客服培训管理资料

客户投诉处理技巧

—客服人员沟通培训客户投诉处理技巧第一部分：客户心理第二部分：处理投诉中的沟通技巧第三部分：客服人员的心态及情绪控制第一部分：客户心理、为什么要了解客户心理、客户心理的特殊性、客户投诉的几大类型、客户投诉心理分析为什么要了解客户心理心理是什么？心理是人们对外界事物的一种客观反映。客户心理是一个特殊群体—客户对所要购买产品或已经购买的产品的一种客观的心理活动。了解客户心理的意义：可以做到知已知彼可以理解客户的外在反映可以做到事先准备有利客户服务人员找到解决问题的办法。产品的特殊性产品客户心理的特殊性价格昂贵、耐用品、无法试用、购买次数少小心谨慎、精打细算、戒备心理、购前购中购后都会大量收集信息不满意有压力有情绪心态后悔个性客户抱怨六大原因客户为什么会投诉不满意有压力有情绪心态后悔个性客户为什么会投诉客户投诉的类型及分析（一）无理取闹绝不罢休不能满足自我罢休情感发泄责骂讽刺满足要求否则报复客户投诉的类类型及分析（（二）变换问题实施骚扰不在问题但求补偿论理论据在乎争辩得不到解决逐级上告小组讨论：对每一类型的的客户投诉，，应该采取什什么态度？请小组讨论结结束后，派一一位学员做代代表进行分享享。第二部分处处理投诉诉中的沟通技技巧★观念引导★技巧传授处理投诉中我我们需要的观观念、客户是必须须享受服务的的、客户一定会会抱怨、处理投诉的的关键在于沟沟通、换位思考、态度很重要要客户为什么需要服服务？、满足客户了了解情况的需需要，以解解决客户户疑义、满足客户了了解企业、产产品、服务的的需要、解决客户购购买前咨询、、购买中服务务要求、解决客户使使用中的技术术、安装、使使用、维护与与维修的问题题、客户不满意意的异议处理理、客户抱怨和和情绪的处理理业主利益冲突突客户觉得自己己是弱势群体体的问题超出服务范围围的客户听亲人朋友的的意见觉得自自己吃亏上当当客户素质不高高，如买后看看到同式样要要便宜觉得亏亏了“要退钱钱”公司事先宣导导不明客户需求没满满足心态准备面对客户投投诉面对客户抱怨怨的心态准备备承担责任●

代表企业接受●

代表企业处理●自身工作责任●主动处理抱怨……处理准备●

冷静、忍耐●

耐心、细心●控制不良情绪●保持精神愉悦●视为工作挑战理解客户●了解客户问题●站在客户角度●表示同样感想●理解客户冲动……面对客户抱怨怨的心态准备备听察问断定

与客户沟通的的技巧听察问断定案例：“、请问：在这这个案例中，，你应该听什什么？、你应该做些些什么，才不不至于让客户户的反应这么么大？、这个案例客客户为什么会会投诉？、你如果站在在客户的立场场，你应该理理解他哪些方方面？听听的内容听的要求客户的的需求求、客户的的意思思、客户的的情绪绪、客户的的委屈屈等认真听听，不要打打断对方的的话；；用心听听，感受对对方当下的的情绪绪；有表情情地听听；有反映映地听听；听的练练习：：听与说说的练练习：：角色扮扮演小组讨讨论：：如何何判断断客户户投诉诉的类类型？？、种类类型的的客户户投诉诉，应应该观观察什什么？？、判断断客户户属于于哪一一类型型的根根据是是什么么？、请每每个小小组把把讨论论意见见写下下来来。观察表情动作眼神神态问开放式式问题题：什什么？？怎么么样？？封闭式式问题题：好好不好好？对对不对对？肯定式式问题题：这这件事事情你你什么么时候候做完的的？反问：：难道道你就就一定定是对对的吗吗？责问：：你知知道这这样做做的后后果，，为什什么还要去去做？？问的技技巧：：、什么么都可可以问问、注意意使用用不同同的提问问方式式、针对对自己己的需需求提问、提问问时注注意自自己的表情情问的演演练：：小组成成员互互相提提问，，被提提问的的一方方可以以不正正面给给答案案，但但不可可以说说不知知道，，或不不做回回答。。看谁谁了解解的信信息最最多，，或在在最短短的时时间里里了解解到自自己想想了解解的东东西。。（保保护个个人隐隐私））小组成员可可以相互讨讨论不同服务☆

客户类型不同☆

客户服务不同与关键☆

针对性客户服务技巧、客户是多多种多样的的、客户认识识、个性不不同，同一一问题不同同的客户其服务要求求也不同、针对不同同的客户个个性，实施施不同的服服务方式是客户服务务的关键如何实施针针对性的客客户服务、判断客户户所属的类类型和不同同的个性特特点、判断客户户要求的问问题与实际际解决的差差距客户服务的的不同针对性客户户服务的关关键第三部分客服人员的的心态及情情绪控制客服人员应应具备哪些些心态？服务工作中中必须有的的服务理念念？如何调整自自身的情绪绪？什么是心态态？心态是是一个人处处理事情、、问题的一一种比较稳稳定的方式式与方法或或对外界的的一独特的的看法。两种心态消极心态：：看事物坏的的方面、看自己己失去的、看别别人的缺点、看看事情目前的状状态积极心态：：看事物好的方方面看自己得到到的看别人的优优点看事情的发发展请思考：客客户服务人人员应该具具备哪种心心态？小组讨论：：客服人员员的积极心心态表现在在哪些方面面？观念技能关键技巧服务理念身体健康学会感恩积极乐观保持自信情绪调节注意语言每天微笑多做少说换位思考谢谢大家！！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。06:48:0906:48:0906:4812/31/20226:48:09AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2206:48:0906:48Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。06:48:0906:48:0906:48Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2206:48:0906:48:09December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20226:48:09上午午06:48:0912月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:48上上午12月-2206:48December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/316:48:0906:48:0931December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。6:48:09上上午6:48上上午午06:48:0912月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。06:48:0906:48:0906:4812/31/20226:48:09AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2206:48:0906:48Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。06:48:0906:48:0906:48Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2206:48:0906:48:09December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20226:48:09上上午06:48:0912月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月226:48上上午12月-2206:48December31,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/316:48:0906:48:0931December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。6:48:09上午6:48上上午06:48:0912月-229、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。06:48:0906:48:0906:4812/31/20226:48:09AM11、越越是是没没有有本本领领的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。12月月-2206:48:0906:48Dec-2231-Dec-2212、越是无无能的人人，越喜喜欢挑剔剔别人的的错儿。。06:48:0906:48:0906:48Saturday,December31,202213、知人者智智，自知者者明。胜人人者有力，，自胜者强强。12月-2212月-2206:48:0906:48:09December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20226:48:09上上午06:48:0912月-2215、最最具具挑挑战战性性的的挑挑战战莫莫过过于于提提升升自自我我。。。。十二二月月226:48上上午午12月月-2206:48December31,202216、业余生活要要有意义，不不要越轨。2022/12/316:48:0906:48:0931December202217、一个个人即即使