医院内部顾客满意度评价专题培训

医院内部顾客满意度评价杨建南中国卫生信息学会医院统计专业委员会年会厦门医院内部顾客的概念顾客满意理论是随质量管理理论的发展而出现的我国医疗服务行业对顾客（病人）的满意度的研究日益重视医院的顾客包括外部顾客（病人），也包括内部顾客（员工）医院内部顾客的概念医护人员医技人员病人行政后勤人员内部顾客满意度的评价改进医疗服务质量，内部顾客与外部顾客同样重要，考核顾客满意度应当同时关注外部满意度和内部满意度关注内部顾客的声音将使医院管理者更加清晰地了解医院管理存在的问题，有效提高医疗服务质量、提高医疗机构绩效，持续改进，提高患者满意度内部顾客满意度的评价卫生部《年医院管理评价指南》要求评价医院内部顾客满意度医生和护士对医技科室服务的满意度医务人员对医院行政后勤部门服务的满意度评价方法制定调查问卷满意度测评分为满意、基本满意、不满意三个等级发放测评调查问卷评价方法统计学方法对满意度资料进行分析对满意度资料进行分析以及秩和比分析满意度等级→平均值→→单指标的计算：＝实例评析一某院向医师和护理人员发放对医技科室服务满意度的调查问卷经分析，医生和护士对医技科室的满意度差别无统计学意义（>）将医生和护士对医技科室满意度数据合并，进行分析实例评析一医生和护士对医技科室服务满意度的分析平均值可信区间顺位综合评价病理科～*好放射科～*好院感科～中等设备科～中等药剂科～*差检验科～*差实例评析一医护人员提出应加以改进的方面检验科：检验报告未作到下送、尤其是急诊报告不能及时送到临床；血培养与药敏试验的开展与临床工作不适应；夜班电话联系经常找不到人药剂科：住院药房发药时，等候时间过长，工作效率低；时有发错药的现象；临床药学服务不能满足临床需求实例评析一院感科：对临临床院感管理理指导不够设备科：未做做到对医疗设设备的定期维维护；检查维维修不及时放射科：牙片片质量不能完完全满足临床床诊断的需要要病理科：（无无）实例评析二向医院从事医医疗、护理、、药学、检验验的医务人员员调查对医院院行政后勤部部门服务的满满意度实例评析二表

医务人员对行政和后勤部门服务满意度的分析满

意基本满意不满意平均值秩次

党委办公室

院办公室

人劳科

保卫科

财务科

医务科

护理部

科教科

医保办

院感科

信息科

总务科

设备科

实例评析二根据回归线分分割值法，个个行政后勤部部门的呈正态态分布，，ŜŜ–实例评析二方差齐性检验验：χ＝，＝＝，各组方差差齐；：，，，各档间相差差显著；检验验（法），各各组相差均显显著（<）综合评价结果果提示该院行行政后勤部门门的协调管理理和保障服务务水平是有差差别的，一些些部门的工作作作风有待改改进，其服务务意识有待进进一步增强实例评析二表

医务人员对行政和后勤科室部门服务满意度的综合评价的排序与分档等

级（概率单位）Ŝ排

序

与

分

档差

以下

以下保卫科（），财务科（），总务科（）中下～～设备科（），党委办公室（），信息科（）中上～～人劳科（），科教科（），院感科（），医保科（）好～～院办公室（），护理部（），医务科（）实例评析二行政后勤部门门服务存在问问题服务意识和服服务态度：总务科的电工工房和维修部部应定期主动动巡视病房，，及时解决问问题；设备库库房人员休假假时无人负责责物品发放，，影响了临床床工作的正常常运行；一些些部门办事人人员架子大、、态度生硬等等实例评析二办事效率和工工作质量：总务科食堂卫卫生较差、洗洗浆房洗涤质质量差、个别别人办事拖拉拉；财务科人人浮于事；人人劳科对医院院职工所关心心的社保和医医保等问题的的解释不到位位；信息科对对医院信息系系统网络运行行的维护和保保障工作有待待加强；保卫卫科的防盗工工作不到位实例评析二医务人员对保保卫科和总务务科均提出了了进一步提高高沟通和协调调办事能力的的期望体会以往的医院满满意度调查大大多是针对外外部顾客，往往往忽视了内内部顾客满意意度的调查医务人员（内内部顾客）对对医技科室以以及行政后勤勤部门的满意意度评价完全全是基于为病病人（外部顾顾客）提供优优质服务为出出发点评价医务人员员（内部顾客客）的满意度度对提高病人人（外部顾客客）的综合满满意度有着积积极意义体会通过对内部顾顾客满意度的的测评，可以以判断医务人人员在为患者者提供医疗服服务时，对医医技科室以及及行政后勤部部门配合工作作的需求和期期望，进而找找到影响外部部顾客满意度度的重要因素素调查问卷的设设计以半开放放式为宜，便便于被调查者者提出具体意意见，有利于于被评价单位位改进工作体会满意度调查资资料属于等级级分组资料，，如仅采用满满意率表达，，将满意和基基本满意等同同对待，对满满意度调查信信息的利用往往往是不充分分的，影响评评价结果的客客观性和准确确性对满意度调查查资料进行统统计分析采用用分析和秩和和比法进行排排序和假设检检验优于简单单地用满意率率进行分析体会经常性的开展展医务人员对对医院行政后后勤部门服务务的满意度调调查以及医护护人员对医技技科室服务的的满意度调查查和综合评价价，并对医务务人员提出的的应改进的问问题进行梳理理，针对相关关因素和重点点科室加强管管理，是建立立长效改进机机制，持续改改进医疗质量量，提高患者者对医院医疗疗服务总体满满意度的重要要途径之一x.themegalleryxThankYou!Email:yjn550125x163x9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。04:56:4804:56:4804:5612/31/20224:56:48AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2204:56:4804:56Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。04:56:4804:56:4804:56Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2204:56:4804:56:48December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20224:56:48上上午04:56:4812月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月224:56上午午12月-2204:56December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/314:56:4804:56:4831December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。4:56:48上上午4:56上上午04:56:4812月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。04:56:4804:56:4804:5612/31/20224:56:48AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2204:56:4804:56Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。04:56:4804:56:4804:56Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月-2212月-2204:56:4804:56:48December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20224:56:48上午04:56:4812月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月224:56上上午午12月月-2204:56December31,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/314:56:4804:56:4831December202217、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。4:56:48上上午4:56上上午午04:56:4812月月-229、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。04:56:4804:56:4804:5612/31/20224:56:48AM11、越是没有本本领的就越加加自命不凡。。12月-2204:56:4804:56Dec-2231-Dec-2212、越是是无能能的人人，越越喜欢欢挑剔剔别人人的错错儿。。04:56:4804:56:4804:56Saturday,December31,202213、知人人者智智，自自知者者明。。胜人人者有有力，，自胜胜者强强。12月月-2212月月-2204:56:4804:56:48December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20224:56:48上上午午04:56:4812月月-2215、最具挑挑战性的的挑战莫莫过于提提升自我我。。十二月224:56上午午12月-2204:56December31,202216、业余生生活要有有意义，，不要越越轨。2022/12/314:56:4804:56:483