卓越绩效管理之顾客与市场公司老总的全套培训个

《卓越绩效评价准则》国家标准4.1领导4.2战略4.3顾客与市场4.4资源4.5过程管理4.6测量、分析和改进4.7经营结果《卓越绩效评价准则》国家标准框架图过程：方法—展开—学习—整合结果4.2战略80分4.4资源120分4.1领导100分4.7经营结果400分4.5过程管理110分4.6测量、分析与改进100分4.3顾客与市场90分4.3顾客与市场4.3顾客与市场—概览顾客和市场的了解顾客关系与顾客满意程度顾客和市场的了解子/分公司如何根据战略、自身竞争优势确定目标顾客群和划分细分市场。子/分公司如何了解关键顾客的需求和期望，以及这些需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性。如何针对不同的顾客群及细分市场采取差异化的了解方法，例如问卷调查、访谈研究等。如何使了解顾客需求和期望的方法适应业务需要、发展方向及市场的变化。顾客关系子/分公司如何通过不同的渠道，采用不同的方法与顾客建立关系，如：零售渠道3.0营销、品尝等等与顾客建立合作伙伴关系，满足并超越顾客的期望。子/分公司与顾客有哪些沟通途径，如何方便顾客与子/分公司联系，例如：直接拜访、定货会、电子商务、电话、传真等。明确子/分公司的投诉管理过程以及相关职责，确保投诉能够得到及时有效的解决，如何快速的处理客户投诉。如何使建立顾客关系和提供顾客往来途径的方法适合业务需要及发展方向。顾客满意度测量子/分公司针对终端顾客和经销商如何进行满意度调查。子/分公司根据不同的客户类型如何安排拜访计划，以及时反馈有用的信息。如何使测量顾客满意的方法适应业务需要及发展方向。4.3顾客与市场—概览寻找顾客建立关系满足需求顾客和市场的了解子/分公司如何根据战略、自身竞争优势确定目标顾客群和划分细分市场。子/分公司如何了解关键顾客的需求和期望，以及这些需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性。如何针对不同的顾客群及细分市场采取差异化的了解方法，例如问卷调查、访谈研究等。如何使了解顾客需求和期望的方法适应业务需要、发展方向及市场的变化。顾客和市场的了解市场细分调查需求改进方法a、如何根据战略确定目标顾客群和细分市场市场细分：是企业根据消费者需求的不同，把整个市场划分成不同的消费者群的过程。每一个消费群就是一个细分市场。每一个细分市场都是具有类似需求倾向的消费者构成的群体。细分消费者市场的基础地理细分：国家、地区、城市、农村、气候、地形人口细分：年龄、性别、职业、收入、教育、家庭人口、家庭类型、家庭生命周期、民族、宗教、社会阶层心理细分：社会阶层、生活方式、个性其他b、如何何了解解关键键顾客客的需需求和和期望望电话会议访谈第一：：反馈馈信息息帮助助改进进产品品顾客关关系的的建立立子/分公司司如何何通过过不同同的渠渠道，，采用用不同同的方方法与与顾客客建立立关系系，如如：零零售渠渠道3.0营销、、品尝尝等等等与顾顾客建建立合合作伙伙伴关关系，，满足足并超超越顾顾客的的期望望。子/分公司司与顾顾客有有哪些些沟通通途径径，如如何方方便顾顾客与与子/分公司司联系系，例例如：：直接接拜访访、定定货会会、电电子商商务、、电话话、传传真等等。明确子子/分公司司的投投诉管管理过过程以以及相相关职职责，，确保保投诉诉能够够得到到及时时有效效的解解决，，如何何快速速的处处理客客户投投诉。。如何使使建立立顾客客关系系和提提供顾顾客往往来途途径的的方法法适合合业务务需要要及发发展方方向。。渠道+方法法方便联联系公公司如果投投诉怎怎么办办？公司顾客顾客关关系的的建立立建立关关系的的方法法如何何改进进？a、如何何通过过不同同渠道道、方方法与与顾客客建立立关系系餐饮经销商商VIP网络零售b、哪些些沟通通途径径，方方便顾顾客与与公司司联系系？5%--正式投诉60%--客户不表达，放在心上35%--在不同场合表示不满意顾客投投诉的的“冰冰山””模型型c、如何何快速速的处处理客客户投投诉c、如何何快速速的处处理客客户投投诉d、如如何使使建立立顾客客关系系和提提供顾顾客往往来途途径的的方法法适合合业务务需要要及发发展方方向。。顾客满满意的的测量量子/分公司司针对对终端端顾客客和经经销商商如何何进行行满意意度调调查。。子/分公司司根据据不同同的客客户类类型如如何安安排拜拜访计计划，，以及及时反反馈有有用的的信息息。如何使使测量量顾客客满意意的方方法适适应业业务需需要及及发展展方向向。如何进行调查如何安安排拜拜访计计划如何改改进提提高方方法a、针对对顾客客和经经销商商如何何进行行满意意度调调查b、如何何安排排拜访访计划划，及及时反反馈有有用的的信息息调查问问卷、、表格格及报报告参参考顾客的的终身身价值值分享企企业生生命（白头头偕老老）顾客忠忠诚度度顾客终终身价价值正式战战略伙伙伴（结婚婚）一次性性买卖卖（偶遇遇/一夜情情）顾客保保留（恋爱爱/同居））确定伙伙伴关关系（订婚婚）c、如何何使测测量顾顾客满满意的的方法法适应应发展展需要要。《卓越绩绩效评评价准准则》国家标标准框框架图图过程：：方法法—展开—学习—整合结果4.2战略80分4.4资源120分4.1领导100分4.7经营结结果400分4.5过程管管理110分4.6测量、、分析析与改改进100分4.3顾客与与市场场90分9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。05:10:4305:10:4305:1012/31/20225:10:43AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2205:10:4305:10Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。05:10:4305:10:4305:10Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2205:10:4305:10:43December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20225:10:43上上午午05:10:4312月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月225:10上上午午12月月-2205:10December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/315:10:4305:10:4331December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。5:10:43上午5:10上上午05:10:4312月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。05:10:4305:10:4305:1012/31/20225:10:43AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2205:10:4305:10Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。05:10:4305:10:4305:10Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2205:10:4305:10:43December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20225:10:43上上午午05:10:4312月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月225:10上上午午12月月-2205:10December31,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/315:10:4305:10:4331December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。5:10:43上午午5:10上午午05:10:4312月-229、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。05:10:4305:10:4305:1012/31/20225:10:43AM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2205:10:4305:10Dec-2231-Dec-2212、越越是是无无能能的的人人，，越越喜喜欢欢挑挑剔剔别别人人的的错错儿儿。。05:10:4305:10:4305:10Saturday,December31,202213、知人者智，，自知者明。。胜人者有力力，自胜者强强。12月-2212月-2205:10:4305:10:43December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20225:10:43上上午05:10:4312月-2215、最最具具挑挑战战性性的的挑挑战战莫莫过过于于提提升升自自我我。。。。十二二月月225:10上上午午12月月-2205:10December31,202216、业业余余生生活活要要有有意意义义，，不不要要越越轨轨。。2022/12/315:10:430