如何提高顾客忠诚度

优化终端顾客管理与

顾客忠诚度培养2023/1/131零售商可以对自己的目标市场进行准确的定位，但要真正理解顾客需求并不容易。在竞争极为激烈的零售业，顾客满意度很难与忠诚度划等号。新的产品种类、新的分销渠道、行业联盟及很多其它因素，迫使零售商寻找新的方法（新的销售模式）来使自己与众不同及加强市场导向机制。2023/1/132一、顾客需求的调查、理解与管理

提升销售额的两个主要途径：1、增加有效消费的顾客人数；2、增加每张POS的消费金额。2023/1/133顾客管理是现代商业的管理重点之一顾客管理的表象是商场综合经营水平的写照顾客管理的实质是反映与顾客沟通的渠道以沃尔玛、家乐福、麦德龙三大世界商业零售业巨头为代表的现代商业的主要表现:坚持以顾客的需求为中心的理念；跨地区、跨国的采购中心；多种业态并举的连锁经营；2023/1/134顾客被作为一种宝贵的资源，纳入到企业的经营发展中来，开展全方位的顾客关系管理,充分利用以顾客为中心的资源，拓展全新的销售方式、销售渠道。高效率消费者反应(ECR)

(EfficiencyCustomerReaction)高效率的促销高效率的补货高效率的新品推广高效率的品种组合ECR是流通供应链上的各个企业以业务伙伴方式合作，建立一个以消费者需求为基础和具有快速反应能力的系统，提高客户价值，提高整个供应链的运作效率，降低整个系统的成本，提高竞争能力。2023/1/135大型综合超市区别于其他业态的商场：1、相对稳定的顾客群2、专业的、批量的、长期的需求3、有特色的、个性化的需求4、“一次购齐”、全面的需求2023/1/136顾客管理的内容

顾客总流量的管理要了解本商场销售的辐射范围内有多少消费人数（人流），考虑到消费分流的因素，预测日平均客流量（来客数）是多少，这是“绝对客流量比率”；还要了解我们的竞争对手的客流量是多少，与我们的客流量相比，是“相对客流量比率”。消费顾客数（商流）的管理

要对实现消费的顾客数（小票张数—客单数）进行统计，得出日平均有效客流（实现消费）比例；与上期实绩相比，是“消费顾客增长比率”。购买水平分类管理要对顾客每一次购买商品单品及数量(units—客品数)进行统计，得出一个消费者购买商品数量的平均值，与上期相比，是“消费水平增长比率”。2023/1/137购买商品分类管理大型综合超市是实现商品分类管理的，我们就很容易得到各商品大类的销售数据，与上期相比，是“分类商品销售（占比）增长比率”。平均帐单率的管理平均帐单率（客单价）=销售总额/发票张数；与上期相比，是“消费能力增长比率”。集团购买顾客管理集团消费不仅大幅度提高我们的销售额，还提高了我们的平均帐单率，集团消费还具有一定的稳定性，所占总销售的比例越高，我们销售淡季的跌幅越小，与上期相比，是“销售曲线变化比率”。团购与批发的区别：团购：留作自己使用、员工的福利等；批发：用于再销售、再生产。------关键是增值税的问题2023/1/138重点团购的行业分类FoodN-Food101宾馆201百货商店102酒店223洗浴健美中心104小型超市224房地产公司107食品批发业226银行保险业108企业食堂233中小工厂109小吃店251党政机关113送饭服务公司253研究所、院校117食品杂货店258军队131外国驻华机构274大公司采购部132外籍专家281医院2023/1/139抓小放大策略小超市小商店小酒店小餐厅小食堂小百货小工厂小企业小批发小采购尤其是食品的“五小”工程2023/1/1310大型综综合超超市的的优势势1、包包罗万万象的的商品品，保保证不不缺货货2、全全程的的电脑脑管理理，保保证不不断货货3、宽宽敞的的停车车场地地，装装卸极极方便便4、DM的信息息提供供，你你可以以选择最最佳的的时间间、投入最最佳的的资金金、满足最最佳的的数量量、选购最最佳的的商品品“我们们就是是您的的超级级仓库库”你不必必再为为自己己的资资金多多少而而烦恼恼你不必必再为为自己己的库库存大大小而而操心心2022/12/3111商场第一时时区第二时时区第三时时区第四时时区第五时时区第六时时区时区管管理2022/12/3112客单数客单价第一时区12第二时区24第三时区33第四时区66第五时区55第六时区41不同时区客客单数（交交易笔数））和客单价价的名次2022/12/3113顾客满意法法则顾客满意的的产品内涵涵，包括核心产品、形式产品、、附加产品品三个层次。。在企业意意识中，任任何产品的的核心产品品，即产品品的基本效效用与利益益永远是放放在第一位位的。因此此，企业不不惜投入人人力、物力力、财力，，关注技术术革新、产产品的制造造过程、质质量保证。。随着产品品的同质化化，差异在在缩小，企企业逐步注注重包装、、特色、式式样、商标标等形式产产品的价值值，随后才才开始注重重品牌、企企业形象、、服务等形形式产品能能量的发挥挥。如果从顾客客角度看产产品，会发发现顾客对对产品概念念的认识是是相反的。。顾客在选选购一种产产品时，首首先根据企企业文化和和品牌、形形象来判断断是否选购购，如果他他对某一企企业或品牌牌印象不好好，将在这这里放弃选选择。在购购买过程中中顾客又受受到服务人人员的态度度、服务内内容、包装装等因素决决定购买与与否，如果果不满意，，将放弃选选择。在产产品购买过过程完成后后，顾客才才能在使用用过程中感感觉该产品品的性能、、质量等。。2022/12/3114顾客满意意法则顾客满意意策略是是一种心心理活动动，是顾顾客的需需求被满满足后的的愉悦感感，对于于任何企企业而言言，顾客客满意是是至关重重要的，，只有让让顾客满满意，企企业才能能生存，，只有满满意的顾顾客持续续产生购购买行为为，成为为忠诚顾顾客，企企业才能能实现发发展的可可持续性性。市场价值值链分析析一名顾顾客如何何成为忠忠诚顾客客，可以以得出这这样的过过程：1、顾客购购买商品品或服务务；2、使用后后对商品品及服务务感到满满意；3、对企业业形象有有好的评评价，对对售后服服务感到到满意，，从媒体体持续接接受有关关该企业业的正面面信息；；4、产生持持续购买买行为并并成为忠忠诚顾客客；5、向外宣宣传，建建立口碑碑，扩大大顾客群群。2022/12/3115忠诚顾客客有以下下特点一，服务务成本较较低。他们都是是本商场场的老顾顾客，不不需引导导员，从从进门到到存包、、选货、、交款，，不用任何额额外服务务。尤其是是购买软软件，他他们甚至至不需要要服务员员说明和和演示，，自己搞搞掂。但但是，应应该注意意的是，，有些老老顾客知知道自己己对商场场的价值值，他们们会提出出无理要要求，商商家为了了挽留他他们，做做出让步步，之后后，他们们又得寸寸进尺，，对这类类顾客要要视为““伪忠诚诚”。二，重视视商品质质量，对对价格要要求不苛苛刻。有些商家家用会员员卡吸引引顾客，，开始可可能让利利，目的的还是为为了以后后提高价价格，在在电讯、、网络行行业，尤尤其如此此。只要商家家服务好好，忠诚诚顾客宁宁愿留在在这里。在网上上购物的的顾客更更是如此此，他们们相信商商家有信信誉。但但是，价价格的偏偏离是有有度的，，亚马逊逊公司邮邮寄销售售DVD，，对老顾客客过分提提高价格格，结果果砸了牌牌子。人人们普遍遍认为：：忠诚的的顾客应应该享受受让利服服务。多多数商家家也是这这样做的的，调查查显示：：老顾客客比新顾顾客购物物价格大大约低5%-7%。三，忠诚诚的顾客客能扩大大公司知知名度。。他们是公公司的吹吹捧者，会本能能地向朋朋友介绍绍他所喜喜欢的商商家。二、培养养忠诚顾顾客2022/12/3116面对忠诚诚顾客，，收银员员要主动动与之交交流，比比如：““我见过过您，您您常来我我们这里里买东西西，是吗吗？”““这是我我的名片片，请问问您贵姓姓？”（（其实系系统里有有顾客姓姓名，这这样问是是为了下下次见面面进一步步交流））“您住住在附近近吗？””“您喜喜欢我们们店吗？？”通过过这些简简单的问问题，一一是可以以了解顾顾客为什什么来这这里购物物，二是是可以增增加对顾顾客的情情感投入入。（这些问话话应该由由公司制制定，不不可以随随便乱问问，比如如，绝不不可以问问“您住住在哪里里？”）。事先准备备一些调调查表，，内容大大致包括括：“商商场货物物摆放是是否方便便？”““您认为为还应该该增加什什么品种种？”““其他建建议。””三个问问题，简简单，实实在，顾顾客一般般会说真真话。如此循环环，要求求收银员员每星期期书面报报告一次次。根据据收银员员的报告告，公司司有关部部门进一一步分析析“忠诚诚顾客””的忠诚诚度。这种调查查工作对对收银员员的工作作态度提提出了较较高要求求，收银银员能与与顾客直直接交朋朋友，他他们对顾顾客的情情感投入入更能留留住顾客客，也许许比公司司的促销销活动更更有效。。优秀收银银员应该该拥有大大量顾客客朋友。在所有顾顾客中，，大约有有30%的人可可以成为为忠诚顾顾客的候候选人。。2022/12/3117测算顾客客忠诚度度的方法法RFM法（whichstandsforrecency，，frequency，andmonetaryvalue）即：新近近购物时时间、购购物频率率、消费费额。许许多公司司都是依依据这3项内容容来考核核顾客忠忠诚度。。2022/12/3118假设A先生和B小姐，他们们从1月开开始来公司司商场购物物，在一年年当中，A先生购物间间隔较短，，2月来过过，6月来来过，8月月也来过；；B小姐购物间间隔较长，，8月又来来过一次。。RFM的评估结论论是：A先生的忠诚诚度高于B小姐，因为为他购物频频繁，新近近又来过，，所以会向向他投资。。事实上，，RFM忽视了这样样一个事实实：A先生平均是是2.3个个月来一次次，到12月，没再再来，有可可能，他已已经走开了了，再不会会来了；相相反，B小姐通常是是7个月来来一次，所所以，她仍仍处于正常常购物阶段段，虽然年年底没来，，但是，也也许3月会会来。那么么，B小姐比A先生再来的的可能性要要大，所以以，B小姐的忠诚诚度要高一一些。2022/12/3119tⁿ法：有些事情的的发生有一一定的规律律性，比如如：飓风、、疟疾、流流行病，等等等，人们们的购物习习惯也有类类似倾向，，学者称之之为“event-historymodeling”（历史周期模模型）。在在tⁿ法中，“t”代表购物的的平均时间间段，“n”代表在一定定时段里的的购物次数数。让我们对上上面那个案案例进行计计算：A先生在12个月里，，从1月到到8月购物物4次，所所以，“n”等于4；““t”是“8÷12=0.6667”；这说说明，A先生再来购购物的可能能性是（0.6667）的4次方，即即0.198；大约约有20%的可能性性。B小姐在12个月里，，从1月到到8月来过过2次，所所以，“n”等于2；““t”也是0.6667；；那么，她她的可能性性是（0.6667）的平方方，即0.444；；大约有45%的可可能性。用tⁿ法计算，B小姐比A先生再来购购物的可能能性高出两两倍，结论论不同于RFM评估法。2022/12/3120仅仅依据顾顾客的购买买行为（action）来判断他的的忠诚度，，这是不可可靠的，还还要考虑他他们的态度度（attitude）），他们对公司司的信任程程度，认可可程度。““顾客来购购物是因为为这里离家家近”与““顾客来购购物是因为为喜欢这里里”，这两两种态度是是不同的。。评估顾客的的“态度””不是一件件容易的事事，问卷和和调查表的的数据都不不可靠。可可靠的方法法之一是““交流”，，这种交流流是一举多多得的。2022/12/3121顾客分类1、享受““蝴蝶型””顾客我们发现，，管理那些些能带来一一定利润但但却没有忠忠诚度的顾顾客是最有有挑战性的的，他们不不够稳定，，我们称之之为“蝴蝶蝶”。在商商家促销、、打折、有有利可图的的时候，他他们就会来来购物,而且大多数仅买买特价品；营业恢复复正常以后后，他们就就不来了。。他们嗅觉觉灵敏，按按季节采蜜蜜，精于打打算，不肯肯与某一个个商家建立立永久性关关系。把蝴蝴蝶变成忠忠诚顾客的的可能性极极小，大约约有10%的成功率率。商家对对他们的态态度应该是是：在他们们来购物时时，笑脸相相迎，同时时也尽情享享受他们的的快乐，他他们的到来来使商场更更加热闹，，这是好事事，但要记记住：在他他们走后，，服务马上上停止，不不要寄宣传传品，更不不能让他们们成为会员员。2022/12/31222、放弃““路人型””顾客路人大多是是陌生人，，路过商场场，进来买买了一点东东西，像游游客一样，，走了就不不会再来。。对这类顾顾客不必投投资。2022/12/31233、、善善待待““葫葫芦芦型型””顾顾客客这种种顾顾客客忠忠诚诚度度很很高高，，经经常常来来公公司司商商场场，，但但是是，，所所带带来来的的利利润润不不稳稳定定。。他他们们心心中中有有数数，，购购物物理理智智，，对对打打折折让让利利都都不不感感兴兴趣趣，，他他们们像像一一个个““葫葫芦芦””，，““出出口口””很很小小。。对待待这这类类顾顾客客，，商商家家要要认认真真分分析析，，搞搞清清楚楚：：他他们们的的葫葫芦芦里里有有多多少少钱钱。。判判断断的的方方法法很很简简单单：：观观察察他他们们的的销销费费方方式式（（POS，，即Patternsofspending））：：包括括他他们们的的采采购购量量，，采采购购品品种种；；通通过过电电脑脑记记录录，，进进一一步步分分析析POS，，就可可以以判判断断出出：：他他是是否否有有车车，，业业余余爱爱好好是是什什么么，，礼礼尚尚往往来来是是否否频频繁繁，，等等等等。。如如果果断断定定他他们们是是一一只只大大葫葫芦芦，，那那么么，，对对于于这这类类顾顾客客要要加加大大投投资资，，包包括括情情感感投投入入，，他他们们是是有有潜潜力力的的顾顾客客群群。。对这这些些““大大葫葫芦芦””常常买买的的货货品品，，可可以以给给他他们们让让利利，，让让他他们们成成为为会会员员，，时时而而寄寄一一些些新新货货传传单单，，甚甚至至直直接接投投资资。。对对那那些些““葫葫芦芦型型””的的团团体体客客户户，，比比如如大大的的私私营营企企业业，，要要跟跟踪踪服服务务，，打打折折吸吸引引他他们们购购买买电电脑脑等等办办公公用用品品，，而而后后提提供供优优惠惠的的电电脑脑升升级级服服务务和和新新软软件件促促销销。。用用服服务务拉拉动动他他们们的的消消费费。。2022/12/31244、、把把““朋朋友友型型””顾顾客客变变成成信信徒徒忠诚诚的的顾顾客客通通常常对对现现在在的的价价格格和和服服务务很很满满意意，，商商家家从从他他们们身身上上亦亦有有利利可可图图，，对对邮邮寄寄公公司司所所做做的的调调查查反反映映出出这这一一点点，，接接受受邮邮寄寄的的顾顾客客一一般般对对公公司司很很信信任任，，对对货货品品质质量量很很放放心心，，当当他他们们因因为为自自己己改改变变购购买买计计划划而而要要求求退退货货时时，，总总是是主主动动减减少少退退货货量量。。这这说说明明，，他他们们是是稳稳定定的的顾顾客客群群，，有有规规律律地地购购物物，，不不会会时时冷冷时时热热。。这这些些人人是是商商场场的的真真朋朋友友。。对这这类类顾顾客客，，切切忌忌杀杀鸡鸡取取卵卵。。比比如如，，邮邮寄寄商商品品目目录录，，要要少少而而精精，，或或者者，，要要有有针针对对性性，，他他们们收收到到后后会会看看，，也也会会选选购购；；如如果果大大量量邮邮寄寄，，他他们们可可能能就就扔扔进进垃垃圾圾桶桶了了。。最忠诚的顾客客不是那些收收到目录最多多的人。另外，公司要要想办法，把把朋友型顾客客变成自己的的信徒，让他他们成为公司司的义务宣传传员。2022/12/3125三、顾客管理理的控制顾客需求的控控制包罗万象的商商品按马斯洛洛需求层次来来划分，可以以分为三个大大类：A、以食品和生活活日用品为主主的基本必需需商品；B、以提高生活水水准与体现自自我的选择性性商品；C、以精神需要为为主的自我欣欣赏的享受性性商品。2022/12/3126生活必需品是消费者通常常到超市去前前已经计划好好了的购买对对象，如牙膏膏、香皂、食食盐等，这类类商品的价格格不高，选择择性差，替代代性强，品牌牌效应不明显显；选择性商品通常是消费者者计划外购买买的商品，如如服饰、皮具具等，这类商商品的价格比比较高，选择择性较强，替替代性较弱，，比较讲究品品牌的名气，，因为顾客购购买这类商品品的主要选择择地点一般在在专卖店或百百货商场，超超市进行选择择性商品的促促销，将会挑挑起顾客的计计划外购买欲欲望，有效的的提升销售业业绩。享受型商品：由于超市定定位于以消费费者的日常生生活用品为主主，所以，一一般不经营享享受型商品，，如高档名牌牌服装、古玩玩、名画、高高档进口乐器器等。很显然，大型型综合超市是是以A为主的，以B为必要的补充充。2022/12/3127家乐福推出的的“棒”系列促销什么是“棒”系列商品？“棒”系列商品是您您每日所需的的各类商品，，天天以非常常低价销售，，低了还低。。为您精打细算算，节省更多多。哪里找“棒”系列商品？在家乐福，您您可以在通道道或货架上发发现“棒”标志，帮助您更轻易易地找到“棒”系列商品。家乐福，今后后将继续推出出更多的“棒”系列商品，令令“棒”家族不断壮大大。2022/12/3128潜在需求的控控制社会生产力的的增长必然会会带动消费量的变化；高新科技的发发展必然会带带动新产品需求的变变化；工作节奏的加加快必然会带带动消费频率的变化；消费生活水平平的提高必然然会带动消费费质的变化。潜在需求控制制的核心问题题是：如何把顾客的的潜在需求变变为现实需求求？2022/12/3129“后营营销理理念””什么叫叫“后后营销销理念念”？？对售后后商品品的跟跟踪及相关关商品品的销销售分分析寻找顾顾客新新的需需求点点设定顾顾客需需求的的前置置量满足及及时需需求开发潜潜在需需求创造未未来需需求2022/12/3130重点顾顾客的的控制制一站式式的购购物表表明顾顾客有有相当当明确确的购物目目的，从逛逛街休休闲的的冲动动性购购物逐逐步转转向有有目的的的理理智性性购物物，那那么，，大卖卖场就就有一一批相相对稳稳定的的消费费群体体，我我们要要识别别他们们，把把他们们列为为主要要顾客客、重重点顾顾客；；与他他们交交朋友友，建建立重重点顾顾客档档案，，记录录他们们购买买的习习惯、、消费费水平平、购购买频频率、、购买买商品品的变变化；；并从从中发发现他他们各各自不不同的的个性性化需需求、、阶段段性需需求，，渐渐渐的掌掌握规规律，，以能能做到到主动动服务务、全全面服服务，，培养养重点点顾客客的亲亲和力力与忠忠诚度度。售后服服务的的控制制商品质质量问问题是是售后后服务务的重重头戏戏。对对此，，我们们要进进行商商品品品类、、投诉诉数量量、投投诉频频率的的记录录和分分析，，及时时向采采购部部门反反馈信信息，，并妥妥善处处理，，尤其其是对对我们们的重重点顾顾客。。处理原原则是是：除了有有关法法律条条文明明确规规定的的以外外，可可退可可不退退的，，以退退为主主；可可换可可不换换的，，以换换为主主；在在首先先确保保顾客客的利利益不不受损损害的的前提提下，，维护护企业业的利利益。。2022/12/3131四、访访问顾顾客1\例行性性访问问寒暄式式的日日常话话题、、征询询式的的摸索索探底底、热热切式式的帮帮助主主题，，很容容易的的与消消费者者之间间有了了沟通通的渠渠道，，交上上了朋朋友，，同时时，你你也知知道了了消费费者的的新的的需求求。（（店店长时时段别别调查查）2\调查性性访问问列出一一些商商场里里与销销售相相关的的问题题，以以重要要性为为序,从1分到到10分，，排出出一个个调查查问题题询问问表。。然后后对顾顾客进进行调调查，，请他他们也也对这这些问问题以以满意意程度度打分分，从从1分分到10分分，在在图表表上表表出坐坐标。。调查内容:商品价格；；品种齐全全；可信赖赖程度；商商场的清洁洁；员工的的亲切感；；耐心服务务；价格标标识；寻找找商品的难难易；取货货方便；最最低起售量量；投诉渠渠道；退换换货手续；；促销手段段；优惠条条件；有效效答疑；付付款时间；；商品特色色；商品质质量；新鲜鲜度；空气气；照明光光线；背景景音乐；等等等。2022/12/313210987654321012345678910满意度重要性A区B区C区D区2022/12/31333\专题性访访问专题性访访问是一一种消费费信息直直接交流流的形式式。如：会员员联谊会会2022/12/31342022/12/3135五、与消消费者的的沟通抓住每一一个可能能的机会会与顾客客见面，，从顾客客那里反反馈的信信息是你你的财富富。失去去了顾客客就没有有了企业业存在的的意义，，每发展展了一个个新的客客户就等等于企业业又多了了一份生生命力，，每一个个成功的的店长都都负有顾顾客寄寓寓你的众众多的社社会职责责。单单信奉奉诸如““顾客永永远是对对的”一一类的口口号，或或让员工工胸前别别一块写写着“是是，我可可以”的的小标牌牌是不够够的。要要想建造造顾客忠忠诚度，，就要有有一套能能帮助你你理解和和满足顾顾客需求求和期望望的策略略。2022/12/3136顾客购买买后不要要将其弃弃之不顾顾你了解顾顾客购买买后的心心理变化化吗？有些企业业很会吸吸引潜在在顾客，，当顾客客在经历历采购决决策的4个典型型过程（（认识了了解、产产生兴趣趣、想要要得到和和采取行行动）时时，企业业员工会会亲临现现场并给给予协助助；而一一旦钓住住了顾客客，他们们就会失失去兴趣趣，把精精力转移移到其他他潜在顾顾客身上上。实际上采采购仅仅仅是企业业与顾客客间关系系建立的的起点而而非终点点。2022/12/3137营销后采购周周期的4个阶阶段1．钟爱当当顾客采购购时，他们表表面上是钟爱爱一种品牌、、产品或服务务，而在其内内心这种钟爱爱往往会很快快动摇。顾客客会质疑他们们是否作出了了正确选择或或支付了合理理价格。有些些企业往往忽忽略了这一质质疑阶段。这这一阶段段是许多企业业顾客关系破破裂的时候。。若想避免这这一情形出现现，就要采取取措施强化购购买者的决策策并再次向其其保证你对所所出现的问题题会随时做出出响应。比如如，美特好提出：：出门后别忘忘了退货1,钟爱2,了解/评价3,欣赏/甘愿4,重新评价

2022/12/31382．了解/评评价

在这个个阶段，顾客客开始甘心于于所选择的品品牌或产品。。但是，他们们还会对其决决策寻求证实实，对其所选选物品找寻尽尽可能多的咨咨询，因此要要做好准备向向顾客提供这这种咨询。企企业可能需要要提供训练课课程，以帮助助顾客最大限限度地使用产产品，或者深深入了解顾客客，确定其在在使用产品中中的舒适程度度。

3．．欣赏/甘愿愿

这是营营销后流程中中最长的一个个阶段。顾客客认可自己作作出的决策，，并已接受伴伴随采购物品品而来的利益益和不快。他他们努力希望望成为活跃的的、有见识的的物主，尽量量掌握所采购购的产品或服服务。2022/12/31394．重新评价价

所购产品品逐渐用坏了了、用完了、、过时了，顾顾客开始寻找找替代品或新新产品，于是是他们开始探探询不同的公公司、品牌或或服务提供商商。在这个阶阶段，企业希希望阻止顾客客的这种寻找找和选择，希希望他们重复复以前的采购购决策，因而而在顾客有机机会考虑竞争争产品之前，，适时推出鼓励励顾客再购买买的特别促销销活动是留住顾客忠忠诚的一种最最有效的方式式。2022/12/3140转化核心商务务程序要实现核心商商务程序的转转化需经过三三个步骤：l）从关注产品到到关注顾客；；

2）从从大规模行销销到一对一行行销；3）从单一渠渠道到多渠道道零售。2022/12/3141l）从关注产品品到关注顾顾客传统上，零零售商通过过对产品的的研究来满满足顾客的的需求，而而且库存受受到最严密密的监控。。零售商会会记录哪些些产品卖得得最多。卖卖出的价格格以及在一一年当中的的什么时间间卖出，然然后根据这这些资料重重新订货和和储存。但但是，，当上述工工作转化到到对顾客的的关注时，，则意味着着零售商事事先必须发发掘、研究究顾客最想想要什么，，他们想在在何时、何何地购买，，以及他们们希望如何何付款。有有了这些资资料，零售售商就能够够做到比顾顾客的基本本期望更多多，甚至能能够超过顾顾客最高的的期望。当当顾客了解解到这些他他们过去不不知道的产产品时，就就会提升满满意度，建建立忠诚度度和增加顾顾客的支出出。2022/12/31422）从大规规模行销到到一对一行行销保持对顾客客的研究，，会影响零零售业运作作的其它方方面。例如如：可针对对特定的顾顾客群制订订营销策略略、促销计计划和推销销活动，而而不仅仅依赖赖产品价格格折扣。这就是零零售商开始始从传统的的大众化行行销技巧向向一对一行行销转化的的方法。一一对一行行销实际上上为促销大大量产品创创造了无限限的商机。。比如：一一顿美餐的的全部配料料或一件新新潮款式外外衣的所有有搭配部分分，以及通通过生活方方式、收入入及人口统统计而进行行的交叉行行销，最后后的结果是是行销吸引引了较小而而有针对性性的顾客群群，但是却却产生了更更改回报比比率的结果果。在更更广泛的意意义上，一一对一行销销有助于零零售商确定定顶级的顾顾客，即那那些最经常常光临，同同时又花钱钱最多的个个人。这些些零售商能能够直接进进行个人化化通信交流流，从而明明确零售业业务目标，，并根据顾顾客的需要要在正确的的时间里提提供正确的的产品和服服务。2022/12/31433）从单一一渠道到多多渠道零售售为了支援对对一对一的的行销服务务，很多零零售商正在在从单一销销售渠道向向多种零售售渠道转化化。其它渠渠道包括网网站、商亭亭、目录销销售和电话话销售。一一对一通讯讯还会影响响顾客服务务过程。例例如：亲自自前来采购购的顾客可可能需要现现场顾客服服务，而使使用产品目目录采购的的顾客也希希望通过商商店电话或或网站来获获得同样满满意的服务务。2022/12/3144关于于顾顾客客的的投投诉诉超市市区区别别于于其其他他零零售售业业态态的的经经营营特特点点：：开架架式式的的商商品品陈陈列列，，顾客客可可以以直直接接的的接接触触到到商商品品，，自助助的的进进行行选选择择、、比比较较，，也可可以以随随意意的的放放回回不不想想要要的的商商品品，，挑选选完完了了之之后后，，到到收收银银台台一一次次性性付付款款结结帐帐2022/12/3145顾客客服服务务的的一一个个主主要要目目标标就就是是让让顾顾客客更更加加容容易易地地投投诉诉大多多数数不不满满意意的的顾顾客客会会无无言言地地离离去去，，根根本本不不给给你你机机会会解解决决问问题题和和留留住住他他们们的的忠忠诚诚出现现过过问问题题但但又又得得到到满满意意解解决决的的顾顾客客中中会会有有高高达达90%的的顾顾客客成成为为回回头头客客，，比比未未曾曾遇遇到到过过问问题题的的客客户户83%的的忠忠诚诚度度还还要要高高。。其其原原因因在在于于顾顾客客常常常常将将你你的的服服务务和和质质量量宣宣言言看看作作是是宣宣传传口口号号，，如如果果你你能能兑兑现现所所言言，，他他们们就就会会印印象象更更深深。。2022/12/3146抱怨怨的的种种类类一、、有有关关品品质质、、鲜鲜度度的的1.买这这件件毛毛衣衣时时，，你你们们店店员员说说不不褪褪色色，，结结果果水水洗洗时时褪褪色色染染到到其其他他的的衣衣服服，，要要求求赔赔偿偿。。2.买了了过过期期的的包包馅馅的的甜甜点点而而没没有有注注意意看看就就吃吃下下去去了了，，有有没没有有关关系系3.买了了盒盒装装的的牛牛肉肉回回去去，，结结果果打打开开盒盒底底部部分分尽尽是是肥肥的的，，你你们们这这不不是是欺欺骗骗吗吗4.买组组合合式式的的家家具具回回家家后后缺缺少少零零件件5.饼干干、、面面包包内内夹夹有有异异物物而而吃吃下下肚肚子子里里，，需需要要去去检检查查，，要要求求付付治治疗疗费费6.买了了香香瓜瓜吃吃起起来来咯咯吱吱咯咯吱吱一一点点都都不不好好吃吃2022/12/3147二、有关关店员的的接待顾顾客方面面的1.被店员看看做好像像是偷窃窃的一直直监视，，如此把把人当窃窃盗看是是侵犯人人权，我我要告你你们2.买了内衣衣裤因弄弄错了尺尺寸不能能穿，拿拿来要求求更换被被店员以以内衣裤裤不能更更换而拒拒绝，说说像你们们这种店店我要给给你来一一个拒绝绝购买运运动等。。3.收银小姐姐核算价价格、**部门门小姐搬搬动物品品时太粗粗暴又不不客气，，要求予予以教训训4.没有买的的也登记记算钱，，或少找找钱等，，要求教教育训练练2022/12/3148三、有关关卫生方方面的1.有带狗进进入店内内的顾客客太不卫卫生了，，要求注注意2.有些顾客客将购物物篮带进进洗手间间太不卫卫生了四、有关关设备方方面的1.地面洒水水因此使使他滑倒倒而受伤伤，要求求付送药药费。2.座椅有钉钉子突出出来，不不小心坐坐下去刮刮破衣服服，要求求赔偿3.设备的声声音太吵吵了。2022/12/3149受理抱怨怨原则顾客有抱抱怨时要要坦诚接接受要站在顾顾客的立立场仔细倾听听快速解决决问题真诚相待待汇报上级级2022/12/3150令人信服服的统计计数据在对于商商场不满满意的顾顾客群体体中，有有96%的人不不会投诉诉。因因为为他们觉觉得没有有必要那那样去做做，如果果有其他他类似的的商店可可供选择择的话，，这群人人中的91%将将义无返返顾。一位有意意见的顾顾客会把把他/她她的不愉愉快经历历告诉其其他的16个人人，在这这些人中中大约有有2%的的人会受受到影响响。如果果有其他他商店可可供选择择的话，，他们将将舍此而而顾其他他。如果我们们损失6～10%的顾顾客，从从表面上上来看，，我们等等于损失失了6～～10%的营业业额。更更糟糕的的是浪费费了我们们以前在在促销和和市场拓拓展方面面的所有有花费，，实际上上，我们们损失的的是12～20%的营营业额。。要发展一一位新的的顾客，，其成本本至少五五倍于保保持一位位现有的的顾客的的成本。。一位顾客客的投诉诉得到了了满意的的解决，，他的忠忠诚度将将会增长长至一般般顾客的的一倍。。2022/12/3151在那些些曾经经因问问题而而投诉诉并得得到恰恰当处处理的的顾客客中，，有70%的的人不不仅自自己是是回头头客，，还会以以赞扬扬的口口吻把把这种种经历历转告告给其其他的的8～～10个人人，听者中中的70%的人人会以以更夸夸张的的口吻吻转告告给其其他的的5～～8个个人。。妥善解解决一一个顾顾客的的投诉诉，使其满满意而而归，，是一种种花费费最少少而收收效最最甚的的广告告。“顾客客之家家”的的内涵涵：您的仓仓库—不断货货、不不缺货货，随随时满满足您您的需需求您的家家园—全年无无休、、每天天长达达16个小小时以以上的的营业业，随随时等等候您您的光光临您的银银箱—质优价价廉的的商品品保证证您生生产或或再销销售的的利润润您的管管家—清晰详详尽的的打印印发票票，协协助您您反腐腐倡廉廉2022/12/3152六、对对外关关系维维护一）如如何与与供货货商开开展全全方位位的合合作千方百百计为为供货货商省省钱；；质量与与效率率并举举；现代化化的供供应链链的应应用；；结款的的高度度信誉誉；品类管理的的信息共享享，建立新新的商品组组合，新的的价格策略略，新的市市场策略；；2022/12/3153二）如何取得得广告商的的最大支持持DM的设计、排排版、印刷刷效果软广告正面面宣传的巧巧妙运作尽可能的少少做甚至不不做硬广告告三）如何正正确对待政政府机关的的检查要抱着一种种真诚的、、谦虚的接接受政府机机关的检查查和监督的的态度：一一个这么大大的商场，，在管理上上没有一点点问题是不不可能的，，欢迎政府府机关帮我我们检查问问题，协助助我们整改改，让我们们更好的为为消费者服服务。四）如何处处理与新闻闻媒体的关关系正确处理与与新闻媒体体的关系努力促进正正面报道的的软广告视批评为后后车之鉴、、改进的动动力2022/12/3154五）与社区区关系的的的维护搞好社区关关系的意义义搞好社区关关系，可以以得到可靠靠的后勤保保障；搞好社区关关系，可以以为员工创创造良好的的生活环境境；搞好社区关关系，可以以保证充足足的人力资资源；搞好社区关关系，可以以获得稳定定的目标顾顾客群。搞好社区关关系的方法法积极参与维维护社区环环境积极支持社社区公益事事业注意同社区区保持信息息沟通2022/12/3155不要100%的顾客满意意

“霸霸王硬上弓弓”得不偿偿失家乐福买鞋鞋事例（价价格低、没没营业员、、无包装））鱼和熊掌掌不可得兼兼！让顾客满意意度达到100%，那么它必必须多招雇雇员多付工工资；而从从厂家进的的货如果附附带着印有有商标的盒盒子和袋子子，就不可可能是这么么低的卖价价，而且加加贴标签和和收银台的的服务无形形中加大了了管理的复复杂度和成成本。这一一切综合起起来，家乐乐福的低价价优势将荡荡然无存！！企业在追求求百分百的的顾客满意意时应注意意满意度与与利润率之之间的关系系，两者并并不总是朝朝着同一个个方向同步步上升的。。2022/12/3156不要要100%的顾顾客客满满意意““霸霸王王硬硬上上弓弓””得得不不偿偿失失很多多情情况况下下，，我我们们会会发发现现100%的顾顾客客满满意意度度的的利利润润率率反反而而较较低低。。原原因因很很简简单单：：从从一一个个比比较较低低的的顾顾客客满满意意度度的的基基础础上上开开始始提提升升，，或或许许能能使使企企业业获获得得迅迅速速的的利利润润增增长长———顾客客满满意意度度高高的的企企业业很很容容易易打打败败满满意意度度较较低低的的企企业业，，这这已已经经被被许许多多国国内内外外企企业业所所证证实实；；但是是当当一一个个企企业业追追求求一一个个更更高高等等级级的的顾顾客客满满意意度度时时，，所所付付出出的的资资金金与与精精力力和和所所得得到到的的利利润润相相比比有有时时是是极极不不划划算算。。这这就就是是为为什什么么很很多多超超市市与与家家电电专专卖卖店店规规定定顾顾客客必必须须买买足足xx元的的货货物物才才提提供供送送货货服服务务。。至于于有有的的企企业业不不顾顾成成本本地地提提供供服服务务，，那那是是将将服服务务作作为为树树立立企企业业形形象象和和提提升升品品牌牌价价值值来来抓抓的的，，服服务务的的成成本本已已经经计计入入日日后后的的品品牌牌溢溢价价中中去去了了。。2022/12/3157顾客客管管理理的的核核心心是是“给给合合适适的的顾顾客客提提供供合合适适的的商商品品””2022/12/3158复习思考题1、在接待顾顾客投诉时，，根据国家法法律法规、公公司规定，哪哪些投诉可以以受理，哪些些不予受理？？2、论述顾客客管理的重要要性。3、大型综合合超市做团购购销售的优势势有哪些？团团购对大型综综合超市的发发展有什么意意义？2022/12/31599、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20225:41:41AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、比不了了得就不不比，得