定义客户要求3

项目制前面讲过，六西格玛管理法的目标是提升客户满意/忠诚度和降低资源成本，并最终达到组织利益提高和永续经营，手段是将所有组织活动看作一个过程，将过程输入与输出之间的关系看作是y=f(X’s)的函数关系。通过一系列工具掌握客户的真实要求（看作y）；再通过一系列工具来保证最低缺陷的产品以正确的特性在最短时间内交付至客户。但在保证产品/服务“无缺陷”和“特性正确”是一个巨大的系统工程，涉及到组织业务过程的方方面面。如电视机生产商要向客户供应电视机的过程会涉及到从电视机设计、来料、制造过程、交货到服务的多个流程，这时的“正确的特性”和“无缺陷的产品”是总的过程输出要求，针对电视机分解如下图：正确的特性外观新颖时尚操作方便声音阅耳动听图像清淅柔和流线型造型遥遥距离大于5m有超重低音有多种图像模式供选择------------------------------------------------------------------------------------------------无缺陷设计无缺陷来料无缺陷制造过程无缺陷交付无缺陷设计满足工艺性要求电子料来料无缺陷焊接工序无缺陷开箱一次启动成功率100%------------------------------------------------------------------------------------------------服务无缺陷------------------------接到客户服务电话后在4小时内赶到现场从上图可看出，无论是“正确的特性”还是“无缺陷”，均可展开为许多更为详细的指标。为了同时满足各指标，六西格玛采取项目制的方式进行推动和改善，通过实施多个改善项目，达到产生“正确的特性”和“无缺陷”的目标，以电视机为例，将六西格玛的项目制方式说明如下图：无缺陷特性正确六西格玛品质外观改善六西格玛项目组图像改善六西格玛项目组声音改善六西格玛项目组操作性改善六西格玛项目组项目一项目二项目三获取客户心声从上图可以发现，六西格玛首先从获取客户心声开始，将客户心声转化为一个个六西格玛改善项目，通过大量实施六西格玛项目而达到突破性改善的目的。项目制是六西格玛管理法的一个鲜明特点。客户的心声（VOC）六西格玛管理法是一种以客户要求为驱动的决策方法。为何强调以客户要求为驱动呢？因为现在所有组织都已经意识到只有客户才能决定组织的生存与发展。客户要求得不到满足就意味着组织将会被客户所抛弃。最终的结局就是组织的业绩下降以至破产。但很多组织都想当然地认为自己想的就是客户想的。比如认为手机的功能越多越好，从而将各种繁琐的功能全塞到小小的手机上，因为功能多，成本必然提高，研发周期也长，导致卖价很高。熟不知绝大多数客户对手机的功能要求就是打电话，音质要好，不要中途掉线。十分简单，并不希望拿它去看电视直播或上网。所以这种想法代替客户拿主意所开发出的产品结局当然是昙花一现。六西格玛强调倾听“客户的心声”，就是基于“客户----只有客户才知道他最想要什么”这一结论。客户客户是接受或使用我们的产品和服务的人。客户内部客户和外部客户两种：内部客户：组织内部接受或我们的产品和服务的人。如：品质部是制造部的客户制造部是设计部的客户设计部是资材部的客户外部客户：组织以外接受或使用我们的产品和服务的人。如：装配厂是螺丝供应商的客户超市是许多商品（如电视机等供应者的客户）购买电视机的消费者是超市的客户乘火车的旅客是该趟车乘务组的客户。客户的心声（VOC）1、客户的心声又叫客户提示，是客户在求购产品或服务决策时对功能、性能、外观、操作等方面的要求或潜在要求。如：手机必须能接听、拨打电话。电视机必须图像和声音都清淅。手表须走时准确。所点的菜须及时送上桌面。2、VOC的相关要素CTQ’S：客户认定的对其满意度存在关键影响的产品质量特性，又叫关键质量。目标测量：对CTQ’S的定量化衡量，如公斤、米、度等。KPOV’S：直接影响CTQ’S的产品或过程输出变量。如电流、抖动、外观等。KPIV’S：直接影响KPOV’S的输入变量。如部品公差、平面度，作业方法等。各要素间的关系如下图所示：3、获取“客户的心声”的方法（1）正式的会谈（2）非正式沟通（3）审核（4）服务部门的报告（5）客户投诉（6）市场调查（7）业务拓展状况（8）竞争对手调查（9）客户满意度调查KPIV1KPIV2KPIV3KPIV4过程KPOV1KPOV2CTQ关键的少数输入变量关键输出变量关键质量理解“客户的心声”下面是一些与客户需求相关的问题，通过回答它可以对“客户的心声‘有比较深入的理解。1、谁是你的客户2、你向客户提供何种产品/服务3、你的产品/服务的预定用途是什么4、客户对产品/服务有哪些要求5、客户对产品/服务有何关键要求6、客户的哪些需求最有可能发生变化7、客户对产品特性需求的范围是什么8、这种产品可预见的误操作有哪些9、这种产品的使用环境是什么10、报废后如何处置此产品11、此产品有无适用标准或法规研究“客户的心声”当收集到足够的客户信息后，须对客户信息进行整理和研究，在研究客户信息时，需要考虑下述问题。1、这些信息是真实的吗2、这些信息是否最新的3、这些信息是否有代表性4、这些信息完整吗5、这些信息足够详细吗6、从信息中可否看出优先级别7、我们尚需哪些其它信息8、所需的附加信息已经收集到了吗9、所有客户需求的类别都相同吗10、何种需求满足了客户要求11、何种需求看起来似乎无关紧要12、从客户需求信息中能否发现你的产品/服务的特点可使他们特别激动。六西西格格玛玛项项目目选选择择我们们知知道道，，六六西西格格玛玛管管理理法法是是通通过过获获取取客客户户心心声声而而得得到到关关键键质质量量CTQ’’S，，再再通通过过实实施施多多个个六六西西格格玛玛改改善善项项目目以以DMAIC模模式式达达到到突突破破性性改改善善的的目目标标，，那那么么如如何何选选择择六六西西格格玛玛项项目目，，选选择择项项目目时时须须考考虑虑哪哪些些因因素素呢呢？？这这对对于于改改善善能能否否成成功功，，改改善善效效果果是是否否大大非非常常重重要要。。项目目选选择择的的着着眼眼点点：：（1））对对客客户户满满意意度度产产生生影影响响（2））与与组组织织发发展展战战略略相相符符（3））项项目目财财务务收收益益不不得得低低于于15万万元元（4））成成功功机机会会大大（5））项项目目范范围围大大小小适适当当（6））项项目目须须由由高高层层管管理理批批准准选择择六六西西格格玛玛项项目目的的标标准准1、、对对公公司司和和客客户户利利益益均均有有重重大大影影响响（1））首首先先所所选选择择的的项项目目应应是是客客户户关关注注的的，，与与客客户户满满意意度度密密切切相相关关的的。。（2））所所选选项项目目应应对对组组织织业业绩绩有有显显著著影影响响，，组组织织存存在在的的目目标标在在于于追追求求收收益益，，如如所所选选六六西西格格玛玛项项目目对对组组织织的的生生存存和和发发展展关关系系不不大大，，则则价价值值不不大大。。2、、所所选选项项目目应应为为原原因因尚尚未未搞搞清清楚楚，，解解决决方方案案未未知知的的项项目目。。（1））如如果果原原因因已已经经很很清清楚楚，，只只是是改改善善需需求求要要投投入入成成本本过过高高，，而而暂暂未未进进行行的的，，则则无无须须做做为为六六西西格格玛玛项项目目，，如如某某公公司司PCBA焊焊接接品品质质差差的的原原因因已已知知为为手手工工插插件件弯弯脚脚所所致致，，根根本本改改善善对对策策为为购购买买自自动动插插件件机机来来代代替替人人工工插插件件，，但但公公司司出出于于发发展展战战略略考考虑虑暂暂未未购购买买，，此此改改善善项项目目就就无无须须作作为为六六西西格格玛玛项项目目。。（2））如如果果解解决决方方案案已已知知，，同同样样无无须须做做为为六六西西格格玛玛项项目目，，因因为为六六西西格格玛玛系系统统在在推推行行时时需需要要资资源源投投入入，，如如果果问问题题很很简简单单，，没没有有必必要要投投入入资资源源去去实实施施可可用用较较简简单单方方法法完完成成的的项项目目。。3、、所所选选项项目目应应对对组组织织带带来来无无形形收收益益，，包包括括：：（1））对对组组织织部部门门间间的的合合作作有有利利（2））对对组组织织学学习习有有利利（3））对对建建立立良良好好的的企企业业文文化化有有利利4、、所所选选项项目目应应可可实实施施（1））项项目目的的复复杂杂性性应应在在适适当当范范围围（2））范范目目范范围围应应可可管管理理（3））项项目目所所需需资资源源应应可可组组织织得得到到（4））项项目目实实施施应应取取得得高高层层支支持持和和认认同同。。六西西格格玛玛项项目目选选择择流流程程掌握握项项目目选选择择技技术术，，是是六六西西格格玛玛管管理理法法取取得得成成功功的的先先决决条条件件本本节节将将讲讲述述两两种种选选择择六六西西格格玛玛项项目目的的流流程程。。通用用项项目目选选择择流流程程：：基本本选选择择流流程程确认认你你所所提提供供的的产产品品或或服服务务确认认客客户户及及客客户户范范围围获得得VOC制作作VOC展展开开表表确认认VOC之之重重要要度度确认认CTQ’’S重重要要度度确定定VOC与与CTQ’’S的的关关系系对CTQ进进行行综综合合评评估估按优优先先级级别别选选定定六六西西格格玛玛项项目目列出出VOC对对应应的的CTQ’’SVOC---CTQ’’S矩矩阵阵建建立立各步步骤骤具具体体实实施施方方法法1、、确确认认人人所所提提供供的的产产品品或或服服务务以激激光光头头制制造造厂厂商商设设计计、、制制造造为为例例：：（1））列列出出你你的的组组织织性性质质（2））列列出出你你所所能能提提供供的的产产品品或或服服务务供应应DVD、、CD激激光光头头2、、确确认认客客户户及及客客户户范范围围六西西格格玛玛项项目目始始于于““客客户户的的心心声声””，，因因此此找找准准客客户户是是关关键键的的第第一一步步。。客客户户分分外外部部客客户户和和内内部部客客户户两两种种，，一一般般是是以以外外部部客客户户为为主主，，某某些些支支持持性性部部门门如如后后勤勤部部门门一一般般与与外外部部客客户户关关系系不不大大，，其其客客户户可可定定位位为为内内部部客客户户，，人人事事部部门门所所面面对对的的也也是是内内部部客客户户。。只只有有外外部部和和客客户户的的要要求求都都得得到到满满足足，，组组织织的的经经营营和和管管理理才才是是稳稳定定并并发发展展的的。。以以激激光光头头制制造造厂厂商商为为例例，，其其客客户户为为各各下下游游机机芯芯、、CD-ROM、、DVD-ROM及及CD播播放放机机、、DVD-Player制制造造厂厂商商。。3、、获获得得VOC获取取VOC的的渠渠道道很很多多，，可可根根据据本本章章第第一一节节所所述述方方法法获获取取，，然然后后将将各各种种方方法法取取得得的的VOC，，集集中中营营业业、、设设计计，，制制造造、、品品质质工工程程、、物物控控等等部部门门共共同同讨讨论论，，筛筛选选出出具具有有代代表表性性的的项项目目。。如如客客户户对对激激光光头头的的要要求求之之VOC经经整整理理如如下下：：好用用且且耐耐用用读碟碟能能力力强强兼容容性性好好高档档碟碟可可以以读读普通通碟碟可可以以读读轻微微划划花花或或脏脏污污的的碟碟也也可可以以读读可与与SONY伺伺服服板板相相配配可与与三三星星伺伺服服板板相相配配重量量轻轻、、厚厚度度薄薄、、体体积积小小在高高温温或或低低温温环环境境下下仍仍可可正正常常工工作作在轻轻微微振振动动环环境境下下可可正正常常工工作作在潮潮湿湿环环境境下下可可正正常常工工作作正常常使使用用5个个以以上上维维修修简简单单使用用寿寿命命长长轻巧巧能适适应应恶恶劣劣环环境境制作作VOC展展开开表表展开开表表是是将将经经过过整整理理的的VOC分分层层次次进进行行展展开开，，以以直直观观察察看看的的一一种种表表格格，，本本例例VOC展展开开表表如如下下：：读碟碟能能力力强强兼容容性性好好高档档碟碟可可以以读读普通通碟碟可可以以读读轻微微划划花花或或脏脏污污的的碟碟也也可可以以读读可与与SONY伺伺服服板板相相配配可与与三三星星伺伺服服板板相相配配重量量轻轻厚度度薄薄体积积小小在高高温温或或低低温温环环境境下下仍仍可可正正常常工工作作在轻轻微微振振动动环环境境下下可可正正常常工工作作在潮潮湿湿环环境境下下可可正正常常工工作作正常常使使用用5个个以以上上维维修修简简单单使用用寿寿命命长长轻巧巧能适适应应恶恶劣劣环环境境VOCCTQ’’S好用用且且耐耐用用2次次展展开开1次次展开开3次次展展开开列出出VOC对对应应的的CTQ’’S每一一个个VOC都都对对应应着着一一个个或或数数个个产产品品的的技技术术要要求求，，即即CTQ’’S，，根根据据上上面面的的VOC展展开开表表，，对对应应出出CTQ’’S如如下下图图读碟能能力强强高档碟碟可以以读普通碟碟可以以读轻微划划花或或脏污的碟碟可以以读光路设设计、、结构构设计计等光路设设计、、光学学元件件选择择等光路设设计、、光头头电路路设计计等兼容性性强SONY伺伺服板板可兼兼容三星伺伺服板板可兼兼容接口设设计、、元件件选择择等接口设设计、、结构构设计计等轻巧重量轻轻厚度薄薄体积小小结构件件材质质等光路设设计、、光学学元件件选择择等光路设设计、、光头头电路路设计计等VOCCTQ’S好用且且耐用用能适应应恶劣环境境高、低低温下下仍可正常常工作作在潮湿湿环境境下可正常常工作作材料膨膨胀比比、粘粘接材材料选选择等等粘接材材料选选择，，结构构设计计等光学元元件选选择、、结构构设计计等使用寿寿命长长正常使使用5年以以上维修简简单激光营营选择择，光光电营营选择择等结构设设计、、粘接接材料料选择择等在轻微微振动动时仍可正正常工工作建立VOC–CTQ’’S矩矩阵在列出出VOC展展开表表和VOC对应应的CTQ’S后，，可将将VOC展展开表表与CTQ’S相对对应建建立VOC—CTQ’S矩阵阵，本本例的的VOC-CTQ’’S矩矩阵如如下表表：读碟能力强VOCCTQ’S制造过过程技术性性能装配环境粘接工艺结构件材质粘接材料选择关键元件质量元件兼容性光学元件品质电路设计接口设计结构设计光路设计元件选选择设计好用且且耐用用高档碟碟可读读普通碟碟可读读轻微划划花或或脏污污的碟碟可读读兼容性强可与SONY伺服板板相配配重量轻轻在高温温或低低温环境境下仍仍可正常常工作作正常使使用5个以以上使用寿命长轻巧能适应恶劣环境好用且且耐用用维修简简单可与三三星伺伺服板板相配配厚度薄薄体积小小在轻微微振动动环境境下可可正常常工作作在潮湿湿环境境下可可正常常工作作上表中中符号号含义义如下下：=强正正相关关=中等等程度度的相相关=可能能相关关或轻轻微相相关确认VOC的重重要度度对于客客户VOC，根根据客客户认认为的的重要要程度度进行行评分分，按按从重重要到到不重重要分分为5档进进行评评分，，分别别为5、4、3、2、1，本本例VOC之评评分结结果如如下表表：高档碟碟可读读1普通碟碟可读读5轻微划划花或或脏污污的碟碟可读读5与SONY伺服服板兼兼容1与三星星伺服服板兼兼容1重量轻轻2厚度薄薄1体积小小1高低温温可正正常工工作5潮湿环环境下下可正正常工工作4轻微振振动可可可正正常工工作5正常使使用5年以以上3维修简简单1VOC重要度度评分分确认CTQ’S的重重要度度CTQ’S之重重要度度指的的是技技术上上实现现的难难易度度，按按由难难到易易分三三档进进行评评分。。分别别为9、3、1，本本例CTQ’S之评评分结结果如如下表表：CTQ’S重要度度评分分光路设设计9结构设设计3接口设设计1电路设设计1光学元元件品品质3元件兼兼容性性3关键元元件质质量3粘接材材料选选择9结构件件材质质1粘接工工艺9装配环环境3确认VOC与CTQ’S的关关系VOC与CTQ’S的相相关关关系可可在VOC-CTQ’S矩阵阵中确确定，，其相相关关关系可可分三三级，，从相相关性性强至至相关关性弱弱分别别为9、3、1，用用符号号表示示为：：=9=3=1对CTQ’’S进进行综综合评评估根据以以上所所确定定的条条件对对CTQ’’S进进行综综合评评估并并排序序，如如下表表：VOCCTQ’S1装配环境粘接工艺结构件材质粘接材料选择关键元件质量元件兼容性光学元件品质电路设计接口设计结构设计光路设计高档碟碟可读读普通碟碟可读读轻微划划花或或脏污污的碟碟可读读排序综合评评分5252911675384103212015103541953152824318CTQ’S重要要度VOC重要要度93113339193155与SONY伺服服板兼兼容重量轻轻高低温温可正正常工工作154与三星星伺服服板兼兼容1厚度薄薄体积小小211轻微振振动可可正常常工作作潮湿环环境可可正常常工作作5正常使用5年以上维修简单31上表的“综综合评价””栏计算方方法如下，，以“光路路设计”为为例：计算VOC与CTQ相关点的的分数如：“高档档碟可读””与“光路路设计”相相关关系为为“0””“高档碟可可读”之VOC的重重要度为1“光路设计计”之CTQ的重要要度为9则“0””对应应的分数为为（1+9）×3=30依此可计算算出各VOC与CTQ相关点点的分值如如下表：VOC光路设计相关符号分数高档碟可读读普通碟可读读重量轻厚度薄体积小高低温可正正常工作潮湿环境可可正常工作作维修简单合计分数3042999090424290525其它CTQ’S的分分数计算方方法与此相相同进行综合评评分综合评分是是对所有CTQ’S的分数进进行加总，，以判断其其重要程序序的过程，，以CTQ“光路设设计”为例例，其综合合评分为525分，，可依次对对所有CTQ’S做做出综合评评分。对各CTQ’S进行行优先排序序CTQ’S的优先排排序是根据据对CTQ’S的综综合评分结结果进行的的CTQ’’S优先级级别确定，，本例CTQ’S的的优先级别别为：（由由优先到不不优先）光路设计结构设计粘接材料选选择粘接工艺关键元件质质量光学元件质质量元件兼容性性结构件材质质接口设计装配环境电路设计对CTQ’’S的优先先级进行图图示，如下下图：光路设计结构设计粘接材料选择粘接工艺关键元件质量光学元件质量元件兼容性结构件材质质接口设计装配环境电路设计CTQ’S综合100300400500600200按优先级别别选定六西西格玛项目目根据CTQ’S的优优先级别来来选定要突突施的六西西格玛项目目。本例的的六西格玛玛项目应为为：“光路路设计”；；“结构设设计”；““粘接材料料选择”。。需特别指出出的是，所所选的六西西格玛项目目需同时兼兼顾客户利利益与组织织目标，且且预计的财财务收益不不得低于15万元；；项目执行行时间也不不得多于1年。以部门为基基本改善单单元选择六六西格玛项项目的流程程六西格玛项项目是一个个系统工程程，往往需需要跨部门门功能小组组来实施，，但有些六六西格玛项项目涉及范范围较小，，实施部门门多为支持持性部门，，目标客户户多为内部部客户，此此时可用另另一种项目目选择流程程来选择六六西格玛项项目，略为为简便。基本选择流流程如下：：检讨公司业业务流程确认部门输输入、输出出及客户确认客户需需求及CTQ’S筛选六西格格玛项目确定六西格格玛项目各步骤具体体实施方法法1、检讨公公司业务流流程本步骤是从从部门角度度对整个公公司的业务务流程进行行检讨，对对本部门在在公司业务务链中作一一定位。如如本公司是是一家电子子产品制造造商。主要要业务流程程为：本部门为人人事部门，，对于本公公司业务来来说，属于于支持性部部门。2、确认部部门输入、、输出及客客户以人事部门门为例部门输入为为：（1）人才才招聘要求求（2）人员员培训要求求（3）人事事考评要求求等接单采购加工装配检验出货部门输出为为：（1）招请请到的新人人（2）经过过培训的员员工（3）人事事考评结果果部门客户为为：公司内部各各部门3、确认客客户要求及及CTQ’’S对于人事部部的几大块块业务而言言，客户要要求各不相相同，以人人才招聘为为例，假定定客户为设设计部门，，其要求可可能如下表表：客户对人才招聘聘的要求（（VOC））招聘对象具具有适当工工作经验招聘对象能能够尽快上上岗招聘对象能能够持久稳稳定地服务务于组织招聘对象能能称职设计部招聘对象能能够尽快上上岗将VOC转转化为CTQ’S如如下表：招聘对象具具有适当工工作经验填补空位的的时间工作技能测测量问卷福利待遇水水准明确缺勤率考核核工作意向调调查问卷联络方式招聘对象能能够尽快上上岗招聘对象能能够持久对对部门服务务招聘对象称称职VOCCTQ’S4、筛选六六西格玛项项目经人事部门门与其客户户“设计部部”交流，，得知客户户最关心的的是招聘对对象能够尽尽快上岗，，其次是招招聘对象能能称职，故故人事部对对CTQ’’S依据与与设计部的的交流结果果进行筛选选，初步确确定的CTQ’S为为“填补空空位的时间间”和“工工作技能测测试问卷””。5、确定六六西格玛项项目因为该人事事部与多个个人才交流流中心及猎猎头公司有有良好合作作关系，根根据以往经经验，招聘聘的人才上上尽快上岗岗应该不成成问题，而而能在短期期内招到称称职的人最最为重要，，于是他们们决定选择择“工作技技能测试问问卷设计””作为六西西格玛项目目之CTQ。就此展展开项目。。9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。06:10:1906:10:1906:1012/31/20226:10:19AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2206:10:1906:10Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。06:10:1906:10:1906:10Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2206:10:1906:10:19December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20226:10:19上上午06:10:1912月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:10上上午12月-2206:10December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/316:10:1906:10:1931December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。6:10:19上上午午6:10上上午午06:10:1912月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。06:10:1906:10:1906:1012/31/2