物流客户服务课程讲座

物流客户服务课程讲座——怎样上好《物流客户服务》课程主讲：郑彬E-mail:：whzbcn91@126.com物流客户服务物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动(注:强调的是过程)。客户客户，就是指你公司所有的服务对象（公司股东、雇员、顾客、合作者、政府官员、社区的居民）。客户服务客户服务是指企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。物流服务物流服务是指物流企业为其他需要物流服务的机构与个人提供的一切物流活动(注:强调的是结果).讲座内容

——物流客户服务课程在本专业的地位

——如何使用《物流客户服务》教材

——物流客户服务课程教学教法

——物流客户服务课程的教学资源建设1.《物流客户服务》在本专业地位

1.1核心课程体系物流客户服务物流信息技术现代物流基础物流技术实务物流企业管理实务物流法律法规仓储与配送方向运输业务方向物流营销方向物流信息处理方向

现代物流企业所生产的产品是服务产品，因此《物流客户服务》课程在现代物流专业课程体系中的地位是不言而喻的。本课程为中职学生系统地介绍了物流客户服务基础知识：物流客户服务流程、物流客户服务战略联盟建立、物流客户关系管理具体业务动作、电子商务环境下的物流客户服务、物流客户信息的收集与整理、物流客户的巩固与开拓、物流客户服务的绩效评价与激励机制、物流客户服务人员实务等。1.2《物流客户服务》地位及内容《物流客户服务》教学目标通过课程学习旨在培养学生的客户服务意识，掌握物流客户基础知识，一般熟悉物流客户服务战略、物流客户关系管理的基本知识，掌握企业进行物流活动过程中客户服务的基本技能。2.如何使用《物流客户服务》教材2.1《物流客户服务》教材体系2.2如何使用《物流客户服务》教材2.1《物流客户服务》教材体系《物流客户服务》教材体系物流客户服务概论物流客户服务战略物流客户关系管理电子商务中的物流客户服务物流客户管理物流客户满意度物流客户服务质量管理物流客户人员实务2.1.1《物流客户服务》课程特点《物流客户服务》是由8个相对独立的章节构成，每个章节围绕一个问题展开，内部自成体系。这种模块化的结构，便于学校根据本地区物流业的现状和学校专业设置的特点安排，既可以学习所有章节，也可以学习部分章节；如果使用学分制，本课程的学分应与开设课时对应。作为必修课：建议每周4学时，开设一学期，学习全部章节。既可以安排在二年级，也可以安排在三年级。作为选修课：建议作为限选课，如果因为实施教学计划原因,也可以作为任选课，学习部分或全部章节。本课程教学活动需谈化学科体系、谈化专业气息，不受学科及分支学科自身系统性和完整性的约束，以“必须，够用”为原则组织教学内容。2.1.2物流流客户服务含义物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售,发生在客户与物流企业之间的相互活动。特点：（1）物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，并且是典型的客户服务活动，其内容包括：订单处理；技术培训；处理客户投诉；服务咨询。（2）物流客户服务是一整套业绩评价。它包含以下内容：产品可得性评价：仓库在规定的时间内把订货送达客户的百分比存货的百分比；仓库收到订单到发货的百分比；无货损百分比；最低订货数量订货周期和可靠性评价：服务系统的灵活性评价；从客户订货到送货的时间；特快发货或延迟发货的可能性；仓库备货时间；订货的方便和灵活性等。2.2.1现代物流专业能力体系构思2.2.2《物流客户服务》课程能力考核标准2.2.3《物流客户服务》教材体例、教材栏目及构思2.2.4《物流客户服务》参考文献说明2.2如何使用《物流流客户服务》教材2.2.1物流课程的核心能力构思3.《物流客户服务》课程能力考核标准序号专业技能项目考核要求考核形式考核标准1物流客户服务战略描述能力能按某类物流企业描述客服战略制定方法教师命题小组互评符合企业实施方案写作要求，内容任选。2CRM运用能力能针对一假设的物流企业写一篇CRM实施方案师生共同命题，学生交叉点评在一定时间内,通过资料收集，分小组完成报告。3电子商务环境下物流客户服务能力能用BBS，新闻组，E-mail等工具把反馈及处理意见信息发送到互联网上去学生分组命题教师指导在一定时间内,能快速把信息发送到互联网上去，及时与“客户”沟通。4客户信息收集整理发布能力通过定向收集某类客户的信息整理发布分组命题独立操作制作合理客户信息表格，收信填写。5客户分类管理能力按要求对物流客户进行分类管理教师命题独立自制设置试题学生互评与教师评6客户的巩固与开拓能力描述巩固老客户方法开拓新客户渠道游戏设置分组提方案（>=2）学生互评与教师点评7处理客户投诉能力自行设计物流客户投诉话题及解决方案师生命题均可学生互评与教师点评8客户沟通能力分组表演说明形象、肢体语言、倾听对沟通影响编写情景剧语言动作符合礼仪规范2.2.3《物流客户服务》教材体例、构思学习目标：提示每章学习要求和目标，教师据此抓住要点进行教学．案例导入：通过案例讲解导入学习内容，提高学生学习兴趣，增加感性认识．章节内容：按标题展开．本章小结：总结学习内容，供复习巩固使用．小贴士将相关知识加以说明．专业术语：对本章专业名词，进行归纳说明，便于学习者查询．检查与思考：供教师布置课后练习题，也可以作为项目课题作为学生进行讨论．自学进阶：为学习者提出进一步拓展学习的思考问题．递进学习推荐：提出深化学习的参考用书．2.2.4《物流客户服务》参考文献说明３．物流客户服务课程教学教法本课程教学要求的层次：分为了解（理解）、描述和掌握三个层次。了解：指对知识有感性的、初步的认识，能对学习过的知识进行复述和辨认。描述：指对基本概念、基本知识有一定的理性认识，能用正确的语言进行叙述和解释；对基本操作能按要求正确地完成，并能解释操作所产生的结果。掌握：在理解的基础上能够解决一些简单的、与所学知识相类似的应用问题，包括方法和技巧。第1章物流客户服务概论（二）教学目的：通过本章学习，熟练掌握客户、客户服务、物流客户服务的含义。掌握物流企业客户服务构成要素、物流客户服务的作用及物流客户服务的内容。初步了解物流服务的内容、特性、作用及地位。树立正确客户服务观念。学生学习要求：了解：物流客户服务的内容、特征、作用、地位。描述：客户、服务、客户服务、物流客户服务定义及区别。掌握：（1）重点理解物流客户服务的定义。（2）重点理解物流服务的构成要素。第1章物流客户服务概论（二）教学方法：物流客户服务概论涉及到客户服务的许多基础知识和基本理论，因而概念、专业术语等较多。根据本章的特点，教学中可采用案例导入，引出基本概念的方法展开教学。并通过指导学生采用归纳法、图表对比法、联想记忆等学习方法，帮助学生正确理解和熟练掌握本章的主要专业术语、知识要点和各节知识点之间的内在联系。举例第1章物流客户服务概论（三）

具体内容第1章物流客户服务概论1.1客户服务的概念和内涵

1.1.1客户服务概念

1.1.2客户服务的基本内涵

1.1.3物流客户服务

1.1.4物流客户服务的要素

1.1.5物流客户服务的作用1.2正确认识客户内涵、深入理解服务精髓

1.2.1现代客户观念

1.2.2现代服务概念1.3物流服务

1.3.1物流服务的含义与内容

1.3.2物流服务的作用与地位建议：教学中可以通过表格形式对照讲解客户服务与物流客户服务第2章物流客户服务战略（一）教学目的：

通过本章的学习，要求对物流客户服务战略的基本思想、客户关系生命周期的各阶段的特点有深入的的认识和了解，掌握物流客户服务战略策划、制定的基本方法。学生学习要求：了解：

客户服务的基本思想，客户服务的发展趋势。描述：物流客户服务人员工作职责。掌握：重点理解物流客户服务战略策划、制定方法。

第2章物流客户服务战略（二）教学方法：本章物流客户服务战略涉及到很多营销学和物流学的基础知识。根据本章的特点，教学中除采用案例导入方法外，可结合具体的案例（如一汽捷达生产线，“看板”客户服务战略）介绍，通过教师提供素材，学生描述、小组讨论等方法组织教学。通过阅读指导使学生正确理解和熟练掌握本章的主要专业术语、知识要点和各节知识之间的内在联系。第2章物流客户服务战略（三）

具体内容2.1客户服务的基本思想

2.1.1世界正进入“服务经济时代”

2.1.2从黑箱服务到知识转移

2.1.3向知识型服务企业转移

2.1.4客户服务的发展趋势

2.1.5客户服务的分类2.2物流客户服务战略

2.2.1物流客户服务战略策划

2.2.2物流客户服务环境分析

2.2.3物流客户服务战略的制定2.3物流战略联盟的建立

2.3.1发展战略联盟的意义

2.3.2建立有效的战略联盟第3章物流客户关系管理（一）学生学习要求:了解：

客户关系管理历史演变过程。描述：客户关系管理定义、物流客户关系管理的内容及物流客户服务中心的功能。掌握：重点理解物流各环节（运输、仓储、流通加工、配送）客户服务。教学目的:

通过本章的学习，要求对物流客户关系管理的基本思想、物流客户关系管理的内容、物流客户服务中心作用、增值服务等特点有深入的的认识和了解，掌握运用CRM的方法、物流客户关系管理具体业务动作。第3章物流客户关系管理（二）教学方法:本章物流客户关系管理涉及到很多营销学、管理学、物流学的基础知识。根据本章的特点，教学中除采用案例导入方法外，可结合具体的实际去企业参观学习（选择大型配送中心），通过实际观察，请学生描述或小组讨论等方式组织教学。通过阅读指导使学生正确理解物流企业中客户服务人员工作职责，熟练掌握本章的主要专业术语、知识要点。中国最庞大的数据库下载第3章物流客户关系管理（三）

具体内容3.1客户关系管理

3.1.1客户关系管理概述

3.1.2客户关系管理演变过程3.2物流客户关系管理

3.2.1物流客户关系管理概述

3.2.2物流客户关系管理的内容

3.2.3CRM在物流客户关系管理中的运用3.3物流客户服务中心的建立

3.3.1客户服务中心作用

3.3.2增值服务

3.3.3通过客户的评价不断完善公司的服务和方案3.4物流客户服务人员的工作描述

3.4.1客户服务人员的培养

3.4.2物流客户服务人员的工作描述3.5物流客户关系管理具体业务运作

3.5.1运输业务服务

3.5.2仓储业务服务

3.5.3流通加工业务服务

3.5.4配送业务服务3.6CRM——邮局老树开新花

3.6.1CRM能给企业带来什么

3.6.2实施客户关系管理的来龙去脉

3.6.3实施CRM的成效第4章电子商务中的物流客户服务(一)教学目的和方法：通过本章的学习，要求对电子商务几种模式、环境、电子商务物流服务内容特点、客户服务内容、一级供应链、多级供应链等有深入的的认识和了解，掌握BtoC、BtoB客户服务过程描述、制定适宜的物流客户服务标准的原则。学生学习要求:了解：

传统生产商与现代生产商区别、BtoB客户服务的实现过程。描述：服务创造效益道理、Prodice的定义及内涵。掌握：重点理解电子商务中的物流客户服务的基本要求及客户服务实现的过程。第4章电子商务中的物流客户服务(二)教学方法：本章电子商务中的物流客户服务涉及到电子商务、管理学、物流学、供应链等基础知识。根据本章的特点，教学中除采用案例导入方法外，可结合具体的网站浏览并配合游戏等方式组织教学。通过阅读指导使学生正确理解电子商务中的物流客户服务特点、ECR策略、终端物流、定制化生产等概念。熟练掌握本章的主要专业术语、知识要点。第4章电子商务中的物流客户服务(三)

具体内容4.1电子商务环境下的物流客户服务概述

4.1.1.电子商务环境特点

4.1.2现代化物流和信息技术发展产生电子商务4.2BtoC的物流客户服务

4.2.1BtoC中的销售商与客户

4.2.2一级供应链与BtoC4.2.3产品与客户服务Prodice4.2.4服务创造效益

4.2.5一个现代的寓言故事的启示

4.2.6BtoC的终端客户服务

4.2.7终端物流4.3BTOB与多级供应商

4.3.1BTOB体现供应链与供应链的价值关系

4.3.2BtoB与多级供应链

4.3.3BTOB客户服务的实现

4.3.4传统生产商生产产品，现代生产商生产客户满意

4.3.5服务从产品开发之前开始4.4制定适宜的客户服务标准第5章物流客户管理（一）教学目的和方法：通过本章的学习，要求对物流客户管理的新观念、物流客户管理的内容、客户价值分析客户分类管理等有深入的的认识和了解，掌握客户信息收集与处理、客户分类的方法。学生学习要求:学生学习要求:了解：

物流客户分类管理的基本知识。描述：物流客户管理流程、客户价值的构成理论及客户价值对企业利润的影响。掌握：1.重点理解物流企业内外部客户信息收集的内容和方法.

2.重点理解物流客户ABC分类管理法及大客户管理策略.第5章物流客户管理（二）教学方法：本章物流客户管理涉及到客户信息管理学、客户分类等基础知识。根据本章的特点，教学中除采用案例教学外，可结合具体实例指导学生掌握客户信息人工整理中表格设计与填写（最好结合本地有代表性的物流企业具体客户服务信息表格进行讲解，表格样式可以由学生通过参观与调查自己收集整理）。通过阅读指导使学生正确理解物流客户管理、物流客户价值、大客户等概念。熟练掌握本章的主要专业术语、知识要点。第5章物流客户管理（三）

具体内容5.1物流客户管理的意义

5.1.1物流客户管理的新观念

5.1.2物流客户管理的内容5.2物流客户信息的收集与整理

5.21.物流客户信息的内涵和作用

5.2.2物流客户信息的收集

5.2.3物流客户信息的整理5.3客户分类管理

5.3.1客户价值分析

5.3.2客户分类管理

5.3.3大客户的管理

第6章物流客户满意度（一）教学目的：通过本章的学习，要求对物流客户满意度内涵、客户满意度影响因素、物流客户服务质量物征、客户满意度提高的途径等有深入的认识和了解，掌握开拓新客户的方法。学生学习要求了解：物流客户满意度的评价方法。描述：提高物流客户满意度的方法、物流客户巩固与开拓的途径与方法掌握：1.重点理解物流客户满意度的含义.

2.重点理解物流客户流程.第6章物流客户满意度（二）教学方法:本章物流客户满意度涉及了客户满意度测量、客户服务标准、客户满意度评价等营销学基础知识。根据本章的特点，教学中除采用案例教学外，可结合具体实例指导学生掌握客户满意度相关概念。第6章物流客户满意度（三）

具体内容6.1物流客户满意度6.1.1客户满意度分析

6.1.2提高客户满意度方法6.2物流客户的巩固与开拓

6.2.1物流客户的巩固方法

6.2.2开拓物流客户的方法第7章物流客户质量管理（一）教学目的：通过本章的学习，要求对物流客户质量含义、物流客户质量标准、物流客户质量体系、物流客户服务的绩效评价指标等有深入的认识和了解，掌握内外部客户激励方法。学生学习要求:了解：物流客户服务绩效评价与激励机制。描述：物流客户服务质量的含义、物流客户服务质量标准、改进物流服务质量途径。掌握：1.重点理解物流客户服务质量环.

2.重点理解物流服务质量体系构成.第7章物流客户质量管理（二)教学方法:本章物流客户服务质量管理涉及了物流客户服务质量标准、物流客户服务质量体系、物流客户服务的绩效评价指标、7Rs评价模式等营销学、管理学基础知识。根据本章的特点，教学以采用案例教学为主，可结合教材中给出案例指导学生通过阅读与讨论掌握物流客户质量管理的相关概念。第7章物流客户质量管理（三）

具体内容7.1物流客户服务质量管理7.1.1物流客户服务质量标准分析7.1.2物流服务的质量标准7.1.3物流服务质量体系7.2物流客户服务的绩效评价与激励机制7.2.1客户服务的绩效评价与激励机制的含义及指标7.2.2客户服务评价的模式——7Rs7.2.3客户服务激励机制第8章物流客户服务人员实务（一）教学目的：通过本章的学习，要求对物流客户服务人员的基本素质、沟通方法、电话礼仪、客户接近方法、留住回头客方法、客户投诉处理等基本知识与技能作深入的认识与了解。学生学习要求:了解：物流客户服务人员的含义。描述：物流客户服务人员基本功——沟通定义与组成要素。掌握：1.重点理解物流客户心理需求分析、客户投诉处理原则、客户服务信息的调查方法等.

2.重点理解规范服务语言、有效沟通技巧的重要性。第8章物流客户服务人员实务（二）教学方法:

本章物流客户服务人员实务涉及到沟通、礼仪、服务语言、电话接听、客户接近、客户投诉处理等推销技巧、商务礼仪等基础知识。根据本章的特点，教学以采用案例教学为主，可结合教材内容通过角色扮演帮助学生掌握物流客户人员实际工作中遇到的相关概念与基本操作方法。第8章物流客户服务人员实务（三）

具体内容8.1沟通的基本方法8.1.1整合最佳形象的方法8.1.2服务语言的表达方法8.1.3客户服务中的倾听技巧8.1.4客户服务电话接听方法8.2客户类型与客户接近8.2.1客户类型分析8.2.2客户接近的方法8.3综合客户服务技巧8.3.1回头客的奥秘8.3.2客户投诉处理

8.3.3客户投诉实践案例分析全书共分八章，建议54~72学时，具体分配如下：章内容理论课时实训课时课时第1章物流客户服务概论426第2章物流服务战略426第3章物流客户关系管理8210第4章电子商务中物流客户服务10414第5章物流客户管理8210第6章物流客户满意度628第7章物流客户服务质量管理628第8章物流客户服务人员实务6410总计5220723.《物流流客户服务》教学教法

3.1课程与先导、后续课程关系从现代物流专业课程体系来讲，本教材在使用中最容易与《现代物流基础》、《仓储作业实务》等课程内容重复，应注意处理方式。本课程的先导课程为《现代物流基础》。如果《现代物流基础》课程在《物流客户服务》课程之前先开设，为避免重复，本教材的第1章中物流服务作用与地位中的物流服务构成要素、第3章物流关系管理具体业务动作、第4章电子商务环境下的物流客户服务概述的内容就可以少讲，甚至不讲，或指导学生课外阅读。反之，就应该详细讲解。《物流客户服务》课程中涉及到仓储、运输、配送等内容与现代物流专业相关专业课程相比，课程内容上交叉很少，因