医生的影响力医院营销 医患沟通

医生的影响力

医院营销

医患沟通

壹狼概念医生的影响力系列课程之一患者的困境

为什么看病越来越难?为什么看病越来越贵?2004年《第三次全国卫生服务调查》显示，我国有48.9%的群众有病不去就诊，有29.6%的患者应住院而不住院，广大群众的基本医疗服务需求尚未得到满足。医疗消费支出已经成为家庭食物、教育支出之后的第三大支出。由于经济收入增长缓慢，中国农村有一半的农民付不起医疗费用。中西部地区农民因看不起病而死于家中的比例高达60%—80%。我国医保覆盖面只有1亿多人，而失地农民已接近5000万人。医生的无奈为什么想当个好医生这么难?为什么当医生的压力这么大?谁还信任我?我不是天使,天使在天堂,我不上天堂。我也不会为上帝服务，因为上帝在天堂才有。政府的困难为什么医院是这么的难管?为什么群众是这么的不满?政府也是有苦难言啊。

可怕的数字

约200年前的1800年,中国的GDP为世界第一,占当时全球总量的33%,1900年降为6.2%，1955年降为4.7%，1997年降为3.5%，2004年降为3.33%。1913年中国经济总量是日本的3倍，1995年日本是中国的8.5倍。日本国土是中国的1/25，人口是中国的1/10，人均产值却是中国的30倍（2004年）。按世界银行1995年的计算方法，中国的人均财富仅名列世界第162位，为世界人均水平的1/13。

2003年中国贡献世界经济总量不到4%，而能源和材料的消耗却占全球总量的1/3。中国政府能有多少资金投入医疗行业？政府投入严重不足2000年，香港中文大学王绍光教授研究发现：发达国家负担了卫生总费用的73%，转型国家负担了卫生总费用的70%，最不发达国家政府负担了59.3%,其他发展中国家政府负担了57.2%,而我国负担了39.4%。什么叫投入足与不足？问题的症结（仁者见仁智者见智）道德严重缺失造成社会失范错误引导就医造成期望膨胀缺乏有效监督造成质量下降科技快速发展造成需求扩大

如果从患者的角度看：看病难、看病贵可能是永远无法解决的问题。解决的根本

医患等价交换科室为什么要进行经营与管理？外部竞争的环境顾客需求的变化内部资源的局限管理能力的有限科室经营与管理面临的挑战

思考:”顾客找到了我?”和”我找到了顾客?”有什么区别?经营观念的彻底转变:顾客（病人）资源的拥有量已成为医院生存发展的决定性因素。

典型老主任思维:

我没有学过经营管理,不照样也走过来了吗?

如果科室不发展只能说明医院领导支持不到位?

现在的员工素质低,难管理?问题到底出在哪里?

外部市场?内部员工?管理体制?运行机制?观念?方法?

科室经营与管理面临的挑战现代医院科室管理对科主任的要求懂经营善管理精业务

科室经营与管理面临的挑战医院科室管理的新变化:

1人才主权时代来临，核心人才已经由从属地位转变为主导地位;

2不同的医院发展战略对科室经营管理的思路和方法有着重大影响;

3科室管理者的创新意识、创新能力的强弱，知识和信息的生产、传播、存储和转化是直接关系到医院兴旺发达的关键。如果不能在知识方面及时跟进，医疗技术的落后会严重的削弱科室的竞争实力。

科室经营与管理面临的挑战

4社区医疗网络不断完善，将使医院科室传统意义上诊疗工作观念和模式产生新的变化；

5以技术创新为主旋律的特色技术建设，将成为提高科室整体水平和竞争实力的关键因素；

6科室经营管理力度特征显著加大，管理者营销意识、成本效益意识、技术创新意识和服务意识将更加深化；

7管理科学化、民主化程度进一步提高，依法管理、依法监督的力度不断加大。科室经营与管理面临的挑战

8差异化战略成为科室经营的重要战略，依靠自身的独特优势占领一定的医疗市场份额将成为科室最重要的经营战略；

9顾客（病人、病人家属、医保局等）的期望值不断提高，对医疗服务的品质要求越来越高；

10顾客的医学知识越来越多法制意识越来越强，执业思维和执业方式必须发生重大转变。@

医院营销营销是什么？

简单的说：营销就是了解顾客、满足顾客。更深入一点说：营销就是了解你的顾客、满足你的顾客。教科书定义：营销就是通过创造和交换产品与价值，从而使个人或群体满足欲望和需要的社会和管理过程。医疗服务营销的概念：是指医疗机构通过创造并同就医顾客（或组织）交换医疗服务和价值，从而满足人们健康欲望和需要的一种社会和管理过程。营销的性质营销是一种交换活动营销是一种经营哲学营销是一种管理过程营销是满足客户需要的过程营销大师的营销观

营销学之父菲利普.科特勒的营销观市场营销并不是可以卖掉你的商品的一种聪明方法，而是一门创造真正顾客价值艺术，是使你的顾客变得更加富足的艺术。营销人的口号应该是：质量、服务与价值。营销管理是选择目标市场，并通过创造、沟通和传递卓越的顾客价值来吸引顾客、保留顾客和增加顾客的艺术和科学。营销是一种商业职能，它识别未被满足的顾客的需要和欲望，确定并衡量它们的规模和潜在的利润率。判断出组织能够对哪些目标市场提供最好的服务，决定提供合适的商品和服务，为服务这些所选择的市场做出详细的计划，并号召组织内部的每一个人为顾客着想并服务于顾客。营销大师的营销观

莱斯特.王德曼的营销观工业革命所发出的声音是生产者问：“这是我生产的商品，你不想买吗？”而在信息时代，却轮到消费者发问：“这是我所需要的，你不想去生产吗？”《紫牛》作者赛斯.高汀的营销观真正的营销应该是让人眼睛一亮的，可以把人们的注意力恰到好处地引向我们产品和服务的一门艺术。惠普戴维.帕卡德的营销观营销工作是如此重要，不能仅仅交给营销一个部门去完成，你根本分辨不出谁是营销部门人员。在做出自己的决策时，组织中的每一个人都必须以顾客的影响为基础。营销概念的来源与基础

提示：了解以下概念，有助于我们更加全面深入的理解营销的概念以及开展营销工作。需要：没有得到某些基本满足的感受，表现为不足感、欠缺感或者不平衡感。营销的基石是人类所具有的需要。欲望：是对满足需要的特定事物的意原或企盼，表现为对消费的选择。人的需要是有限的，欲望几乎是无穷无尽的。需求：建立在购买力基础上的欲望。营销的任务：发现需要（挖掘需要）、引导欲望、创造需求。营销概念的来源与基础

产品：是指能够提供给市场来满足人们需要和欲望的任何事物（包括有形的和无形的）。价值：是指顾客拥有和使用某种产品所获利益与获得该产品所需成本之间的差别。满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。质量：是指产品或者服务满足顾客需要的性质和特征的总和。质量必须起始于顾客的需要，结束于顾客的满意。交换：是指从他人那里取得想要的物品，同时以某种物品作为回报的行为。交换是营销的核心概念。市场：是指某种产品的实际购买者与潜在购买者的集合。从营销的角度看，卖者构成产业，买者构成市场。营销理论的发展

14P理论20世纪60年代，麦卡锡产品价格渠道促销核心：消费者请注意24C理论20世纪90年代劳朋德客户需求承受能力购买便利沟通

核心：请注意消费者营销理论的发展

34R理论20世纪末艾登伯格关系（服务和经历）节省（技术和便利）关联（专业技能和商品）报酬（品位和时间）

核心：请关注消费者4整合营销传播（IMC）理论20世纪末21世纪初舒尔次找出客户是谁以客户为中心进行流程再造向客户传递统一的、一致的信息建立完整客户资料库实现与客户的双向沟通，最终达到客户对品牌的忠诚

核心：VI系统客户关系管理市场运作过程分析

1大量营销关键词：大量产大量大量渠道大量客户

核心：市场供不应求2目标营销关键词：特定产品特写媒介特定渠道特定客户

核心：市场细分化3品牌忠诚营销关键词：识别吸引维持强化

核心：产品的卖点是如何“特别”而不再是“便宜”

医院营销要做什么？

营销就是为了创造和满足顾客的需求，在使顾客获得利益的同时，也使医院获得利益。医院的目的：创造顾客、满足顾客。决定医院命运的，不是医院的经营活动，而是顾客—医院生存和发展的基础。医院是由顾客购买医疗服务所满足的需求决定的。

营销是医院最根本的职能。失去了顾客，医院就失去了存在的价值。

医院为什么要导入营销？

核心问题：竞争如果医院：

不能满足就医顾客需求——灭亡（想一想：为什么有的医院要关停并转？）

能够满足就医顾客需求——生存（想一想：为什么有的医院会半死不活，医务人员收“红包”，拿药品回扣？）

不断创造就医顾客需求——发展（想一想：为什么有的医院设备不断增添，人才不停地往里挤？）医疗服务面临的挑战

医疗市场竞争加剧，同行所使用的竞争策略更加多样化和不可模仿顾客的期望值在不断提升医疗服务需求波动性大医疗服务本身存在着技能的不足顾客的不合理需求越来越多医疗服务失误导致投诉增多医务人员超负荷的工作压力医疗服务的潜在进入者、替代品、补充者都在显著增加目前顾客的“三少一多”症状：耐心少了、信任少了，理解少了，挑剔多了。

顾客的医疗服务需求是什么？

就医顾客的医疗服务需求是指就医顾客因生理或者心理存在疾患，或者希望进行医疗预防与保健（比如健康咨询、体检等），或者虽属人体正常的生理现象但需要医院提供服务（比如孕妇分娩）而产生的医疗服务欲望并具备满足这种欲望的经济支付能力的总称。就医顾客的需求结构是由功能需求、形式需求、外延需求和价格需求四大版块组合而成。顾客的医疗服务需求是什么？

功能需求是指就医顾客对医疗服务最基本的需求。医疗服务最基本的功能就是满足人民群众的医疗、保健、预防和康复等需求。形式需求就是指就医顾客对医疗服务实现功能的技术支持、物质载体以及表现形式的要求。具体可分为质量、品牌和载体三个层面的需求。质量层面需求：包括诊断是否正确、及时、全面；治疗是否合理、有效、彻底；护理是否周密、细致、贴切；效率是否方便、快捷；成本是否低廉、节约等。品牌层面需求：对名医院、名专科、名医的需求。载体层面需求：对就医环境、服务形式等方面的需求。

顾客的医疗服务需求是什么？

外延需求是指就医顾客对医疗服务的功能需求和形式需求以外的附加利益需求。比如就医顾客在接受医疗服务的过程中希望感受到医务人员和医院的员工对其尊重、热情、诚信、负责等；希望医院能够充分考虑自己的经济条件，从而提供适宜的医疗技术等。价格需求是指就医顾客将医疗服务的质量与价值进行比较后对价格的要求。价格确定：对质量的要求。质量确定：对价格的要求。

医疗服务产品层次

医疗服务产品是用以满足就医顾客健康以及与健康相关的一系列欲望和需求的事物，包括技术、药物、服务、场所、环境、心理、知识、思想、氛围以及人际关系等。它可分为功能产品（核心产品）、形式产品和外延产品。功能产品（核心产品）：包括治疗疾病、解除痛苦、恢复健康；健康咨询、疾病咨询、确立健康观念与掌握预防疾病方法；保养身心、促进健康，或进行健康体检等。医疗服务产品层次

功能产品：功能产品是服务于核心产品的一系列配套服务，如治疗方法、技术手段、生活照顾、药物应用、就医环境、导医服务、快捷程度、质量保证、医患沟通、费用的合理性等。外延产品：诚信、尊重，为就医顾客想得更多更好。比如，接送重病员、电话、网络预约、咨询服务、网络查询服务、健康宣传资料、家庭病床、社区健康讲座、上门服务、分期偿付大额医疗费用以及费用优惠等。

医疗服务产品层次形式核心产品形式产品外延产品对医院营销的认识：一般职能

人力资源医疗技术财务营销对医院营销的认识：重要职能人力资源医疗技术财务营销对医院营销的认识：主要职能人力资源营销财务医疗技术人力资源

对医院营销的认识：

以顾客为中心的职能顾客营销

人力资源

疗技术医

财务对医院营销的认识：

以顾客为中心的整合职能疗技术顾客营销医疗技术力资源人财务医疗服务购买行为分析

就医顾客的就诊心理求安心理求快心理不再追求“价廉”的心理愿意接受医院“关系营销”的心理医疗服务购买行为分析

就医顾客的决策过程需求心理搜集信息选择服务心理期望接受服务服务评价什么是就医顾客满意？

满意是一种感觉状态的水平，它来源于对产品或服务所设想的绩效以及产出与人们的期望所进行的比较。就医顾客满意是指医疗服务的提供者实际的服务绩效与就医顾客的预想的价值期望所进行的比较。就医顾客满意包括：理念满意、行为满意、视觉满意。什么是就医顾客满意？

顾客让渡价值：通过提供的服务，最大限度地降低顾客在时间、精力和金钱上的支出，让顾客满意，也就是让渡给客户更多的价值。顾客让渡价值=总顾客价值–顾客总成本总顾客价值就是顾客从医疗服务中所获得的一系列利益，包括服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本是指顾客为了购买医疗服务所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金。包括货币成本、时间成本、精神成本、体力成本。就医顾客满意度判断就医顾客满意=从医院实际所得-预期价值期望从医院实际所得>预期价值期望=满意从医院实际所得<预期价值期望=不满意提高就医顾客满意度的方法：降低期望提高实际所得医务人员对待顾客的三种模式

支配型医务人员处于完全支配地位，顾客不能表达自己的要求或不明白自己的要求，只能听从医务人员的指挥。针对的顾客有：昏迷病人、手术病人、精神病人以及婴幼儿。要求：安全性。

指导型医务人员对顾客进行指导，顾客比较清晰自己的目的，他们常常把医务人员置于权威性位置，医生也自觉不自觉地在服务过程中利用自己的权威，适用于急性疾病或手术恢复期。若医生以恩赐者自居，顾客对医生过度依赖，可能延缓康复过程。

参与型双方关系平等，医务人员和顾客共同参与，相互支持，相互配合，适用于慢性病、心理障碍和心身疾病。医院与就医顾客关系的五个层次

寻求替换：对所提供的医疗服务不满意，但受某些条件限制不得不在此医院就医，对医院和医务人员没有什么印象，如果条件许可或发现更合适的医院，将立即转向别的医院。基本满意：对所提供的医疗服务说不上满意也说不上不满意，就医结束后基本上没有什么印象，如果发现更适合自己的医院，可能转向别的医院。相互合作：对所提供的医疗服务满意，并渴望提供更好的服务，有问题或不满意会向医院反映，一般不会采取极端的方式发泄不满。

医院与就医顾客关系的五个层次

相互依赖：对医院所提供的医疗服务非常满意，与医务人员有着良好的关系，并鼓励医院继续提供优质服务，会介绍新顾客到医院就医。相互忠诚：顾客把医院当成自己忠诚的朋友，会极力向家人及朋友推荐医院，对医院的医务人员非常信任，熟悉医院很多的医务人员，喜欢与医院共同探讨解决不足之处。医疗效果的五个层次

基本的服务——我的问题得到了解决期望得到的服务——我能够信任你意想不到的服务——我感到了关心欣喜的服务——我感觉很特别感动的服务——我体验到了生命的无比可贵什么是就医顾客忠诚？

就医顾客忠诚是指医院以满足就医顾客的需求和期望为目标，有效地消除和预防就医顾客的抱怨与投诉，不断提高就医顾客的满意度，在医院与就医顾客之间建立起一种相互信任、相互依赖的“价值链”。就医顾客一旦对医院确立了忠诚感，那么，他就会长期购买该医院的医疗服务，以及由此而导致就医顾客的重复购买行为，这种行为不受任何外部环境的影响和竞争对手营销措施的影响。就医顾客忠诚的界定：1对本医院有明显的情感倾向性，而非随意性。2有医疗需求时首先想到本医院。3对本医院的医疗服务在长期内有偏爱。4受忠诚就医顾客的影响而形成一个稳定的就医顾客群。满意服务与忠诚服务比较

角度满意服务忠诚服务客观标准这次达到了我去医院的基本目的。自己没有想到或其他医院不能解决的问题得到了解决。主观流露感觉医务人员不错。这里的医务人员真好。医生思维只围绕顾客的要求，在服务中认真执行流程。为顾客提供生理、心理、精神、文化的全面服务。关注点强调硬件对健康的作用。强调精神和文化对健康的作用。满意服务与忠诚服务比较

角度满意服务忠诚服务服务理念满足顾客需求。创造顾客需求。服务特点标准化服务，在常规思维中感觉。个性化服务，在超常规思维中感觉。服务范围只限于医疗服务。全方位服务。服务伦理一视同仁。因人而异。创造满意赢得忠诚的方法竞争激烈准确的市场定位便捷的服务流程独特的营销战略规划人文化的服务提高满意度和忠诚度高素质的员工医患沟通认识自我:我的沟通能力怎么样

沟通是打开顾客(患者及家属)心灵的钥匙,我有这把钥匙吗?这把钥匙是什么呢?

沟通是为了一个特定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递并获得理解与反馈。

沟通的三大功能

实现目标传递信息交流情感沟通的方式沟通有两种方式：语言沟通非语言沟通语言沟通口头语言：面对面开会讲话电话书面语言：信函电报传真出版物电子邮件报表影像：幻灯电影电视照片投影非语言沟通手势面部表情眼神姿态声音沟通的主要元素

语言文字（7％）音调／语调（38％）身体语言（55％）

当文字、音调／语调及身体语言不一致时，人们都会相信以音调／语调及身体语言所表达出来的信息。语言只是给对方基本的方向和感觉，非语言表达的才是真情实感。体态语言常常是内心真实的世界。

非语言沟通眼睛：眼睛是“心灵的窗户”，越是亲近的人越喜欢用眼睛来表达。因为眼睛反映的是深层次的心理活动。“肝开窍于目”，肝主情绪，通过眼睛可以看出一个人的喜、怒、哀、乐和情绪变化。不要直视对方太久，这样会让对方感觉在怀疑和侵犯私人空间；与对方交谈，眼睛直视对方的时间应不少于全部谈话时间的50%，如果少于50%，对方会感觉你不重视此次谈话，如果超过50%，说明对谈话者本人的兴趣超过了对话题的兴趣。如果几乎不看对方，有两种可能，一是几乎对谈话者不感兴趣，二是可能要掩饰某种情感。眼睛视线漂移不定，可能会给人感觉不诚实。瞳孔放大传达的是正面的信息，如喜欢、爱、认同、兴奋等情绪；瞳孔缩小传达的是负面的信息，如防备、愤怒等情绪。非语言沟通

手部：握拳有两种意思：一是表示敢于向对方挑战；二是自己的情绪紧张。手臂交叉放在胸前，同时两腿交叠，表示不愿意与人接触。手臂放在椅子上或腿上，目光不时注视对方表示有兴趣交谈。手里玩弄物件或在纸上乱写乱画，表示对对方的话题不感兴趣或不喜欢对方。两手手指并拢放置于胸脯前上方呈尖塔状表示信心十足。手与手重叠放在胸腹部的位置是谦虚或略带不安的反应。握手时手掌向下表示想取得主动、优势或支配地位；手掌向上表示性格软弱、处于被动、劣势和受人支配的地位；用两只手握住对方一只手并上下摆动，表示热烈欢迎、真诚感谢或有求于人。非语言沟通腿部：用脚尖拍地板或抖动双腿，表示紧张和不安。频繁地交换架腿的姿势是情绪不稳定和不耐烦的表现。小幅度地摇晃腿部表示不安、紧张或急躁的情绪。一条腿自然地架在另一条腿上的女性，表示对自己的容貌、身材有自信。非语言沟通腰腹部：双手叉腰：表示自信和胸有成竹。低头哈腰的人给人感觉自卑、孤僻、畏惧和自我防卫。腹部起伏不定，表示兴奋或愤怒，极度起伏，意味着即将的兴奋与激动状态而导致呼吸困难。轻拍自己的腹部表示自己胸怀开阔，有风度，同时也反映出较量之后的得意心情。非语言沟通背部：挺直脊背给人的感觉是豁达正直，自信，也有可能刻板。在对坐中，如果对方一直是挺直脊背，一直保持着端坐的姿势，则表示不可亲近，不愿迁就。背着对方或转过背去，表示拒绝、不理睬或回避。同性之间拍背，表示赞同、共鸣；异性拍背，表示渴望进一步的了解和交往，但又害怕拒绝。沟通的原则

信任是沟通的基础一定要明确沟通的目标是什么沟通是双向的，要把握对方的回应学会倾听融入对方的情感沟通的真正意义在于对方所给你的回应沟通的素质决定了你生命的素质

“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。”－－－卡耐基

沟通中的听不在意的听忽视地听假装在听有选择地听专注地听同理心倾听听与倾听的区别听到：只是耳朵听到了对方的讲话。倾听：是一种情感活动，是真正理解别人对方的话。同理心倾听同理心：将心比心给对方心理空间，将技巧建立在关心和真心了解的意图上。同理心倾听注重非语言传达中的感受和用语言清楚真诚地给与同理心回应。同理心倾听的技巧保持开放心态，不要在倾听前下结论倾听要点，发现兴趣所在在倾听的同时注意“听”思想和感情在倾听中给予对方及时的反馈用您自己的“话”去理解对方所言沟通中问的技巧五种不同类型的提问应用提问优点缺点开放型性问题“你怎么想…？”“你怎么看…？”回答内容完全丰富发现观点、事实和感情容易离题回答冗长半封闭型问题谁、何时、何地？多少？1.回答明确2.尽快得到具体的信息1.如果太多此类问题对话将成为讯问式的封闭型问题“你用不用…？”“你是否…？”回答迅捷简洁2"是"的话可继续交谈内容太少讯问式问题"不"的话谈话中断选择型问题“你希望…？”“你偏爱？”1.回答容易2.导向性回答易被看作是一种操纵手断反射型问题“你刚才谈到安全…”以问题回复客户的提问澄清对方意图让对方讲，自己可以有时间思考节约时间这种技巧一用再用的话，易被看作是一种逃避

我所知道的我所想说的我所说的他所听到的他所理解的他所接受的他所记住的他所想听的100%90%70%40%10-30%而且他还会向别人转述…...沟通的漏斗认识你的沟通对象

从人的知觉角度可以把沟通对象分为三种类型：视觉型听觉型触觉型

认识你的沟通对象视觉型对象特征：活泼好动快言快语缺乏恒心说话喜欢用手势重结果轻过程喜欢面对面交谈喜欢图表、照片、影像的说明会比较喜欢颜色鲜艳光亮的服装用胸的上部呼吸

认识你的沟通对象与视觉型对象沟通特点：

说话时多用手势多描绘情景让其想象多用色彩鲜明的颜色去吸引他尽量少用文字注意布置及装饰、物件的整齐摆放，送花、送贺卡会触动他的视觉使他开心给他指示或者解释时，多做示范，少说道理讨论问题时，要主动征求他的意见和建议认识你的沟通对象听觉型对象特征：

对声音很敏感，适合在幽静的环境下工作在躁声大的环境中很容易分心对声音很感兴趣很善于跟别人交谈不自觉的倾向于控制交谈过程运用对话方式或言辞表达方式来思考善于运用故事来表达谈话时喜欢音调变化喜欢用电话交谈用胸的中部呼吸

认识你的沟通对象与听觉型对象沟通特点：

把规则、做法写清楚，复杂的内容分点写出叫他重复说一次你说过的指示，你也经常重复他说过的话多用押韵的口号，顺口溜交谈中要多些抑扬顿挫保持宁静的环境，并配上柔和的音乐多用电话来联系

认识你的沟通对象触觉型对象特征：

用比较缓慢及低沉的声音来交谈交谈时喜欢触摸对方站着时总会靠墙或触摸物件善于表达自己的感觉、情绪及情感善于了解人与人之间的感觉喜欢和人有关的工作有恒心有耐心是一个最佳的聆听者深深及缓慢的呼吸，用丹田呼吸认识你的沟通对象与触觉型对象沟通特点：

尽量安排面对面的交谈多询问他的感受，因为他渴望被了解，被接受让他直接接触实物，以及与有关的人接触多提及过去的经验及心得强调对人的注重与关怀说话的语调应较为缓慢、低沉他不在乎看起来或听起来怎样，而在乎事情给他的感觉多谈及人生经验和感受

沟通过程的主要障碍

缺乏信息或者知识选择性知觉信息过滤情绪影响防御行为语言文化差异

理想的沟通境界少批评，不责备，不抱怨引发别人的渴望保持愉快的心情倾听别人让别人觉得重要主动用爱心关怀别人真诚赞美别人说别人感兴趣的话医务人员与上级沟通的艺术

1首先要做到爱岗敬业，服从上级的领导和指挥，并能主动承担责任。2要敢于为上级分担责任，善于主动处理各种麻烦，学会为上级辩护和“挡驾”。3时刻把握自己的定位，做到不缺位、不越位、不错位。

4不要当面给上级难堪，也不要背后议论上级。5要了解上级的工作方式，思维模式和个性特征，适应上级的管理风格。医务人员与上级沟通的艺术

6要多理解上级，当你认为有些工作上级不支持时，要多站在上级的角度上设身处地的想一想他们的处境和角色。

7要正确看待上级的长处与短处，要多学上级的长处，避开上级的短处。8要多选择非正式场合与上级沟通，无特殊的紧急情况要选择上级心境好，情绪高的时候与其沟通。9态度要谦逊，请示问题要有信心和耐心。医务人员与同事沟通的艺术

1要认识到医院里的各个岗位只是专业的不同，并无高低之分，要懂得和善于承认其他岗位和专业的工作价值。2处理一切事务都要从顾客和医院的整体利益出发，不要只顾本科室和本人利益，更不应该通过否定别的科室或同事来提高自己的科室。3工作中有问题或者矛盾要善于主动沟通，要勇于承认自己的不足，敢于肯定别人的贡献。医务人员与同事沟通的艺术

4同事之间要做到相互尊重、相互帮助、相互欣赏、相互宣传。5要有博大的胸怀，正确的心态，不要妒贤嫉能，压制人才，揽功推过，看着利益就上，遇到困难就让。6要学会倾听，要正确对待犯错误的同事，更要学会帮助同事纠正错误。7工作时间重在讲原则，业余时间重在联络感情。

医患沟通的类型诊疗性沟通知情性沟通情感性沟通医患沟通的原则换位原则真诚原则详尽原则医方主动原则患方参与原则

医患沟通的目的是保证医疗安全、化解医患矛盾，防范医疗事故，确保患者的知情权和选择权。医疗服务语言与沟通礼貌性语言解释性语言安慰性语言保护性语言

医务人员要耐心倾听病人或家属的倾诉，同情病人，讲究沟通技艺，留意对方的教育程度、经济状况、情绪状态、对病情的认知情况、对交流的期望值等，避免使用刺激对方的语气、语调、语句，特别是还要使用对方听不懂的医学专业术语。医疗服务行为与沟通礼仪性行为诊疗性行为护理性行为心理性行为管理性行为作风性行为伦理性行为接待患者准备要预测患者的需求信息需求环境需求情感需求要有敏锐的洞察力欢迎积极热情的态度职业化的第一印象关注患者的需求医患沟通情形患者入院时治疗过程中患者拒绝治疗或检查进行实验性临床医疗使用高价药物或检查患者病情发生变化输血前麻醉前手术患者转院时患者出院时…….沟通的形式

床旁沟通、分级沟通（普通疾病由责任医师在查房时就将病情、预后、医疗方案等详细地告知患者或家属；对疑难、危重者、由其所在在医疗小组共同与家属进行正式沟通；对治疗风险大、预怕效果可能不良的，由医疗组长提出申请，科主任主持召开全科会诊、院内会诊和或院外会诊，由医疗组长和科主任共同与患者或家属谈话，将会诊意见及下一步治疗方案向病人或家属交待；必要时，可将病人病情上报医务部门，由医疗行政人员组织有关人士与病人或家属沟通，律师见证，签订医疗协议。）集中沟通、出院访视沟通等。患者对医生服务最关注的四个方面医患沟通医疗技术服务态度查房需求医患沟通方面的需求

1特殊检查前要做什么准备，医生要与患者说清楚。2做各种检查后结果都应及时反馈。假如异常了，高出正常多少，对身体带来什么危害，应如何配合治疗等要交待清楚。3手术后要指导治疗及休养。4自费药使用之前要先与患者沟通，取得同意再使用。5希望医务人员加强与患者、家属之间的沟通，如：向他们讲检查、治疗、用药等情况，使他们心中有数，更好地合作。医患沟通方面的需求

6希望医生出院指导有针对性、更全面一些。针对住院检查结果，那些结果超出正常临床有意义，出院后如何进一步继续医疗和康复等有关知识。7希望医生能主动找患者、家属沟通，交待疾病的转归、疗程、费用等有关信息及如何配合治疗。能把检查、治疗情况主动告诉对方。医疗技术方面的需求

1能够在最短的时间内确诊。2医疗技术要高，治疗方法得当。3在诊疗过程中不要发生副作用。4应用新技术时要考虑患者的费用情况。服务态度方面的需求

1患者和家人向医生咨询，医生要有耐心。2希望医务人员主动、热心一点为患者服务。查房方面的需求

1要在第一时间能让患者及家属知道主管医生是谁。2医生查房指导时所提供的信息一定要一致。3医生查房时间要确定，希望能天天见到专家查房。4查房时间太短，建议有下午查房。患者对护士服务最关注的四个方面

护患沟通护理操作技术服务态度补液巡视

护患沟通方面的需求

1护士要学会指导患者如何康复和保健。2护士应该知悉最基本的用药、治疗情况。3护士在患者术后也应指导如何配合治疗及休养。护理操作技术方面的需求

1实习护士操作时应有经验丰富的护士在旁边指导。2打针时最好说点安慰性语言。服务态度方面的需求

1护士工作要热情、主动。2对患者及家属的咨询要耐心。补液巡视方面的需求

1补液按铃护士就能马上到床前。2补液时护士要定时巡视。3病情不稳者要加强巡视。患者对支持服务系统最关注的五个方面

病房管理后勤服务就医环境办出入院手续费用解释病房管理方面的需求

1病房管理要到位，要关注到每一个细节。2相同疾病的要收治到一个病房，以便病友交流。3作息时间要严格执行。4病区卫生管理是重点，要提高质量。后勤服务方面的需求

1病床设施要配套完善。2热水供应要及时。3病号服脏了就应及时更换。4就餐要讲营养，体现个性化。就医环境方面的需求

1医务人员在病区讲话声音不宜太大。2病区尽可能还要靠近马路，否则噪音大。3病区应配备电视机及其它可以娱乐的简单设施。

1办理社保顾客出入院手续的一定要熟悉业务。2病区送病历资料到出入院处时要齐全，以免延误时间。办理出院手续方面的需求费用解释方面的需求

1医保患者要解释清楚住院起付线及其它提高自付比例的政策。2医务人员应对收费规则很清楚，能够准确地解释明细。3希望都要有费用明细清单。洪昭光：医生分三级

一级：就病论病，见病开药，头痛医头、脚痛医脚，只治病不治人。二级：治疗时能分析病因，解释病情，进行心理咨询和调整，治病同时关注控制相关危险因素，治疗病还减少复发，治得是病人。三级：不但能治病人而且能进行健康教育，使健康人不变成亚健康人，使亚健康人不变成早期病人，早期病人不变成晚期病人，使整个人群疾病发病率下降，死亡率下降，健康水平提高。

洪昭光：态度分五等

医生的态度可分为五等：甲等：是对病人如亲人，满怀亲情，病人感到亲切，舒心；乙等：是把病人当熟人，满腔热情，详细解释，病人感到满意，放心；丙等：是把病人当病人，一片同情，病人感到友善认真，安心；丁等：是把病人当路人，冷冷淡淡，不阴不阳，少言寡语，病人感到失望，寒心；戊等：是把病人不当人，医生居高临下，盛气凌人，训斥病人，看病反添病，伤心。医务人员在服务过程中的沟通艺术例1：入院一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院。三位家人神色慌张地将其抬到护士站.当班护士很不高兴地说:“抬到病房去呀,难道你让他来当护士。”护士虽然不高兴，但还是带领家人将患者抬到了病房，并对患者家属说：“这里不许抽烟，陪人不能睡病房里的空床……”此时，一位家人突然喊到：“你是不是想把我们都折磨死。”

启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，你要学会扮演不同的角色。医务人员在服务过程中的沟通艺术例2：发药

李工程师因胃炎、高血压住院。护士早上为他发药。“李工，早上好！昨天晚上睡得好吗？今天感觉怎么样？您现在应该服药了，我给您倒水。这是胃动力药，您感觉上腹部胀痛，胃动力药就是增加胃的蠕动功能，减轻胃胀，所以要在用餐前30分钟服用。李工服完药问护士：“你拉了一种药吧，医生说要服两种。”护士微笑着说：“噢，你记得很清楚啊，是还有一种药，专门治疗高血压，不过是每8小时服用一次，到时间我会送来的。一定记着半小时后进餐，饭菜要清淡一些，这样容易消化，您好好休息。”

启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题，在沟通中你要让患者感觉到：你是在用心服务，而不仅仅是为了完成工作任务。医务人员在服务过程中的沟通艺术例3：催款