卓越店铺销售术

《专卖店管理技术之

卓越店铺销售术》

讲解：赵凯Page

2培训课程大纲产品知识；FAB销售技巧；店铺运作管理；服务流程；产品知识Page

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天然植物纤维：棉、(Cotton)、麻

天然动物纤维：羊毛、皮、

涤纶（聚脂纤维Polyester）锦纶(尼龙nylon)

氨纶（弹性纤维Polyester）腈纶（亚克力纤维Acrylic）

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4介绍质料常见纤维天然纤维化学纤维Page

5天然纤维包括:

棉（Cotton）优点：吸湿性、透气性好，柔软舒适，易洗耐穿；缺点：容易缩水，弹性较差，易皱；不易蛀虫，但是易受微生物侵蚀而霉变；穿着时必须熨烫。麻（Linen）优点：吸湿透气、质地通爽，利排汗；缺点：但柔软性和垂感差，容易起皱；不易虫蛀但易霉烂。毛（Wool）优点：有较好的弹性，抗皱；保暖且透气；缺点：受潮后容易霉变、虫蛀。Page

6化学纤维包括:涤纶（Polyester）优点：强度高，耐磨，；弹性好，挺括、不易皱，保型性好；易洗快干；缺点：吸湿性差，穿着时落略有闷热感，不够舒适，且易带静电，易吸附灰尘，与天然纤维（如：棉）混纺可得到改善锦纶（Polyamide）优点：锦纶又叫尼龙，与其他纤维混纺可大大提高织物的耐磨性和强度；弹性恢复能力和延伸性好，能耐多次变形，缺点：但抗皱性低于涤纶织物；挺括感和保型性一般，穿着易变形；易带静电，易起毛。Page

7化学纤维包括:腈纶（Acrylic）优点：其外观和性能类似羊毛，所以又叫合成羊毛，它手感蓬松柔软，强度比羊毛高，重量比羊毛轻，保暖性比羊毛好，而且易洗快干，免烫缺点：保型性不如涤纶；吸湿性不如锦纶，易带静电，易起球，易吸附灰尘。氨纶（Polyurethane）氨纶是世界已知最富弹性的合成纤维（杜邦公司生产的氨纶商品名为莱卡），其拉伸长度高达500％－800％优点：具有优良的耐疲劳性和极高的弹性回复率，弹力持久不变，它有与橡胶筋相似的弹性Page

8洗涤方法用30°以下的水洗，反转洗涤，深浅衣物分开洗涤，减少浸泡时间！最好用手洗。Page

9什么是FAB？Page

10Ｆ：产品特性（质地、款式、搭配、颜色、价格、保养）Ａ：特性的优点Ｂ：优点带给客人的好处Page11FAB举例FAB质料棉柔软舒服款式收腰设计更修身搭配牛仔休闲易搭配颜色紫色主色潮流价格原价特价超值保养涤纶可机洗方便Page12问题潘婷ＰＲ—Ｖ含有丰富富的矿物质质及维他命命Ｂ５，使使用后，使使你的头发发更黑更亮亮更健康！！Page13Ｆ：潘婷ＰＰＲ—ＶＡ：含有丰丰富的矿物物质及维他命ＢＢ５Ｂ：使你的的头发更黑黑更亮更健康Page14标准统一品牌发展的的核心Page15品牌形象统统一=消费者心目目中树立印象;品牌服务统统一=消费者心目目中树立价值;Page16标准统一的的循环原则则产生差异改善标准衡量判断对与错错Page17服务标准：：定义：是是一套为员员工而设的的指引，旨旨在让售货货员清楚明明白，如果果想销售成成功，需要要知道些什什么，做些些什么？如如何向顾客客提供一致致性的服务务。服务成败：：取决于员员工的态度度。包括从从不同的角角度去了解解如何与人人相处、明明白他人的的感受、尊尊敬并接受受他人。店铺运作：营业前检查仪容仪仪表清点核对货货品后补货货打扫店铺卫卫生根据情况调调整货品的的摆位整理橱窗、、模特、挂挂装并叠齐齐货品留意店容整整体效果开B(分享、布置置)店铺运作：：营业中保持环境的的清洁随时时打扫保持货品的的整齐和美美观保持优秀的的顾客服务务和出色的的附加推销销根据天气和和生意的变变化调整和和补充货品品根据生意的的升跌采取取相应的措措施例如：当天天生意旺时时要注意人人员的分配配和货品的的跟进，及及时同事打打气和记录录原因当天天生意淡时时要进行调调查(内部和外部部原因)，与附近地地区店铺进进行沟通店铺运作：营业后打扫卫生，，整理货品品盘点货品检检查失货收银员结数数和核对如第二天有有活动的要要提供配合合工作(如推广、减减价等)写留言如有货到铺铺要点数，，铺货。Page21问题:顾客期望得得到什么？？我们能100%的让顾客在在我们店铺铺里购买到到商品吗?Page22顾客的价值值￥货品的的平均价值值200（秋冬）元元X订购系列4次X1件X1年X顾客使用产品品时间段10年X口碑/声誉25人珍贵的顾客客=20万珍贵的顾客客=2万/年Page23无形商品有形商品Page24服务流程附加推销售后服务‘美’程服务务亲切招呼关心顾客诚意推介鼓励试衣亲切招呼——表示知道顾顾客的存在在礼貌地点头头亲切的笑容容—用眼和嘴巴巴去微笑友善的目光光接触适当的站姿姿和手势热情的语调调(语气)主动与顾客客打招呼—寻找话题，，展开对话话时间问候、、性（姓））别称呼、、内容如：早上好好，小姐！！中午好，陈陈女士！今今天到了两两款新货，，请跟我来来…Page26亲切招呼——表示知道顾顾客的存在在与顾客保持持适当的距距离打招呼时，，对不同顾顾客有固定定的表现Page28关心顾客——建立良好的的关系让顾客知道道，你会以以他喜欢的的方式去帮帮助他观察及主动动询问顾客客所需耐心地聆听听顾客所需需Page29了解顾客———步骤和过程程留心观察判断顾客的的需要保持沟通找出适合顾顾客的产品品提供其它选选择知道何时需需把客户介介绍往别处处Page30诚意推介技巧地回答答顾客的提提问简单介绍货货品的特性性、优点、、好处（FAB）及独特销销售点（USP）贴心的服务务，避免过过分热情留意客人的的反映，及及时提供体体贴的服务务和专业的的建议Page31语言：场内内打招呼，，介绍货品品的开场白白，女士你你好！款式：这是是今年流行行的加里牛牛仔裤颜色：有三三种颜色，，尺码也很很齐全价钱：现在在特价只售售９９元运用不同的的产品知识识帮客人解解答问题，，介绍不同同的货品，，应用同样样的服务如何提升搭搭配能力？？Page34附加推销建议及推介介类似配搭搭介绍新货介绍畅销货货品提供容易配配搭的推广广货品邀请成为VIP贵宾会员Page35附加推销是是贯穿整个个服务流程程起到增加加品牌附加加价值的作作用，分享：潮流流主题,品牌推广主主题:欢乐欢乐暑暑假配搭建议：：上下：内内外、活动动、配衬几几方面进行行活动：买满满268元元赠ＶＩＩＰ一张，，持卡8.8折，生日可可以享受单单件7.5折,如果果被被拒拒绝绝或或顾顾客客不不喜喜欢欢可可以以向向他他介介绍绍其其它它款款式式，，不不要要轻轻易易放放弃弃顾顾客客，，我我们们还还有有一一款款很很适适合合你你，，迅迅速速找找到到，，邀邀请请试试穿穿被拒拒绝绝也也是是一一种种机机会会附加加推推销销要要诀诀及及避避忌忌要诀避忌1）客观了解顾客需要自作主张，主观判断2）强调专卖及“物有所值”

无目的介绍3）争取顾客接触“宰”客4）诚实可靠夸张、虚报5）表现兴趣及热忱不在乎6）提供多个选择不择手段鼓励励试试衣衣准备备多多个个款款式式或或尺尺码码给给客客人人挑挑选选复述述顾顾客客所所需需货货物物的的款款式式及及尺尺寸寸邀请请顾顾客客稍稍等等礼貌貌地地点点算算顾顾客客所所需需的的件件数数把货货品品解解钮钮、、拉拉拉拉练练、、除除衣衣架架邀请请顾顾客客到到试试衣衣室室、、镜镜前前把试试穿穿衣衣物物挂挂在在试试衣衣室室留意意小小顾顾客客在在什什么么时时候候从从试试衣衣室室出出来来主动动询询问问小小顾顾客客感感受受留意意顾顾客客身身旁旁家家长长的的意意见见试穿穿后后核核对对货货品品件件数数如无无所所需需的的尺尺寸寸、、款款式式，，介介绍绍类类似似的的样样式式数字字冲冲击击法法快速速成成交交法法Page38售后后服服务务主动动告告诉诉售售后后服服务务给予予专专业业的的洗洗涤涤意意见见询问问顾顾客客有有关关资资料料以以便便跟跟进进Page40“美美””程程服服务务售货货员员邀邀请请引引领领顾顾客客到到收收款款台台有礼礼貌貌地地向向顾顾客客交交待待收收款款同同事事会会处处理理收收款款过过程程收款款员员保保持持礼礼貌貌微微笑笑收款款员员与与顾顾客客保保持持目目光光接接触触与顾顾客客确确认认所所购购货货品品的的件件数数与与总总值值，，并并再再次次进进行行附附加加推推销销复述述所所收收的的现现金金，，把把电电脑脑单单及及找找赎赎现现金金双双手手递递给给顾顾客客（唱唱收收唱唱付付））重视视式式地地包包装装诚恳恳、、礼礼貌貌地地把把手手挽挽处处递递给给客客人人礼貌貌地地想想客客人人道道别别，，并并邀邀请请客客人人下下次次光光临临Page41服务务流流程程亲切切招招呼呼关心心客客人人诚意意推推介介鼓励励试试衣衣附加加推推销销售后后服服务务‘美美’’程程服服务务Page42各类类顾顾客客购购物物风风格格顾客购物风格特点：策略：前卫型喜爱新货品喜欢追求潮流对时尚牌子注重拥有一定的个人风格健谈型得到售货员的注意及礼貌对待喜欢与人分享自己开心的事喜欢谈及自己关心的人善于表达,很容易与人熟悉自主型自己作主,要求其他人认同自己的说话支配一切很少听取别人意见谨慎型详细了解货品的特性及用途要求物有所值关注所付出的价钱及各项细节需要多一些时间作出购买决定Page43各类类顾顾客客购购物物风风格格顾客购物风格特点：策略：前卫型喜爱新货品喜欢追求潮流对时尚牌子注重拥有一定的个人风格介绍新货品/料及其它与别不同之处推销形象交换潮流意见表达认同其个人形象健谈型得到售货员的注意及礼貌对待喜欢与人分享自己开心的事喜欢谈及自己关心的人善于表达,很容易与人熟悉殷勤款待籍其说话内容，多了解其需要关注他所关心的人和事多加建议，加快决定自主型自己作主,要求其他人认同自己的说话支配一切很少听取别人意见在适当时才主动招呼认同，不要与他们“硬碰”,少给予意见称赞，并跟随他的意识尊重批评，邀请对方给意见不要催促，但行动要配合得快谨慎型详细了解货品的特性及用途要求物有所值关注所付出的价钱及各项细节需要多一些时间作出购买决定强调产品之物有所值详细解释产品的好处有耐性，多解答疑难问题产品知识准确增加顾客的购买信心创建建品品牌牌增增值值服服务务？？？？？？Page45看看看他他们们在在售售货货过过程程中中做做的的标标准准吗吗？？Page469、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。05:09:3205:09:3205:0912/31/20225:09:32AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2205:09:3205:09Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。05:09:3205:09:3205:09Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2205:09:3205:09:32December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20225:09:32上上午午05:09:3212月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月225:09上上午12月-2205:09December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/315:09:3305:09:3331December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。5:09:33上午午5:09上午午05:09:3312月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。05:09:3305:09:3305:0912/31/20225:09:33AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2205:09:3305:09Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。05:09:3305:09:3305:09Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2205:09:3305:09:33December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20225:09:33上午午05:09:3312月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月225:09上上午12月-2205:09December31,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/315:09:3305:09:3331December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。5:09:33上上午午5:09上上午午05:09:3312月月-229、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。