客户关系选择开发客户异议

2023/1/131

《客户关系管理实用教程》

教学课件

第4章客户关系的选择与开发

正确管理非盈利的客户(内容详见教材)点评：企业对现有客户停止提供产品或服务，曾被认为是不可理解的。然而，客户终止如今已成为许多组织的战略选择。当然，鉴于获取新客户的高额成本，必须采取切实的措施，认真对待，以便保留高回报率的“优质”客户，摒弃一些有问题的“劣质”客户。2023/1/132本章引例通过本章的学习，读者应该能够：了解客户选择的必要性及其选择标准掌握目标客户的选择方法与开发策略熟悉寻找客户的主要方法与劝说技巧了解企业能吸引目标客户的主要策略熟悉客户异议的处理原则和方法了解客户分级必要性及其金字塔模型掌握对不同级别客户进行管理的方法2023/1/133学习目标客户异议是指客户针对销售人员及其在销售中的各种活动所做出的一种反应，一般表现在对销售介绍和销售示范所提出的质疑、否定或不同意见与不同看法。在很多时候，客户异议不是简单的抱怨、挑剔，而是蕴含着丰富的内容。销售人员要成功地解决客户异议，首先要搞清楚客户异议的内涵。通过客户提出来的异议，销售人员可以理解客户到底在想什么。有经验的销售人员知道，最困难的是面对那些保持沉默、不愿交流的客户；而那些提出异议的客户实际上是对产品感兴趣的人，所以，正确对待异议的态度应当是欢迎它。客户异议的基本含义2023/1/1341．按客户异议的内容分类（1）需求异议。（2）价格异议。（3）产品异议。（4）购买时间的异仪。（5）销售员异议。（6）服务异议。（7）支付能力异议。2．按客户异议的性质分类（1）真异议。（2）假异议。（3）隐藏的异议客户异议的类型划分2023/1/1354.3.3客户异议的产生原因2023/1/1361．事前做好准备2．选择适当时机（1）在客户异议尚未提出时解答。（2）在异议提出后立即回答。（3）过一段时间再延期回答。（4）不回答。3．不要与客户争辩4．尊重客户的想法

处理客户异议的基本原则2023/1/1371．忽视法

2．补偿法

3．太极法

4．询问法

5．“是的……如果”法

6．直接反驳法

处理客户异议的主要方法2023/1/138补偿的方法1.用产品的其他利益进行补偿2.将异议变成卖点

因为+异议

所以+利益练习题销售防盗盗装置的的人员，，客户异异议：““这个防防盗装置置一旦触触动就很很难关上上。”练习2销售家具具的人员员，客户户说家具具很时尚尚，价格格也合理理，但不不是实木木的。你你会怎么么回答呢呢？积极的因因素：客户对我我们的产产品有需需求。如何处理理关于货货源的异异议：1.树立积极极的态度度2.调查研究究，创造造机会3.以礼相待待，锲而而不舍询问法例例:您过去使使用过其其他的电电子商务务网站,难道没有有发现和和陌生客客户直接接成交,货款两清清,是您和买买家颇为为担心的的一块吗吗处处理客户户异议的的4个方法对话:销售:刚才介绍绍了这么么多,您看,您喜欢这这款车吗吗或者者还有其其他我遗遗忘的问问题没有有介绍吗吗?客户:哦,我还是很很喜欢这这款车的的.但是,我需要和和我太太太商量一一下,买车前还还是让她她了解一一下比较较好销售:当然了,让家人一一同来看看车是一一件好事事.我也是,在买任何何东西前前都得经经过太太太确认,否则就麻麻烦了.您太太现现在在哪哪里?客户:她在上班班.销售:您可以给给她一个个电话吗吗或者者我们可可以将车车现在就就开过去去,给她一个个惊喜。。客户:够呛,她是一个个客户经经理,可能正在在拜访客客户呢,要不我们们先谈谈谈价格,晚上她下下班也许许会过来来。销售:我的意思思是先让让她有机机会看车车,或者试驾驾,当您决定定要买了了以后,我们可以以协商一一个好的的价格。。客户:那还是我我们晚上上一起来来看吧。。销售:先生,其实我有有3个原因希希望你们们可以一一起来试试驾:第一刚才才您试驾驾的时候候时间比比较短,可能对车车的体会会不深;第二如果果与您太太太一起起试驾,两个人的的体会比比较全面面;第三您说说了,您喜欢这这车,只有您知知道您太太太会喜喜欢什么么样的车车。客户:哦,是这样。。这个全全新的车车我还不不熟悉,让我自己己开还有有一点担担心。销售:没有关系系,只要开上上手,就熟悉了了,况且即使使是新车车也有保保险,不用担心心.最后您不不喜欢这这车,也没有关关系,就当交个个朋友.客户:好吧,你为什么么现在不不能给我我车子底底价呢？？销销售:我觉得在在您太太太不在场场谈有些些不妥,除非您决决定购车车不需要要她的态态度,不然一起起谈多好好呀!你们一回回来,我们就开开始讨论论对您来来说合适适的价格格问题。。另外,我也要根根据您的的情况与与经理协协商一下下,看是不是是有好的的分期付付款计划划。客客户:也许你说说的对吧吧!那,我们现在在就走吧吧。对话分析析:1销售人员员将客户户的议价价巧妙地地转移到到获得评评价之后后,尤其是获获得太太太的评价价之后.这么做就就是抑制制以后的的价格异异议2将客户的的太太完完全引入入了购买买决策中中,提示客户户尊重其其太太选选择。3这个客户户一定会会努力说说服他太太太接受受这车,因为销售售人员强强调了只只有客户户最了解解其太太太喜欢什什么车,彻底将销销售人员员说服其其太太的的工作负负担转移移了.

4由于没有有底价,客户也不不容易去去找其他他经销商商比较。。5整个过程程让销售售人员决决定放心心,这个客户户90%会购买该该车说说说我们的的产品,客户可能能有那些些异议。。处理客户户异议的的原则LSCPA原则:

Listen细心聆听听Share分享感受受Clarify澄清异议议Present提出方案案AskforAction要求行动动总结核核心点:同理心,站在客户户的角度度考虑问问题.任何时候候都要认认可客户户的意思思,并表示附附和。解决异议议的过程程不是争争辩与反反争辩的的过程而而是理解解与被理理解的过过程。对客户分分级的必必要性4.4.2“客户金字字塔”分分级模型型不同级别别客户管管理方法法4.4客户分级级及其管管理2022/12/31211．不同的客客户带来的的价值不同同，应区别别对待2．企业应该该根据客户户的不同价价值，来分分配不同的的资源3．不同价值值的客户有有不同的需需求，企业业应该分别别满足4．客户分级级是有效进进行客户沟沟通、实现现客户满意意的前提对客户分级级的必要性性2022/12/31224.4.2“客户金字塔塔”分级模模型2022/12/31231．关键客户户管理法如何与关键键客户沟通通2．普通客户户管理法3．小客户管管理法不同级别客客户管理方方法2022/12/3124案例4-1麦德龙独特的的客户选择造造成中国客流流“流失””案例讨论题1．请分析实例例中麦德龙公公司在客户选选择方面，主主要有哪些独独特的地方？？2．麦德龙公司司独特的客户户选择，在中中国造成一定定的“客户流流失”，对此此你如何认识识？3．请预测麦德德龙在中国的的今后发展战战略。你认为为它有必要改改变自己的““个性”吗？？2022/12/3125案例讨论题案例4-2携程网客户开开发策略：从从“硬销”到到“诱销”案例讨论题1．本例中，携携程为什么要要改变自己的的客户开发计计划？2．本例中，携携程新的客户户开发计划主主要包括哪些些内容？起到到了什么作用用？3．从本实例的的内容叙述，，你悟出了什什么道理？受受到了什么启启发？2022/12/3126案例讨论题案例4-3储户不满VIP客户插队，状状告银行但最最终败诉1．在本例中，，你认为李先先生状告银行行的主要理由由和依据是什什么？2．银行粘贴““VIP客户优先办理理”的告示，，体现了银行行客户关系管管理中的什么么思想？3．法院为什么么最终做出李李先生败诉的的结果?整个官司一年年多之后才出出结果说明什什么？4．对于该案件件你如何评判判?现实生活中你你还能举出类类似“VIP优先办理”的的例子吗？2022/12/3127案例讨论题本章首先介绍绍了客户选择择和开发的相相关知识，包包括：客户选选择的必要性性及其标准，，目标客户的的选择方法，，寻找客户的的方法与劝说说技巧，企业业能吸引目标标客户的策略略；然后介绍绍了客户异议议的处理原则则和具体方法法对策；最后后，对客户分分级进行了内内容介绍，包包括客户分级级必要性的介介绍，客户金金字塔模型的的介绍以及不不同级别客户户进行管理的的各种方法。。通过本章学习习，读者应充充分理解客户户选择与开发发的作用；并并掌握寻找客客户的各种方方法，吸引客客户的主要措措施，处理客客户异议的主主要对策以及及针对分级客客户的不同管管理对策。2022/12/3128本章小结一、思考题1．企业为什么么要对客户进进行选择？一一般的选择标标准是什么？？2．目标客户的的选择方法与与开发策略主主要有哪些？？3．寻找客户的的主要方法有有哪些？各有有什么特点？？对于找到的的客户应该如如何进行劝说说？4．企业吸引目目标客户的主主要策略有哪哪些？5．什么叫客户户异议？对于于客户异议，，企业需要采采取什么样的的处理原则和和方法？6．为什么要对对客户进行分分级？一般的的分级结果是是怎样表示的的？7．什么是客户户金字塔模型型？它有什么么实际用途？？8．对于不同级级别的客户，，应该如何进进行分类管理理？2022/12/3129思考与实践1二、实践题1．案例搜索题题每个同学先自自