礼仪礼节培训

关于礼仪礼节培训第一页，共七十三页，2022年，8月28日

概念解析礼仪礼节——礼仪是指人们在社会交往中形成的行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。礼节是指人们在社会过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候等惯用的形式和规范第二页，共七十三页，2022年，8月28日重要的第一印象

一个人永远没有第二次给别

人第一印象的机会！第三页，共七十三页，2022年，8月28日人的印象形成=55%外表+38%身体语言+7%语言

首轮效应第四页，共七十三页，2022年，8月28日课程内容一、规范的仪容仪表二、得体的语言礼仪三、优雅的举止礼仪四、服务言谈规范五、电话接听规范

第五页，共七十三页，2022年，8月28日◆头发◆面容

◆制服◆名牌

◆指甲◆鞋袜

◆饰品◆个人卫生规范的仪容仪表第六页，共七十三页，2022年，8月28日仪容仪表---

头发标准：

男：※前不过眉、侧不过耳、后不过领；女：※用统一的深色发卡将长发盘起，

※

短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴；

※刘海必须整洁，不可遮过眉毛；※

允许使用发胶美化头发；

※不可烫发和有色染发。

第七页，共七十三页，2022年，8月28日仪容仪表---

头发非标准：

※散乱、不整洁的头发和刘海；※怪异的染发、卷发；※其他颜色的头饰；※头发遮住面颊；※“不等式”发型；※光头；※蓬松的发式。

第八页，共七十三页，2022年，8月28日仪容仪表---

面容标准：

※眼睛无分泌物，鼻毛不外露；※女员工应化淡妆，※用餐后及时补妆；※男员工随时保持面部洁净清爽，※坚持每天剃须；※不得使用香味过浓的化妆品。第九页，共七十三页，2022年，8月28日仪容仪表---制服标准：

※制服必须整洁、合体、熨烫平整※系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链※无线头、无污点、无破损※着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内※袖口和裤脚不可挽起※口袋内不可放过多东西或显眼的杂物※笔不可露出衬衣或裤子口袋第十页，共七十三页，2022年，8月28日仪容仪表---制服非标准：

※制服的某一部分被遗失或未经修补；※制服上有污点、墨迹或菜汁油渍；※制服不合体，梳子或笔露出口袋；※口袋内有过多或很明显的杂物；※内衣颜色可以透过制服明显看到。第十一页，共七十三页，2022年，8月28日仪容仪表---制服要点：

※衬衫衣领要高于西装领子1.2cm※衬衫衣袖要长于西装袖子1.2cm第十二页，共七十三页，2022年，8月28日仪容仪表---

名牌标准：

※工号名牌应佩戴在左胸口正上方10cm处；

※保持工卡的干净、清洁；

※没有任何污损。第十三页，共七十三页，2022年，8月28日

※指甲干净、修理整齐；

※不得留长指甲（指甲长度不得超过尖）；

※不得涂抹有色指甲油。标准：仪容仪表—指甲第十四页，共七十三页，2022年，8月28日仪容仪表---

鞋、袜标准（鞋）女：※黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头无亮饰；男：※深棕或黑色浅口低跟皮鞋；

※部分岗位员工穿着统一发放的布鞋；

※鞋子干净整洁无破损；

※皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。第十五页，共七十三页，2022年，8月28日仪容仪表---

鞋、袜非标准

※附有饰物、设计怪异的鞋子；

※很刺眼的时装鞋；

※细高跟鞋；

※脏、破损及未擦的鞋子；

※鞋跟磨偏或发出声响的鞋子；

※带有图案或花纹的袜子。第十六页，共七十三页，2022年，8月28日仪容仪表---

饰品标准

※只允许佩带一块手表；

※只允许戴一枚戒指；

※手表和戒指必须简洁、大方；

※只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式耳环；

※可以戴项链，但必须藏于衣领内。第十七页，共七十三页，2022年，8月28日仪容仪表---

个人卫生标准：

※每天刷牙保持牙齿洁白、干净；

※每天洗澡、经常洗手；※口中不得有异味发出；

※避免使用香味过浓的香水；

※上班时身上不得有浓重的烟味。第十八页，共七十三页，2022年，8月28日每天上岗前必须：A、洗脸和洗手B、刷牙、梳头C、清洁指甲D、检查制服E、检查鞋子规范的仪容仪表第十九页，共七十三页，2022年，8月28日小故事缺失的指甲油第二十页，共七十三页，2022年，8月28日某报社记者吴先生为作一次重要采访，下榻于泉州某酒店。经过连续几日的辛苦采访，终于圆满完成任务。吴先生与二位同事来到餐厅打算庆祝一下，接待他们的是一位五官清秀的服务员，接待服务工作做得很好，吴先生他们很满意。可是当开始上菜时，吴先生却突然看到这位服务员涂的指甲油缺了一块，“不知是不是掉入我的菜里了？”吴先生心里想，但为了不惊扰其他客人用餐，他并没有将怀疑说出来，而是心里一直存着不舒服勉强吃完了这顿饭，并且决定以后再也不住这家饭店了。第二十一页，共七十三页，2022年，8月28日

得体的语言礼仪第二十二页，共七十三页，2022年，8月28日语言礼仪---

称呼1、XX先生（可以称呼所有的男性）2、XX小姐（可以称呼所有的女性）3、XX女士（可以称呼已婚女性）4、可以用职务来称呼客人（XX主任、XX书记）5、可以用职业来称呼客人（XX老师、XX教授）第二十三页，共七十三页，2022年，8月28日语言礼仪---

称呼要点：—称谓要得当，不要张冠李戴；—要学会熟记对方的姓名第二十四页，共七十三页，2022年，8月28日小故事被拒绝的生日蛋糕第二十五页，共七十三页，2022年，8月28日有一位先生为一位外国朋友订做生日蛋糕。他来到一家酒店的餐厅，对服务小姐说：“小姐，您好，我要为我的一位外国朋友订一份生日蛋糕，同时打一份贺卡，你看可以吗？”小姐接过订单一看，忙说：“对不起，请问先生，您的朋友是小姐还是太太？”这位先生也不清楚这位外国朋友结婚没有，从来没有打听过，他为难地抓了抓后脑勺想想说：“小姐？太太？一大把岁数了，太太。”生日蛋糕做好后，服务员小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕，敲门，一女子开门，服务员小姐有礼貌地说：“请问，您是怀特太太吗？”女子愣了愣，不高兴地说：“错了！”服务员小姐丈二和尚摸不着头脑，抬头看看门牌号，再回去打个电话问那位先生，没错，房间号码没错。于是再次敲开客人房门：“没错，怀特太太，这是您的蛋糕”。那女子大声说：“告诉你错了，这里只有怀特小姐，没有怀特太太。”啪一声，门被大力关上，蛋糕掉地。第二十六页，共七十三页，2022年，8月28日语言礼仪---

礼貌用语※问候用语-您好！早上好！下午好！-晚上好！晚安！※迎送用语-欢迎光临！欢迎您的到来！-请这边走！请跟我来！-请走好！您慢走！多多保重！一路顺风！再见！第二十七页，共七十三页，2022年，8月28日语言礼仪---

礼貌用语※请托用语-请稍候、请让一下、劳驾、-拜托、打扰、请关照

※致谢用语-XX先生，谢谢！-十分感谢！万分感谢！-让您替我们操心了！-上次给您添麻烦了！第二十八页，共七十三页，2022年，8月28日语言礼仪---

礼貌用语征询用语-我能为您做点什么？-请问您还有其他需要吗？-您觉得这个怎么样？-这里有…您想要哪一种？-您是不是先看一下房间？-您不介意我来帮助您吧！第二十九页，共七十三页，2022年，8月28日语言礼仪---

礼貌用语征询用语-我能为您做点什么？-请问您还有其他需要吗？-您觉得这个怎么样？-这里有…您想要哪一种？-您是不是先看一下房间？-您不介意我来帮助您吧！第三十页，共七十三页，2022年，8月28日语言礼仪---

礼貌用语应答用语-请稍等！-好的，没问题！-好的，我马上过来！-这是我的荣幸！不客气！-不用谢，这是我应该做的!赞赏用语-感谢您的支持！第三十一页，共七十三页，2022年，8月28日语言礼仪---

礼貌用语祝贺用语-祝您生日快乐！-祝您新春愉快！致歉用语-很抱歉先生，为了您的安全，我们需要核对一下您的身份证。-对不起，让您久等了！-实在对不起！第三十二页，共七十三页，2022年，8月28日小故事“谦虚”也有错的时候第三十三页，共七十三页，2022年，8月28日一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游小姐说：“你的英语讲得好极了！”小姐马上回应说：“我的英语讲得不好。”英国老妇一听生气了，“英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么说？第三十四页，共七十三页，2022年，8月28日语言礼仪---

礼貌用语十字服务用语——“您好”“请”“对不起”“谢谢”“再见”五声服务——“迎声”“答声”“歉声”“谢声”“送声”第三十五页，共七十三页，2022年，8月28日语言礼仪---

谈吐话题——1、学会赞美宾客，但要找出你确实欣赏的东西，不要盲目肉麻的乱赞美；2、不妨先从对方的职业或居住地聊起；3、忌讳话题：宗教、政治、私人事物，避免任何尴尬的话题；4、如对方提到一些不便谈论的问题，不要轻易表态，可寻机转移话题。如有急事需离开，应向对方打招呼表示歉意。第三十六页，共七十三页，2022年，8月28日5、不要轻易打断别人的发言。自己讲话时要给别人发表意见的机会，不要滔滔不绝、旁若无人；6、当对方讲话时，要耐心倾听，目光要注视对方，不要左顾右盼，也不能有看手表、伸懒腰、打呵欠等漫不经心的动作；7、谈话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈、大声说话或放声大笑；8、不要与谈话对方离得过近或过远，谈话时保持1米左右距离较合适。切不要拉拉扯扯、拍拍打打，尤其注意不要口沫四溅。第三十七页，共七十三页，2022年，8月28日小故事您还要饭吗？第三十八页，共七十三页，2022年，8月28日在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。第三十九页，共七十三页，2022年，8月28日服务言谈规范第四十页，共七十三页，2022年，8月28日言谈距离与客人对话宜保持1米左右的距离；个子高的服务员遇到矮个子的顾客询问，不可太靠近对方，应拉开一些距离，但故意躬身也有嘲笑对方之嫌。

第四十一页，共七十三页，2022年，8月28日言谈视线与客人言谈要环视对方，面带微笑，注意避免直视、斜视、瞟视、俯视或眼神忽闪等不礼貌神情；跟坐着的顾客说话时，应躬身以求拉平视线；在楼梯上遇到下面的顾客问询时，应主动下到平处，站在跟顾客相同的高度说话，显得恭敬又亲切；与儿童说话时，必须蹲下使视线高度一致更显得可亲可信。第四十二页，共七十三页，2022年，8月28日言谈避讳

与客人谈话的内容不可涉及疾病、死亡、耸人听闻、评论他人、议论宗教、私人生活、收入等，可谈论天气、新闻信息、休闲等；对客人的问询不能简单地说”不知道”、“不清楚”、“没有”、“不行”等，确属没有、不行的问题，可提出解决的建议；不讲有损酒店形象的语言，不谈涉及酒店内部机密的问题；不对客人褒贬本地区其它酒店；三人以上对话，不要使用第三者听不懂的语言。第四十三页，共七十三页，2022年，8月28日言谈注意事项

与正在谈话的客人有事商量，可暂待一旁，目视客人，待客人察觉及在客人谈话间歇时再插入“对不起，可以打扰一下吗？”然后三言两语说完后，向客人致歉；若与客人谈话的内容不便让另一位客人知道，应先向另一位客人致歉后，领到别处谈，切不可凑近耳朵低语；与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确；不要对客人使用饭店专用术语、流行语、方言，而应使用常用的表达方式；工作场所需与他人沟通时，应低声交谈，能听清楚为宜给客人一个安宁的环境；不准与客人争辩，不准用粗言秽语对待客人与同事，不得讥讽或嘲笑客人，不得在公共场合与人争辩或大声喧哗。

第四十四页，共七十三页，2022年，8月28日谢谢第四十五页，共七十三页，2022年，8月28日