客户关系管理模块讲义

浪潮烟草行业综合信息管理系统客户关系管理模块讲义Inspurgroup整体解决方案应用架构(Level0)6.0人力资源1.0专卖管理系统2.0分销管理系统5.0供应链管理系统零售户基本信息，销售信息，商品信息零售户信息变更新客户编号，许可证，购货卡，许可证状态变更通知采购单,采购合同采购合同供应商信息，商品信息更新，

商品限量规则3.0零售商管理系统4.0供应商管理系统销售信息，商品信息销售信息销售信息供应商信息，商品信息7.0呼叫中心8.0协同9.0辅助决策整体解决方案技术架构(Level1)应用集成平台单点登录统一权限管理模块按需组装业务协同环境数据传输渠道商业智能分析现在应用系统已经发展到版本3.0，以下简称V3历史数据库(HD)业务数据库(TD)3.0客户关系管理4.0供应商关系管理5.0供应链管理6.0人力资源管理7.0呼叫中心8.0协同9.0数据中心2.0分销资源管理1.0专卖管理应用服务器（Webshpere/Weblogic）楼上框架3.0业务组件和工作流CRM系统概述系统涉及的岗位系统岗位职责业务流程系统功能介绍目录CRM系统概述什么是CRM?CRM实质上是一种旨在改善企业与客户关系的管理理念.是指企业针对各方面信息进行实时采集和动态跟踪,进而利用信息技术对信息资源进行集中式管理,把经过分析和处理的信息与相关的各种业务领域进行无缝接合,使企业各个运营部门能共享资源,从而辅助企业进行以客户为中心的全面运营管理。通过客户关系管理系统（CRM）可以实时的了解客户的需求以及辨析处于动态过程中的客户状况，区分不同客户的价值贡献度.使企业可以据此对不同客户提供相应的差异化的服务,最终提升企业利润.CRM（CustomerRelationshipManagement）,客户关系管理，最初由世界著名IT系统项目论证与决策权威机构GartnerGroup提出该概念。CRM系统概述CRM的不同层面CRM理念CRM计算机应用模块销售市场服务分析……信息技术CRM是一种现代的经营管理理念

将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值。CRM完整解决方案

集成了互联网和电子商务,多媒体技术,数据仓库和数据挖掘,人工智能,数据分析以及呼叫中心等多项技术,既包含硬件平台与软件环境的集成,也包括有关CRM项目实施的顾问咨询服务等.将市场营销以及企业管理等管理思想固化到计算机程序中.CRM软件系统

CRM软件一般包括销售管理,市场营销,客户关怀,服务和支持等方面.CRM不仅仅是技术CRM系统概述烟草CRM目标提高销售额：利用CRM系统提供的客户信息，确切的了解客户的需求，增加销售的成功率.进而提高销售收入。增加利润率：基于对客户的更细致的了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有针对性的进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功.从而提高销售利润。降低市场销售成本：由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行分析。使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金。使得企业可以根据不同客户创造赢利的潜能提供相应水平的服务提高客户满意程度：CRM系统提供多形式的沟通渠道，确保各类信息的一致性与连贯性，利用这些信息，销售部门可以对客户要求做出迅速准确的反应，这些方案的实施在很大程度上满足了客户的潜在需求,使得客户在对购买产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系。提高客户忠诚度：基于提高客户满意度和效益水平的基础,使客户产生对企业的信赖与维护，从而维持良好的合作关系。企业也由此更好的开发新客户保持现有客户。以企业与客户的双赢为目的，打造利益共同体，以取得更大的竞争优势面对WTO竞争机制的引入,将逐步改变了传统烟草行业的市场环境，使得客户取得较以往更多的对烟草产品和服务进行选择比较的渠道和机会，对烟草企业而言既是有力的挑战也是莫大的机遇。CRM系统概述系统组成客户关系管理销售管理市场分析市场营销客户服务市场战役零售户分类市场调查差异化管理拜访计划活动管理客户帐户信息投诉服务中心投诉管理客户建议服务请求预警工作日志CRM系统概述与其他子系统关系与其他子系统的关系专卖管理子系统：CRM系统零售客户来源于专卖管理系统，专卖管理系统用于管理零售客户的入网、退网，许可证办理、审验等，CRM系统提供了批量设置客户信息，客户信息变更申请功能修改客户信息。分销管理子系统:CRM系统的销售数据来源于分销系统，在对客户分类的基础上制定差异化的销售渠道策略。呼叫中心子系统：为其制定客户的差异化订货周期，生成、传递需要座席员传达客户的消息。供应商管理系统：提供客户分组方式，供其制定投放策略。CRM系统概述系统涉及的岗位系统岗位职责业务流程系统功能介绍目录系统涉及的的岗位公司公司总经理理营销中心营销中心经经理营销部营销部主任任客户经理综合计划处处综合计划处处处长信息中心系统管理员员呼叫中心坐席员CRM系统统概述系统涉及的的岗位系统岗位职职责业务流程系统功能介介绍目录系统岗位职职责公司总经理理市场战役查查询商品二八分分析查询商品综合分分析查询系统岗位职职责营销中心经经理差异化策略略制定市场战役发发起处理客户投投诉商品分析查查询执行零售户户分类批量变更客客户信息客户信息变变更审批系统岗位职职责综合计划处处处长客户分类指指标制定市场战役查查询商品分析查查询商品二八分分析系统岗位职职责系统管理员员客户分类类类别、客户户分类维护护公司客户组组设置活动类型维维护活动类型执执行人对应应公司预警项项设置系统岗位职职责营销部主任任客户综合分分析目标客户查查询客户活动维维护客户信息变变更审批客户预警维维护系统岗位职职责客户经理拜访计划周周期设置客户拜访计计划设置客户活动拜访任务管管理维护联系人人信息客户信息变变更申请预警信息系统岗位职职责座席员投诉受理客户建议受受理客户服务请请求受理投诉服务中中心CRM系统统概述系统涉及的的岗位系统岗位职职责业务流程系统功能介介绍目录销售业绩守法程度自身属性其他数据细分模型综合等级客户组订货周期策策略订货渠道策策略拜访周期策策略呼叫中心分销管理客户拜访管管理业务流程差异化管理理业务流程市场战役目标客户目标商品执行团队战役策划战役目标战役启动客户活动战役跟踪战役总结活动任务外拨任务消息提醒业务流程客户拜访新电话订单单目标零售户户日（月））查询客户拜访周周期设置定时器客户活动管管理市场战役（（3种）客户日活动动任务管理理客户服务（（3类）预警消息调查结果查查询客户拜访计计划制定CRM系系统统概概述述系统统涉涉及及的的岗岗位位系统统岗岗位位职职责责业务务流流程程系统统功功能能介介绍绍目录录系统统功功能能目录录客户户关关系系管管理理销售售管管理理市场场分分析析市场场营营销销服务务管管理理客户户评评价价零售售户户分分类类市场场战战役役调查查管管理理差异异化化管管理理拜访访计计划划客户户活活动动管管理理客户户账账号号管管理理客户户服服务务平平台台投诉诉管管理理客户户意意见见建建议议客户户服服务务请请求求客户户预预警警工作作日日志志系统统功功能能目录录客户户关关系系管管理理销售售管管理理市场场分分析析市场场营营销销客户户服服务务市场场战战役役零售售户户分分类类市场场调调查查差异异化化管管理理拜访访计计划划活动动管管理理客户户帐帐户户信信息息投诉诉服服务务中中心心投诉诉管管理理客户户建建议议服务务请请求求预警警工作作日日志志系统统功功能能差异异化化策策略略基于于对对客客户户分分类类的的基基础础上上，，针针对对不不同同类类别别的的客客户户制制定定不不同同的的策策略略。。这这些些差差异异化化策策略略包包括括差异异化化拜拜访访周周期期策策略略，，差异异化化订订货货周周期期策策略略，，差差异异化化订订货货渠渠道道策策略略。。客户户组组差异异化化策策略略差异异化化策策略略客户户分分类类类类别别客户户分分类类公司司客客户户组组拜访访周周期期策策略略订货货周周期期策策略略订货货渠渠道道策策略略系统统功功能能设置置差差异异化化策策略略的的流流程程系统统功功能能差异异化化策策略略_客户户组组客户户组组是一一组组客客户户分分类类的的方方式式，，每每个个烟烟草草公公司司可可以以自自定定义适适合合本本公公司司的的分分类类方方法法并并应应用用到到V3系系统统的的相相关关功功能能。。本部部分分的的功功能能包包括括：：客户户分分类类类类别别、客户户分分类类、公司客客户户组组。客户户分分类类类类别别是一一个个公公司司自自定定义义的的客客户户分分类类方方式式，，如如本本公公司司对对客客户等等级级的的分分类类方方式式。。提提供供增增加加、、删删除除、、修修改改的的功功能能。。客户户分分类类是一一种种客客户户分分类类方方式式下下的的各各种种不不同同分分类类。。如如将将客客户户分分为为KA，，A，，B，，N等等几几个个等等级级。。提提供供增增加加、、删删除除、、修修改改的的功功能能。。公司司客客户户组组设设置置是一一个个公公司司在在所所有有的的对对客客户户分分类类的的方方式式中中选选择择出一一些些来来做做为为设设置置差差异异化化策策略略的的依依据据。。并并选选择择本本公公司司对对客客户户最最常常用的的分分类类方方式式作作为为主主分分类类。。系统统功功能能差异异化化策策略略_客户户组组(续续)CRM_CUST_GROUP_VCRM_GROUP_TYPE_VCRM_CLUSTER_TYPE_VCRM_CUST_GROUPCRM_CUST_TYPE_VCRM_CUST_TYPECRM_TYPE_KIND_VCRM_TYPE_KINDCRM_CUST_CLUSTER_V系统统功功能能差异异化化策策略略_设置置差差异异化化策策略略设置置完完公公司司客客户户组组后后，，可可以以设设置置差差异异化化策策略略，，差差异异化化策策略略有有差差异异化化拜拜访访周期期策策略略、、差差异异化化订订货货周周期期策策略略、、差差异异化化订订货货渠渠道道策策略略。。差异异化化拜拜访访周周期期策策略略，是设设置置不不同同类类别别的的客客户户的的拜拜访访周周期期。。由由于于不不同同客客户对对拜拜访访次次数数的的要要求求不不同同，，此此策策略略只只当当作作一一个个参参考考策策略略，，具具体体实实施施由由营营销部部和和客客户户经经理理把把握握。。差异异化化订订货货周周期期策策略略，是设设置置不不同同类类别别的的客客户户的的订订货货周周期期。。在在呼呼叫叫中中心心维护护客客服服客客户户时时，，显显示示的的周周期期类类型型和和拨拨打打周周期期是是根根据据订订货货周周期期策策略略得得到到的。。差异异化化订订货货渠渠道道策策略略，设置置什什么么样样的的客客户户适适用用于于某某个个订订单单类类型型。。如如只只有KA类类的的客客户户方方可可下下大大客客户户订订单单。。系统统功功能能目录录客户户关关系系管管理理销售售管管理理市场场分分析析市场场营营销销客户户服服务务市场场战战役役零售售户户分分类类市场场调调查查差异异化化管管理理拜访访计计划划活动动管管理理客户户帐帐户户信信息息投诉诉服服务务中中心心投诉诉管管理理客户户建建议议服务务请请求求预警警工作作日日志志系统统功功能能零售售户户分分类类零售售户户分分类类是是按按照照预预定定的的规规则则把把零零售售户户分分为为指指定定的的几几大大类类，，零售售户户分分类类是对对零零售售户户实实行行差差异异化化服服务务的的重重要要依依据据之之一一。。零售户分分类维护细分分指标维护零售售户细分分项目设置零售售户分类类项目公公式评定零售售户项目目得分核定零售售户项目目得分获取零售售户分类类指标值值执行零售售户分类类确认零售售户细分分结果统计零售售户分类类系统功能能零售户分分类的流流程系统功能能零售户分分类_维护细分分指标零售户指指标是零零售户细细分的依依据之一一。细分分指标库库存放了了有关零零售户分分类将会会用到的的指标的的信息。。根据公公司经营营水平、、管理水水平等因因素，设设置零售售户分类类指标启启用哪些些指标项项。实现了细细分指标标的新增、删删除、修改功功能。注意：在增加指指标之前前，需要要在客户户组中定定义好客客户分类类。离散的指指标才有有指标项项名称、、指标项项描述等等。离散散指标且且使用类类型为客客户，如如果选择择了对应应字段，，则会根根据客户户组中的的定义列列出指标标项名称称、描述述且不可可更改。。如果选择择手工评评分，则则最大值值和最小小值必须须填写；；如果自自动评分分则不需需填写。。这里的指指标包括括零售户户细分指指标、零零售户评评估指标标、供应应商细分分指标、、供应商商评估指指标和专专卖诚信信指标等等。系统功能能零售户分分类_维护零售售户细分分项目细分项目目是细分分的载体体，包含含细分必必要的基基本信息息；细分分数据的的范围也也是由项项目来限限制的.比如开始始日期和和结束日日期，是是获取细细分的指指标值的的时间依依据；零零售户细细分项目目可以设设置目标标客户群群，是对对细分对对象的范范围进行行限制。。系统功能能零售户分分类_设置零售售户分类类项目公公式项目公式式的设置置是为了了让系统统记录从从基本指指标计算算得到最最终需要要的结果果的步骤骤和方法法细分模型型提供了了11种种较常用用的基本本计算公公式（详详见V3_实施施指南_CRM）。通过对细细分项目目按顺序序设置需需要的各各个公式式的输入入输出指指标和计计算标准准，可以以对分类类、评估估的计算算方法进进行灵活活定制。。系统功能能零售户分分类_评定、核核定零售售户项目目得分零售户分分类的指指标分为为两种，，一种系系统可以以自动获获取到指指标值的的，如销售售类的一一些指标标。另外外的指标标需要根根据客户户经理掌掌握的客客户的实际际情况进进行手工工打分。。该功能提提供给客客户经理理为管辖辖客户的的主观打打分指标标进行打打分。客户经理理对客户户的主观观指标打打分结束束后，需需要营销销部经理理对打分的情情况进行行核定，，核定后后的分数数将不可可更改。。核定后后的数据据作为细分运运算的基基本数据据之一。。系统功能能零售户分分类_获取零售售户分类类指标值值获取客户户细分的的各个指指标值，，也将作作为细分分运算的的基础数数据。指标值的的获取需需要考虑虑细分项项目的起起止日期期和项目目的执行行范围（比如客客户细分分的目标标客户群群）。所有使用用的初始始指标都都会获取取到数据据，专卖卖的指标标值也将将取到。。系统功能能零售户分分类_执行零售售户分类类选择一个个项目，，系统按按照设置置好的项项目公式式，结合合已准备备好的基基础数据据，计算算出各个个公式的的值和细细分的最最终结果果。系统功能能零售户分分类_确认零售售户细分分结果两种确认认方式：：一是按按客户经经理分，，逐一调调整确认认；一是是一次确确认完所所有的结结果。第一中方方式：列列出客户户的当前前等级、、细分等等级，用用户可以以以此为为参考调调整本次次细分的的最终结结果，默默认为系系统自动动计算出出的等级级。对细分的的结果进进行调整整后，刷刷新到相相应的数数据表第二种方方式：直直接把细细分结果果更新到到客户表表中，其其他数据据发生相相应的变变化。注意：若若第一种种方式执执行了一一半，又又采用了了第二种种方式，，会出现现的情况况。系统功能能零售户分分类_统计零售售户分类类统计一个个营销部部下每个个客户经经理的在在某个已已结束的的项目中中各种类类型的客客户数。。系统功能能目录客户关系系管理销售管理理市场分析析市场营销销客户服务务市场战役役零售户分分类市场调查查差异化管管理拜访计划划活动管理理客户帐户户信息投诉服务务中心投诉管理理客户建议议服务请求求预警工作日志志系统功能能市场战役役引入项目目管理的的思想，，公司在在一个时时间段内内执行一一个或多多个战役役。市场战役役在不同同的时间间，依据据不同的的主要任任务，又又分解为为许多活活动供执执行人执执行商品促促销新品推推介客户调调查客户调调查结结果维维护市场战战役市场战战役执执行情情况跟跟踪系统功功能市场战战役_商品促促销提供促促销类类型的的市场场战役役的维维护，，包括括增加加、修修改、、删除除、启启动、、停止止，维维护战战役目目标客客户群群、目目标商商品、、执行行团队队和促促销规规则。。关于促促销的的执行行请参参考SRM子系系统相相关功功能。。促销战战役可可以生生成商商品促促销类类型的的客户户活动动，该该活动动结合合客户户的拜拜访计计划生生成每每日的的活动动任务务供客客户经经理执执行。。如果执执行人人为座座席员员则会会生成成商品品促销销的信信息提提醒，，当客客户通通过电电话订订货时时显示示在订订单界界面上上提示示座席席员。。系统功功能市场战战役_新品推推介提供新新品推推介战战役的的新增增、修修改、、删除除和目目标客客户群群、目目标商商品、执行行团队队的维维护。。新品推推介战战役可可以生生成新新品推推介类类型的的客户户活动动，该该活动动结合合客户的拜拜访计计划生生成每每日的的活动动任务务供客客户经经理执执行。。如果执执行人人为座座席员员则会会生成成新品品推介介的信信息提提醒，，当客客户通通过电话订订货时时显示示在订订单界界面上上提示示座席席员。。系统功功能市场战战役_客户调调查提供客客户调调查战战役的的新增增、修修改、、删除除和目目标客客户群群、执执行团团队、调查查指标标的维维护。。客户调调查战战役可可以生生成客客户调调查类类型的的客户户活动动，该该活动动结合合客户的拜拜访计计划生生成每每日的的活动动任务务供客客户经经理执执行。。如果执执行人人为座座席员员则会会生成成客户户调查查的代代办任任务，，使座座席员员通过电话话对客客户进进行调调查。。系统功功能市场战战役_客户调调查结结果维维护、、市场场战役役执行行情况况跟踪踪调查结结果维维护：：按照照定义义的调调查指指标的的表样样，生生成页页面，，提供供对客客户调调查结结果的的维护护，包包括增增加、、修改改、删删除。。执行情情况跟跟踪：：跟踪踪指定定市场场战役役的某某个目目标商商品的的执行行情况况。对对于执执行情况况不好好的客客户可可生成成客户户活动动，进进行进进一步步跟踪踪处理理。系统功功能目录客户关关系管管理销售管管理市场分分析市场营营销客户服服务市场战战役零售户户分类类市场调调查差异化化管理理拜访计计划活动管管理客户帐帐户信信息投诉服服务中中心投诉管管理客户建建议服务请请求预警工作日日志系统功功能市场调调查调查主主数据据维护护调查结结果查查询市场调调查对于市市场调调查类类的市市场战战役，，常常常需要要有特特殊的的数据据反馈馈要求求，需需要定定制专用用的调调查表表供市市场战战役执执行人人员反反馈。。市场场调查查就是是查询询并统统计市市场执行行人员员的反反馈情情况。。主要要包括括：调调查主主数据据维护护、调调查统统计报报告、、调查结结果查查询。。调查统统计报报告系统功功能市场调调查_调查主主数据据维护护调查主主数据据指的的是客客户调调查的的市场场战役役中使使用的的字典典数据据（如如调查查性质和和调查查分类类）和和可选选择的的调查查指标标及显显示的的指标标项等等；这这里提提供给对对这些些数据据的维维护。。系统功功能市场调调查_调查统统计报报告、、调查查结果果查询询调查统统计报报告就就是统统计出出客户户调查查类战战役的的市场场执行行结果果。调查结结果查查询就就是按按照一一定的的条件件查询询已完完成的的客户户调查查类市市场战战役的的市场场执行行结果果。可可生成成客户户活动动进行行拜访访。系统功功能目录客户关关系管管理销售管管理市场分分析市场营营销客户服服务市场战战役零售户户分类类市场调调查差异化化管理理拜访计计划活动管管理客户帐帐户信信息投诉服服务中中心投诉管管理客户建建议服务请请求预警工作日日志系统功功能拜访计计划拜访周周期设设置客户拜拜访计计划拜访计计划客户经经理制制定所所管辖辖的客客户拜拜访周周期，，依据据周期期可以以生成成拜访访计划划，也可以以对拜拜访计计划进进行调调整。。系统功功能拜访计计划_拜访周周期设设置客户经经理设设置自自己管管辖的的客户户的拜拜访周周期，，在列列表页页面中中选择择某一个客客户，，进行行修改改即可可设置置拜访访周期期。可以按按照拜拜访周周期默默认生生成客客户的的拜访访计划划。拜访周周期的的设置置可以以参考考客户户的订订货周周期，，通常常在客客户订订货的的前一天拜拜访可可以取取得良良好的的效果果。系统功功能拜访计计划_客户拜拜访计计划客户经经理设设置所所管辖辖客户户的拜拜访计计划决决定某某天对对哪些些客户户实施拜访访。拜访计计划分分为实实地拜拜访和和电话话拜访访两种种，实实地拜拜访用用小人人图标标识识，电电话拜拜访用用电话话图标标标识识。实实地拜拜访，，电话话拜访访，不拜访访三种种状态态依次次切换换。拜访计计划可可以按按照设设置好好的拜拜访周周期自自动生生成。。用户可可以将将某一一周的的拜访访计划划复制制到另另一周周。系统功功能目录客户关关系管管理销售管管理市场分分析市场营营销客户服服务市场战战役零售户户分类类市场调调查差异化化管理理拜访计计划活动管管理客户帐帐户信信息投诉服服务中中心投诉管管理客户建建议服务请请求预警工作日日志系统功功能活动管管理将公司司与客客户交交互的的过程程视做做客户户活动动，进进行管管理，，每个个公司司可以设置置本公公司的的活动动类型型，一一段时时间内内的客客户交交互形形成一一个客客户活动，，客户户活动动分解解到日日形成成日活活动任任务，，客户户经理理执行行每日日的活动任任务。。活动类类型维维护活动管管理目标客客户生生成客客户活活动客户活活动拜访任任务管管理活动类类型执执行人人座席员员消息息管理理系统功功能活动管管理_活动类类型维维护、、活动动类型型执行行人系统提提供几几种系系统级级的客客户活活动类类型，，每个个公司司依据据自己己的情况可可以制制定本本公司司独有有的客客户活活动类类型。。进行行增加加、修修改、删除除。系统级级的活活动类类型不不可修修改和和删除除。每一种种活动动类型型需要要设置置对应应不同同的执执行人人类别别，如如商品品促销由客客户经经理，，座席席员做做。通通常由由座席席员执执行的的客户户活动动都会以信信息提提醒的的方式式在客客户下下电话话订单单的时时候出出现，，客户户调查类战战役例例外。。系统功功能活动管管理_目标客客户生生成客客户活活动当需要要在某某个客客户群群内选选出某某些客客户，，批量量生成成客户户活动动的时时候，，营销部经理和和客户经理理可以使用用此项功能能利用客户户组的过滤滤条件批量量生成某种类型型的客户活活动。客户组即公公司客户组组中设置的的查询条件件。系统功能活动管理_客户活动客户活动有有多个来源源，市场战战役（商品品促销、新新品推介、、客户调查查）、市场场调查（调调查结果查查询）、客客户服务（（投诉、服服务请求、、客户建议议、预警））、定时器器（形成提提示信息、、目标客户户群扫描））、市场分分析（目标标零售户日日、月查询询）、目标标客户等都都可以生成成客户活动动。在客户活动动的列表里里列出来该该客户经理理本日有拜拜访计划的的客户的活动。客户户经理选中中这些客户户活动生成成今日的日日活动任务务即可执行，也可以以在本功能能内增加新新的客户活活动。客户活动的的不同图标标代表了不不同的状态态。系统功能活动管理_拜访任务管管理所有的客户户活动最终终生成拜访访任务供客客户经理执执行。拜访任务可可以导出报报表进行打打印，作为为客户经理理当日拜访访的一个参参考和指导。。拜访后需需要对拜访访任务进行行反馈。一个客户每每天可以对对应多个拜拜访任务。。系统功能目录客户关系管管理销售管理市场分析市场营销客户服务市场战役零售户分类类市场调查差异化管理理拜访计划活动管理客户帐户信信息投诉服务中中心投诉管理客户建议服务请求预警工作日志系统功能客户帐户管管理联系人维护护提供客户户联系人信信息的新增增、修改、、删除。批量设置客客户信息可可以批量修修改客户的的属性，比比如在客户户更换客户经理的时时候可以批批量转移到到另外的客客户经理下下。客户信息发发生变更时时，客户经经理提出变变更的申请请，营销部部经理决定同意或驳驳回。如果果同意，准准备修改的的信息将会会直接生效效。客户联系人人客户帐户管管理批量设置客客户信息客户信息变变更申请客户信息变变更审批系统功能客户信息变变更流程系统功能目录客户关系管管理销售管理市场分析市场营销客户服务市场战役零售户分类类市场调查差异化管理理拜访计划活动管理客户帐户信信息投诉服务中中心投诉管理客户建议服务请求预警工作日志系统功能投诉服务中中心投诉服务中中心是客户户服务人员员进行客户户服务（不不包括电话话订货）的的主要平台。投诉服服务中心是是处理投诉诉、客户服服务请求、、客户意见见建议、客客户信息咨询等的综综合平台。。可以对提提供的服务务进行受理理、处理、、监控、反反馈及分析。客户信息咨咨询提供品牌相关信信息、客户相关信信息、政策法规信信息三大类类的咨询服务。。系统功能目录客户关系管管理销售管理市场分析市场营销客户服务市场战役零售户分类类市场调查差异化管理理拜访计划活动管理客户帐户信信息投诉服务中中心投诉管理客户建议服务请求预警工作日志系统功能投诉管理投诉管理实实现了客户户投诉受理理、处理的的各个流程程，各个节节点之间使使用工作流流的方式驱驱动。可以以在公司人人员内部进进行相互转转发、处理理。投诉受理提提供了新增增客户投诉诉的功能，，将客户投投诉记录并并转发给相相关领导进进行处理。。相关领导在在处理阶段段可以继续续转发给其其他人员处处理，也可可以直接提提交投诉反反馈确认。。座席员将反反馈确认状状态的投诉诉的处理结结果通知客客户并记录录客户的反反馈意见，，投诉流程程完成。投诉受理投诉管理投诉处理投诉查询系统功能目录客户关系管管理销售管理市场分析市场营销客户服务市场战役零售户分类类市场调查差异化管理理拜访计划活动管理客户帐户信信息投诉服务中中心投诉管理客户建议服务请求预警工作日志系统功能客户服务请请求本模块实现现了客户服服务请求受受理、处理理的各个流流程，各个个节点之间间使用工作作流的方式式驱动。可可以在公司司人员内部部进行相互互转发、处处理。客户服务请请求受理提提供了新增增服务请求求的功能，，将客户服服务请求记记录并转发发给相关领领导进行处处理。相关领导在在处理阶段段可以继续续转发给其其他人员处处理，也可可以直接提提交投诉反反馈确认。。座席员将反反馈确认状状态的服务务请求的处处理结果通通知客户并并记录客户户的反馈意意见，服务务请求流程程完成。服务请求受受理服务请求服务请求处处理服务请求查查询系统功能目录客户关系管管理销售管理市场分析市场营销客户服务市场战役零售户分分类市场调查查差异化管管理拜访计划划活动管理理客户帐户户信息投诉服务务中心投诉管理理客户建议议服务请求求预警工作日志志系统功能能客户建议议本模块实实现了客客户意见见建议受受理、处处理的各各个流程程，各个个节点之之间使用用工作流流的方式式驱动。。可以在在公司人人员内部部进行相相互转发发、处理理。客户意见见建议受受理提供供了新增增客户意意见建议议的功能能，将客客户意见见建议记记录并转转发给相相关领导导进行处处理。相关领导导在处理理阶段可可以继续续转发给给其他人人员处理理，也可可以直接接提交意意见建议议反馈确确认。座席员将将反馈确确认状态态的意见见建议的的处理结结果通知知客户并并记录客客户的反反馈意见见，意见见建议流流程完成成。建议受理理客户建议议建议处理理建议综合合查询系统功能能目录客户关系系管理销售管理理市场分析析市场营销销客户服务务市场战役役零售户分分类市场调查查差异化管管理拜访计划划活动管理理客户帐户户信息投诉服务务中心投诉管理理客户建议议服务请求求预警工作日志