客户满意度测量报告

主讲人,,,，

客户满意度测量

讲程安排?什么是客户满意度它为什么重要

客户满意度调查

进行绩效测量()分析调查结果（和其它与测量有关的东西）

利用调查结果进行客户满意户管理

客户满意度测量系统总结客户满意度

?什么是客户满意度

满意度是对某种事物的一种感觉

满意度的潜在目标

与公司的总体关系

与一次特定的交易的总体关系’与公司服务’()与公司产品

与代理或经纪人.等等

客户满意度?客户满意度重要吗？,.本身——不重要

满意度既不是更高的收入也不是更低的成本.你不能直接影响满意度,.但是，满意的客户是重要的.

客户满意度客户满意度

.满意的客户为公司服务创造更多的收入和更低的成本。

收入

保费付款

购买更多的产品

指定销售

成本

产品成本

吸引客户的成本

保留客户的成本

客户满意度

服务利润链客户满意度利润客户忠诚度绩效期望差距客户价值:满意度测量系统：

收集与服务利润链有关信息的

多种方法

客户满意度和

客户价值绩效标准操作标准客户期望

客户满意度和客户价值

分辩并联测量客户期望

信息的来源

期望的种类客户期望

客户期望CustomerContact联系客户Complaints投诉PrimaryResearch基本调研SecondaryResearch第二步调研CustomerExpectations客户期望?客客户户期期望望什什么么？？按期期望望执执行行时间间礼貌貌精确确可靠靠客户户满满意意度度和和客客户户价价值值操作作标标准准将客客户户满满意意度度与与操操作作标标准准联联系系起起来来?哪一一个个期期望望是是最最关关键键的的？？?什么么是是合合适适的的绩绩效效目目标标？？?为什什么么会会有有差差距距?如何何消消除除差差距距客户户期期望望哪一一个个期期望望是是最最关关键键的的精确确性性差差距距可靠靠性性差差距距礼貌貌程程度度差差距距时间间差差距距客户户满满意意度度?绩效效目目标标?比我我们们过过去去所所做做的的好好？？?比我我们们最最好好的的业业务务好好??比我我们们行行业业中中的的其其余余公公司司好好??比相相关关行行业业中中的的其其余余公公司司好好?“””?比世世界界水水平平好好””?绩效效差差距距?为什什么么会会有有差差距距？？绩效效的的缺缺陷陷系统统原原因因人为为错错误误提出出客客户户期期望望可比比性性压压力力先前前的的经经验验个人人需需要要消除除绩绩效效差差距距关键键业业务务绩绩效效的的测测定定服务务周周转转时时间间服务务返返工工.等等等.理想想的的投投资资最常常发发生生的的问问题题最大大的的回回报报绩效效标准准客户户满满意意度度和和客客户户价价值值将客客户户服服务务与与绩绩效效标标准准联联系系起起来来测量量并并奖奖励励与与绩绩效效有有关关的的举举措措’,’’用客客户户角角度度，，而而不不是是公公司司的的角角度度提供供测量量客客户户价价值值将客客户户服服务务与与绩绩效效标标准准联联系系起起来来鉴定定服服务务质质量量差差距距优先先机机会会对客客户户最最重重要要的的最大差距距投资到合合理的地地方’从客户的的角度去去测定工工作单位位绩效测量员工工绩效对对工作单单位绩效效的贡献献测量客户户价值对增值客客户投资资的回报报创新成本本绩效影响响客户印象象客户价值值的增加加测量客户户价值结论:目标:选选择最最佳投资资机会:要求:联合投资资与回报报的模型型关键模型型成份的的测定计划与执执行的一一体化PerformanceStandardsOperationalStandardsCustomerExpectations,汤姆·挪挪曼，博博士,组织评估估总监测定客户户满意度度平平安大大学,年年月月日?你应该调调查谁？？?如何与你你的客户户联系取样检验验调查内容容客户满意意度和忠忠诚度提高满意意度的因因素变量分类类客户满意意度调查查?

你的的客户是是谁？代理员工客户调查管理理中介高成本低成本高回复率率低回复率率邮件塞入帐单单亲自访问问电话互联网（（因特网网）取样取样方法法随机取样样第几个名名称取样样分层取样样样本大小小用于模型型目的———个答答复()置信区间间（加上上或减去去—个答答复）调查内容容BusinessProcesses业务处理Satisfaction满意度Loyalty忠诚度CustomerService客户服务ProductCharacteristics产品特点PurchaseExperience购买经验BrokerPerformance经纪人绩效Service服务EasytodoBusiness易做业务Product产品OverallSatisfaction总体满意度Broker经纪人CustomerLoyalty客户忠诚度BrokerLoyalty经纪人忠诚度投保人满满意度模模型绩效效期望差差距调查内容容客户忠诚诚.我希望继继续与平平安公司司有业务务往来.我会对我我的朋友友和或家家人说平平安保险险公司的的优点。。.我认为平平安保险险公司是是购买保保险的首首选调查内容容:总体满意意度,()从总体来来看，我我对平安安保险公公司是满满意的（（同意不不同意的的答复格格式）,,.在到的级级别范围围内，（（为最满满意的）），请提提出你对对平安保保险公司司的满意意度?()你对平安安保险公公司的满满意度如如保？（（非常满满意非常常不满意意的答复复格式））处理过过程满意意度;;;;.惯例服务务；问题题的解决决；产品品；代理理；等等等。调查内容容提高满意意度的方方法处理测定定时间长短短精确性可靠性职业作风风礼貌程程度特定处理理建立帐户户偿付索赔赔.等等调查内容容变量分类类个体投保保人年龄收入性别赔偿范围围家庭状况况团体投保保人公司大小小赔偿范围围地点区域域行业’调调查查的写作作.鉴定客户户基础.?如何取得得样本?.写调查()介绍段落落（客户户为什么么接受调调查）将关键步步骤按处处理绩效效排序()客户满意意度排序序（包括括关键处处理步骤骤和总体体）客户忠诚诚度排序序.发放调查查,,汤姆·挪挪曼，博博士，,组织评估估总监分析调查查结果平平安安大学,年年月日日统计分析析?何时，用用何种统统计分析析？!这要由：：’.你要回答答的问题题而定..你掌握的的数据而而定.满意度的的目前水水平?我的客户户有多满满意？满意不满满意满意度的的目前水水平?我的客户户有多满满意？平均值公司公司指数值公司公司交叉表?满意度水水平与不不同的次次一级小小组的比比较如何何？计算各组组的平均均值方差分析析关联分析析相关度关联分析析回归模型型?

满意意度提高高了吗？？年度比较较监控图表表总结满意不满满意()平均值交叉值有效区别别相关度回归模型型监控极限限?多少客户户是满意意的？?他们有多多满意？？小组之间间的比较较?小组分数数是否不不同？?和是否移移动一致致？,?如果我们们限制，，和是否否移动一一致？?我们有无无改进,,汤姆·挪挪曼，博博士,组织评估估总监利用调查查结果管管理客户户满意度度平平安大大学,年年月日对客户满满意度的的投资决策标准准一般投资资决策投资回报报投资数回回对改善客客户满意意度的投投入()对满意度度的最大大影响（（回报））()改进的最最大机会会（成本本）绩效重要要性图表表高影响低绩效关联图市场试验验Summary总结Universalcustomersatisfactionisunachievable-andundesirable全球客户户满意度度是不可可实现的的也是不不可想的的Customersatisfactioncanandshouldbemanaged客户满意意度是能能够并且且应该管管理的Customersatisfactionmanagementrequiresmeasurementandamodeloftherelationshipbetweenprocessperformanceandsatisfaction客户满意意度管理理需要测测量，并并需要一一个程序序绩效和和满意度度之间的的关系模模型Customersatisfactionmanagementrequiresoutcomemeasurements客户满意意度管理理要求成成果管理理9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。06:38:1006:38:1006:3812/31/20226:38:10AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2206:38:1006:38Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。06:38:1006:38:1006:38Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2206:38:1006:38:10December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20226:38:10上午午06:38:1012月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:38上上午12月-2206:38December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/316:38:1006:38:1031December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。6:38:10上上午6:38上上午午06:38:1012月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。06:38:1006:38:1006:3812/31/20226:38:10AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2206:38:1006:38Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。06:38:1006:38:1006:38Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2206:38:1006:38:10December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20226:38:10上上午06:38:1012月月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月226:38上上午12月-2206:38December31,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/316:38:1006:38:1031December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。6:38:10上午6:38上上午06:38:1012月-229、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。06:38:1006:38:1006:3812/31/20226:38:10AM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。12月-2206:38:1