学习单元饭店服务质量管理

学习单元六：饭店服务质量管理主题学习单元1：饭店优质服务建立主题学习单元2：饭店服务质量控制主题学习单元1：优质服务建立学习目标：掌握饭店服务质量的内容了解饭店服务质量的特点掌握饭店优质服务的建立方式教学流程：项目引导，任务布置小组讨论，任务实施作品展示，任务汇报师生交流，任务评价任务评价：小组自评20%小组互评40%教师评价40%任务布置：讨论优质服务的建立途径知识准备：饭店服务质量的内容、特点，优质服务的内涵任务实施分组每组不超过五人，其中一名组长方法资料搜集，实地调研，访谈成果制作PPT，课堂汇报任务汇报本组任务实施的技术路线本组的任务完成情况本组的收获和心得任务评价本学习单元的知识模块[引导案例]行李员也能提高餐厅的服务质量一位在某家五星级商务饭店入住数日的客人，偶尔在电梯里碰到进店时送他进房间的行李员小李。小李问他这几天对饭店的服务是否满意，客人直率地表示，饭店各部门的服务比较好，只是对中餐厅的某道菜不太满意。当晚这位客人再来中餐厅时，中餐厅经理专门准备了这道菜请客人免费品尝。原来，客人说者无心，但行李员小田听者有意，当客人离开后，他马上用电话将此事告知了中餐厅经理，经理表示一定要使客人满意。当客人明白了事情的原委后真诚地说：“这件小事充分体现出贵饭店员工的素质及对客人负责的程度。”几天后，这位客人的秘书打来预订电话，将下半年该公司即将召开的三天研讨会及100多间客房的生意均放在了该饭店。讨论本案例中体体现了饭店店质量管理理的哪些基基本原理和和意识？对你有何启启示？一、饭店服服务质量的的内容（一）服务务设施设备备的质量饭店的设施施设备是饭饭店提供饭饭店服务的的基础，是是饭店服务务的有形依依托和表现现形式饭店服务质质量对饭店店设施设备备的基本要要求是：1、服务设设施设备的的总体水平平应达到与与星级标准准相应的水水准2、服务设设施设备应应尽可能完完善，让宾宾客感到实实用、方便便3、各种设设施设备应应处于良好好的状态4、对各种种设施设备备应有严格格的维修保保养制度，，确保饭店店的接待服服务正常运运转（二）实物物产品的质质量是满足客人人需要的重重要体现主要内容有有：1、饮食产产品质量，，包括产品品风味、原原料选择、、原料配备备、炉灶制制作、食品品卫生等，，最终体现现在食品产产品的色、、香、味、、新、器、、名等要素素上，饮食食产品要精精致可口、、营养卫生生、独具特特色、迎合合消费者需需要2、购物商商品质量，，包括商品品数量、商商品结构、、花色品种种、民族特特色、纪念念意义、外外观包装等等，最终以以商品本身身的内在质质量为主。。饭店商品品应货真价价实、品种种丰富、结结构合理、、外观精美美、所供商商品符合宾宾客的购买买偏好（三）服务务用品质量量包括服务人人员使用的的各种用品品和直接给给客人消费费的各种生生活用品。。前者是提供供优质服务务、保证客客人需要的的重要条件件后者是满足足客人物质质需要的直直接体现（四）劳务务活动质量量即以劳动为为直接形式式创造的使使用价值的的质量劳务活动质质量是饭店店服务质量量的主要表表现形式，，其内容包包括服务态态度、服务务知识、服服务技能、、服务方式式、礼节礼礼貌、劳动动纪律、职职业道德、、职业习惯惯等方面（五）服务务环境质量量服务环境的的良好程度度是满足客客人精神享享受的重要要体现良好的服务务环境能够够给客人提提供舒适、、方便、安安全、卫生生的服务，，是饭店服服务质量的的重要组成成部分。服务环境的的质量包括括服务设施施、服务场场所的装饰饰布置、环环境布局、、空间构图图、灯光气气氛、色调调情趣、清清洁卫生、、空间形象象等方面，，也包括饭饭店与客人人的人际环环境、文化化吸引性与与相融性、、饭店内部部人际关系系等因素（六）宾客客满意程度度客人满意程程度主要表表现在他们们在消费过过程中享受受到服务劳劳动的使用用价值，得得到物质和和心理满足足的感受、、印象和评评价二、饭店服服务质量的的特点（一）服务务质量构成成的综合性性从饭店服务务质量的内内容可以看看出，饭店店服务质量量是由很多多具体内容容和劳务活活动构成的的，并具有有综合性。。1、必须有有整体观念念既要重视设设施设备方方面的质量量，又要重重视实物产产品的质量量，更要重重视劳务本本身的质量量2、必须进进行多维评评价由于优质服服务是由很很多具体内内容和劳务务活动构成成，这些活活动作用于于不同的对对象，每一一次活动的的质量好坏坏都会影响响整个服务务质量3、必须重重视学习和和运用心理理学知识服务质量的的高低以客客人的心理理感受作为为评价标准准，客人的的兴趣、爱爱好、需求求及各地风风俗习惯不不同，评价价标准也不不完全一样样。因此，，只有针对对客人的心心理特点，，充分运用用心理学知知识，做好好每一次服服务工作，，才能提供供优质服务务（二）服务务质量显现现的短暂性性饭店的优质质服务是由由一次次的的具体劳务务活动完成成的，每一一次具体服服务的显现现时间都是是短暂的1、服务人人员必须具具有强烈的的服务意识识，多方面面的服务知知识及应变变能力2、服务人人员必须十十分重视每每一次具体体服务活动动。要根据据服务程序序的要求，，针对客人人特点提供供优质服务务（三）服务务质量的关关联性饭店的每一一次服务活活动都不是是独立存在在的。饭店店规模越大大，服务活活动之间的的联系越广广泛。从整整个饭店看看，服务质质量在保证证设备设施施和实物产产品的前提提下，又包包括前厅服服务质量、、客房服务务质量、餐餐饮服务质质量等具体体内容。这这些内容以以客人的活活动规律为为线索，互互为凉席、、互为条件件、互为遗遗存，形成成一条服务务链1、必须具具有系统观观念要从住店和和用餐客人人的活动规规律出发，，加强各个个服务环节节之间的衔衔接和协调调，树立整整体形象，，2、必须重重视各个服服务链内部部的衔接和和协调（四）服务务质量对人人员素质的的依赖性饭店服务是是由服务人人员来完成成的。饭店店服务是面面对面的复复杂劳动，，较之其他他劳动有更更高的要求求1、必须十十分注重服服务人员素素质的培养养，包括人人员选择和和职业道德德、语言艺艺术、形体体语言、礼礼节礼貌、、职业知识识、职业技技能、职业业习惯等方方面的培训训2、必须充充分调动广广大服务人人员的主动动性、积极极性和创造造性3、必须培培养服务人人员的工作作责任心和和自我管理理能力三、饭店优优质服务的的建立途径径一、树立正正确的服务务观念（一）优质质服务—饭饭店赢得客客人的金钥钥匙（二）“客客人永远是是对的”——饭店服务务的指导思思想（三）情感感服务是中中国饭店服服务的灵魂魂（四）饭店店服务质量量与人的因因素密切相相关（五）加强强服务质量量管理能产产生效益二、了解宾宾客的需求求（一）安全全与卫生的的需求（二）功能能完善、方方便舒适的的需求（三）时效效的需求（四）文明明的需求（五）理解解与尊重的的需求（六）感情情的需求（七）物有有所值的需需求（八）个性性需求三、强化培培训，提高高员工素质质培训重点：：1、提高认认识，更新新观念2、把握重重点，注重重实效3、内容丰丰富，方法法多样4、狠抓规5、善于激励，有效评估四、大力推推行标准化化服务1、具有科科学性2、具有严严密性3、具有协协调一致性性4、具有实实用和可操操作性5、应符合合经济性原原则6、建立、、健全饭店店服务标准准体系五、坚持多多样化与个个性化服务务（一）超常常服务（二）整体体服务与补补位服务（三）微笑笑服务（四）微小小服务（五）超前前服务（六）灵活活性服务（七）感情情服务（八）家庭庭式服务（九）癖好好服务（十）超值值服务单元小结本单元主要要学习了饭饭店服务质质量的内容容,饭店服服务质量的的特点,饭饭店优质服服务的建立立途径。课后学习准准备饭店服务质质量的调查查方法饭店服务质质量的控制制主题学习单单元2：饭饭店服务质质量控制学习目标：：了解饭店服服务质量的的调查和检检查方法掌握饭店服服务质量的的分析控制制方法教学流程：：项目引导，，任务布置置小组讨论，，任务实施施作品展示，，任务汇报报师生交流，，任务评价价任务评价：：小组自评20%小组互评40%教师评价40%任务布置：：饭店服务务质量检查查方法的应应用知识识准准备备：：了解解饭饭店店服服务务质质量量的的调调查查和和检检查查方方法法；；掌掌握握饭饭店店服服务务质质量量的的分分析析控控制制方方法法任务务实实施施分组每组不超过五人，其中一名组长方法资料搜集，实地调研，访谈成果制作PPT，课堂汇报任务务汇汇报报本组任务实施的技术路线本组的任务完成情况本组的收获和心得任务务评评价价本学学习习单单元元的的知知识识模模块块一、、饭饭店店服服务务质质量量的的调调查查方方法法（1））交交易易调调查查在员员工工每每次次服服务务工工作作结结束束后后调调查查顾顾客客的的满满意意程程度度，，收收集集顾顾客客的的反反馈馈（2））暗暗查查调研研人人员员以以顾顾客客身身份份接接受受服服务务，，评评估估服服务务质质量量。。饭饭店店定定期期或或不不定定期期采采用用（3））新新顾顾客客与与流流失失的的顾顾客客调调查查调查查顾顾客客选选购购本本企企业业服服务务的的原原因因，，老老顾顾客客在在本本企企业业消消费费额额减减少少的的原原因因、、流流失失的的顾顾客客不不再再购购买买本本企企业业服服务务的的原原因因（4））专专题题座座谈谈会会调查查对对象象可可以以是是本本企企业业的的顾顾客客、、竞竞争争对对手手企企业业的的顾顾客客，，也也可可以以是是本本企企业业的的员员工工，，调调查查对对象象可可以以在在这这类类座座谈谈会会上上为为饭饭店店提提供供正正式式的的信信息息，，提提出出各各种种改改进进服服务务工工作作的的建建议议（5））顾顾客客咨咨询询委委员员会会通过过会会议议、、电电话话调调查查、、问问卷卷调调查查等等方方式式，，定定期期征征求求这这个个委委员员会会成成员员的的意意见见和和建建议议（6））服服务务实实绩绩评评论论定期期走走访访一一批批顾顾客客，，了了解解顾顾客客对对本本企企业业服服务务的的期期望望和和评评价价（7））顾顾客客投投诉诉、、评评论论和和问问讯讯记记录录旅游游饭饭店店记记录录顾顾客客投投诉诉、、评评论论和和问问询询情情况况，，通通过过分分类类整整理理，，可可发发现现最最常常见见的的服服务务错错误误（8））整整个个市市场场调调查查调查查本本企企业业竞竞争争对对手手的的顾顾客客，，对对本本企企业业服服务务的的全全面面评评价价（9））员员工工现现场场报报告告采用用正正式式的的程程序序收收集集、、分分类类整整理理从从员员工工在在服服务务现现场场获获得得的的信信息息，，以以便便管管理理人人员员了了解解顾顾客客对对本本企企业业服服务务的的期期望望和和评评价价（10））员员工工调调查查员工工直直接接为为顾顾客客服服务务，，了了解解本本企企业业服服务务质质量量问问题题产产生生的的根根本本原原因因，，能能为为改改进进服服务务工工作作提提出出宝宝贵贵意意见见（11））经经营营数数据据记记录录系系统统企业业记记录录、、分分类类、、整整理理、、分分发发服服务务差差错错率率、、员员工工回回应应顾顾客客要要求求的的时时间间、、服服务务费费用用等等经经营营实实际际数数据据，，监监控控服服务务实实绩绩，，以以便便采采用用必必要要的的措措施施，，改改进进经经营营实实绩绩二、、饭饭店店服服务务质质量量的的检检查查方方法法1、、例例行行检检查查按照照既既定定的的时时间间、、内内容容和和标标准准对对本本饭饭店店进进行行全全方方位位质质量量检检查查例行行检检查查必必须须以以饭饭店店质质量量标标准准为为依依据据，，检检查查内内容容即即包包括括硬硬件件又又包包括括软软件件例行行检检查查必必须须坚坚持持经经常常化化、、制制度度化化、、要要严严格格按按标标准准检检查查，，检检查查要要认认真真细细致致，，发发现现问问题题要要及及时时记记录录并并责责令令有有关关部部门门解解决决2、、抽抽查查事前前不不做做任任何何通通知知的的检检查查抽查查一一般般不不像像例例行行检检查查那那么么正正规规，，它它以以检检查查人人员员少少、、内内容容重重点点突突出出、、手手法法灵灵活活多多变变为为特特点点3、、夜夜检检查查（1））夜夜查查时时间间一一般般在在凌凌晨晨3点点为为适适宜宜，，检检查查应应以以饭饭店店要要害害部部门门为为主主（2））要要检检查查涉涉及及到到客客人人与与饭饭店店安安全全的的设设施施设设备备（3））要要检检查查饭饭店店内内的的库库房房门门、、橱橱柜柜门门、、通通道道门门、、该该上上锁锁的的是是否否已已上上锁锁（4））要要检检查查客客房房安安全全情情况况和和停停车车场场情情况况（5））要要着着重重检检查查夜夜班班当当值值人人员员的的值值岗岗情情况况，，是是否否有有睡睡觉觉和和脱脱岗岗现现象象4、、暗暗访访暗访访质质量量检检查查中中最最为为有有效效的的手手段段，，它它不不仅仅能能发发现现对对客客人人服服务务的的各各种种问问题题，，还还能能对对饭饭店店管管理理水水平平做做出出客客观观评评价价暗访访一一般般都都是是选选择择一一位位颇颇有有经经验验的的内内行行人人，，以以普普通通客客人人的的身身份份进进驻驻饭饭店店，，按按事事前前约约定定，，店店方方不不向向任任何何人人透透露露暗暗访访信信息息，，员员工工也也不不认认识识检检查查人人员员，，一一切切检检查查都都在在秘秘密密中中进进行行5、、专专项项检检查查是针对某个具具体的服务内内容进行的检检查活动（1）按部门门检查（2）按专题题检查（3）根据特特殊需要检查查三、饭店服务务质量管理方方法（一）服务质质量分析法通过质量分析析，找出饭店店所存在的主主要质量问题题和引起这些些问题的主要要原因，使管管理人员有针针对性地对饭饭店影响最大大的质量问题题采取有效的的方法进行控控制和管理。。●ABC分分析法又称重点管理理法、主次因因素法，是意意大利经济学学家巴雷特分分析社会人员员和社会财富富的占有关系系时采用的方方法。以“关关键的是少数数，次要的是是多数”这一一原理为基本本思想。用ABC分析析法分析质量量问题主要由由以下几个步步骤构成：（1）收集服服务质量问题题信息（2）分类、、统计，制作作服务质量问问题统计表(3）根据统统计表绘制排排列图（4）分析找找出主要质量量问题服务质量问题题统计表质量问题问题数量比率（%）累计比率（%）菜肴质量服务态度外语水平娱乐设施其018．010．04．03．065．083．093．097．0100．0合计200100．0100．0服务质量问题题排列图5013036203686菜肴质量其他娱乐设施外语水平服务态度量001090累计比率（%）65．0%83．0%93．0%97．0%ACB100150200分析找出主要要质量问题排列图上累计计比率在0～～70％的因因素为A类因因素，即主要要因素；在70％～90％的因素为为B类因素，，即次要因素素；在90％％一100％％的因素为C类因素，即即一般因素。。找出主要因因素就可以抓抓住主要矛盾盾。在运用ABC分析法过程程中应注意以以下几点：①A类问题所所包含的具体体质量问题不不宜过多，1～3项是最最好的，否则则无法突出重重点。②划分问题的的类别也不宜宜过多，对不不重要的问题题可单独归为为一类。●质量结构构分析图又称圆形分析析图、饼分图图。它根据饭饭店服务质量量凋查资料，，将统计结果果绘制在一张张圆形图上。。其具体分析如如下：（1）收集质质量问题信息息（2）信息的的汇总、分类类和计算（3）画出圆圆形图质量结构分析析图卫生9%其他8%设施设备37%项目7%服务态度39%XXX问题●因果分析析图法因果分析图又又称鱼刺图、、树枝图，是是分析质量问问题产生原因因的一种有效效工具。因果分析图分分析过程如下下：（1）确定要要分析的质量量问题，用ABC分析法法等找出存在在的问题。（2）发动饭饭店管理者和和员工共同分分析，寻找A类问题产生生的原因。（3）整理找找出原因，按按结果与原因因的关系画出出因果图。因果图质量问题（结果）小原因大原因更小原因中小原因（二）PDCA循环法注意事项：管管理循环的四四个阶段缺一一不可。只有有PDCA四四个阶段都完完成且不断地循循环下去，才才会使饭店服服务质量问题题越来越少，饭店服务务质量不断提提高并最终趋趋向于零缺点点。PDCA循环环工作法是由由美国戴明提提出来的，又又叫戴明循环环。指按计划(Plan)、、实施(Do)、检查查(Check)、处处理(Action)这这四个阶段进行管理工工作，并循环环不止地进行行下去的一种种科学管理方方法。工作程序：计划阶段、、、施阶段、检检查阶段、处处理阶段特点：循环不不停地转动，，每转动一周周提高一步；；大环套小环，小环保大大环，相互联联系，彼此促促进；强调管管理的完整性。（三）ZD质量管理法法方法步骤：（1）建立服服务质量检查查制度（2）DIRFT即每每个人第一次次就把事情做做对(DoItRighttheFirstTime)（3）开展零零缺点工作日日竞赛“ZD”是英英文Zero-defects的缩缩写。美国人人克劳斯比于于20世纪60年代提提出的一种管管理观念。含含义是无缺点点计划管理，，即零缺点管理。实质：以“无缺点点”为管理目目标，以每个个员工都是主主角为宗旨，，充分挖掘人人的内在潜力力、确保质量量为目的。特点：第一次就有把把事情做好的的管理思想；；预防为主主，防患于未未然的管理方方式；严格格执行服务质质量标准的管管理制度。（四）交互互服务质量管管理饭店交互服务务质量管理是是指为实现饭饭店交互服务务质量的提高高，而采取的的加强交互过过程的控制、、服务人员的的培训，并创创造顾客参与与环境等管理理活动。饭店交互服务务质量管理的的基本内容：：（1）服务供供求管理（2）员工授授权管理（3）现场督督导管理（4）服务补补救管理（5）人际交交往管理（五）QC小小组法QC(QualityContro1)小小组，即质量量管理小组，，是指在各个岗位上工作作的员工，围围绕企业的方方针目标和现现场存在的问问题，以改进质质量、降低消消耗、提高经经济效益为目目的组织起来来，运用质量管理理的理论和方方法开展活动动的小组。QC小组法的的实施步骤：：（1）调查现现状（2）分析原原因（3）制定措措施（4）按计划划实施（5）检查效效果（6）制定巩巩固措施（7）遗留问问题的处理（8）总结成成果资料四、饭店服务务质量控制体体系全面质量管理理体系是为贯贯彻饭店质量量规程，实现现质量管理目目标而建立的的一整套组织织机构、基础础工作、质量量标准、制度度程序等。它是饭店全面面质量管理的的核心和主要要保证。组织领导体系系特点是总经理理负责，质管管部经理和各各部门经理成成为全面质量量管理的直接责任任人，部门以以下均开展质质量小组织活活动，各部门门质量分别由质管部经经理和质量检检查员负责督督导检查，定定期评比。饭店总经理质管部经理后勤保障经理理各业务部门经经理各职能部经理理质量检查员质量小组质量小组质量小组质量小组质量小组质量小组质量小组质量检查员质量标准体系系质量标准体系系服务质量标准准着装仪容标准准服务态度标准准礼节礼貌标准准语言行为标准准职业道德标准准安全方便标准准产品质量标准准商品质量标准准各岗操作标准准客人满意程度度企业工作标准准部门工作标准准基层工作标准准岗位工作标准准后勤保障标准准管理工程标准准消费环境标准准设备完好标准准物品供应标准准安全服务标准准工作质量保证证后勤质量保证证服务程序体系系服务程序体系系服务操作程序序预定工作程序序礼宾迎送程序序接待分房程序序客房服务程序序餐厅服务程序序宴会服务程序序酒吧服务程序序康乐服务程序序商品服务程序序标准下达程序序质量监督程序序质量检查程序序考核评估程序序后勤保障程序序质量管理程序序设备维修程序序物品采供程序序环境维护程序序前后台协调程程序管理程序保证证后勤协调保证证制度化管理体体系制度化体系质量责任制度度总经理领导责责任业务部门管理理责任职能部门保障障责任后勤部门保障障责任质管部门管理理责任各岗员工操作作责任饭店员工守则则投诉处理制度度质量事故处理理制度质量标准制度度质量例会制度度检查考核制度度质量奖罚制度度质量规范制度度质量管理制度度着装仪容规范范行为举止规范范语言礼貌规范范服务操作规范范管理制度保证证规范制度保证证质量管理信息息体系饭店全面质量量管理的信息息体系由从上上到下的信息息传递和从下下到上的信息息反馈构成。。它是贯彻质质量方针、质质量目标，推推行标准化、、程序化、制制度化管理，，收集了解质质量反馈、客客人意见等的的重要条件。。饭店全面质量量管理信息体体系的内容包包括质量标准准贯彻实行状状况，质量制制度、程序落落实情况，质质量管理中存存在的问题等等等。单元小结本单元主要学学习了饭店服服务质量的调调查方法,饭饭店服务质量量的检查方法法,饭店服务务质量管理方方法如服务质质量分析法、、PDCA循循环法、ZD质量管理法法、交互服务务质量管理、、QC小组法法，以及饭店店服务质量控控制体系。。1．什麽是饭饭店质量管理理？其特点有有那些？2．饭店服务务质量的要素素组成？3．饭店管理理者应如何在在饭店中实行行全面质量管管理？4．饭店质量量管理的基本本程序？5．饭店质量量管理都有哪哪几种方法？？讨论题了解饭店人力力资源的开发发与管理课后学习准备备9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。05:58:5805:58:5805:5812/31/20225:58:58AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2205:58:5805:58Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。05:58:5805:58:5805:58Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2205:58:5805:58:58December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20225:58:58上上午午05:58:5812月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月225:58上午午12月-2205:58December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/315:58:5805:58:5831December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。5:58:58上上午5:58上上午午05:58:5812月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。05:58:5805:58:5805:5812/31/20225:58:58AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12