客户满意度管理和客户忠诚度管理

客户满意度管理和客户忠诚度管理2客户满意一种心理感受，客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意，更深层的含义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程度如何。客户满意度客户体验客户期望正数—“物超所值”零—基本满意负数—不满意图客户满意的决定模型功能，质量设计，包换服务外观色彩装潢、品位产品的生态价值产品的政治价值产品的道德价值客户满意的层次6提高客户满意度的措施．把握客户的期望．提高客户体验价值．以客户为中心，实现客户满意（）不过度承诺。（）适时超越客户期望。（）宣传留有余地。（）提升产品价值。（）提升服务价值。(）提升人员价值。（）提升形象价值。（）降低货币成本。（）降低时间成本。（）降低精神成本。（）降低体力成本。情景分析题最近我去某市一家电器产品贸易市场买手表。在去之前，我咨询了一些行情，知道店主的底线是标价的左右，而我喜欢的那款手表标价是元，目标成交价也就是元。等我到了那家手表店，假装随便逛逛，却漫不经心地多看了这块手表几眼。当店主问我心理价位时，我已知道游戏规则——先开一个离谱的价格然后再开始讨价还价最后成交。所以我说元，并起身开始离开，不出三秒店主就把我叫回去并以元成交。情景分析题请分析：、如果当时是你，当以元买到了预期价格元的手表时，你有何感想？、对我来说购买价格比我的预算低，理应感到满意，但实际上却是相反，为什么我花比预算少的钱却没达到更多的满意？请用客户满意的因素进行分析。情景分析题有时候我们会发现，虽然为客户提供了优质的产品及服务(比如说上面买手表案例中比预算低的价格)，但他们并没有预期中那么满意。问题出在哪里？原来在这个满意度等式中缺少了一个元素：客户期望值。它是由你如何服务客户以及你的竞争对手所创造。而且值得注意的是，客户期望值是不断提高的。虽然我以比目标价便宜元成交，但并不感到满意，觉得开价元还是太高，或者怀疑那块表有什么瑕疵等等。但如果经过不断的讨价还价并最后以元成交说不定会令我更满意。为什么？多花时间又多付元反而令我更满意，就是因为后者满足了我讨价还价的期望。我之所以不满意这次便宜元的交易，就是因为客户体验低于客户期望。案例：亚马逊超期望的客户体验有一次，我在亚马逊网上书店定购了本书，以最便宜也最耗时的海运方式运送。个礼拜后，书准时送到了我香港的住所，却发现只有本。于是我发电邮给亚马逊，但毫无回音，可是天后，那第本书就以最昂贵的快递方式送到了我家。整个过程中他们竟然没有问过任何问题，就把书空运给我了。这一“没问题”的体验远超出我的期望。那么亚马逊到底亏了没有？当然没有！他们从此拥有了一位极度忠诚的客户，我还会把这个经历告诉所有认识的人，这就是，客户体验超过客户期望。案例分析析以下张表表是某超超市的客客户满意意度指数数计算，，请根据据这两张张表回答答问题。。计算权重重需求重要性分值权重地理位置商品范围价格水平商品质量结账时间员工帮助停车空间员工形象总计请问：顾客对超市的哪些需求比较重要？重要性越大，权重是否就越大？案例分析析需求满意度分值权重加权值地理位置商品范围价格水平商品质量结账时间员工帮助停车空间员工形象总计请问：顾客对超市哪些方面的满意度较高？假如你是该超市经理，你准备从哪些加强管理，进一步提高顾客满意度？设计客户户满意度度调查问问卷、分组讨讨论影响响我院学学生对食食堂经营营满意度度的因素素有哪些些？、总结影影响我院院学生对对我院食食堂经营营满意度度的因素素，以此此为依据据，每个个小组设设计我院院食堂经经营满意意度调查查表。客客户满意意程度按按梯级设设计：即即很满意意、满意意、一般般、不满满意、极极不满意意，分值值分别为为、、、、、。例如：你你对食堂堂营业员员的服务务态度满满意吗？？很满意满满意一一般不不满意意极极不不满意、给每一一个调查查问题赋赋予权重重。（如何赋赋值有小小组讨论论决定））比如，，设计了了个调查查问题，，你们认认为第一一个问题题最重要要，而最最后一个个问题不不重要，，可以将将第一个个问题的的权重定定为，将将最后一一个问题题的权重重定为，，剩下的的个问题题每个问问题的权权重是。。设计客户满意意度调查问卷卷、计算满意度度指数不同小组之间间相互做调查查，让接受调调查的同学完完成你们设计计的调查表。。计算出每一一个调查问题题的满意度分分值。然后将将每个满意度度分值乘上相相应的权重，，得到该调查查问题满意度度分值的加权权值。最后把把所有调查问问题的加权值值相加就得出出一个加权值值合计数，这这个合计数就就是学生对食食堂的满意度度指数。案例东风小康客户户满意度管理理客户忠诚度管管理案例：通过优优质服务赢得得顾客忠诚“就是服务!”这是公司司一句响彻全全球的口号，，是成功的三三大基石，也也是质量文化化的精髓所在在。从客户的要求求出发，在销销售产品的同同时，帮助用用户安装调试试、排除故障障、定期检修修、培养技术术人员，及时时解答他们提提出的各种技技术问题，提提供产品说明明书和维修保保养的技术资资料，听取使使用产品后的的评价意见等等。通过多种种多样的全方方位服务，使使用户达到％％的满意，从从而建立起企企业有口皆碑碑的信誉，营营造出独特的的质量文化。。为了保持与顾顾客的经常性性联系，每月月定期评估顾顾客的满意程程度，其评估估结果对员工工及资深主管管的报酬多少少和职位升降降具有相当大大的影响，并并且每隔天，，他们还要作作一次员工服服务态度调查查。此外，总总部的高级主主管也要按公公司规定拜访访客户。认为为，一个人如如果不了解客客户的需要和和想法，就根根本不可能制制定出受客户户欢迎的服务务策略。还提出了““增值销售售和延伸销销售”的概概念。“增增值销售和和延伸销售售”，是指指产品售出出后为客户户提供专家家咨询，不不断改进产产品性能，，为客户提提供最新的的科技成果果和情报资资料，不断断开拓售出出产品的应应用范围等等，从而延延伸销售增增值链。宣宣称，他们们每接受一一位客户(不论生意意大小)，，都要为这这个客户提提供高品质质的服务，，使客户从从中受益。。案例：通过过优质服务务赢得顾客客忠诚反对以各种种方式向客客户提供过过分昂贵或或不适合客客户的产品品。即使客客户提出要要购买某些些产品，如如果经调查查确认这些些产品不适适合客户需需求，它也也会冒着失失去这笔生生意的危险险向客户提提出建议，，劝其购买买更适宜的的产品。认认为，只有有这样才能能保证公司司上下真正正为客户着着想，才能能保证与客客户保持最最良好的关关系，从而而提高公司司的声誉和和形象，促促进产品的的销售。大多多数数人人似似乎乎都都有有一一种种错错觉觉，，认认为为生生产产的的是是世世界界上上技技术术最最先先进进的的机机器器，，其其实实这这只只是是公公司司质质量量文文化化、、特特别别是是优优质质服服务务带带来来的的光光环环晕晕轮轮效效应应。。公公正正地地说说，，在在技技术术上上仅仅是是跟跟上上时时代代发发展展和和消消费费需需求求而而已已。。专专家家们们一一致致认认为为，，至至少少在在过过去去年年里里，，并并非非工工业业技技术术方方面面的的领领导导者者。。的的成成功功全全靠靠它它那那无无懈懈可可击击的的服服务务策策略略，，以以及及由由此此凝凝结结成成强强大大的的向向心心力力、、凝凝聚聚力力、、责责任任感感和和使使命命感感的的质质量量精精神神、、质质量量文文化化。。一位位客客户户介介绍绍了了他他为为什什么么会会选选中中产产品品的的感感受受。。他他说说：：““要要论论技技术术，，有有好好多多家家公公司司都都比比公公司司的的花花样样多多，，他他们们的的软软件件用用起起来来也也确确实实更更容容易易些些。。不不过过只只有有公公司司肯肯下下工工夫夫来来了了解解我我们们，，他他们们找找我我们们上上上上下下下下全全都都面面谈谈过过。。他他们们的的要要价价比比其其他他公公司司足足足足高高出出％％，，可可是是他他们们所所保保证证的的可可靠靠性性和和提提供供的的服服务务却却是是其其他他公公司司无无法法可可及及的的。。他他们们提提供供的的意意见见都都恰恰到到好好处处，，他他们们的的一一切切都都让让人人感感到到放放心心，，万万无无一一失失。。尽尽管管我我们们的的预预算算很很紧紧，，但但是是我我们们却却轻轻而而易易举举地地做做出出了了买买谁谁家家(公公司司)货货的的决决定定。。””这这是是对对公公司司通通过过最最佳佳服服务务赢赢得得顾顾客客忠忠诚诚的的真真实实写写照照。。试分析是是怎样实实现客户户忠诚价价值的?满意度与与忠诚度度的关系系忠诚度是是指客户户再次购购买相同同企业产产品或服服务的行行为。客户的忠忠诚度有有赖于满满意度的的提高，，更取决决于客户户对你的的信任度度。客户满满意度度和忠忠诚度度的关关系如如图所所示。。为了增增强忠忠诚度度，企企业必必须提提高每每个客客户的的满意意度水水平，，并长长期保保持住住这种种水平平，因因此企企业需需要增增加提提供给给客户户的价价值。。通过增增加客客户在在与企企业的的每一一次互互动中中获得得的价价值，，企业业提高高满意意度水水平的的可能能性更更大，，带来来的客客户保保持率率更高高。这这种忠忠诚度度可以以带来来重复复的购购买、、推荐荐和价价值的的增加加。12/31/202219客户忠忠诚与与客户户满意意的关关系客户忠忠诚和和满意意之间间的关关系既既复杂杂，又又微妙妙。．满意意才可可能忠忠诚．满意意也可可能不不忠诚诚．不满满意一一般不不忠诚诚．不满满意也也有可可能忠忠诚．只有有在完完全满满意的的情况况下，，客户户忠诚诚的可可能性性才会会最大大20客户忠忠诚客户对对某企企业产产品或或服务务一种种长久久的忠忠心，，并且且一再再指向向性地地重复复购买买。年针对对全球球位的的调查查显示示，客客户忠忠诚度度以及及维持持率被被列为为企业业管理理面临临的首首要挑挑战。。客户忠忠诚不不是天天生的的，客客户忠忠诚必必须去去培养养、赢赢得。。客户忠忠诚的的重要要作用用客户忠忠诚的的价值值顾客忠忠诚的的类型型案例分分析：：热情情服务务引得得顾客客英国裤裤袜国国际连连锁公公司的的主人人米尔尔曼开开始只只经营营男士士领带带，且且营业业额不不大。。后来来她发发现不不仅是是男士士，而而且妇妇女也也要求求购物物方便便、快快捷，，她们们往往往不愿愿为购购买一一双长长统袜袜而挤挤进百百货商商场，，而愿愿意只只花几几分钟钟在一一家小小店购购得。。米尔尔曼对对顾客客的这这种心心理摸摸得很很清楚楚，十十分注注重经经营速速度、、方便便顾客客和周周到服服务。。尽管管价格格上略略高于于百货货商场场，但但周到到的服服务足足已弥弥补价价格较较高的的不利利因素素，而而且还还绰绰绰有余余。米米尔曼曼年月月在伦伦敦一一个地地铁车车站创创建第第一家家袜子子商店店时，，资金金不足足万美美元，，经过过几年年的经经营，，现已已成为为世界界上最最大的的妇女女裤袜袜零售售专业业连锁锁公司司，在在英国国已有有上百百家分分店，，在欧欧美其其他国国家有有多家家分店店。销销售额额已近近亿美美元。。米尔尔曼的的公司司的发发展，，靠的的就是是向顾顾客提提供快快捷、、方便便和周周到的的服务务。在美国得得克萨斯斯州利昂昂时装店店有一名名叫塞西西尔·萨萨特怀特特的女销销售员，，已经岁岁了，她她一年销销售的鞋鞋子价值值万美元元，她自自己的年年收入达达万美元元。由于于她的出出色服务务质量而而被称为为传奇人人物。案例分析析：热情情服务引引得顾客客（续））顾客总是是慕名而而来，也也满意而而去。走走进这家家商店，，经常看看到不少少妇女在在等她，，在她的的顾客中中，有政政府女职职员，有有在公司司工作的的女职员员，也有有女律师师、女医医生，还还有政府府官员和和企业界界的巨头头的夫人人。她们们不仅每每隔一定定时间就就到塞西西尔那里里去买鞋鞋，而且且当准备备出差或或旅行时时也去她她那里，，以觅一一双舒适适美观的的鞋。妇妇女们喜喜欢去她她那里买买鞋并非非那里的的鞋特别别时髦，，也不是是店里的的设施特特别讲究究，而是是塞西尔尔给予她她们的那那种特殊殊的、情情意绵绵绵的关注注和服务务，当她她接待顾顾客时，，会使顾顾客感到到好像她她生活中中除你之之外再没没有任何何人似的的。如果果这双鞋鞋你穿着着不合适适，她是是不会让让你买的的，如果果另一双双鞋穿在在你脚上上不好看看，她也也决不会会卖给你你，她进进库房为为你拿出出来挑选选的鞋，，有时可可多达双双。每次次你试穿穿一双，，她都陪陪你照镜镜子，而而且，她她有时会会跪在你你脚下，，帮你穿穿上脱下下。塞西西尔这样样做，自自有她的的服务观观念，人人们都希希望生活活中有些些令人高高兴的事事，而大大部分妇妇女，她她们到我我这里来来，所需需要的正正是热情情周到的的服务。。这种服服务观念念像一块块强大的的磁石，，吸引了了众多忠忠实的顾顾客。说说上述述忠诚客客户各属属于哪种种类型?顾客忠诚诚的级别别测量客户户忠诚度度的价值值对忠诚客客户进行行分类用心培养养忠诚客客户31客户流失失本企业的的客户由由于种种种原因，，而转向向购买其其他企业业产品或或服务的的现象。。33客户流失失的防范范策略案例讨论论思考：以以下资料料中银行行是如何何挽回流流失客户户的？

现改名为美国第一银行的原M银行是一家信用卡公司，在20世纪80年代初期，改公司的客户流失相当严重。为了扭转这一危机，公司通过开展客户满意服务以维持客户忠诚度。为此，M银行开始针对流失的客户进行询问调查，这些问题包括他们为何离开？他们的问题何在？他们对信用卡公司有何要求等。通过调查了解客户的需求，认识到客户离开他们的原因就是未能满足其需求。M银行将收集到的信息调整后，制定行动方案开始执行，他们经常检讨产品和服务，以期符合客户日益变化的需求。结果，M银行的客户流失迅速下降，最终成为了用行业中客户流失最低的公司。实训将情感赋赋予钻石石ThankYou!9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。06:38:1606:38:1606:3812/31/20226:38:16AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2206:38:1606:38Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。06:38:1606:38:1606:38Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2206:38:1606:38:16December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20226:38:16上上午06:38:1612月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:38上上午12月-2206:38December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/316:38:1606:38:1631December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。6:38:16上上午午6:38上上午午06:38:1612月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。06:38:1606:38:1606:3812/31/20226:38:16AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2206:38:1606:38Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。06:38:1606:38:1606:38Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2206:38:1606:38:16December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20226:38:16上上午06:38:1612月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月226:38上午午12月-2206:38December31,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/316:38:1606:38:1631December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。6:38:16上午6:38上上午06:38:1612月-229、