客户服务技巧战略拓展部3

全面客户服务与服务技巧客户满意经营的真谛目标市场顾客需求协调营销顾客满意说出来的需要真正的需要没有说出的需要不同的职能部门必须互相协作。营销部门还必须和公司的其他部门充分协作。市场营销观念的四个主要支柱服务利润链内部服务质量员工满意度留住员工员工的生产效率外部服务价值顾客的满意度顾客的忠诚度营业额增长获利能力我们的工作由谁决定？我们的工作由客户决定

—因为客户是老板！谁是你的顾客？？在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，顾客的第一层含义是：“购买商品的人”，顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”，请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？”谁是你的顾客？外部顾客消费者经销商内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。顾客到底是谁？顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就是我们的职责。顾客满意与忠诚的关系满意度忠诚度ABC无奈的选择一分满意，一分忠诚激烈竞争的买方市场图利者破坏者囚禁者传道者非竞争性领域专利保护或替代品很少强大的品牌资产转换成本高强大的顾客忠诚计划高度竞争性领域大众化或差异化转低替代品很多转换成本低员工工顾客客企业内部营销教育训练团队学习企业文化社会营销社会形象社会声望有乐意的员员工，才有满意的的顾客，才才有得意的的企业。外部营销服务品质产品品质主管离开办办公室前往往游乐场之之前，他们们一定会把把当天的节节目表再浏浏览一次，，从而确保保万一有游游客驱前问问及某某活活动将在何何时何地举举行，可以以对答如流流，而非““请你去问问服务人员员”。为了强化高高级主管的的“服务意意识”，迪迪斯尼每年年都会安排排一周左右右的时间，，将高层主主管们“下下放”到到第一线直直接去面对对顾客，服服务顾客，，以免因其其位高权重重，而失去去了对顾客客的敏感度度。你不可以要要求一个一一分钟前才才刚被你痛痛斥一顿的的员工，在在后一分钟钟，就马上上对顾客展展现亲切的的笑容，并并耐心地为为顾客提供供良好的服服务。所以以要顾客满满意首先应应该创造良良好的工作作环境———迪斯尼。。内部营销案案例——迪迪斯尼乐乐园你希望员工工怎样对待待顾客，你你就怎样对对待员工。。如果你不直直接为顾客客服务，那那么，你最最好为那些些直接给顾顾客提供服服务的人提提供优质服服务。员工们应该该向对待外外部顾客那那样，用微笑、尊敬和有益的态度来对对待同事。。从你的角度度：你（们）的的内部顾客客有哪些需需求、要求求和期望？？哪几个需求求、要求和和期望最为为重要？针对内部顾顾客的重要要需求、要要求和期望望，你的工工作做得如如何？你如何才能能超出内部部顾客的期期望？从内部顾客客的角度：：我（们）有有哪些需求求、要求和和期望？我（们）的的哪些需求求、要求和和期望最为为重要？针对我（们们）的这些些重要需求求、要求和和期望，我我（们）的的内部供应应商工作做做得如何？？我（们）的的内部供应应商怎样才才能超出我我（们）的的期望？设计服务体体系全体管理人人员的参与与：自上而而下。熟知你的顾顾客。设计服务质质量的操作作标准。聘用、训练练好的服务务人员。奖励服务质质量方面取取得的成绩绩。接近你的顾顾客。为持续改进进为努力。。服务的特性性服务是无形的。服务是无法储存的。服务之衡量基准差异大。服务是由一线人员做的，不是是主管。优质服务的的障碍公司的方针针只是为了了公司的便利利和管理需要而存在。工作专业化。服务过程缺少协调。决策者远离顾客。专断的服务方针针。首要考虑成本限制。员工漠不关心，，缺少积极极性，无能能为力。不听取顾客意见。顾客服务只只不过是““投诉部门”的新名词词。第一线人员员无能为力解决大多数数顾客的问问题。练习在所列出的的障碍中，，你能减少少、改变或或消除哪些些？A..B..C..你打算如何何纠正、改改变或消除除这些障碍碍？A..B..C..我们的顾客客

要什么么？我们的顾客客要什么？？理性—解解决问题感性—愉愉快的感觉觉被重视的感觉被理解的感觉舒适的感觉>=<事先期望事后获得不满满意Delighted我们的目标：

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出租车业顾顾客期望的的层次BasicNeedWantDesireTheUnexpected“每当我们们有进步时时，竞争者者同样也会会进步，而而每当我们们表现好时时，顾客的的期望也会会跟着提高高；所以不不管我们有有多好，我我们都必须须要更好。。”——柯柯恩斯安全、迅速速、准确地地从A点至至B点出租车内清清洁、有空空调司机亲切有有礼，车厢厢内有背景景音乐主动帮助搬搬运行李，，遇红灯、、堵车时将记价价器转入““暂停”档档应以客户的的眼光来审视“”顾客价值等等式为顾客创造造的服务效用+服务过程质质量价值=服务的价格格+获得服务的的成本顾客的价值值货单平均价价值订购系列顾客的生命命周期价值值口碑/声誉誉顾客生命周周期价值一般顾客每每次购买的的金额是多多少？一般顾客购购买频率？？(按按每每年年结结算算)小计计：：该顾顾客客是是固固定定顾顾客客的的年年限限：：总计计：：顾顾客客的的生生命命周周期期价价值值：：服务务质质量量特特点点特点评价标准范例有形有形的设备和人员外表可靠性工作的一致性和可以依赖性反应愿意并能够立即提供服务交流用顾客听得懂的语言为他解释可信性顾客接触人员可信安全感交易安全能力顾客接触人员的知识和技能礼貌顾客接触人员态度和蔼可接触性易于和公司电话联络理解顾客努力弄清顾客的具体需求海尔尔创创名名牌牌售前前服服务务要要做做到到顾顾客客对对产产品品心心中中有有数数。。售中中服服务务要要做做到到服服务务上上门门：：无无搬搬动动服服务务。。售后后服服务务的的一一、、二二、、三三、、四四模模式式：：1.一一个个结结果果：：服服务务圆圆满满。。2.二二个个理理念念：：带带走走用用户户的的烦烦恼恼，，留留下下海海尔尔的的真真诚诚。。3.三三个个控控制制：：服服务务投投诉诉率率、、服服务务遗遗漏漏率率、、服服务务不不满满意意率率。。4.四四个个不不漏漏：：一个个不不漏漏地地记记录录用用户户反反映映的的问问题题；；一个个不不漏漏地地处处理理用用户户反反映映的的问问题题；；一个个不不漏漏地地复复查查处处理理结结果果；；一个个不不漏漏地地将将处处理理结结果果反反映映到到设设计计、、生生产产、、经经营营部部门门。。个性性化化零零距距离离服服务务销售售的的最最高高境境界界不是是设设法法把把东东西西““卖”给给他他，，而是是协协助助他他““买”到到所所需需要要的的、、所所想想要要的的东东西西。。眼睛睛只只看看顾顾客客口口袋袋的的““钱”，，顾顾客客迟迟早早会会离离开开；；眼睛睛只只看看顾顾客客的的““心”，，顾顾客客永永远远在在你你身身边边。。“卖卖””到到不不象象““卖卖””，，在在生生意意上上建建立立感情情的的帐帐户户，且且““存”多多““领”少少。。“关关心心””顾顾客客Credible：：注重重信信誉誉Attractive：：留意意形形象象Responsive：：反应应迅迅速速Empathic：：善解解人人意意，，具具有有同同理理心心值得得信信赖赖说到到做做到到不不变变卦卦，，立立即即执执行行不不推推拖拖。。执行行顺顺利利不不出出错错，，准准时时完完成成不不延延误误。。优质质客客户户服服务务的的两两个个方方面面程序序面面服务务的的程程序序面面具具有有系统统性性。它它涉涉及及到到服服务务的的传送送系系统统，涵涵盖盖了了工工作作如如何何做做的的所所有有程程序序，，提提供供了了满满足足顾顾客客需需要要的的各各种种机机制制和和途途径径。。这这方方面面的的服服务务就就称称为为顾顾客客服服务务的的程程序序面面。。个人人面面服务务中中人人性性的的一一面面，，涉涉及及到到人与与人人的的接接触触，涵涵盖盖了了在在服服务务时时每每一一次次人人员员接接触触中中所所表表现现的的态度度、行为为和语言言技技巧巧。服务务的的程程序序面面与与个个人人面面个人人程序序A个人程序B个人程序C程序个人D服务务的的程程序序面面与与个个人人面面个人程序A冷淡淡型型程序序慢不一一致致死板板混乱乱不便便个人人不敏敏感感冷淡淡缺乏乏感感情情疏远远不感感兴兴趣趣“冷冷淡淡型型””服服务务特特点点给顾顾客客的的信信息息：：““我我们们不不关关心心你你””服务务的的程程序序面面与与个个人人面面生产产型型程序序及时时有效效率率统一一死板板个人人不敏敏感感缺乏乏感感情情疏远远不感感兴兴趣趣“生生产产型型””服服务务特特点点给顾顾客客的的信信息息：：““你你是是一一个个数数字字，，我我们们在在此此对对你你排排列列。。””个人程序B服务务的的程程序序面面与与个个人人面面友好好型型程序序慢不一一致致无组组织织混乱乱个人人仪表表得得体体友好好有兴兴趣趣关注注“友友好好型型””服服务务特特点点给顾顾客客的的信信息息：：““我我们们在在努努力力，，但但实实在在不不知知道道要要做做什什么么。。””个人程序C服务务的的程程序序面面与与个个人人面面优质质型型程序序及时时有效效率率统一一适应应性性强强抢先先一一步步个人人友好好有兴兴趣趣关注注得体体有礼礼貌貌地地解解决决问问题题“优优质质型型””服服务务特特点点给顾顾客客的的信信息息：：““关关心心你你，，我我们们提提供供服服务务来来满满足足你你。。””程序个人D优质质服服务务程程序序面面的的七七个个标标准准领领域域时限限整个个过过程程应应该该花花费费多多长长时时间间？？及时时就就意意味味着着迅迅速速高高效效吗吗？？是否否有有时时服服务务提提供供得得太太匆匆忙忙、、太太迅迅速速，，以以至至于于顾顾客客觉觉得得太太草草率率？？流程程如何何协协调调服服务务提提供供系系统统的的不不同同部部分分，，它它们们之之间间如如何何相相互互配配合合？？如何何控控制制商商品品或或服服务务提提供供到到顾顾客客的的流流程程？？如何何避避免免流流程程中中的的堵堵塞塞和和停停滞滞现现象象发发生生？？适应应性性系统统的的适适应应系系统统或或灵灵活活程程度度如如何何？？能否否按按照照不不同同的的需需求求做做及及时时调调整整？？顾客客认认为为其其便便利利程程度度如如何何？？找停车的地方方存包拿货框请售货员帮忙忙逛休闲食品区区准备结帐进超市等待付款拿包骑车结束开始选择商品查看方位服务圈模型真实一刻：当顾客光顾你你公司的任何何一个部门时时发生的那一一瞬间员工每一次与与顾客接触都都是一个真实实一刻。电话处理真实一刻：顾客给授权销销售服务中心心打电话时，，对授权销售售服务中心产产生的印象.衡量方法：总机接线员是是否向您有礼礼貌地问好？？总机接线员是是否马上接听听电话？（约约在三次铃响响之内）总机接线员是是否满足您的的来电需求？？如转接不成功功，总机接线线员是否向您您道歉？总机接线员转转接前是否告告诉您转接的的人或分机号号码？转接时间是否否太久？您的留言是否否在第二个工工作日结束之之前有回音？？授权销售服务务中心在回复复您电话时，，是否满足您您的需求？是否按照预定定的时间与您您联系？写出优质服务务标准一般顾客服务务标准及时性：顾客客进入服务区区域时，很快快听到招呼。。预测：服务员员工的想法至至少要领先顾顾客一步。态度：员工对对顾客态度友友好。顾客反馈：倾倾听顾客的意意见。优质顾客服务务标准及时性：顾客客进入服务区区域，在30秒内听到招招呼。预测：顾客不不必开口，杯杯子就加满了了水。态度：服务员员边领顾客就就座，边与顾顾客交谈。顾客反馈：当当班经理亲自自与顾客接触触，处理顾客客不满。优质顾客服务务标准是清晰———意意旨精确简洁———言言简意赅可观测———一目目了然或能被被衡量现实可行———可以实实施并且可以以达到如何接听电话话在铃响三声之之内拿起电话话。在电话中始终终保持愉悦的的口气。问候来电者——“你好！！”自报姓名直线电话：你你好，我是XXX。公司电话：你你好，XXX公司。部门电话：你你好，XXX部门，我是XXX。询问顾客是否否需要帮助—我能为您做些些什么吗？询问对方的名名字并尽可能能用打电话的的人的名字，，这样有助于于建立友善的的关系。话在讲了一段段时间以后，，应把重点挑挑出述说一下下。如何让顾客等等候询问顾客是否否可以等候。。告诉顾客让他他们等候的原原因。等待顾客答复复。对顾客的等候候表示感谢。。“我正要结束束一个会谈，，您可以稍等等一下吗？””“我需要两三三分钟时间同同我的主管商商量一起解决决这个问题，，您是愿意稍稍等一会儿呢呢还是希望我我一会儿给您您打回去呢？？”如何转接电话话向顾客解释转转接电话的原原因，以及转转给何人。在你挂断电话话前要确定转转过去的电话话有人接听。。要把来电者的的姓名和电话话内容告诉即即将接听的人人。千万不要让顾顾客不断重复复所讲过的话话如何记录留言言从积极的方面面解释你的同同事不在的原原因。在询问打电话话的人的姓名名之前，先告告诉他要找的的人不在。若可能，说出出你同事回来来的大概时间间。应主动为顾客客留言：顾客客的姓名/电电话号码/解解释顾客打电电话的原因/顾客打来的的时间及日期期/顾客要联联络的那个人人的姓名。如何结束通话话重复你要采取的任任何行动步骤骤。这会确保保你和你的顾顾客都能同意意要做的事情情。询问顾客是否否需要你为他他做其他的事情。感谢来电者的电话话，而且让他他知道你非常常感谢他提出出的这个问题题引起你的重重视。让来电者先挂电话。一挂断电话，，就记下相关的重要信信息。16条电话黄黄金规则（一一）电话铃响三遍遍之前迅速拿拿起电话打电话的人不不喜欢等待。。如果你要外出出很长时间用用不到电话的的话，记得将将你的电话转转给别人，让让打电话的人人不必到处找找来找去却落落了一场空。。微笑着接听电电话，你的笑笑容会通过你你的声音显示示出来，这会会让你显得更更加友好。在应答电话前前，要作出口口头上的问候候，告诉对方方你的姓名、、公司名称及及所属部门。。当你打电话的的时候，要确确信这个时间间对对方来说说很方便。要表现出对对对方的理解，，可以用温暖暖友好的语调调和他迅速建建立起关系来来。16条电话黄黄金规则（二二）直接询问对方方：“我怎样样才能帮你呢呢？”从而尽尽量迅速地解解决对方的需需要。可以通过询问问来获得信息息，也可以通通过求证的方方式来明确你你已理解了所所得的信息。。如果可能的话话，尽量迅速速准确地回答答对方的问题题。如果你无无法帮上忙的的话，那么就就告诉他们你你能够为他们们做些什么。。经常性地用一一些提示语言言向对方表示示你正在听。。例如：“是是的”、“我我明白”或““对”之类的的。向对方重复一一下他告诉你你的姓名、电电话号码、传传真等，以保保证你记下的的是正确的。。16条电话黄黄金规则（三三）做个记录，记记下所有必要要的信息。向对方求证一一下所有的重重要信息，也也就是你们正正在讨论的问问题。不要把打来的的电话互相推推诿，从一个个部门推给另另一个部门，，或是只记下下对方的姓名名、电话号码码；应该记录录他们的详细细信息，并向向他们保证你你一定会把他他们的消息传传达到合适的的人那里并要要求他们回电电话。全神贯注于打打电话给你的的人。没有人人能够同时和和两方面谈话话又能获得对对方的全部信信息。结束电话时再再确定一下你你的记录。检检查一下打电电话的人问过过的所有问题题和他们得到到的全部信息息。当你和顾客初初次接触时当一见到顾客客的出现，便便有礼地招呼呼。永远、永永远、永永永远远不不要漠视他的的出现。在接听电话时时应迅速有礼礼。如果你和顾客客已订妥面谈谈时间，务请请准时赴约。。事先预想顾客客可能性的问问话并做好准准备。每日工作之前前先检查自己己一下。听话要真切第一次的印象象不佳，你将很难有第第二次机会。。当顾客有特殊殊需求时尽可能满足顾顾客特别的要要求。这样做表示你你是真正地关关心顾客。这样做会带来来更多的生意意。这样做会克服服顾客对你的的防范之心。。这样做能够淘淘汰你的竞争争对手。探索每位顾客客尚未满足的的需求并给予予满足。对每位顾客及及他的需求都都尊重。专业精神的标标志当顾客拿不定定主意时要确定和你洽洽谈的顾客拥拥有购买的决决定权。对顾客做任何何建议之前，，应多问、多多听、多想。。在给顾客建议议时，你的口口气和举止要要充满自信、、关切和果断。给顾客的建议议要说明理由由。不要给顾客有有太多的选择择。用明确地建议议来化解你的的疑惑当顾客购买之之后给顾客的要超超过自己原先先所承诺的。。IBM：所做的超过过所说的且做做得很好，是是构成稳固事事业的基础。。在顾客资料卡卡上记录你的的承诺，以确确保不致失信信。打一通不涉及及销售的问候候电话。建立完整的记记录以保持密密切联系。让顾客成为你你的义务宣传传。多走一里路，，人群就不多多当顾客拒绝购购买之时以谦虚有礼的的态度相待。。不要太在意顾顾客的拒买而而使你意志消消沉。当顾客说“不不”，可别泄泄气，了解一一下它不买的的原因，再进进行合适的推推荐。如果顾客还是是不买，你就就得脸带微笑笑，尽量留给给他一个好的的印象离去。。千万别把失失望表露在脸脸上。抱定决心从每每次的拒绝中中汲取教训。。当顾客生气或或指责时保持冷静———千万别因因顾客的态度而和他争论。用体谅的心来听，找找出顾客不满满的真象。当你在听的时时候，要找出出双方的共同同点并适时的的表示理解顾客的观点。。竭尽全力解决决顾客的问题题。尽力告诉对方方所能配合的的，不要告诉诉不能配合的的。要有礼貌地结结束这件不愉愉快的事。“还有没有什什么其他需要要我服务的地地方？”不要指望能赢赢得所有的顾顾客。“顾客并不永永远都是对的的，但他永远都是是第一位的。。”争执还是协助助准时言而有信承诺要留有余余地做些分外的服服务给予顾客选择择的机会学会向顾客那那样思考把顾客看做工工作中最重要要的部分把同事看做顾顾客工作多一点主主动性打电话话时要要微笑笑，音音调要要有变变化十种服服务顾顾客的的好习习惯服务的精精髓你必须须推己己及人人，待待人若若己。。要么做做，要要么不不做，，千万万不要要提供供一半半的服服务。。顾客才才是我我们真真正的的老板板，用用对待待老板板的态态度去去服务务我们们的顾顾客。。客户满满意度度测量量方法法为什么么要衡衡量顾顾客满满意度度？了解顾顾客的的想法法。明确顾顾客的的需要要、需需求和和期望望。弥补缺缺口。。检查你你的期期望，，以达达到顾顾客满满意和和提高高顾客客满意意度。。因为工工作业业绩的的提高高带来来利润润的增增加。。能够知知道你你现在在做得得如何何以及及下一一步从从何着着手。。实施持持续的的改进进过程程。服务传传递（（包括括之前前和之之后的的接触触）将感知知转化化为服服务质质量规规范管理层层对于于顾客客期望望的感感知对顾客客的外外部沟沟通口碑碑个人需需要过去经经历服务务期期望望服务务感感知知差距1差距2差距3差距5顾客企业差距4顾客反反馈系系统能能告诉诉我们们顾客对对你的的满意意达到到什么么程度度？顾客到到底在在想些些什么么？顾客欣欣赏你你哪些些方面面的服服务？？顾客不不喜欢欢什么么？什么是是顾客客普遍遍抱怨怨的？？顾客对对改进进服务务提出出了什什么样样的建建议？？顾客满满意与与忠诚诚的关关系（竞争争性行行业））满意度度忠诚度度1234520%40%60%80%100%非常不不满意意不满意意一般般满意意非常满满意给出5分的顾客再再购买产品品的可能性性比给出4分的顾客多多6倍！其实你不懂懂我的心积极极调整策略萧规曹随发扬光大资源源重置策略低度度优先策略顾客满意度度H顾客重视度度LH测量顾客满满意度及忠忠诚度顾客调查问卷调查：：持续性和经济性比问卷的实实际内容更更重要。焦点顾客访访谈顾客反馈一线服务人人员的反馈馈顾客反馈路路障障碍1：顾顾客不相信信反馈会起起到作用。。障碍2：顾顾客通常不不太容易接接近有决定定权的人。。你可以做些些什么以消消除这些障障碍？标竿学习的的典范美国施乐公公司创立于于1960年代，公司司名称XEROX成为复印的的代名词。。该公司的经经营业绩长长久居于全全美排行的的前50名名之列。。1976-1982年年，施乐在在全美的复复印机市场场占有率，，由80%下降降至13%。然而，经过过不懈的努努力：施乐公司的的营业收入入从1984年年的87亿亿美元上升升至1989年年的124亿美元。。收益从从4800万美元元上升至48800万美美元，并于于1989年荣获获“美国国国家品质奖奖”。“每当我们们有进步时时，竞争者者同样也会会进步，而而每当我们们表现好时时，顾客的的期望也会会跟着提高高；所以不不管我们有有多好，我我们都必须须要更好。。”——柯恩斯斯优质顾客服服务七个标标准领域……适应性

流程时限预见性

信息沟通组织和监管顾客反馈1．时限……向顾客提供供服务，你你的时限标标准是什么么?这个过程应应该花费多多长时间?整个过程中中，是不是是有一些步步骤需要设设定几个不不同的时间间标准?及时就意味味着迅速高高效吗?是是否有时服服务提供得得太匆忙、、太迅速，，以至于顾顾客感觉太太草率?2．流程……如何协调服服务提供系系统的不同同部分，它它们之间如如何相互配配合、相互互合作或相相互整合?你如何控制制商品或服服务提供到到顾客的流流程?你如何避免免流程中的的阻塞和停停滞现象发发生?关于以上问问题的可测测指标有哪哪些?3．适应性性…系统的适宜宜程度或灵灵活程度如如何?这一弹性能能否按照不不断变化的的顾客需要要或顾客需需求做及时时调整?顾客认为其其便利程度度如何?为使顾客服服务工作更更加轻松和和容易，应应采取什么么措施?服务系统是是不是围绕绕顾客需求求设计出来来的?4．预见性性…对顾客的需需求是如何何预测的?如何在顾客客尚未提醒醒之时，抢抢先一步，，向他们提提供所需服服务?当你和你的的服务团队队预测准确确时，你是是如何知道道的?表明你的服服务提供系系统准准确预测的的指标是什什么?5．信息沟沟通…如果服务系系统内部以以及你和顾顾客之间不不能进行有有效和有效效率的信息息沟通。那那么服务提提供系统就就不能正常常运作。你如何知道道信息得到到充分、准准确和及时时的沟通?当沟通受阻阻时，你如如何知道?你知道时时是不是为为时太晚了了?能反映服务务活动中有有效沟通的的可测量的的标准有哪哪些?6．顾客反反馈…如何了解顾顾客的想法法?顾客反馈系系统如何用用于提高服服务质量?如何知道顾顾客是高兴兴还是不高高兴、是满满意还是不不满意、是是幸福还是是不幸福?关于有效顾顾客反馈系系统的可观观测的指标标有哪些?你如何知道道这个系统统运行正常常?7．组织和和监管有效率的服服务程序需需要组织，，同样，组组织需要监监管。在服务工作作中．谁在在做什么工工作?你和和服务人员员是如何组组织的?你理想中的的组织框架架是什么样样的?应该该如何监管管?能表现出所所有部门运运行正常的的可见或可可测量的迹迹象是什么么?建立高效的的服务团队队岗位说明书书的模式岗位名称需要的知识识需要的技能能需要的行为为品质技能/行为为标准期望的结果果理想的顾客客服务工作作人员特质质喜欢与人打打交道在陌生人中中间能感觉觉自然对某个集体体或某个地地方有归属属感能较好地控控制自己的的感情与人接触时时能敏锐地地体察他人人的情感及及需求有较强的同同理心总体上信任任他人的感感觉强烈的自尊尊如何招募具具备优质顾顾客服务能力的岗位位应聘者抽象提问：：当你与顾客客打交道时时，你认为为最重要的的是什么？？从你过去的的工作经验验来看，哪哪种顾客最最难应付？？为什么？？描述你如何何对待愤怒怒或难应付付的顾客。。你觉得最引引以自豪的的工作成就就是什么？？你在过去做做过哪些能能反映你对对他人态度度友好的事事情？角色演练顾客客第一线主管管人员中层主管总裁企业文化（知所分寸寸，知所作为））自我道德规范范真实一刻组组织一个组织越越是授权，，就越需要““企业文化化”和“自自我道德规规范”做根根基。马斯洛的需需求层次理理论生理需要

-身体的需要如饥渴、栖身 和其他的要求安全需要

-爱、归属、接纳和友谊社会需要

-保护自己免受心理和 生理伤害的需要尊重需要

-内部尊重：自尊，自主和成就

外部尊重：地位，认可和关注自我实现的需要-一种追求个人能力极限的内驱力，包 括成长、发挥自己的潜能和自我实现授权你办事，我放心。领导者提供极少指导或支持参与我们共同决策，领导者提供便利条件指导一定范围内看着办，有事就汇报请示。指导与支持并重指示听我的指令行事。领导者指示为主。员工的工作能力

高低员工的工作意愿高 低通过在顾客客服务方面面授权，你你能缩短顾客投投诉反映时时间。员工们体会会到自身的的价值和重重要性。节约主管的的时间，让让主管有精精力去做规规划等事宜宜。顾客体会到到自身的价价值和特殊殊性。评估员工工工作表现当你在现场场的时候，，密切掌握握员工是怎怎样和顾客客打交道的的，亲自观观察，而不不是掌握第第二手资料料。决不吝啬表表扬，这不不花一分钱钱，而对员员工和顾客客收获很大大。超过工作标标准不断地符合合标准显示进步，，不管进步步多么微小小碰到难弄的的顾客保持持冷静不厌其烦地地帮助别人人评估员工工工作表现当你纠正员员工的缺点点时，采取取尊重的态态度，不要要当着别人人的面。考虑员工的的感情冷静下来，，分析每一一种情况显示对员工工的信任，，相信他有有能力作出出必要的改改进仔细解释任任何违规行行为的性质质以及期望望得到的改改正一直不在他他人面前指指责员工总结违规行行为的具体体后果，并并追究到底底公正对待每每一个员工工及时注意违违规行为的的现象明确规定纪纪律行为目目标立刻处理违违规行为提高收集信息和和沟通的技能，具具体方法是是：更有效地使使用开放式问题、封闭式问题收集信信息。更频繁地使使用积极倾听的技巧来领领会交谈的的含义。为对方提供供一个气氛氛和谐的““安全空间”，让他们们说出自己己的真实感感觉和想法法。提高提供信息息的技能，，具体方方法是：：提供清晰而富有建设性的信息。。及时而有效地进行交交流。改进部门门协同工作作技能所涉涉及的交交流方式式，具体体方法是是：当出现意意见不和和时，更更坚定地、更有有说服力地进行交交流。消除相互埋怨怨和背后非议议的现象。。将精力集集中在寻求解决决问题方案案、制定定目标和和计划之之上，而而不是集集中在问问题的本本身。有效的交交流程序序技能客户类型型

分析析与应对对技巧人际风格格测试成员的人人际风格格行为果断断力行为反应应力2626变色龙26成员的人人际风格格行为果断断力行为反应应力2626变色龙26热情大方方，活力力四射；；乐观外向向，创意意无限；；毅力不够够，喜新新厌旧；；言多行少少，好高高骛远。。行为果断断力行为反应应力2626变色龙26注重效率率，说干干就干；；行动至上上，成果果第一。。残酷无情情，咄咄咄逼人；；为达目标标不择手手段，成员的人人际风格格行为果断断力行为反应应力2626变色龙26一丝不苟苟，慢条条思理；；擅长分析析，注重重过程。。目光尖锐锐，冷眼眼旁观；；吹毛求疵疵，鸡蛋蛋里挑骨骨头。成员的人人际风格格行为果断断力行为反应应力2626变色龙26平易近人人，支持持体谅；；合作性强强，配合合度高。。缺乏远见见，随波波逐流；；人云亦云云，墙头头草两边边倒。成员的人人际风格格人际风格格的调整整原则人际风格格调整原则则表现型克制自己有头有尾驾驭型学习尊重他人避免专横跋扈分析型当机立断面对现实平易型大胆出击实事求是优质顾客客服务个个人层面面的七七个标准准领域关注态度仪表得体礼貌地解决问题

指导销售技巧1．仪表表…顾客对一一定的顾顾客服务务活动所所作出的的积极或或消极的的反应，，很大程程度上受受他或她她所看到到的影响响。视觉是丰丰富我们们对经历历的看法法的一种种重要感感觉。当顾客接接触你的的服务人人员或服服务人员员去接触触顾客时时，你希希望顾客客看到什什么?你希望服服务人员员表现如如何?服务人员员应该营营造什么么情绪、、气氛或或形象?符合仪表表要求的的外在指指标是什什么?2．态度度我们不能能直接看看到眼务务人员的的态度，，所以需需要通过过他们的的身体语语言和语语调来推推测。从从这个意意义上说说，态度度是随处处可见的的，展露露无遗的的…服务团队队的微笑笑、眼神神接触、、姿态以以及手势势和其他他肢体语语言是什什么样的的?你如何描描述服务务提供时时理想的的身体语语言?如如何描述述你希望望服务团团队传递递的理想想的语气气和语调调?当它们得得以贯彻彻时，你你如何知知道?有有哪些观观测指标标?3．关注注…关注———是指满满足顾客客独特的的需要和和需求。。这种关注注或关心心是敏感感的。它它认同顾顾客个性性，从而而以一种种特殊、、独特的的方式对对待每一一位顾客客。你的全体体服务人人员以何何种方式式表示关关注?他们如何何才能使使顾客感感觉受到到特别优优待?哪些不同同的顾客客群需要要保持不不断变化化的敏感感关注?为满足足这些独独特的需需要，你你的服务务人员能能做些什什么?4．得体体…得体不仅仅包括如如何发出出信息，，还包括括语言的的选择运运用。某些语言言会把顾顾客赶跑跑，因此此，注意意避免使使用这样样的语言言。在不同的的环境中中，说哪哪些话比比较合适适?在与顾客客打交道道的过程程中，哪哪些话是是总要说说的?应应该怎样样称呼顾顾客?应应该在什什么时候候称呼顾顾客名字字，频率率是多少少?5．指导导…顾客服务务人员如如何帮助助顾客?他们如如何指导导顾客作作出购买买决定，，以及为为顾客提提出劝告告和提供供建议?为顾客提提供帮助助的过程程中，应应该配备备什么资资源?服务人员员需要具具备什么么知识水水平才能能够提供供正确的的指导··你如何知知道他们们的知识识水平已已经达到到标准?如何衡衡量这个个标准？？6．销售售技巧无论是销销售产品品或销售售服务，，销售都都是服务务不可分分割的一一部分。。服务的功功能是培培育、推推进和积积累销售售。因此此，服务务人员的的销售技技巧在多多大程度度上受到到重视?你提供的的服务所所需要的的销售技技巧包括括哪些内内容?有效销售售的可观观测或可可衡量的的指标是是什么?你的销售售标准是是什么?7.礼貌貌地解决决问题……应该如何何处理顾顾客不满满?如何使顾顾客转怒怒为喜?如何对待待粗鲁、、难以应应付的顾顾客?顾客总是是对的么么?如果果是的，，你在保保持这个个标准上上能做到到什么程程度?应该由谁谁负责处处理顾客客的不满满与问题题？有效处理理客户的的

抱怨怨与异议议关于投诉诉的真与与假如果没有有顾客投投诉，这这表示我我们的服服务或产产品有良良好的水水准。损失一个个顾客对对我们来来说不会会有太大大的影响响。虽然我们们能够替替顾客解解决了问问题，做做到了最最好，顾顾客们们仍然觉觉得是我我们不对对，他们们一样不不会再购购买我们们的产品品或服务务。我们不应应让顾客客容易投投诉。一个“好好”顾客客的自白白你们都说说我是好好顾客，，因为我我从不挑挑剔你们们服务的的好坏。。当我走入入一家餐餐馆，碰碰巧里面面的服务务员在聊聊天，我是不会会去打断断他们的的谈话，，以求得得他们的的招呼，，只是静静静地坐在在座位上上等候。。当我步入入一家商商店想买买点东西西时，绝绝对是客客客气气气，如果某位位店员因因为我挑挑拣的时时间稍长长而不悦悦，我是不会会怒目相相对的，，仍旧是是默默行行事，因为我相相信以牙牙还牙是是不妥的的。我从不跺跺脚，也也从不嘟嘟囔，更更从不厉厉声，就算是看看见别人人在公众众场合做做这样的的事，但我可不不想学他他们的样样，因为为我是一一个好顾顾客。再此我还还要告诉诉你我的的另一面面。我也是一一个绝对对不会再再上门的的顾客。。想想这些些统计结结果（一一）当顾客心心中有抱抱怨时：：4%会告诉你你96%默默离去去其中，90%不再光顾顾顾客为何何不上门门3%搬家5%和其他同同业有交交情9%价钱过高高14%产品品质质不佳68%服务不周周想想这些些统计结结果（二二）恶名昭彰彰一位不满满的顾客客平均会会将他的的抱怨转转告8-12人。其中有20%还会转告告20人之多。。当你留给给他一个个负面印印象后，，往往还还得有12个正面印印象才能能弥补。。化抱怨为为玉帛？？将顾客抱抱怨、不不满妥善善处理，，70%顾客会再再度光临临；当场圆满解决决，95%会再光临临；平均而言言，当一一个顾客客的抱怨怨被圆满满处理后后，他会会将满意意的情形，，转告5人。你能“喜喜新厌旧旧”？你吸引一一位新顾顾客的力力量，平平均是保保有一位位老顾客客的6倍；顾客对企企业的忠忠诚度值值10次购买价价值。你认为客客户为什什么会不不满？顾客感到到不满可可能是因因为…...他的期望望没有得得到满足足。他此前已已经对其其他某个个人或某某件事心心存不满满。他觉得，除非非大声嚷嚷，，否则就每人人理睬或重视视他。你或者你的同同事对他作了了某种承诺而而没有兑现。。你或者你的同同事对他冷漠漠、粗鲁或不不礼貌。公司的两个员员工对他一个个指东一个指指西。他觉得如果他他嚷嚷就能迫迫使你满足他他的要求。你没有受过足足够的工作培培训来迅速准准确地处理他他们的问题。。不满的顾客想想要什么？得到认真的对对待。“绝对不可能能的”懂行、自信、、认真地答复复他关心的问问题。得到尊重。恩赐或傲慢的的态度。尊重顾客以及及顾客关心的的问题。立即采取行动动。赔偿或补偿。。让某人得到惩惩罚。消除问题不让让它再次发生生。让别人听取自自己的意见。。让顾客投诉变变得简单设立一条热线电话，以便对顾客客提出的意见见和建议作出出迅速的反应应。授权柜台服务人员员为顾客提供供迅速快捷的的出色服务。。设立专访小组，对顾客进行行典型调查，，以便了解顾顾客对工作改改进的意见。。设置简便易行行的“意见卡”，与顾客建建立全方位的的联系。平息顾客不满满的技能保持平静、不不去打岔。专心于顾客所所关心的事情情。面对口头的人人身攻击时不不采取对抗姿姿态。减少文书工作作和电话的干干扰。体态专注、面面部表情合适适。与对方对视时时眼神很自信信。耐心地听完对对方的全部叙叙述后再作出出回答。适当做些记录录。表现出对对方方情感的理解解。让顾客知道所所允诺的帮助助是真诚的。。知道在什么时时候请求别人人的帮助。语调自信而殷殷勤。不使用会给对对方火上浇油油的措辞。避免指责自己己的同事或公公司引起了麻麻烦。不满的顾客走走了以后，能能控制自己的的情绪。面对激动的顾顾客时先别急于解决决问题，而应先扶平顾客客的情绪，然后再来解解决顾客的问问题。别把顾客的话话看得太认真真，事实上他他们所说的都都是因为激动动而口不择言言，并不一定定是那么回事事。记住：顾客不是对你你个人有意见见即使看上上去是如此。当碰到这样的的顾客时，务务必保持冷静，仔细听。解决问题时，，一定要针对对问题，不要要针对人。情绪是很敏感感的，要小心处理！！服务的禁言你好像不明白白……你肯定弄混了了……你应该……我们不会………我们从没没……我们不不可能……你弄错了………以前从来没有有人抱怨过这这些。这是是我我们们公公司司的的规规定定。。我不不知知道道.。。这不不关关我我的的事事。。我们们可可不不负负责责。。我们们一一直直都都是是这这样样做做的的。。这是是你你的的事事，，你你自自己己做做决决定定。。绝对对不不会会，，绝绝对对不不可可能能。。个人人策策略略——简简单单的的行行为为，，重重要要的的结结果果积极极的的心心态态身体体语语言言眼神神面部部表表情情身体体姿姿势势和和动动作作手势势语气气——不不是是你你说说什什么么，，而而是是你你怎怎么么说说语调调的的抑抑扬扬变变化化说一一遍遍和和说说一一百百遍遍应应是是一样样的在电电话话中中讲讲话话时时也也一一定定要要微笑笑音量量语速速乐观观温和和、、舒舒服服、、通通情情达达理理克制制的的清楚楚、、直直接接、、自自然然注意意说说话话的的语语气气你说说话话的的语语气气，，往往往往比比说说话话的的内内容容更更重重要要。。解决决顾顾客客问问题题的的六六大大步步骤骤（（一一））开场场白白：：消消除除抱抱怨怨者者的的疑疑虑虑。。应该该做做的的：：称呼呼对对方方的的姓姓名名诚挚挚对对待待每每一一位位顾顾客客接受受抱抱怨怨体谅谅对对方方的的口口气气用平平静静肯肯定定的的声声音音不应应该该做做的的：：言辞辞激激烈烈，，带带有有攻攻击击性性说““这这种种事事情情通通常常不不会会发发生生””问一一些些没没有有意意义义的的问问题题，，以以期期寻寻找找到到顾顾客客的的错错误误解决决顾顾客客问问题题的的六六大大步步骤骤（（二二））提出出问问题题以以获获取取信信息息：：找找出出问问题题的的实实质质。。应该该做做的的：：直截截了了当当地地提提出出问问题题以以找找到到问问题题的的根根源源。。留给给对对方方足足够够的的时时间间说说明明他他们们的的情情况况。。对对对方方提提出出的的要要求求要要给给予予积积极极的的答答复复。。不应应该该做做的的：：一连连串串的的提提问问表情情僵僵硬硬声音音冷冷漠漠、、机机械械推卸卸责责任任解决决顾顾客客问问题题的的六六大大步步骤骤（（三三））聆听听、、回回应应并并思思考考；；表表示示你你明明白白顾顾客客的的心心情情、、处处境境。。应该该做做的的：：让顾顾客客发发泄泄心心中中的的不不满满乃乃至至愤愤怒怒。。总结结一一下下打打电电话话的的人人所所提提出出的的问问题题。。简要要地地重重述述问问题题的的要要点点，，以以表表示示你你在在认认真真地地听听。。对顾顾客客抱抱怨怨的的问问题题表表示示能能够够理理解解。。不应应该该做做的的：：说““是是的的，，但但是是……...””争论论或或者者对对抱抱怨怨漠漠不不关关心心。。让对对方方觉觉得得你你以以前前好好像像总总是是听听到到这这样样的的事事。。解决决顾顾客客问问题题的的六六大大步步骤骤（（四四））提议议其其他他选选择择：：提提出出一一个个互互相相可可以以接接受受的的解解决决方方案案。。应该该做做的的：：首先先提提出出一一个个方方案案。。说明明这这个个计计划划的的好好处处。。注意意建建议议的的口口吻吻。。不应应该该做做的的：：引用用先先例例。。想方方设设法法用用其其他他的的东东西西替替代代顾顾客客要要求求的的东东西西。。要求求顾顾客客从从你你的的角角度度看看问问题题。。解决决顾顾客客问问题题的的六六大大步步骤骤（（五五））达成成一一致致应该该做做的的：：计划划好好交交涉涉的的步步骤骤。。从低低起起点点开开始始，，但但是是要要有有抬抬高高的的准准备备。。当对对方方感感到到不不满满意意时时表表示示理理解解。。不应应该该做做的的：：立即即就就给给出出最最大大的的让让步步。。暗示示顾顾客客的的要要求求是是没没有有道道理理的的。。承诺诺你你做做不不到到的的好好处处。。给予予顾顾客客与与之之无无关关的的好好处处。。你为顾客设想更多，反而容易赢得顾客的让步！解决决顾顾客客问问题题的的六六大大步步骤骤（（六六））最后后确确定定：：重重述述协协议议的的细细节节，，以以体体现现专专业业。。应该该做做的的：：向顾顾客客核核实实细细节节。。告知知下下一一步步会会怎怎样样。。如果果还还有有任任何何疑疑问问的的话话，，欢欢迎迎他他们们再再来来找找你你。。告诉诉他他们们你你很很高高兴兴能能帮帮他他们们解解决决问问题题。。重复复一一下下你你自自己己的的姓姓名名加加深深顾顾客客的的印印象象，，并并告告诉诉顾顾客客以以后后如如何何跟跟你你联联系系，，以以体体现现主主动动服服务务。。不应应该该做做的的：：想当当然然。急于于结结束束。。不错错，，顾顾客客不不完完全全是是对对的的，，但但这这也也是是一一个个事事实实：：客户户就就是是客客户户。这这句句话话简简单单地地说说明明了了解决决问问题题远远比比争争论论谁谁对对谁谁错错更更重重要要。当当有有人人被被激激怒怒时时，，如如果果你你能能心心平平气气和和地地解解决决问问题题，，就就会会缓缓解解紧紧张张气气氛氛，，每每个个人人都都会会觉觉得得好好受受多多了了，，而而你你也也将将节节省省时时间间。。所所以以，，我我们们应应该该：：解决决问问题题的的重重要要性性虽然然顾顾客客不不完完全全对对，，但但是是顾顾客客终终归归是是顾顾客客。。对付付一一个个怒怒气气冲冲天天的的人人，，请请心心平平气气和和地地解解决决问问题题，，不不要要与与他他的的情情绪绪共共舞舞或或是是责责怪怪任任何何人人。。事关关紧紧要要的的措措辞辞对事事不不对对人人你没没有有填填对对。。这张张表表格格中中还还有有一一些些东东西西需需要要我我们们填填一一下下。。不要要直直接接指指出出顾顾客客的的错错误误。。用““我我””来来代代替替““你你””你弄弄错错了了/你你误误会会了了。。对不不起起，，我我没没有有讲讲清清楚楚…………不要要责责备备顾顾客客。。如如果果有有什什么么地地方方弄弄错错了了，，尽尽可可能能地地用用““我我””字字开开头头。。避免免下下命命令令你应应该该/你你必必须须…………请你你…………/您您看看是是不不是是可可以以这这样样………….有礼礼貌貌地地把把命命令令重重新新表表述述为为请请求求。。事关关紧紧要要的的措措辞辞负起起责责任任我不不知知道道。。/这这不不是是我我的的事事。。/我我不不能能…………我不不太太清清楚楚，，但但是是小小张张应应该该能能帮帮助助你你，，我我们们去去找找他他吧吧。。应该告告诉顾顾客你你和他他能做做的事事情，，而非非不能能做的的事情情。即使顾顾客的的需求求不在在你的的工作作责任任范围围之内内，也也不要要将这这一点点直接接告诉诉他。。告诉诉他你你能够够提供供什么么样的的帮助助。避免引引起对对抗你们公公司总是这样。。/绝对不可能能。注意你你的措措辞顾客：：我想想成为为你们们优先