客户关系管理能力评价指标体系

客户关系管理能力

第3章客户关系管理能力3.1客户关系管理能力的界定3.2客户关系管理能力评价指标体系3.3客户关系管理能力对企业绩效的影响3.4提升企业客户关系管理能力的措施3.1客户关系管理能力的界定3.1.1客户关系管理能力的含义3.1.2客户关系管理能力的构成3.1.3影响客户关系管理能力的因素企业能力

企业能力理论认为，企业能力是企业拥有的实现组织目标所需的知识和技能。能力是决定企业异质性的根本，企业是一个能力系统或能力的特殊集合。隐藏在企业资源背后的以人为载体的，配置、开发、保护和整合资源的能力，是企业竞争优势的深层来源。

客户关系管理能力的含义企业以实施客户关系管理为导向，在经营活动中配置、开发和整合企业内外的各种资源，主动利用、分析和管理客户信息，迅速满足客户个性化需求，从而建立、发展和提升客户关系，形成竞争优势的知识和技能的集合。

3.1.2客户关系管理能力的构成

客户洞察能力创造和传递客户价值的能力管理客户关系生命周期的能力客户洞察能力企业通过各种行为特征识别客户和分析客户偏好和行为习惯并从中得到有价值的决策信息的能力。

企业的客户洞察能力受到数据资源、数据分析能力和对分析结果的理解力的影响。

创造和传递客户价值的能力客户价值，是指客户在购买和消费过程中所得到的全部利益。

创造价值就是生产产品和提供服务，而传递价值则是尽可能为客户提供购买和使用便利，同时传递产品及企业的信息，与客户进行良好的沟通。管理客户关系生命周期的能力与目标客户发展和保持良好的关系的能力。

企业应当具备与客户充分交流的能力，追踪客户的能力，还应当根据交流和追踪的结果针对不同客户提供个性化、情感化的服务的能力。

3.1.3影响客户关系管理能力的因素信息技术高层领导企业文化人类资源组织设计供应链伙伴

3.2客客户关系管管理能力评评价指标标体系3.2.1客户户关系管理理能力指标标体系的作作用3.2.2客户户关系管理理能力指标标体系构建建依据3.2.3客户户关系管理理能力指标标体系的设设置原则3.2.4客户户关系管理理能力评价价指标3.2.1客户关关系管理能能力指指标体体系的作用用能够通过横横向比较明明确企业的的客户关系系管理能力力水平，同同时有利于于在进一步步探讨客户户关系管理理水平与企企业绩效的的关系，推推断企业在在未来的竞竞争中可能能的地位，，从而决定定提升客户户关系管理理能力的紧紧迫性和投投入资源的的多少，为为提升客户户关系管理理能力奠定定基础。客户关系管管理能力的的提升是一一个持续不不断的过程程，在提升升客户关系系管理能力力行动的每每一阶段实实施前和完完成后对企企业的客户户关系管理理能力进行行评估，3.2.2客户关关系管理能能力指指标体系构构建依据从每一种能能力所涉及及的部门出出发，分析析客户关系系管理能力力受到企业业哪些相关关部门的影影响，在三三类一级指指标之下，，结合客户户关系管理理流程和所所涉及的部部门，分别别设计分指指标，反映映客户关系系管理能力力的强弱。。3.2.3客户关关系管理能能力

指标标体系的设设置原则目的性原则则科学性原则则全面性原则则实效性原则则通用型原与与发展性相相结合原则则3.2.4客户关系系管理能力力评价指标标客户洞察能能力创造和传递递客户价值值的能力管理客户关关系生命周周期的能力力客户洞察能能力市场信息反反馈能力：：市场信息息的反馈速速度。对客户的了了解程度：：企业根据据对客户的的了解做出出的决策所所产生的效效果。客户信息分分析能力：：处理客户户信息的速速度、准确确性和有价价值的分析析结果与分分析结果总总数的比例例。黄金客户识识别能力：：采用了相相应的措施施之后，企企业的黄金金客户份额额和销售利利润是否有有明显的增增长。创造和传递递客户价值值的能力研发新产品品的能力:开发出新新产品的速速度。定制化生产产能力:定定制化产品品和服务的的宽度，完完成定制化化产品所需需的平均时时间，提供供定制化产产品和服务务所花费的的成本。员工的服务务水平:员员工的服务务态度、与与客户情感感交流的技技巧、对客客户情感变变化的感知知和反应的的速度以及及在服务中中的创新能能力。交货能力:交货的速速度和灵活活性。销售渠道的的多样性:销售渠道道的多少。。客户使用产产品的方便便性:本企企业的产品品是否易于于操作，易易于维护。。品牌管理能能力:保持持品牌的吸吸引力和美美誉度；增增强相关品品牌系列效效应；利用用创新加强强品牌组合合。管理客户关关系生命周周期的能力力对客户关系系的把握能能力:维维护客户关关系的投入入和取得的的效果（如如客户流失失率的降低低）之比。。对客户变化化的反应能能力:发发现客户变变化迹象到到客户真正正改变的时时间长短以以及客户的的流失速度度。处理客户抱抱怨的能力力:解决决客户抱怨怨的平均时时间和客户户对解决方方案的满意意程度。交流渠道的的多样性:解决客客户抱怨的的平均时间间和客户对对解决方案案的满意程程度。交流的即时时性:客客户平均等等待时间；；客户放弃弃率。交流的有效效性:解解答客户问问题所花费费的平均时时间和交流流人员的友友好性、机机敏性、见见识性。3.3客客户关系管管理能力对对企业绩绩效的影响响3.3.1企业业绩效评价价指标体系系的选择3.3.2客户户关系管理理能力对企企业创新的的影响3.3.3客户户关系管理理能力对企企业客户的的影响3.3.4客户户关系管理理能力对财财务的影响响3.3.5对企企业绩效影影响的调节节因素3.3.1企业绩效效评价指标标体系的选选择3.3.2客户关关系管理能能力对企业业

创新的的影响新产品进入入市场的速速度新产品销量量在销售额额中的比率率新产品产量量在总产量量中的比率率新产品受欢欢迎的程度度3.3.3客户关关系管理能能力对企业业客户的影影响衡量企业绩绩效的客户户方面的指指标有：客户获取率率；客户保持率率；客户满意率率；交叉销售额额与总销售售额的比率率；客户的平均均钱夹份额额。客户关系管管理能力对对客户获获取率的影影响客户关系管管理能力对对客户满意意度的影响响客户关系管管理能力对对客户保持持率的影响响客户关系管管理能力对对交叉销售售额和客户户平均钱夹夹份额的影影响3.3.4客户关关系管理能能力对财务务的影响3.3.5对企业业绩效影响响的调节因因素（1）客户户需求和偏偏好的变动动程度（2）行业业竞争程度度（3）行业业技术变动动程度（4）经济济的繁荣程程度3.4提提升企业客客户关系管管理能力的的措施3.4.1实施施企业文化化的变革3.4.2人力力资源管理理变革组组织结构变变革3.4.4信息息技术的引引入3.4.5供应应链伙伴的的选择3.4.1实施企企业文化的的变革以客户为中中心的价值值观应当包包含如下要要素：①强调调企业对客客户资源等等外部资源源的关注，，让生产要要素的活动动围绕着客客户资源为为主的企业业外部资源源来展开；；②新的价价值观应当当使企业上上下更加重重视客户的的利益，逐逐步消除损损害客户利利益满足企企业利益的的短视行为为；③新的价价值观应当当促使企业业更加关注注客户的个个性化需求求；④新的的价值观应应当使企业业更注重为为客户提供供情感交流流层次的服服务。3.4.2人力资资源管理变变革（1）变革革招聘过程程和标准（2）加强强员工培训训（3）变革革绩效考评评和激励体体系组织结构变变革向基层员工工授权减少中间层层职能部门的的整合3.4.4信息技技术的引入入第一步确确定阶段目目标和实施施路线第二步分分析业务流流程第三步设设计CRM架构第四步实实施CRM系统第五步评评估实施效效果3.4.5供应链链伙伴的选选择供应链伙伴伴不仅要拥拥有出色的的专业技术术，更重要要的是要具具备以客户户为中心的的经营理念念以及对客客户关系管管理理论的的深入理解解。通过企业、、供应商和和合作伙伴伴的协调调调动、资源源优化和先先进技术的的应用在降降低库存成成本、制造造成本和运运输成本的的同时，顾