如何拉近与客户的关系

如何拉近与客户的关系

建立信任与挖掘需求推进客户关系发展第一阶段:认识并取得好感第二阶段:激发客户兴趣,产生互动第三阶段:建立信赖,获得支持和承诺第四阶段:建立同盟,获得客户协助识别客户各种沟通风格得到完整全面的客户需求,包括目标愿望、问题挑战、解决方案、产品服务和采购指标第一部分:

客户沟通技巧最珍贵的第一次接触

“和应红艳聊天，觉得她是一位很能侃的女孩子，说话挺有条理，十分生动，亲和力十足，不知不觉就会被带入她的思维。这应该是一个优秀的销售人员应具备的独特素质吧！”做了两年多的销售人员，应红艳认为：“诚信是销售过程中最重要的原则，对客户要讲实话，才能获得客户的信任。诚信属于一个企业销售内在的灵魂。销售工作一展开，我们首先就要和客户打成一片，先做朋友再做生意，通俗地说就是跟他们聊天，了解他们的需求，投其所好。因为我性格比较外向，所以很快就能和客户成为朋友。”说这话的时候，因为真诚，应红艳显得特别的可爱，甚至带一点俏皮……”以上是一位亲和力十足的销售人员给记者的第一印象。进行接触：“第一句话，第一次见面，第一次通话”构成了客户心目中本项目的形象，我们称之为第一次接触。能否销售成功第一印象决定着一半以上因素。基本判断：这个过程可能很短暂。销售员在同客户聊天接触的短时间内对客户情况有一个大概判定，包括了解客户年龄、文化、品味、衣着、谈吐，为以下的销售做好准备。这个过程也许只有三、五分钟，也许要长一些，因此“善于倾听”将是最有益的.聆听的三大原则耐心——不要打断客户的话头。——记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。——学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。

聆听的三大原则关心——带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。——不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。——让客户在你脑子里占据最重要的位置。——始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线销售人员应当学会用眼睛去听。如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。——不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助你认真地听。

聆听的三大原则别一开始就假设明白他的问题——永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。在听完之后，问一句：“您的意思是————”“我没有理解错的话，您需要————”等等，以印证你所听到的。——有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是聆听。当很多销售人员在听顾客诉说的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。

如何了解客户更多信息问的技巧开放式：比如“你对时事的看法如何？”这类问题是没有标准答案的，可变性太大，所以是不提倡让新业务员去用的，因为一个没有太多销售经验的人是很难把散掉的话题在引回来的！封闭式：这类问题会限定答案的范围。比较显而易见的是“是非式问题”。选择式：这是销售中比较常用也比较适合初入行者用的，但如果太频繁使用是会让人反感的。

发问的基本本原则应掌握“有有助于挖掘掘需求”的的基本原则则问题须能够够“激励购购房者的购购买欲望””问题须能够够帮你取得得购房者的的需求、偏偏好、个性性、背景等等资料，若若感觉客户户有敌意或或距离、可可以拉近距距离的问题题造成立场场认同。问题须能够够吸引购房房者继续谈谈话的念头头，籍以让让你能够控控制谈话的的过程与主主题。问题须能够够达到挖掘掘需求为重重点。问题千万不不能造成客客户反感（（例：你为为什么来看看我们的房房子？）发问的重点点⑴职业⑵家庭成员员⑶上班、居居住地点、、甚至小孩孩就学地点点、父母家家庭地点⑷目前居住住情况⑸需求房间间数、面积积⑹聊天方式式发现其他他线索发问的技巧巧采取简短有有力的坚定定字句扼要得询问问单纯化主主题的问题题避免答案会会造成“是是”或“不不是”的问问题。销售，服务务人员的七七不问——不问年年龄不要当面问问客人的年年龄，尤其其是女性。。也不要绕绕着弯想从从别处打听听他的年龄龄。——不问婚婚姻婚姻纯属个个人隐私，，向别人打打听这方面面的信息是是不礼貌的的。若是向向异性打听听，更不恰恰当。——不问收收入收入在某种种程度上与与个人能力力和地位有有关，是一一个人的脸脸面。与收收入有关的的住宅、财财产等也不不宜谈论。。——不问地地址除非你想上上他家做客客（那也得得看别人是是否邀请你你），一般般不要问客客人的住址址。——不问经经历个人经历是是一个人的的底牌，甚甚至会有隐隐私。所以以不要问客客人的经历历。——不问信信仰宗教信仰和和政治见解解是非常严严肃的事，，不能信口口开河。——不问身身体对有体重问问题的人，，不要问他他的体重，，不能随便便说他比别别人胖。不不能问别人人是否整过过整容手术术，是否戴戴假发或假假牙。微笑服务的的魅力——微笑可可以感染客客户客户花钱消消费的时候候，可不想想看到你愁愁眉苦脸的的样子。当当客户怒气气冲天的来来投诉的时时候，你这这样只会火火上加油。。相反，如如果你真诚诚地对客户户微笑，你你就可能感感染他，使使他调整态态度，或者者使他感到到愉悦。——微笑激激发热情微笑传递这这样的信息息：“见到到你我很高高兴，我愿愿意为你服服务。”所所以，微笑笑可以激发发你的服务务热情，使使你为客户户提供周到到的服务。。——微笑可可以增加创创造力当你微笑着着的时候，，你就处于于一种轻松松愉悦的状状态，有助助于思维活活跃，从而而创造性地地解决客户户的问题。。相反，如如果你的神神经紧紧绷绷着，只会会越来越紧紧张，创造造力就会被被扼杀。如何提供微微笑服务———笑的技技巧安装过滤器器安装一个情情绪过滤器器，把生活活中、工作作中不愉快快的事情过过滤掉。有一位优秀秀的销售人人员，面对对顾客时总总能真诚地地微笑。同同事问她：：“你一天天到晚地微微笑，难道道就没有不不顺心的事事吗？”她她说：“世世上谁没有有烦恼？关关键是不要要烦恼所支支配。到单单位上班，，我将烦恼恼留在家里里；回到家家里，我就就把烦恼留留在单位，，这样，我我就总能保保持轻松愉愉快的心情情。”运用幽默遇到烦恼的的事情从反反面设想，，幽他一默默，往往可可以化解你你的情绪，，甚至使事事情出现转转机。而且且幽默感不不是天生就就有的，而而是可以通通过练习，，每个人都都可以获得得的。直接面对这可能意味味着你要做做一个不想想做的道歉歉，要发动动一场讨论论来修复你你宁愿忘掉掉的某个关关系，或者者要压抑一一下自尊心心。但是，，可以帮助助你迅速解解决问题，，使你恢复复轻松。练习：像空空姐一样微微笑——说““Ｅ———”，让让嘴的两两端朝后后缩，微微张双唇唇。轻轻轻浅笑，，减弱““Ｅ――――”的的程度，，这时可可感觉到到颧骨被被拉向斜斜后上方方。相同同的动作作反复几几次，直直到感觉觉自然为为止。微笑的三三结合与眼睛结结合：当当你在微微笑的时时候，你你的眼睛睛也要““微笑，，”否则则，给人人的感觉觉是“皮皮笑肉笑笑”。眼眼睛会说说话，也也会笑。。如果内内心充满满温和、、善良和和厚爱时时，那眼眼睛的笑笑容一定定非常感感人。眼眼睛的笑笑容有两两种：一一是“眼眼形笑，，”一是是“眼神神笑。””练习：：取一张张厚纸遮遮住眼睛睛下边部部位，对对着镜子子，心里里想着最最使你高高兴的情情景。这这样，你你的整个个面部就就会露出出自然的的微笑，，这时，，你的眼眼睛周围围的肌肉肉也在微微笑的状状态，这这是“眼眼形笑””。然后后放松面面部肉，，嘴唇也也恢复原原样，可可目光中中仍然含含笑脉脉脉，这就就是“眼眼神笑””的境界界。学会会用眼神神与客人人交流，，这样你你的微笑笑才会更更传神、、更亲切切。与语言的的结合：：微笑着着说“早早上好””、“您您好”、、“欢迎迎光临””等礼貌貌用语不不要光笑笑不说，，或光说说不笑。。与身体的的结合：：微笑要要与正确确的身体体语言相相结合，，才会相相得益彰彰，给客客户以最最佳印象象。亲和和力更强强！客户更在在乎你怎怎么说往往会有有很多人人误认为为一个好好的销售售员只要要有“三三寸不烂烂之舌””，就能能把死的的说成活活的，把把黑的说说成白的的！其实实这并不不是业务务的理想想状态。。这里要要讲的并并不是如如何去说说，而是是区分一一下说的的方式。。说的技巧巧优点：解解释特点点优点是用用来进一一步解释释特点的的，用来来强调特特点的。。利益：顾顾客要的的是利益益，而特特点和优优点只是是为利益益而做的的铺垫记得提到到所有的的利益利益永远远是顾客客最关心心的事，，所以要要提到所所有对顾顾客有用用的利益益，而并并非只陈陈述我们们认为是是最好的的利益。。客户已知知的利益益也应该该说出来来这样有两两个好处处，一是是强化客客户的印印象，二二是避免免可能的的怀疑。。因为你你不说出出来，客客户就可可能认为为你已经经取消了了这项优优惠，就就会不满满，而大大多数时时候客户户是把不不满埋在在心里不不说出来来的。用客户听听得懂的的语言说说必须肯定定客户能能听明白白我们的的语言，，不要用用你自己己明白的的行话、、术语。。有建设性性、有把把握首先，你你要相信信自己所所说的，，别人才才能相信信。所以以，对说说出来的的利益要要有把握握。如：应该该这样说说：“我我们所有有同事都都一致认认为这套套房子是是最好的的。”而而不是说说：“这这套房子子可能还还行吧””不要用用“可能能”、““大概””、“应应该”等等含糊、、不确定定、没把把握的语语言。创造一个个和谐轻轻松的气气氛一个和谐谐轻松的的环境，，更能令令你成功功地引导导顾客。。客户更在在乎你怎怎么说——例如如：不要要说：““我明白白你的意意思，工工程部的的那班家家伙经常常乱来，，真对不不起。””因为顾顾客会认认为：““我不管管谁乱来来，我要要解决问问题。””应该说说：“我我明白你你的意思思，我会会跟工程程部协商商一下，，一小时时后你一一个答复复。”——例如如：不要说：：“好多多套房子子都漏水水，又不不是只有有你一家家。”因为顾客客会认为为：“你你们这里里的工程程质量根根本就不不过关吗吗。”应应该说：：“我理理解这个个问题给给您造成成的不便便，我们们深感抱抱歉，已已经把这这个问题题记录下下来了，，我会马马上与工工程部联联系。””说“我会会…….”以表表达服务务意愿当你使用用“我会会……””这一技技巧时，，你和你你的客户户都会受受益。——许多多客户听听到“我我尽可能能……””后，会会感到很很生气，，因为他他不知道道“尽可可能”有有多大的的可能。。但当他他们听到到“我会会……””后，就就会平静静下来，，因为你你表达了了你的服服务意愿愿，以及及你将要要采取的的行动计计划，客客户就会会满意。。——通过过使用““我会………”这这一技巧巧，你自自己也能能从中受受益。当当你说““我会………”，，而且列列出了你你要采取取的步骤骤时，你你就给了了自己一一个好的的开端，，你的脑脑子里会会明确自自己所必必须采取取的行动动。说“我理理解………”以体体谅对方方情绪客户需要要服务人人员理解解并体谅谅他们的的情况和和心情，，而不要要进行评评价或判判断。如何运用用身体语语言———动的技技巧身体语言言是一种种无声的的语言，，我们看看到：55%的的信息是是通过身身体身体体语言传传递的，，而语言言只占7%。因因此，它它是一种种更有效效的语言言。为了叙述述的方便便，我们们把它分分为：头头面部、、身体的的姿态与与动作二二大部分分。面部表情情——头部部动作身体挺直直、头部部端正，，表现的的是自信信、严肃肃、正派派、有精精神的风风度。§头部向向上，表表示希望望、谦逊逊、内疚疚或沉思思。§头部向向前，表表示倾听听、期望望或同情情、关心心。§头部向向后，表表示惊奇奇、恐惧惧、退让让或迟疑疑。§点头，，表示答答应、同同意、理理解和赞赞许。§头一摆摆，显然然是表示示快走之之意。——面部部表情传传递的含含义§脸上泛泛红晕，，一般是是羞涩或或激动的的表示。。§脸色发发青发白白是生气气、愤怒怒或受了了惊吓异异常紧张张的表示示。§皱眉表表示不同同意、烦烦恼，甚甚至是盛盛怒。§扬眉表表示兴奋奋、庄重重等多种种情感。。§眉毛闪闪动表示示欢迎或或加强语语气。§眉毛扬扬起后短短暂停留留再降下下，表示示惊讶或或悲伤。。——眼神神传递出出的含义义§眼睛正正视表示示庄重§仰视表表示思索索§斜视表表示轻蔑蔑§俯视表表示羞涩涩——嘴不不出声也也会“说说话”§嘴唇闭闭拢，表表示和谐谐宁静、、端庄自自然。§嘴唇半半开，表表示疑问问、奇怪怪、有点点惊讶，，如果全全开就表表示惊骇骇。§嘴角向向上，表表示善意意、礼貌貌、喜悦悦。§嘴角向向下，表表示痛苦苦悲伤、、无可奈奈何。§嘴唇撅撅着，表表示生气气、不满满意。§嘴唇紧紧绷，表表示愤怒怒、对抗抗或决心心已定。。身体的姿姿态和动动作身体的姿姿态和动动作所表表达的意意思同样样是多种种多样，，丰富而而又复杂杂的。§“双臂臂交叉抱抱在胸前前”这个个姿态,这种姿姿态是企企图防御御对方精精神上的的威胁而而下意识识形成的的防范动动作。§双臂紧紧紧交叉叉，双手手紧握，，这就暗暗示出更更强烈的的防御信信息和敌敌对态度度，并会会伴随着着咬紧牙牙关，涨涨红脖子子的面部部表情。。§双臂交交叉中，，用一只只手握住住另一只只胳膊，，这个信信号显示示了紧张张期待的的心情，，也是一一种试图图控制紧紧张情绪绪的方式式。如等等待登机机、等候候拔牙、、见到陌陌生人有有点紧张张或回答答问题有有些畏怯怯的时候候。§双臂交叉叉中，两个个拇指往上上翘，这是是表示泰然然自若，或或超然度外外，或冷静静旁观，或或优越至上上的信息，，其中又包包含着一定定的防御态态度。身体的姿态态和动作§向上扬、、头一摆：：表示难以以置信，有有些惊疑。。§揉揉鼻子子：表示困困惑不解，，事情难办办。§置于双腿腿上，掌心心向上，手手指交叉：：表明希望望别人理解解，给予支支持。§拍前额：：以示健忘忘。如果用用力一拍，，则是自我我谴责，后后悔不已的的意思。§耸耸肩膀膀，双手一一摊：表示示无所谓，，或无可奈奈何，没办办法的意思思怎样成为一一名文质彬彬彬的销售售人员？？——首先，，要知道运运用身体语语言的“三三忌”§忌杂乱。。凡是没用用的，不能能表情达意意的动作，，如用手摸摸鼻子、随随便搓手、、摸桌边等等都是多余余而杂乱的的身体动作作。§忌泛滥。。空泛的、、重复的、、缺少信息息价值的身身体动作，，像两手在在空中不停停地比划、、双腿机械械地抖动等等等，不但但没用，而而且极为有有害。§忌卑俗。。卑俗的身身体姿势，，就像街边边的乞丐在在乞讨着什什么，视觉觉效果很差差，非常损损害自我形形象。——其次，，要坚持改改善身体姿姿态的“三三部曲”§第一步，，要注意观观察良好得得体的姿势势适当模仿仿，掌握一一定规律。。如头部的的正确姿势势、面部表表情、手势势的正确运运用、四肢肢的动作等等。§第二步，，符合标准准姿势。身身体语言中中有很多是是约定俗成成的，所以以，一定要要符合标准准。虽然一一脸“坏笑笑”成了崔崔永元的招招牌，但如如果出现在在一个服务务人员的脸脸上是很不不适合的。。§第三步，，注意整体体效应，也也就是要注注意适人、、适时、适适地的“三三适”原则则。即要在在适合的时时间、适合合的场合、、适合的对对象运用适适合的身体体语言。总总之，要像像掌握说话话技巧一样样从具体的的场合、对对象和表达达内容出发发，具体而而灵活地运运用，你就就能成为一一个“文质质彬彬”亲亲和力十足足的销售人人员。置业顾问素素质自测你真心喜欢欢你周围的的人吗？必要时，你你会主动与与人握手吗吗？与人谈话时时，你会投投以亲切的的眼神吗？？表达意见时时，你会采采用简单清清晰的方式式吗？你能适时地地表现幽默默感吗？你能向顾客客举出5种种以上购买买理由，说说明你为什什么要推销销这套房产产适合他。。你的穿着是是否整洁得得体，适合合你所推销销的东西？？你给人一种种生活充实实成功的印印象吗？遇到不如意意的事时，，你会容易易沮丧吗？？你能正确地地回答关于于你所推销销的房产的的各种问题题吗？与人约会，，你能准时时赴约吗？？若有人请你你服务，你你相信这也也是推销的的一部分吗吗？你是否长于于制作各种种报告、数数据图表及及统计资料料？你希望从人人际的接触触中获得即即刻的回报报吗？你认为推销销这种工作作是否应该该有固定的的工作时间间？第二部分:

客户沟沟通风格行为类型行为类型行为类型1、业界踩踩盘型这类顾客无无购买商品品的意图，，到访售楼楼现场只是是为了自身身职业能力力提升的需需要，以及及了解信息息，但也不不排除他们们具有购买买行为。对于这类顾顾客，应持持开放的心心态。如果果对方不主主动要求，，就不应该该急于接触触，但应随随时注意其其动向，当当他有服务务要求的意意愿时，应应热情接待待，并注意意言行举止止，不可冷冷眼旁观。。动机类型2、巡视楼楼盘型这类顾客近近期无明确确的购买目目标和计划划，但已产产生购买物物业的想法法，到访售售楼现场只只是以考察察为目的，，或是为以以后购楼搜搜集资料、、积累经验验。对这类顾客客，应引导导其在轻松松自由的气气氛下随意意浏览，并并在交谈时时发掘他的的真实需求求，选择性性的详细介介绍楼盘信信息，并在在适当情况况下，主动动向他推荐荐物业，但但应注意不不能用眼睛睛老盯着顾顾客，使他他产生紧张张或戒备心心理。动机类型3、胸有成竹竹型这类顾客往往往有明确确的购买目目标才到访访售楼现场场，他们在在此之前可可能已参观观过本楼盘盘，或经过过亲朋好友友的介绍慕慕名而来，，或是被报报纸、电视视等广告的的宣传所吸吸引。因此此在到访售售楼处时主主动会询问问楼盘户型型布局、付付款方式等等细节问题题，不太可可能有冲动动购买的行行为。在此期间应应迅速抓住住顾客的购购买意图和和动机，不不宜有太多多的游说和和建议之词词，以免令令顾客产生生反感，导导致销售中中断。动机类型第三部分:

挖掘客客户需求客户需求的的树状结构构目标和愿望问题和障碍一问题和障碍二问题和障碍三解决方案一解决方案二解决方案三产品和服务一产品和服务二产品和服务三采购指标一采购指标二采购指标三潜在需求就就是客户的的燃眉之急急，我们必必须找到客客户需求背背后的燃眉眉之急．两种销售方方法产品销售顾问销售客户自已发现需求客户确定采购指标销售以签约为导向适合销售简单产品销售人员懂得产品的特点和利益．销售人员说服客户市场驱动，依靠广告和品牌推广销售周期短年轻有冲动的销售人员销售人员帮助客户发现需求销售人员帮助客户建立采购指标销售以客户需求为导向适合销售复杂产品、方案和服务销售人员具备分析和设计能力销售人员理解和引导客户销售驱动，成为客户顾问一对一销售销售周期长经验丰富的销售人员THANKS9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。05:39:0205:39:0205:3912/31/20225:39:02AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2205:39:0205:39Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。05:39:0205:39:0205:39Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2205:39:0205:39:02December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20225:39:02上上午05:39:0212月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月225:39上上午12月-2205:39December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/315:39:0205:39:0231December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。5:39:02上午午5:39上午午05:39:0212月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。05:39:0205:39:0205:3912/31/20225:39:02AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2205:39:0205:39Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。05:39:0205:39:0205:39Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2205:39:0205:39:02December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20225:39:03上上午05:39:0312月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，