客户心理及沟通技巧

客户购买保险产品时

的心理需要自我实现尊重爱与归属安全生理马斯洛需求理论保险客户对服务的心理预期保险客户对服务的心理预期心理预期是指客户认为在和公司打交道时可能或肯定会发生的情况。客户会带着各种期望走近客服工作人员。客户的期望会对所有服务的效果产生影响。保险客户对服务的心理预期保险客户期望的特点水涨船高－－客户期望随服务水平的提高而提高。有些期望是不现实的。保险客户对服务的心理预期客服工作与客户的心理预期客服工作会影响客户的期望。良性循环恶性循环保险客户心理类型及应对技巧保险客户12种典型心理类型应对不同类型客户的基本技巧实战演练：灵活应对1．理智型客户理智型客户的特点有很强的推理能力和判断能力。在深思熟虑、周密思考后才做决定。善于控制自己的情感。应对理智型客户有理有据，以理服人。忌：说出的话中有漏洞。2．情绪型客户情绪型客户的特点比较情绪化，有时会冲动，易争吵。情绪起伏比较大。做决定时受情绪影响很大。2．情绪型客户应对情绪型客户冷静、冷静、再冷静。保持平静的语调。让客户坐下说。倒一杯水。递一张面巾纸。忌提高语调。忌与其争吵。3．意志型客户意志型客户的特点有自己明确的目标，不易受别人影响。比较果断。自制力较强。有时较固执。应对意志型客户直接了解其想达到的目的。清楚地告知有关的政策。让客户自己做判断。忌：与客户争辩。4．内向型客户内向型客户的特点情感不外露。比较谨慎，不轻信他人，将咨诉场所视为公共领地，所以与咨诉人员的交流沟通较少。内向者依靠自己内在的价值或标准来判断事物，他们相信那些强调产品特征和对个人有用的信息宣传。受外界影响不大，有时表现为反应比较慢。4．内向型型客户应对内内向型型客户户耐心引引导，，使其其说出出自己己真实实想法法。强调产产品本本身的的特征征及对对其个个人有有用的的信息息。用多提提问的的方法法来收收集信信息。。忌用自自己的的想法法代替替对方方的想想法。。忌急燥燥。5．外向型型客户外向型型客户户的特特点愿意表表达自自己，，喜怒怒哀乐乐溢于于言表表，感感情比比较外外露。。能较快快地适适应环环境，，对外外界的的刺激激反应应比较较敏感感。依靠他他人的的标准准判断断事物物，容容易受受社会会上对对产品品评价价信息息的影影响。。5．外向型型客户应对外外向型型客户户态度要要热情情。多花一一点时时间倾倾听对对方。。与对方方建立立非正正式关关系。。向对方方介绍绍产品品在社社会上上受欢欢迎的的信息息。忌态度度冷淡淡。6．顺从型型客户顺从型型客户户的特特点缺乏主主见，，易受受外界界因素素影响响，对对行为为是否否损害害别人人的感感情这这一点点非常常关心心。很容易易听信信别人人的话话，也也较易易听从从接待待人员员的意意见。。对权威威信任任度较较高，，容易易受暗暗示。。对不熟熟悉事事物表表现出出较为为开明明的态态度，，乐于于尝试试新的的产品品和事事物。。6．顺从型型客户应对顺顺从型型客户户以专业业、权权威的的形象象出现现。建立双双方信信赖关关系。。在交谈谈中给给出有有理有有据的的解决决方案案。鼓励或或赞扬扬客户户尝试试新事事物的的勇气气。7．独立型型客户独立型型客户户的特特点有自己己的见见解，，很少少受他他人的的影响响。在咨诉诉关系系中处处于主主动地地位，，积极极提出出问题题、思思考问问题，，但有有一定定的主主观性性和片片面性性。较固执执，对对不熟熟悉的的事物物采取取防卫卫态度度，并并带有有较大大的不不安和和疑虑虑，不不轻易易相信信产品品及有有关信信息。。7．独立型型客户应对独独立型型客户户不要把把自己己的观观点强强加给给对方方。把信息息向客客户解解释清清楚。。让客户户自己己做判判断。。忌替对对方下下结论论。8．高认知知需求求型客户高认知知需求求型客客户的的特点点在决策策之前前掌握握要求求掌握握较多多的信信息和和材料料，乐乐于思思考。。对信息息的分分析和和处理理往往往采用用深层层心理理加工工策略略，在在产品品购买买或投投诉过过程中中高卷卷入。。愿意详详细深深入了了解产产品的的内在在特征征及功功能性性等信信息。。8．高认知知需求求型客户应对高高认知知需求求型客客户以专业业的职职业形形象出出现。。尽可能能详细细而深深入地地介绍绍产品品内在在特征征及功功能方方面的的信息息。不厌其其烦地地回答答对方方的问问题。。忌：““给你你说了了你也也不懂懂”。。9．低认知知需求求型客户低认知知需求求型客客户的的特点点不愿意意思考考，对对信息息的分分析和和处理理采用用简单单化的的浅层层加工工策略略，购购买或或投诉诉时倾倾向于于低卷卷入行行为。。愿意接接收产产品外外在特特点的的信息息。应对低低认知知需求求型客客户介绍产产品外外在信信息。。给对方方提供供各种种解决决方案案，并并分析析其利利弊。。10．敏感型型客户敏感型型客户户的特特点这种人人比较较敏感感，对对人多多疑，，对接接待人人员的的话持持怀疑疑态度度，对对所有有的人人都持持戒备备心理理。应对敏敏感型型客户户态度要要认真真、谨谨慎。。既不能能说太太多，，也不不能说说太少少。问有所所答。。保持中中立。。不能太太随意意。不能引引起客客户的的疑心心和反反感。。11．幼稚型型客户幼稚型型客户户的特特点言语和和行为为显得得与其其实际际年龄龄不相相符，，显得得过分分幼稚稚。意识不不到或或不愿愿承担担自己己应该该承担担的社社会责责任和和义务务，只只是反反复提提自己己的要要求。。11．幼稚型型客户应对幼幼稚型型客户户足够耐耐心，，反复复解释释。帮助客客户分分析各各种情情况。。从“成成人－－儿童童”关关系入入手，，引导导对方方进入入“成成人－－成人人”关关系。。掌握主主动权权。12．暴躁型型客户暴躁型型客户户的特特点脾气暴暴躁，，态度度强硬硬，有有时甚甚至傲傲慢。。说话时时带命命令口口吻，，容易易引起起争吵吵。典型的的胆汁汁质。。12．暴躁型型客户应对暴暴躁型型客户户进入警警戒状状态，，集中中全部部精力力。冷静冷冷静再再冷静静。沉着沉沉着再再沉着着。不要提提高语语调，，不要要与其其争论论。如果必必要，，可暂暂时离离开2－3分钟钟。与保险险客户户沟通通的基基本技技巧用具体体语言言传递递信息息使用肯肯定语语气有效运运用解解释从客户户的角角度说服客客户案例研研讨用具体体的语语言传传递信信息尽可能能将整整体信信息分分解为为有逻逻辑联联系的的元素素信息息。按照某某种逻逻辑顺顺序描描述信信息空间方方位颜色大小形状距离等等用具体体的语语言传传递信信息尽可能能使用用具体体而清清晰的的词语语。少使用用模糊糊词语语，如如尽量量、尽尽快、、经常常、很很好、、收益益很高高等。。多使用用：具具体时时间；；具体体数字字等。。对专业业词汇汇的谨谨慎使使用：：确保保对方方听得得懂你你使用用的词词。可以借借用图图表等等表达达自己己。确认与与重述述信息息对重要要的信信息加加以重重复，，如姓姓名、、保单单号、、电话话号码码等。。适当地地重述述对方方的话话，既既可确确认信信息，，也表表达尊尊重和和倾听听的专专注。。确认对方是是否准确地地接收到信信息。用自己的话话对听到的的信息进行行试探性的的表述，以以确认信息息、深化信信息。使用肯定语语气不是你说的的话温暖或或触怒客户户，更重要要的是你说说话的方式式。你与客户说说话时的语语气反映了了你的态度度，塑造着着你和公司司的形象。。你的语气传传递着你对对客户的尊尊重和关心心。如何有效地地向客户解解释？充分准备。。提供准确、、具体、尽尽量客观的的信息。避免使用客客户听不懂懂的行话。。提供书面支支持。对客户进行行因人而异异的解释。。不要居高临临下地与客客户谈话。。避免个人问问题。充分准备拥有全面的的产品专业业知识。总结客户经经常会问到到的问题。。精力、情绪绪的准备。。提供准确的的信息确保提供给给客户的是是准确的信信息。如你不能解解决，迅速速转给同事事，或者告告诉客户你你将在明天天回电避免使用客客户听不懂懂的行话使用通俗的的语言。学会用日常常用语把专专业名词的的含义说出出来。提供书面支支持如果信息非非常复杂，，可以给对对方提供书书面解释。。对客户进行行因人而异异的解释即使对常见见问题，也也要根据对对方的需要要、特点进进行个性化化的回答。。不要进行公公式化的、、千人一词词的回答。。不要居高临临下地与客客户谈话客户不了解解保险产品品是自然的的。不要让客户户处于弱势势状态，忌忌讳老师———学生模模式。避免个人问问题如果没有必必要，不要要涉及你个个人或其他他人的信息息。有效地说服服客户当客户信任任你时，说说服就变得得容易。与信任你的的客户打交交道，你具具有优势。。个人可信度度是容易建建立的，它它会因你一一次专业而而到位的言言行而建立立。个人可信度度是脆弱的的，它会因因你某次没没有说到做做到而被破破坏。有效地说服服客户根据客户的的类型，有有针对性地地采取说服服策略。在说服客户户前，先问问自己的两两个问题：：如果客户赞赞同我，他他们会得到到什么好处处？如果客户赞赞同我，他他们能避免免什么不利利结果？如果你流露露出你时刻刻为客户着着想的动机机，客户更更容易为你你打动。9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。06:30:1406:30:1406:3012/31/20226:30:14AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2206:30:1406:30Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。06:30:1406:30:1406:30Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2206:30:1406:30:14December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20226:30:14上上午06:30:1412月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:30上上午12月-2206:30December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/316:30:1406:30:1431December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。6:30:14上午6:30上上午06:30:1412月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。06:30:1406:30:1406:3012/31/20226:30:14AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2206:30:1406:30Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。06:30:1406:30:1406:30Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2206:30:1406:30:14December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20226:30:14上上午午06:30:1412月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月226:30上上午午12月月-2206:30December31,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/316:30:1406:30:1431December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。6:30:14上午午6:30上午午06:30:1412月-229、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。06:30:1406:30:1406:3012/31/20226:30:14AM11、越是是没有有本