如何达成全面客户满意的方法

全面客户满意培训课程培训师于虹08年6月24-25日课程内容

对全面客户满意的认知

如何达成全面客户满意

打造客户满意的“金字塔”

有效沟通—达成客户满意的方法

服务团队管理

压力舒解心态调整

客户服务的“道”、“法”、“术”道：服务策略（服务观点、服务政策）法：服务系统（服务制度、服务机构、服务流程）术：服务人员（态度、能力、知识与经验）核心：客户

建议与提示

空杯心态

准确定位

务实，关注技巧

参与和分享

目标：轻松愉快有收获！

对全面客户满意的认知

企业管理中心观念的变化产值中心论销售中心论利润中心论客户中心论客户满意中心论客户资产论客户资产论客户资产：公司所有客户终身价值的折现值，公司的投资组合以客户资产最大化为目标。强调客户终身价值。SAS:20年--48万美元可口可乐：50年---1.1万美元全面客户满意

(TotalCustomerSatisfaction--TCS)

木水桶效应

木桶能装多少水取决于最短的那一块木板

客户户满满意意状状态态分分析析事前前期期待待〉〉实实际际效效果果不不满满事前前期期待待＝＝实实际际效效果果满满意意或或不不确确定定事前前期期待待〈〈实实际际效效果果惊惊喜喜客户户满满意意与与客客户户忠忠诚诚的的关关系系根据据美国国消消费费者者事事务务办办公公室室调查查，，发发现现：：90%-98%不不满满意意的的客客户户从从不不抱抱怨怨，，他他们们直直接接转转到到别别的的商商家家。。65%-85%已已经经流流失失的的客客户户说说他他们们满满意意或或非非常常满满意意。。客户户满满意意≠客户户忠忠诚诚不满满意意的的客客户户无无法法对对商商家家忠忠诚诚如何何达达成成全全面面客客户户满满意意服务务的的特特征征服务务的的五五性性无形形性性不可可储储存存性性提供供和和消消费费同同时时性性接触触性性品质质差差异异性性客户户服服务务的的构构成成要要素素反应应度度：：服服务务效效率率有形形度度：：企企业业带带给给客客户户的的外外在在感感官官印印象象同理理度度：：服服务务带带给给客客户户的的心心理理感感受受专业业度度：：提提供供服服务务的的态态度度、、知知识识、、能能力力信赖赖度度：：持持续续提提供供优优质质服服务务而而获获得得的的口口碑碑优质质客客户户服服务务七七个个标标准准领领域域适应性

流程时限预见性

信息沟通组织和监管客户反馈客户户服服务务的的““道道””、、““法法””、、““术术””道：：服服务务策策略略（服服务务观观点点、、服服务务政政策策））法：：服服务务系系统统（服服务务制制度度、、服服务务机机构构、、服服务务流流程程））术：：服服务务人人员员（态态度度、、能能力力、、知知识识与与经经验验））核心心：：客客户户卡诺诺客客户户感感知知模模型型缺乏乏具备备惊喜喜满意意（中中性性））令人人高高兴兴的的内内容容多多多益益善善的的内内容容必须须具具备备的的内内容容不满满打造造客客户户满满意意的的““金金字字塔塔””实现现客客户户满满意意的的““金金字字塔塔””全员员参参与与职业业化化标标准准与客客户户有有效效沟沟通通测评评客客户户满满意意度度重视视与与客客户户的的接接触触点点真心心实实意意以以客客户户为为第第一一接触触点点——服服务务机机会会人的的接接触触点点物的的接接触触点点信息息的的接接触触点点找停停车车的的地地方方存包包拿货货框框请售售货货员员帮帮忙忙逛休休闲闲食食品品区区准备备结帐帐进超超市市等待待付款款拿包包骑车车结束束开始始选择择商品品查看看方位位接触触点点真实实一一刻刻：：当客客户户光光顾顾你你公公司司的的任任何何一一个个部部门门时时发发生生的的那那一一瞬瞬间间员工工每每一一次次与与客客户户接接触触都都是是一一个个真真实实一一刻刻。请思思考考:客户户与与我我们们的的接接触触点点有有哪哪些些?客户户满满意意度度定定义义“客客户户满满意意度度””是是指指客客户户对对所所购购商商品品和和服服务务的的满满意意程程度度，，以以及及能能够够期期待待他他们们未未来来购购买买的的可可能能性性。客户户满满意意度度调调查查的的目目的的探寻寻各各类类客客户户对对企企业业显显现现或或潜潜在在的的满满意意或或不不满满的的原原因因，，以以便便作作为为发发现现本本企企业业主主要要问问题题点点和和思思考考革革新新手手段段的的基基本本依依据据。客户户满满意意度度调调查查要要点点围绕绕服服务务流流程程中中的的接接触触点点进进行行调查查的的重重点点放放在在““不不满满意意””上上，，特特别别是是未未显显现现的的不不满满从客客户户角角度度出出发发，，而而非非从从本本企企业业意意愿愿出出发发定期期定定量量综综合合测测评评与与分分析析质量量与与客客户户满满意意度度职业业化化的的核核心心内内容容*敬敬业业*专业业*不不可可以以轻轻易易被被替替代代雄鹰智慧慧二十一世世纪最大大的危机机就是没有有危机意识就是没有有变革和学习意识优质客户户服务的的两个方方面程序面服务的程程序面具具有系统性。它涉及及到服务务的传送系统统，涵盖了工工作如何何做的所所有程序序，提供供了满足足客户需需要的各各种机制制和途径径。这方方面的服服务就称称为客户户服务的的程序面面。个人面服务中人人性的一一面，涉涉及到人与人的的接触，涵盖了了在服务务时每一一次人员员接触中中所表现现的态度、行为和语言技巧巧。服务的程程序面与与个人面面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D常见的四四种服务务类型标准化人情化冷漠式老乡式工厂式满意式服务的程程序面与与个人面面个人程序A冷淡型程序慢不一致死板混乱不便个人不敏感冷淡缺乏感情情疏远不感兴趣趣“冷淡型型”服务务特点给客户的的信息：：“我们们不关心心你”服务的程程序面与与个人面面工厂型程序及时有效率统一死板个人不敏感缺乏感情情疏远不感兴趣趣“工厂型型”服务务特点个人程序B给客户的的信息：：“你是是一个数数字，我我们在此此对你排排列。服务的程程序面与与个人面面老乡型程序慢不一致无组织混乱个人仪表得体体友好有兴趣关注“老乡型型”服务务特点个人程序C给客户的的信息：：“我们们在努力力，但实实在不知知道要做做什么。。”服务的程程序面与与个人面面满意型程序及时有效率统一适应性强强抢先一步步个人友好有兴趣关注得体有礼貌地地解决问问题“满意型型”服务务特点程序个人D给客户的的信息：：“关心心你，我我们提供供服务来来满足你你。”有效沟通通---客客户满意意的核心心服务即是是沟通、什么是是沟通？？为为设定的的目标，，将信息息、思想想、感情情，在个个人或群群体间传传递的过过程。训练与与思思考、沟通中中的障碍碍沟通主体体沟通通客体沟沟通方方式与渠渠道沟沟通内容容沟通通反馈沟沟通中中的噪音音与客户有效沟通通的方法法双向沟通通表述明确确沟通的制制度与渠渠道主动的心心态(bucketstophere)谈行为不不谈个性性同理心宽容运用用赞美积极聆听听保持理性性非语言言沟沟通目光面部表情情距离位置语气着装动作语言言身态语言言目光接触触的技巧巧视线向下下表现权权威感和和优越感感，视线向上上表现服服从视线水平平表现客客观和理理智。行为与与个个性练练习习1、你们的办办公室收收拾得很很整洁2、、你真够够慢的3、你对对客人的的态度缺缺少礼貌貌4、别总总是盯住住别人的的缺点5、、小殷，，请将表表单填好好，谢谢谢！认识差异异了解自己己，认识识他人支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度人际风格格分析人际风格格类型支配型-特征发表讲话话、发号号施令，，喜欢控控制局面面坦率、直直接，不不能容忍忍错误不在乎别别人的情情绪、别别人的建建议决策者、、冒险家家，喜欢欢挑战，，具有竞竞争性有目的的的听众，，一切为为了赢冷静、独独立、顽顽固以自我为为中心人际风格格类型与支配型型人相处处的窍门门充分准备备，直接陈述述，实话话实说高效、果果断语速快一一些，语语调自信信而坚定定要强有力力，但不不要挑战战他的权权威地位位喜欢有锋锋芒的人人,但但同时也也讨厌别别人告诉诉他该怎怎么做从结果的的角度谈谈，给他他提供两两到三个个方案供供其选择择指出你的的建议是是如何帮帮助他达达成目标标的人际风格格类型表达型-特征充满激情情，有创创造力，，理想化化，重感感情，乐乐观凡事喜欢欢参与，，不喜欢欢孤独追求乐趣趣，乐于于让别人人开心，善于与与人交往往说服力与与感染力力强通常没有有条理，，一会儿儿东一会会儿西嗓门大，，话多做事节奏奏快情绪化，，耐心不不足人际风格格类型与表达型型人相处处的窍门门回应，表表现出充充满活力力，精力力充沛提出新的的，独特特的观点点给出例子子和佐证证给他们时时间说话话口语化，，灵活，，创造轻轻松的氛氛围注意自己己要明确确目的，，讲话直直率使用个性性化赞扬扬重要的事事情，以以书面形形式与其其确认要准备他他们不一一定能说说到做到到人际风格格类型和蔼型-特征善于保持持人际关关系忠诚，关关心别人人，喜欢欢与人打打交道，，待人热热心周全细腻腻、可靠靠耐心，能能够帮激激动的人人冷静下下来不喜欢采采取主动动，愿意意停留在在一个地地方非常出色色的听众众，迟缓缓的决策策人不喜欢人人际间矛矛盾人际风格格类型与和蔼型型人相处处的窍门门诚实、尊尊重放慢语速速，以友友好但非非正式的的方式避免批评评、挑战战或催促促提供个人人帮助，，建立信信任关系系从对方角角度理解解讨论问题题时要涉涉及到人人的因素素人际风格格类型分析型-特征天生喜欢欢分析会问许多多具体细细节方面面的问题题敏感，喜喜欢较大大的个人人空间事事喜欢欢准确完完美喜欢条理理，框框框守时、精精确更喜欢书书写表达达对于决策策非常谨谨慎，过过分地依依赖材料料，数据据，工作作起来很很慢人际风格格类型与分析型型人相处处的窍门门尊重他们们对个人人空间的的需求直接切入入谈话的的主题不要过于于随便，，公事公公办，使使用商业业语言遵守议程程安排摆事实，，并确保保其正确确性，对对方对信信息是多多多益善善做好准备备，语速速放慢不要过于于友好集中精力力在事实实上，给给予与任任务、行行为有关关的评价价服务团团队队管理理服务团队队中管理理者的角角色认知知决策者督导者执行者沟通者培训者活动与分分享---““寻宝活活动”的的启发寻宝活动动A4纸1张纸巾领带椅子一把把电脑板擦衣服香烟2个水杯杯手机橡皮左脚鞋椅子一把笔口红A4纸1张皮带右脚鞋戒指扣子左脚鞋桌牌手表手机暖水瓶板擦眼镜纸巾笔小镜子手包2个水杯杯寻宝活动动答案A4纸1张笔2个水杯杯纸巾椅子一把板擦左脚鞋手机高绩效服服务团队队的特征征目标标明确且且成员达达成共识识

团团队成成员积极极参与，，通力合合作团队规划划以任务务为核心心灵活性和和敏感性性有效沟通通和高效效工作承担风险险任何有助助于完成成任务的的行为都都有价值值优秀的领领导请思考：：

如何何达成内内部客户户的满意意？如何达成成内部合合作树立内部部客户意意识岗位职业业化明确职责责与标准准目标一致致认识识差异倾听与表表述要求求积极极心态尊重重与自尊尊

承承担责责任换换位思思考研讨与分分享：如何有效效激励员员工？激励双因因素理论论保健因素素激励因素素员工的需求希望有好的薪资希望有职位保障希望能与公司共同成长希望能有良好的工作环境希望能做有兴趣的工作希望管理层对员工有诚意希望能有好的纪律希望他们的工作能得到赏识希望能了解他们的个人问题希望能对工作有成就感管理者的看法12345678910员工自己的看法54796810132员工最需需要的是是什么如何有效效激励员员工？1、达成共识识的理念念与目标标

2、、了解员员工的需需求3、建立立并有效效执行制制度，奖奖惩分明明，公平平公正4、建建立归属属感5、订立标准准和树立立榜样6、工作进行行中及时时给予反反馈7、让员工接接受挑战战

8、职业生涯涯规划9、尊重员工工，欣赏赏员工，，关怀员员工10、教会员工工舒解压压力心态调整整与压力力舒解压力从何何而来？？*服服务任务务重*能能力力与经验验不足*期期望值过过高*瓦瓦伦伦达心态态*缺缺乏自信信*失失败的的经历*人人际际关系紧紧张*新新环境境与新要要求*外外部部竞争与与压力*个个性性特征压力过重重的表现现舒解压力力，保持持良好心心态的方方法*客客观地自自我评价价*制制订合理理的目标标与标准准*心心存感感激*选选择择适合自自己的方方法*自自我激激励*挖挖掘潜能能疏解压压力，，保持持良好好心态态的方方法*培培养养奉献献精神神*积积极极的心心理暗暗示*实实践践、突突破习习惯*有有效沟沟通，，换位位思考考*正正确确认识识失败败，学学会情情绪管管理如果你你没有有令人人愉悦悦的容容貌，，你你就应应该有有令人人愉悦悦的微微笑；；如如果你你没有有令人人敬佩佩的气气质，，你你就应应该有有令人人敬佩佩的精精神；；如如果你你没有有令人人信服服的技技能，，你你就应应该有有令人人信服服的态态度。。感谢参参与9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。05:46:1005:46:1005:4612/31/20225:46:10AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2205:46:1005:46Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。05:46:1005:46:1005:46Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2205:46:1005:46:10December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20225:46:10上上午午05:46:1012月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月225:46上上午12月-2205:46December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/315:46:1005:46:1031December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。5:46:10上上午5:46上上午午05:46:1012月月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。05:46:1105:46:1105:4612/31/20225:46:11AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2205:46:1105:46Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。05:46:1105:46:1105:46Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2205:46:1105:46:11December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20225:46:11上午05:46:1112月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月225:46上上午午12月月-2205:46December31,202216、少少年年十十五五