医疗服务质量管理培训班

医疗服务质量管理培训班北戴河2003年8月20031患者满意度第二讲20032从《北京青年报》的

一篇报道谈起——公众调查

2003年5月10日A11版“非典”提高公众对医务人员满意度20033调查主题：“非典时期”公众对医护工作者的看法SARS的流行是目前国人最为关注的头等大事，而同样受人关注的则是战斗在抗击“非典”一线的医护工作者。他们当中有白发苍苍的老专家老教授，有初为人夫人母的年轻人，也有刚刚毕业的花季少女。为了阻击一种人类以前从未见过的病毒，他们义无反顾地直面危险，永不言弃。20034调查主题：“非典时期”公众对医护工作者的看法

他们告别家中急需照顾的老人和嗷嗷待哺的孩子，在隔离病房中担负着沉重的工作，超负荷超时间运转着。在媒体和公众前所未有的关注和期盼下，他们承担着拯救生命的重任。他们忙碌，他们辛苦，他们危险，他们奉献。他们，是当代最可爱的人。20035公众对抗击“非典”一线

工作医护人员的新闻关注态度非常关注34.0%比较关注46.6%一般关注16.0%不关注3.4%80.6%20036前言：

各自的评说是对还是错20037一位患者说，现在医院的服务质量好比是乡间公路变成了国道，开起车来痛快了，但远远赶不上高速公路。一位归国学者说，在国内是患者抱拳“求医”，在国外是医院鞠躬“求患者”。一位大医院院长自豪地说，上月是星级服务评比月，门诊满意率高达99%。一位大医院的医生说，见面先问患者您好，以前谁问过？！问好患者就满意了？病就好了？20038媒介报道：代表建议制定医德法新华社电（2003-3-16）：酒仙桥医院重复使用导管事件发生后，引起人们震撼。连日来，正在北京出席十届全国人大一次会议的部分人大代表痛斥“医德缺失症”。要求加强医德医风教育，规范内部管理，同时采取法律手段，确实保证患者的合法权利。代表建议：尽快将制定《医生职业道德法》提上议事日程。20039调查报告：医院是冷漠脸谱老大一调查公司曾对我国十个城市的4753名进行了一次调查，选择了21个主要生产和服务行业，并提供了热心、自信、快乐、满足、信心、冷漠六个具有脸谱效果的形容词，让被调查者根据自己的感受，选出一个能代表该行业形象的脸谱。调查结果显示：医院的冷漠脸谱获选率为25.1%，在所有行业中获选率最高，是冷漠老大。200310一.点击医院院四大死穴—先从一个案案例谈起200311事件起因：朋朋友A君被摩托车撞撞伤住院，朋朋友陪床。住院地点：华华南某地一家家顶尖级大医医院（该院号号称患者满意意度可达到100%）。。时间：2002年5月1日——2002年5月4日朋友在医院全全程陪床观察察记录；患者者访谈；护士士访谈等。200312（一）临床诊诊断死穴之一：没没有严格的工工作纪律▼晚11点，，病区医生和和护士谈笑风风生，闲话家家常，谈论前前晚麻将桌上上的战果。▼出入病房的的护士、护工工目光呆滞，，表情淡漠。。▼护工居然占占用住院患者者的储物柜，，患者的衣物物杂品只好放放在床头柜里里。200313▼医生查房动动口不动手，，时间2分钟钟，三天未看看过一次伤口口。▼护士不主动动巡视病人，，每次输液结结束前都是家家属叫护士（（呼叫系统已已坏）。▼送餐员送餐餐时间不固定定，午餐从11点到1点点30分，病病人翘首以待待。▼护工清晨6点开始做卫卫生。摔脸盆盆砸凳子，影影响患者休息息。死穴之二：医医务人员缺缺乏职业素质质200314死穴之三：无无视患者合合理要求，置置患者健康于于不顾▼同室病友B君，脑外伤影影响神志，经经常夜半歌声声。A君无法休息，，反映给护士士，告知赶上上了没办法。。▼同室70岁岁老患者，不不慎将床单尿尿湿，家属要要求更换。护护士说管被子子的护工放假假了，要等几几天才能换。。家属只好从从家里带来被被子，护士不不让使，说是是病房必须保保持整洁，被被子颜色要一一致。200315死穴之四：对对患者不能能一视同仁，，滋长了歪风风邪气。▼A君受不了B君的打扰，私私下探得对面面病房一张床5个多月空着着，要求护士士长换床。护士长告知病病床已被人预预定。后来才才知道是科主任的朋友友，住院有报报销，有补贴贴，不愿出院，长期挂挂名住院。200316（二）死穴剖剖析1.招聘人员员缺乏积极性性。正式和临临时医生、护士待遇不一一，工作安排排不公平。2.尤其缺乏乏服务质量的的培训。3.有章不循循，检查不到到位。4.缺乏激励励机制，医务务人员薪酬差差异不大。5.管理者满满足于科室汇汇报和不真实实调查信息。。200317（三）对症下下药管理者要下决决心导入国际际流行的全面面质量管理。。重视医疗服务务质量的培训训。重视服务质量量尤其是一线线的服务质量量细节。实现内部人才才激励的公平平氛围。200318（四）个人管管见此案例说明，，医疗服务质质量的评价关关键标准是患患者的满意度度。患者的满意度度在于患者的的评价，在于于管理者的用用心和医务人人员的精心及及恒心。国外许多医院院引入服务营营销的概念，，把患者满意意最大化作为为医院发展战战略的核心。。事实证明，我我院长期坚持持的“服务精精心”、“视视病人如亲人人”的服务理理念，是赢得得医疗市场关关键性的竞争争优势之一。。200319二.患者满意意感的定义200320患者满意感广广义是指患者者对服务结果果的感受以及及由这种感受受导致的情绪绪反应的总和和。——患者的需需要获得满足足后产生的心心理和情绪反反应。管理学家彼得得.德鲁克指指出：营销的的目的在于充充分认识及了了解顾客，以以便产品或服服务能适合顾顾客需要。——核心在于于追求顾客（（患者）的满满意。200321★患者满意感感的分析

结果因素积极结果消极结果可控结果表扬/感谢批评/生气不可控结果惊奇/高兴失望/容忍期望的稳定结果信任退出期望的不稳定结果尝试犹豫200322★小结由此可见，患患者满意感既既包括认知成成分，也包含含情感成分。。认知成分是指指患者将服务务实绩与某一一标准比较的的过程。情感成分是指指患者将服务务实绩与某一一标准比较后后产生的心理理反应，如满满足、高兴、、喜欢、感动动等。200323★案例本院杜吉元大大夫的服务艺艺术和患者评评价：“我就就相信杜大夫夫”。本院输液大厅厅的人文服务务的患者感受受：“我孩子子非要输液不不可”。江苏口腔医院院的“诊疗前前的3分钟””：“治疗中中可能有些不不舒服，但能能忍受，希望望到到您的配配合”、“这这个器械盘都都经过严格消消毒，专供您您使用。”、、“可以开始始治疗了吗？？”200324仁济医院护士士为患者提供供更多更好的的服务，让他他们感到在家家的温暖：每每次治疗前都都要征得患者者的同意；以以各种温馨亲亲切的尊称称称呼患者，不不再喊床号。。上海某医院每每月都进行大大规模的门诊诊满意度调查查：把调查结结果进行分析析，发现非常常满意的患者者再次就诊的的愿望比满意意的患者高出出5倍；越是是满意的患者者越是有着更更高的忠诚度度。从患者中中选聘一批““医院管理顾顾问”，让患患者参与医院院服务质量的的管理。200325三.满意感的的境界200326★服务质量管管理的四个阶阶段第一阶段：被动服务第二阶段：主动服务第三阶段：满意服务第四阶段：感动服务20世纪60十年代开始始20世纪80年代提倡21世纪兴起起200327★满意度的三三个境界（层层次）基本预期的境境界满意的境界惊喜的境界科隆博士提出超出病人的期期望值满足病人的期期望值接近病人的期期望值★★★★★★200328★对感动服务务的认识让患者惊喜的的境界就是要要创造超过患患者的期望，，即第三层次次：感动服务务满意地服务只只属于达到标标准，而感动动服务是现代代服务理念的的又一次推进进。感动服务是比比满意服务更更人性化的服服务。感动服务是理理想的目标，，也是无模式式、无止境的的创新服务。。感动服务须靠靠医务人员的的自身感悟。。200329★指导感动服务务的三方面思思路用户（患者））每想到的，，我们都能为为用户想到、、做到了。用户认为我们们做不到的，，我们却为用用户做到了。。用户认为我们们做得很好了了，我们要做做的更好。200330★感动服务的的身体语言交交流和蔼的微笑细心的倾听关切的目光温馨的安抚自然的礼让精心的回报用无声的语言言将情感、态态度、鼓励、、尊重、自信信等信息传递递给患者。在在一些场合中中的作用远超超过语言的沟沟通。200331★满意服务和和感动服务的的区别项目满意服务感动服务客观结果看病解除了病痛没想到的或其他医院不能解决的病痛得到解决主观感受感觉医护人员不错这里的医护人员真好医生思维就病论病，围绕病情认真执行流程就病论心，系统考虑病人的全面要求关注点强调硬件对康复的作用强调对精神的康复作用200332★满意服务和和感动服务的的区别项目满意服务感动服务侧重点执行规章制度，全面检查病人在执行规章中突出新、疑，在全面检查中有创新点需要条件必要条件充分条件服务特点标准化服务，在常规思维中感觉个性化服务，在超常思维中感觉服务范围医疗服务范围全方位服务200333四.满意感的的模型200334国外服务营销销理论界有几几个著名模型型来衡量满意意感。受到推推崇的是美国国著名营销学学者奥立佛提提出的“期望—实绩”模型。也就是说，顾顾客会根据自自己的经历、、他人的口头头宣传、企业业的声誉、广广告宣传等一一系列因素，，形成对企业业服务实绩的的期望，并将将这种期望作作为评估服务务实绩的标准准。根据这一模型型，顾客满意意程度是由顾顾客期望、实实绩与期望之之差共同决定定的。这个模型包括括两个过程：：顾客期望的的形成过程和和服务实绩与与顾客期望的的比较过程。。200335根据奥立佛的的服务营销理理论，顾客的期望为为顾客评估服服务实绩提供供了一个标准准：→患者在治疗前前先形成对医医院服务实绩绩的期望；→在治疗过程中中将感觉到的的服务实绩与与期望进行比比较；→如果服务实绩绩符合或超过过顾客期望，，顾客就会满满意；服务实实绩越高，顾顾客越满意。。→如果服务实绩绩未能达到期期望，顾客就就不满意。服服务实绩越低低，顾客越不不满意。200336★服务比较标标准的不同与与患者消费费后的心理认认知比较标准心理认知期望期望/服务差异需要符合需要的程度理想质量公平性公正/不公正本可能的服务认同/后悔服务实绩满意/不满意200337★从表中我们可可以看出患者者的期望可能能包包含多种种服务标准比较标准心理认知期望期望/服务差异需要符合需要的程度理想质量公平性公正/不公正本可能的服务认同/后悔期望的服务想象相当的服服务心目中最理想想的服务感觉中与付出出的代价相当的服服务可以容忍的最低服务水平平200338★个人管见1.由于医务务人员提供的的服务和患者者接受服务是是同时发生的的，患者往往往直接参与服服务过程，与与服务环境、、服务人员直直接接触，因因此医院在评评估患者对服服务的满意程程度时了解患患者的情感反反应非常重要要。2.基于以上上原因，医院院的服务环境境可以起到患患者对服务满满意程度的提提升。患者对对我院门诊输输液厅的评价价是最好的证证明。200339★奥立立佛佛““期期望望——实实绩绩””修修正正模模型型期望望实绩绩其他他结结果果其他他标标准准结果果归归因因实绩绩与与期期望望之之差差其他他比比较较结结果果综合合情情绪绪满意意程程度度200340可能能是是患患者者对对其其治治疗疗经经历历过过程程中中的的某某一一个个具具体体服服务务属属性性的的满满意意感感；；可能能是是患患者者对对其其在在医医院院所所有有治治疗疗经经历历的的总总体体满满意意感感；；总体体满满意意感感是是大大多多数数患患者者认认知知肯肯定定的的。。因因为为患患者者是是否否再再次次去去某某个个医医院院诊诊治治，，往往往往不不是是其其治治疗疗经经历历过过程程中中的的某某一一次次具具体体特特定定的的治治疗疗或或环环节节所所决决定定的的。。★小小结结：：患患者者的的满满意意感感200341★案例例让患患者者有有家家的的感感觉觉——江江西西妇妇保保院院：：温温馨馨舒舒适适的的休休闲闲茶茶座座；；现现代代的的自自动动售售货货机机；；门门诊诊墙墙上上每每隔隔几几米米挂挂着着别别致致的的企企鹅鹅、、小小狗狗、、娃娃娃娃等等饰饰物物。。收收银银台台上上方方的的家家居居饰饰灯灯，，让让人人有有一一种种到到家家的的感感觉觉。。酒店店式式的的医医院院——上上海海博博爱爱医医院院：：门门诊诊挂挂号号服服务务台台右右侧侧是是绿绿色色植植物物、、热热带带鱼鱼缸缸、、古古雅雅雕雕塑塑；；普普通通病病房房每每张张床床上上都都有有一一个个薄薄纱纱隔隔帘帘，，使使患患者者都都能能拥拥有有较较为为私私密密的的空空间间。。200342★案例例本院院在在装装置置了了数数码码监监控控系系统统后后，，门门诊诊、、住住院院医医疗疗环环境境得得到到明明显显改改善善，，由由原原来来的的““白白天天热热闹闹闹闹，，晚晚上上乱乱糟糟糟糟””的的状状况况变变成成““白白天天热热闹闹闹闹，，晚晚上上静静悄悄悄悄””，，增增加加了了病病人人的的人人身身、、财财产产安安全全感感，，受受到到患患者者的的好好评评。。200343五.患患者者满满意意感感的的评评价价过过程程200344在““以以患患者者为为导导向向””的的医医院院服服务务营营销销过过程程中中，，理理解解和和把把握握患患者者的的就就诊诊心心理理，，对对就就诊诊医医院院的的选选择择，，对对就就诊诊过过程程的的评评价价是是医医院院研研究究患患者者满满意意度度的的重重要要前前提提。。患者的整整个就诊诊过程包包括就诊诊前、就就诊中和和就诊后后。在就就诊的每每个阶段段中均存存在着影影响患者者最终满满意度的的一系列列关键要要素。200345★就诊三个个阶段的的服务▲诊前阶段段：从患者对对医院的的一系列列判断与与评估开开始。患者主要要活动内内容是：：信息收收集→风风险判断断→选择择就诊医医院→前前往就诊诊。就诊前信信息的充充分性、、决策的的风险性性是影响响患者满满意的主主要因素素。信息的充充分性是是指患者者从人际际来源和和非人际际来源获获取的服服务信息息以决定定患者对对医院的的选择。。200346▲就诊阶阶段是指患者者在医院院接受诊诊疗的过过程中，，医院提提供的各各项硬件件设备、、专业技技能和服服务全过过程质量量的总和和。在患者的的就诊阶阶段，医医院现场场管理的的有序性性、服务务流程的的高效率率、沟通通的有效效性是影影响患者者满意的的主要因因素。200347●就诊阶阶段影响响

患者者满意的的三要素素★现场管管理的有有序性→对医院院有形展展示的布布置→对患者者参与服服务的管管理→对患者者与患者者相互影影响的管管理有序的服服务现场场能给患患者留下下管理有有序的印印象，这这也是患患者判断断服务质质量的一一个重要要依据。。200348→医院管管理者工工作调度度的及时时性→医务务人员员向患患者提提供所所需服服务的的及时时性→→医医院向向患者者提供供所需需服务务过程程的高高效率率■高效率率的服服务流流程可可以缩缩短患患者的的等候候服务务时间间或重重复往往返时时间，，可以以精简简服务务流程程或步步骤，，能够够尽快快给患患者以以决策策答复复，在在服务务的标标准化化、熟熟练度度、人人文化化方面面给患患者留留下正正面的的印象象，最最终影影响患患者的的满意意感。。★流程程的畅畅顺性性200349★沟通通的有有效性性→医务务人员员主动动向患患者介介绍相相关的的医疗疗技术术、治治疗方方法、、注意意事项项、保保健知知识等等。→患者向医医务人员清清晰表达自自己的要求求。服务中的沟沟通是双向向的。沟通通中医务人人员应该是是主动的。。在真实的的瞬间里，，医务人员员的服务要要取得患者者的配合，，还要帮助助患者能够够明确提出出自身的服服务要求，，避免患者者因不明白白而产生误误会或不满满。200350▲就诊后评评价阶段这一阶段在在患者就诊诊过程中就就开始了评评价。患者评价的的结果是他他们对前两两个阶段满满意感的积积累与明确确化，但就就诊后阶段段中的一些些特有的因因素对这一一评价结果果也产生影影响：200351投诉抱怨怨渠道的畅畅通性是指医院要要重视设立立畅通有效效的投诉、、抱怨传递递渠道和建建立管理这这些投诉、、抱怨的渠渠道，以引引导患者表表达不满的的需要。措施办法：：建立相关关组织。如如门诊服务务台、患者者投诉部等等。安排解解释质疑、、现场处置置人员，尽尽快使患者者得以发泄泄，并对不不良的服务务质量及时时补偿。对患者的的投诉作出出实质性的的答复和补补偿。并将将改进结果果及时向患患者反馈。。200352诊疗后跟跟踪接触度度是指医院在在提供服务务后，仍跟跟进患者的的意见、建建议、需求求的及时性性、频率及及深度。医医院跟踪接接触越及时时，对患者者最终的评评价影响越越大。太早早或太晚都都会降低效效果。要保保持一定的的频率，这这对挽留初初诊的患者者，巩固已已有的患者者群，了解解患者的需需求变化趋趋向都有帮帮助。措施办法：：发放联系系卡、定期期电话回访访、入户回回访等。200353对口头宣宣传的激励励是指对能主主动向亲友友或他人介介绍医院的的服务特色色与收益的的忠诚患者者，医院采采用精神上上或物质上上的方式进进行奖励。。对患者这这些行为的的奖励，会会强化患者者的口头宣宣传，同时时患者会对对以往的消消费决策给给予肯定，，加强对医医院的信任任度，提高高对医院的的忠诚度。。措施办法：：纪念卡、、优惠卡、、小礼品、、感谢活动动等。200354★小结从过程分析析的角度来来看，患者者最终的满满意度是患患者就诊各各个阶段的的满意度的的综合。医医院管理者者可针对各各个阶段的的患者满意意关键因素素制定营销销策略，从从而提高整整体的患者者满意感。。提高患者的的满意度并并不是靠几几次突击训训练能解决决问题。关关键是在规规范服务工工作的一个个个细节问问题。将这这些细节问问题处理得得当，工作作中的错误误和患者的的抱怨就会会减少，服服务工作和和患者的满满意感也就就不断提升升。200355★案例例浙江江慈慈溪溪人人民民医医院院提提高高患患者者满满意意感感的的七七种种方方法法：：住院院患患者者每每日日清清单单、、门门诊诊药药品品清清单单。。假日日服服务务窗窗口口和和诊诊室室全全部部开开放放。。服务务延延伸伸到到社社区区。。推行行整整体体护护理理。。开设设多多项项便便民民措措施施。。单病病种种收收费费制制。。52小小时时等等待待手手术术制制。。200356六.员员工工满满意意感感是是患患者者满满意意感感的的基基础础200357提高高患患者者满满意意感感的的实实施施者者是是医医院院全全体体员员工工。。只只有有员员工工对对自自己己所所处处医医院院的的工工作作环环境境和和所所从从事事的的工工作作感感到到满满意意，，才才可可能能敬敬业业、、爱爱业业，，自自觉觉贯贯彻彻医医院院的的各各项项制制度度，，主主动动寻寻求求让让患患者者满满意意的的各各种种服服务务方方法法和和艺艺术术。。所以，医院管管理者既要有有服务患者，，又要有服务务员工的双重重意识和责任任。200358医院所有员工工

属于医院院内部顾客许多先进的医医院管理者认认为，内部顾顾客更重要。。因为没有满满意的医务人人员，哪来的的满意的医疗疗技术服务，，让病人满意意，管理者首首先要让员工工满意。只有有忠诚的员工工，才有忠诚诚的患者。200359“公司（医院院）

内在服服务质量”的的概念医院为外部患患者提供的产产品和服务都都是由医院内内部员工完成成，因此，为为了更好支持持员工完成外外部服务，医医院当然必须须应该为他们们提供完善良良好的内部服服务。员工对医院的的满意度大部部分来源于对对医院内在服服务质量的满满意度（包括括员工对工作作本身的态度度、对同事之之间的感受等等），部分来来源于员工自自身不同的感感受和认识（（如医院的社社会声誉、个个人身份等））。200360“公司司（医医院））内内在服服务质质量””的内内容内部服务质量有形的的无形的的1、工工作环环境满满意2、工工作条条件完完备3、薪薪酬待待遇认认可4、管管理规规范公公平1、有有利自自身发发展2、奖奖罚激激励动动力3、感受团团队精精神200361★小结结针对以以上分分析，，说明明医院院管理理者要要有一一个明明确的的认识识，即即应该该通过过有效效的提提高内内部服服务质质量的的方法法，构构建医医院内内部良良好的的工作作环境境和激激励人人才的的管理理氛围围，维维护员员工的的共同同利益益。通过过有有效效的的提提高高内内部部服服务务质质量量的的最最终终目目的的，，是是为为了了更更好好提提高高外外部部服服务务质质量量，，更更好好服服务务患患者者，，让让患患者者满满意意。。200362★案例本院的

“坚坚定不移维护护员工利益””的做法：新建输液大大厅，缩短抢抢救距离，提提高抢救便利利。建立“好医医生网站”工工作站。坚持每月一一次思想工作作专题研究。。配备出诊部部专用车辆。。员工的福利利待遇。200363★案例微软推出新的的薪酬计划从今年9月月份开始，微微软中国的员员工将与其全全球各地的员员工同步，领领到他们的第第一笔股票奖奖励，实行““股票津贴””薪酬。从7月份开开始，用户的的满意度将成成为销售人员员奖金多寡的的重要考核指指标（占奖金金额的50%）。微软最高级级别主管的薪薪水将与吸引引新用户人数数多少直接挂挂钩。（北京青年报7月29日日）200364★案例惠普最早提出出公公司应应“以人为本本”1949年年，37岁的的惠普首席执执行官大卫.帕卡德参加加了一次美国国商界领袖的的会议，与会会者就如何追追求公司利润润侃侃而谈。。他站起来说说：“一家公公司有比为股股东挣钱更崇崇高的责任，，那就是对员员工负责，尊尊重他们做人人的尊严”。。当时没有一一个人同意他他的观点，看看他是异类。。他在员工中中开创了“开开放式管理””模式，还让让员工共享利利润和股份，，创造了一种种独特的企业业文化，这种种文化使惠普普公司的利润润保持了40年的增长。。200365★案例西南医院的零零缺陷文化内涵：两个个贴近—机关关贴近科室，，科室贴近患患者；机制活活一点，士气气高一点，底底气足一点。。每年都有一一个工作主题题：质量管理理年、优势发发展年、文化化建设年、标标准化建设年年等。提出：“从从患者满意的的地方做起，，从患者不满满意的地方改改起”、“服服务的内涵不不断充实，但但决不能掺水水变味”、““争取第一次次就做好”。。200366七.患者满满意

的市场场成本分析200367患者满意感市市场价值是指患者在消消费医疗服务务的过程中得得到的一组利利益。这一组利益包包含的四个价价值技术性服务价价值功能性服务价价值员工价值医院形象价值值200368患者购买的总总成本是指患者为了了获取一组利利益，而不得得不付出的货货币成本、时时间成本、信信息成本、精精神成本和体体力成本的组组合。市场营销的基基本理论设定顾客的市市场行为产生生于顾客的各各种动机。而而动机源于顾顾客的需要。。同样道理，，患者之所以以愿意付出金金钱和精力消消费医疗服务务，首先在于于有这种服务务的需要。而而他只购买某某医院的服务务的直接动机机，是他对该该医院服务的的预期总价值值大于预期总总成本。200369患者满意意感的确定定对总价值和和总成本的的权衡，决决定了患者者对服务效效用的满意意感的评价价。从消费效用用的经济学学角度分析析，用公式式表示为：：患者者购购买买的的医医疗疗服服务务总总价价值值患者者满满意意感感=————————————————————————患者者付付出出的的消消费费服服务务总总成成本本200370患患者者消消费费服服务务的的总总价价值值分分析析技术术性性服服务务的的价价值值是指指患患者者在在进进行行服服务务消消费费过过程程中中的的产产出出，，从所所购购买买的的医医疗疗服服务务中中得得到到的的利利益益取取向向。。例如如门门诊诊和和住住院院技技术术性性服服务务，，是是医医务务人人员为为患患者者提提供供的的诊诊断断、、检检查查、、治治疗疗、、用用药药、、手术术、、护护理理等等技技术术性性服服务务。。技术术性性服服务务价价值值是是服服务务提提供供的的基基本本价价值值，，是患患者者选选购购、、比比较较等等市市场场行行为为的的基基本本因因素素。。200371功功能能性性服服务务价价值值是指指患患者者在在服服务务过过程程中中如如何何得得到到技技术术性服服务务的的。。医医院院为为患患者者提提供供功功能能性性服服务务的的过过程与患患者就就诊过过程同同时进进行。。由于生生活观观念、、生活活节奏奏、消消费收收入的的变化，，患者者选择择医疗疗消费费服务务不再再仅仅仅停留留在对技技术性性服务务价值值的变变化上上进行行选择择决策策，而是对对能性性服务务价值值给予予了更更多的的关注注。功能性性服务务价值值是构构成患患者总总价值值的重重要因素素。200372提升功功能性性服务务价值值的条条件，，应应注重重以下下方面面：切实了了解不不同环环境和和条件件下患患者追追求功功能性性服务务价值值的差差异；；树立亲亲和服服务的的价值值观念念；保持及及时服服务的的时间间观点点；健全方方便患患者的的服务务手段段。200373员工工价值值是指服服务医医院的的员工工职业业素质质、业业务素养、、工作作能力力、应应变能能力、、态度度亲和和程度等所所产生生的价价值。。员工价价值的的重要要性在在于：：具有专专业知知识并并具有有热情情、专专注和和忍受受力等等个性性态度度特征征的员员工会会使患患者的的整个个消费费过程程轻松松愉快快，并并使患患者产产生希希望再再次交交往的的消费费冲动动。员工价价值是是构成成患者者总价价值的的另一一重要要因素素。200374医院院形象象价值值医院形形象价价值是是医院院理念念、品品牌、、标识识、技技术、、质量量、服服务态态度等等对社社会公公众的的感官官带来来的有有形评评价。。医院形形象价价值是是医院院的宝宝贵的的无形形资产产，使使患者者选择择医院院的基基础。。200375患者者消费费服务务的总总成本本分析析货币成成本直接的的表现现形式式是医医疗收收费价价格。。是构构成患患者总总成本本大小小的主主要且且基本本的因因素。。只有当当医疗疗服务务的货货币成成本低低于或或等于于患者者所预预期的的货币币成本本时，，患者者才会会产生生现实实的购购买行行为，，产生生满意意感的的评价价。服务营销销常把控控制价格格作为竞竞争手段段，并以以优惠等等降价行行为争夺夺顾客。。但有导导致患者者忠诚度度不稳定定的副作作用。200376时间成本是指患者者消费过过程中所所消耗的的时间量量，以及及为获取取服务赶赶到服务务地点的的时间量量。一般来说说，患者者消费医医疗服务务的等待待时间越越长，反反映出他他所付出出的时间间成本越越高。要使患者者的时间间成本下下降，医医院就必必须在保保证患者者价值不不变的前前提下，，优化就就诊程序序，熟练练业务技技能，提提高工作作效率。。200377信息成本是指患者者选择就就诊医院院时和就就诊过程程中，获获取有关关医疗服服务信息息时所付付出的金金钱。医院应充充分利用用媒介、、义务咨咨询、就就医指南南、专科科介绍、、检查治治疗须知知等免费费的沟通通活动或或文本，，主动降降低患者者消费服服务的信信息成本本，从而而增加患患者消费费的净价价值。200378精神和体体力成本这两者都都是非经经济性成成本。是是在以上上各项经经济性成成本支出出的同时时，伴随随发生的的精神和和体力消消耗。医院可通通过各种种有形的的展示设设计，改改善医院院服务环环境，优优化就诊诊流程，，缩短就就诊距离离，引进进新技术术、新设设备等措措施为患患者节省省精力和和体力，，同时也也对患者者医疗服服务的满满意感产产生促进进作用。。200379★小结患者医疗疗服务消消费的总总成本是是患者为为了获得得期望的的消费服服务总价价值而投投入的时时间、金金钱和各各项努力力的总和和。当患者购购买医疗疗服务的的总成本本不变时时，医院院可以通通过增加加四方面面的价值值提高患患者满意意感。当当患者购购买的总总价值不不变时，，医院则则可以通通过降低低患者购购买的成成本提高高患者的的满意感感。200380★小结综上所述述，医院院向患者者提供的的净价值值是患者者消费医医疗服务务的全部部意义所所在。患患者是以以自己的的标准来来衡量服服务的价价值。医院想留留住患者者，令患患者满意意，就必必须从患患者的角角度来评评价服务务提供的的价值收收益和成成本付出出，以此此来决定定服务的的管理和和改进。。200381★案例南京卫生生局服服务承诺诺以提升升患者的的满意感感门急诊诊各服务务窗口准准时开启启，排队队不得超超过10人；药房发发药人员员向患者者详细说说明注意意事项；；急救抢抢救患者者到院后后在5分分钟内开开始处置置，院内内急会诊诊医生及及时到位位；放射科科普通平平片，急急诊30分钟内内出报告告，平诊诊两小时时出报告告；医院对对患者书书面投诉诉和情况况复杂的的问题在在3天内内给予答答复。200382★案例本院诚信信服务以以提升患患者的满满意感诚实守信信是医疗疗市场的的灵魂，，是做好好医疗服服务工作作，提升升患者满满意度的的重要思思想基础础。本院院独家为为患者提提供中药药饮片清清单，严严格执行行各种饮饮片过秤秤盘存，，盈亏考考核的办办法，确确保了中中药处方方的药品品计量准准确，受受到患者者的信任任。非典时时期，医医院出售售的口罩罩按进价价销售，，低于市市场价格格的50%以下下，受到到患者的的赞许。。200383八.患者者满意感感的调调研“假假阳性””现象200384在医院服服务质量量管理中中，患者者满意感感常常是是衡量服服务质量量的重要要指标。。很多学学者认为为，患者者满意感感与服务务质量均均与患者者的重复复就诊有有关。医医院的服服务让患患者满意意，患者者就会信信任医院院，就会会反复到到该医院院就诊，，从而增增加该医医院的经经济效益益和社会会效益。。据此，很很多医院院设计患患者满意意感的调调查表，，在患者者中进行行调查分分析，以以了解、、评价、、改进医医院的服服务质量量和员工工的工作作缺陷及及业绩。。200385对患者者满意感感的认识识及观点点美国著名名学者奥奥立佛：：“没有有满意，，忠诚从从何而来来？”美国一资资深管理理咨询公公司认为为：“满满意是一一种态度度，忠诚诚是一种种行为””。——认为为患者对对于某医医院的忠忠诚与信信任，最最初的来来源是对对于该医医院的满满意。200386患者满满意度调调查问卷卷

“假假阳性””的主要要原因患者在填填写调查查问卷的的时候，，往往由由于各方方面的原原因，导导致他们们在选择择、判断断填写满满意感标标尺或答答案时，，往往又又会出现现“言不不由衷””的情况况，也就就是“假假阳性””的现象象。主要原因因是：200387疗效就就是满意意在不少患患者看来来，治好好了病即即疗效是是满意感感的硬指指标。只只要病情情好转或或痊愈，，其他因因素就可可相对忽忽视。只只要医院院的服务务质量不不是特别别糟糕，，他们都都会感到到满意。。在部分患者者看来，““疗效”等等同“满意意”，“技技术质量””和“服务务质量”没没有太大的的区别。于于是出现““一俊遮百百丑”或““一丑遮百百俊”的现现象。200388“满意””是一种鼓鼓励在很多患者者的心目中中，在某医医院治疗得得到了医务务人员的照照顾、帮助助和关心，，心存感激激，虽然他他们可能认认为服务质质量在某一一些方面有有待改进和和完善，但但在他们接接收医院的的满意感调调查或座谈谈时，他们们都是多说说“好话””，以表达达他们对医医务人员的的感谢。200389匿名或署署名调查，，患者随意意或顾虑医院匿名调调查，尤其其门诊调查查，少数患患者不愿耽耽误时间，，缺乏认真真，随意填填写，或都都满意，或或都不满意意，导致调调查失真。。医院署名调调查，尤其其是住院调调查，患者者在填写时时顾虑较多多，担心自自己中肯的的批评会得得罪医院医医务人员，，也担心给给医务人员员带来麻烦烦，受到医医院处理。。同时也担担心给自己己诊治带来来不便。200390最高的评评分往往是是最快的评评分不少国外医医院在以往往收集的很很多调查问问卷中发现现，患者在在五点标尺尺中会全部部选择5，，即“特别别满意”。。因为他们们认为给医医务人员高高分是最不不需要动脑脑筋去推敲敲。而“不不满意”、、“不太满满意”、““较满意””、“满意意”是需要要动脑子思思考的。200391★小结满意感在医医院服务质质量的评价价中有一定定作用，便便于医院尽尽早发现问问题解决问问题，为患患者提供优优质、高效效、安全的的服务。对于满意度度的调查结结果，要采采取一分为为二的观点点来看待。。不能盲目目依赖而影影响质量的的改进和提提高。为了使满意意感的调查查更加科学学，应该在在问卷设计计、表述、、收集形式式、统计方方法等方面面慎重考虑虑，保证调调查的科学学、合理、、真实性。。200392★案例美国威廉中中心的满意意感调查对于患者来来说，认为为由社区健健康中心提提供的医疗疗服务显著著的降低了了医疗费用用。因为疾病早早期诊断和和早期治疗疗，通常不不需要昂贵贵的医疗费费用。在健康中心心治疗的费费用比不在在健康中心心治疗的费费用低22-30%。200393在健康中心心，预防性性的药物不不作为常规规使用。社区健康中中心的医生生发生医疗疗纠纷的损损失比最低低。健康中心提提供的服务务符合成本本—效率分分析，患者者对接受的的医疗服务务都感到非非常的满意意。并且91.5%的患者将将向他们的的朋友和家家庭推荐社社区健康中中心；有4%的患者者对接受的的服务感到到不满意，，只有3%的患者不不向别人推推荐社区健健康中心。。200394患者满意意度调查结结果等级选出的服务指标平均分1医生的帮助/服务态度3.82%2清洁/舒适/方便3.65%3和医生/护士的关系3.58%4服务质量3.28%5满足所有医疗需要的能力3.20%6医生以外人员的帮助/服务态度2.152%200395案例：淮淮安市第一一人民医院院

护理部部规范、量量化服务，，提高患者者满意度。。在修订五大大块40余余项护理质质量考核评评分标准的的基础上，，进一步规规范、细化化各个服务务环节内容容、完成时时限和评价价标准，将将环节服务务（用药时时、化验检检查前、恢恢复期或手手术前、治治疗前和治治疗后等））做到细而而又细。安置入院院病人后，，将开水、、生活用品品送到床头头。患者出院院送上美好好的祝福并并送至门口口。200396本文重点参参考《医院决策策实战全录录》等文章章。2003979、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。04:50:2204:50:2204:5012/31/20224:50:22AM11、以以我我独独沈沈久