汽车4S店电话技巧

内部资料严禁外传列入交接

北京现代特约店使用技巧学员手册(补充教材)〔适用学员：售后业务接待及主管〕北京现代〔BHMC〕效劳宗旨零距离的温暖 ——及时、准确、诚信业务接待口号： 欢送光临北京现代配合肢体语言45度鞠躬使用技巧课程目录Ⅰ高品质的效劳…………………4 Ⅰ-1的目的………………4 Ⅰ-2的优点………………5 Ⅰ-3的重要性……………6 Ⅰ-4的使用须知…………7Ⅱ接听中的错误…………………8 Ⅱ-1开始时的错误………8 Ⅱ-2发生在问候的错误…9 Ⅱ-3在转接中易犯哪些错误……………13Ⅲ正确的技巧……17 Ⅲ-1接听过程……………17 Ⅲ-220黄金……………22 Ⅲ-3技巧化分标准用语………………25 Ⅲ-4应掌握的技巧……………26Ⅳ各类型的打者及其对应技巧………………27Ⅴ处理投诉……34ⅥBHMC处理程序及留言程序…35掌握通话时应有的礼节掌握通话应有的标准用语利用技巧了解顾客需求利用通话中时机，了解客户抱怨，降低客户投诉使用技巧课程目的Ⅰ高品质的效劳高品质的效劳Ⅰ-1 使用的目的缔造一个正面的MOT建立顾客对你的信心创造顾客在中的舒适区高品质的效劳Ⅰ-2 的优点直接与亲身参与性花费少较少工作量可接近性更多接触的时机便于快速作出决策高品质的效劳Ⅰ-3 的重要性你只能通过倾听，来了解顾客的感受你只能通过语音、语调来表示自己的意思显示情感的重要帮助到达顾客的期望提高公司的形象增进你与顾客的相互合作Ⅰ-4 使用须知有所准备态度行为辅助工具转接表及其他各种表格高品质的效劳称呼时，使用顾客的姓名使用记录本依照内部的管理方针留下你的行踪熟悉本公司的系统熟悉公司的人员姓名、职务〔新进人员尤为重要〕Ⅱ接听中的错误接听中的错误Ⅱ-1 开始时的错误吃东西抽烟喝饮料员工毫无准备铃声不断 不要让铃声响过2-4次没有记录本没有笔没有礼貌的微笑.Ⅱ-2 发生在问候的错误不友好的态度 顾客有权利得到礼貌周到的效劳。这一点，在中也同样重要。在接前首先微笑是非常有帮助的。顾客可以听见并产生良好的印象。也许，有什么事给了你压力，尤其是在效劳部门工作，但顾客在中却不能看到。也许，在某些情况下，让铃多响一次，以给予自己一个稳定情绪的空隙，这样比不友好的接听会好些。接听中的错误不报姓名 此处经常产生的一个错误是忘记通报自己的姓名。然而，顾客希望与一个真人进行交谈，而非无名氏。最好的做法是通报全名：姓与名。同时，这也是在顾客忘记告诉你姓名的情况下取得顾客姓名的好方法。不报公司名称 这局部的问候含有两个不同的任务：让顾客知道谁在接听让顾客调整进入通话状态中但，请记住它有两种不同的可能性：接听中的错误 第一种，是当你使用直线与顾客通话时，告诉顾客公司的名字 第二种，是如果是被转接给你的，你最好报出部门的名称 开始时，仅报出你自己的名字是不够的。没有问候语 问候别人是最根本的礼节。仅有一种情况可以例外，就是公司内部，但，即使说了也没什么害处。接听中的错误没有询问顾客的需要 有些顾客没有提供足够的信息来使我们有效地帮助他们解决问题。此时职员就当主动的询问顾客的需要。比方象这样：“我可以为你做什么？〞这就给顾客一个时机说出他们的需要，从问答中找到更多的信息。如果顾客仍然没能给出足够的信息，职员就应该提出进一步的问题。接听中的错误Ⅱ-3 在转接中易犯哪些错误错误的问候没有询问顾客需要 提问是对顾客表示兴趣的一个标志，也能帮助你实现顾客的愿望。对于顾客而言，没有比被转来转去更坏的感觉了。介于这个原因，总机最重要的任务就是完整而准确的理解顾客的需要并将他转接给适宜的职员。转接给不适合的人接听中的错误缺乏兴趣 有时，职员将顾客转接给同事时显得很快乐。当然，这样对待顾客是不正确的。职员应该让顾客感到他们是受欢送的。即使职员是在压之下，保持礼貌的询问和专业的事务处理是非常重要的。没有通知顾客 给予顾客一个专业的印象，告诉顾客接通的是谁。负责处理各种问题是非常重要的。接听中的错误没有总结 使顾客有被重视的感觉，并且为达成的协定提供反响信息。没有根本的共识 对于顾客来说，实现他的愿望是最重要的。他会有被接受的感觉。然而，对于职员来说，他也需找到既满足公司又满足顾客的折衷方法。接听中的错误没有祝愿 我们通常给我们的朋友一些好的祝愿。顾客也应该有他们是我们公司的朋友的感觉。因此，我们应祝愿他/她度过一个愉快的日子、下午或假日。没有友好的道别 能否留下一个好印象，最后的语言是非常重要的。职员应该微笑并对他们的来电表示感谢。接听中的错误Ⅲ正确的技巧正确的技巧Ⅲ-1 接听过程问候顾客公司名称地点接听人的姓名与职位开场白及时的接听微笑进行咨询使用顾客的姓名在适当的时候请教顾客的职位获得有关汽车的详细资料寻求顾客的需求与关心的问题确认顾客的需求让顾客选择下一步正确的技巧进行有关的效劳或产品介绍介绍产品或效劳的本身特性与可给顾客带来的益处告诉顾客可行性方案提供给顾客选择权报价找出问题寻求认同邀请顾客来访让顾客选择何时来访告知访问中的安排给出本A/S的资料给出你和值班者的姓名向对方重申来访将有助于对效劳的全面了解正确的技巧结束通话重述细节与目的为顾客提供解决问题的方法与顾客达成一致用简短的总结来结束对话感谢顾客打来并祝愿重复你的名字.转接及时接听确认需将转给谁告诉同事顾客的姓名与情况告诉顾客谁将来听直接答复顾客的问题确认顾客与同事已通上，才能挂机或结束正确的技巧留言询问顾客的需要提出回电的建议记下顾客的回电号码给同事留下记录尽快的回电〔等急/级度排列〕组织好跟进工作正确的技巧Ⅲ-2 20黄金规那么在铃响了3遍或4遍这才迅速拿起－－打的人不喜欢等太久。如果你要外出很长时间用不到的话，记得将你的转给别的人，让打的人不必到处找来找去却落了一场空。微笑着接听，你的笑容会通过你的声音显示出来，这会让你显得更加友好。在应答时，要作出问候，告诉对方你的姓名、公司名称及所属部门。当你打的时候，要确定这个时间对对方来说很方便。要表现出对对方的理解，可以用温暖友好的语调和他迅速建立起关系来。正确的技巧7. 直接询问对方：“我怎样才能帮你呢？〞从而尽量迅速地解决对方的需要。8. 可以通过询问来获得信息，也可以通过求证的方式来明确你已理解了所得的信息。9. 如果可能的话，尽量迅速准确地答复对方的问题。如果你无法帮上忙的话，那么就告诉他们你能够为他们做什么。10. 经常性地用一些提示语言向对方表示你正在听。例如“是的〞、“我明白〞或“对〞这类的。11. 向对方重复一下他告诉你的姓名、号码、，以保证你记下的是正确的。做个记录，记下所有必要的信息。俗话说得好：“好记性不如烂笔头〞。向对方求证一下所有的重要信息，也就是他们正在讨论的问题。正确的技巧不要把打来的互相推诿，从一个部门推给另一个部门，或是只记下对方的姓名、号码和简单的信息；应该记下他们的详细信息，并向他们保证你一定会把他们的消息传到达适宜的人那里并要求他们回。全神贯注于打给你的人。没有人能够同时和两方面谈话又能获得双方的全部信息。将注意力集中放在当前的这个上，不要问一些无意义的话来打断对方。牢记通话双方都应该知道他们在与谁谈话。18. 双方协商好要采取的方案。结束时再确定一下你的记录。检查一下打的人问过的所有问题和他们得到的全部信息。适当的结束方法。不管在什么环境下，都该在结束时证实一下讨论的所有问题，并感谢对方为此花费的时间和精力。正确的技巧Ⅲ-3 技巧划分标准用语按照技巧划分标准用语通话的流畅性及信息传递能力建立良好的客户关系通话的流畅性及信息传递能力使用礼貌性的语言正确发音语法正确恰当限制“唔〞、“啊〞等语气词的使用次数良好的抑扬顿挫/语调积极倾听客户所说的话并适当做出反响防止打断客户〔允许客户倾诉〕采用能够表达积极态度的说话方式正确的技巧Ⅲ-4 应掌握的技巧使用技巧目的表现方式举例说明提问表示兴趣并得到信息开放式提问决定问题的所在、理解或建立需求时；请求打电话者解释需求或问题；在获取更多的信息来决定一个行动时封闭式提问获取认同安排维修作业（预约）时积极的倾听表示理解顾客使顾客感觉受到尊重哦、是、我理解了适时简洁重复顾客的话正确的技巧Ⅳ各类型的打者及其对应技巧各类型的打者及其对应技巧全面否认型 特点：针对偶尔遇到的情况而否认全局，如何应付否认型的打者：表示理解尽快引导客户说明投诉要点听清并记录、告知用户解决方案并记录达成共识，征求意见 例如：“我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗？〞喋喋不休型 特点：不厌其烦的表达同一件事，如何应付喋喋不休型的打者：采取适当时机终止客户的表达引导客户回到投诉要点快节奏讲明问题解决方案 注意：不要征求客户意见迅速退出后尽快解决 例如：“为了能尽快给您解决这一问题，我想向您提几个问题，可以吗？〞“你的问题我已详细了解了，我会采取……种方式解决，解决后我会尽快通知您。〞各类型的打者及其对应技巧缺乏信任型 特点：对解决问题报以疑心态度，如何应付缺乏信任型的打者：声明工作职责，加强用户信任表示对用户的重视确认用户所说的内容明确解决方案与解决时限达成共识 例如：用户只要求领导来接为他解决，这时不要说领导开会或不在等理由，而应说明：“作为公司客户效劳中心的一员，我的责任就是将用户的问题视为自己的问题来解决，决不会因为领导在或不在而改变，请您相信我。我会全力解决您所提出的问题。〞各类型的打者及其对应技巧立竿见影型 特点：急性子用户，如何应付立竿见影型的打者：强调讲明对用户急迫心情的理解让用户了解我们的工作程序讲明时限达成共识 例如：“针对您提出的问题我将采取……方式，按照程序应该在…天才完成，但我会尽快在……小时〔天〕内解决，之后我希望能再与您进行沟通，请您观察一下。〞各类型的打者及其对应技巧推卸责任型 特点：掩盖事实真相，如何应付推卸责任型的打者：注意讲明用户事情根由指明解决地点及方法达成共识，告知其相关效劳注意讲话严谨 例如：有的用户因使用不当或错误理解造成的CD机不能正常使用，却认为是产品质量问题。我们可以说：“针对您提出的问题，在一般情况下不应该出现，但由于我不能看到您所提供的状态，不能恰当的解决，为防止造成对您的CD机误操作，请您带着相关证件开车至公司办理。〞各类型的打者及其对应技巧迷惑犹豫型 特点：态度比较平和，但并不了解问题本身的内容，更不清楚我们提供的业务，会不停来电咨询，如何应付迷惑犹豫型的打者：聆听找出用户所表达内容要点提问针对要点进行简短的肯定或否认答复注意尽量不要使用到双重否认句 例如：这类用户主要为咨询用户，答复此类用户要态度平和、耐心，可根据用户咨询的业务灵活解释。各类型的打者及其对应技巧发泄情绪型 特点：不停的咒骂，如何应付发泄情绪型的打者：聆听平息用户情绪落实要求表示理解用户心情及处理双方认可解决方案并最终达成共识最后感谢用户例如：偶尔在中我们会遇到非常生气的用户，以至于用我们无法说出的语言恶狠狠的指责你。对于这种来电我们首先听清他的问题，并首先要认定客户是有理的。要有礼貌的说：“我确实非常想帮助您，但是我不愿意听您用这种言语来讲话。请您不要再用这类言词好吗？〞可能使用户的情绪太冲动了，甚至没有意识到他〔她〕正在咒骂。听了上述说法之后的大多数客户会停止，接下来会好一些，对于少数的用户我们可以发出第二次警告，可重复刚刚讲的话，如果这一切都失败了，我们可以采取聆听方式，不作评论，待用户挂机后，把该情况及时报告给相关领导。各类型的打者及其对应技巧Ⅴ处理投诉处理投诉处理方法了解责任方。听完顾客投诉后，向客户致歉〔但不要一味的抱歉〕，弄清投诉的原因及责任方。责任方是客户，向其解释，并给予其帮助责任方是我们，要表现出对问题的高度关心，走投诉处理流程。耐心倾听，仔细倾听，抓住投诉具体情况，但要适时打断客户的抱怨表示理解和同情，无论责任方是谁，都要表现出理解与同情，让客户感觉到我们是在他的立场上考虑，而非一味地维护公司的利益。提供相应的解决方案勇于成认效劳工作的失误，或维修中出现的问题告知如何解决一时不能解决，给予客户一个明确的回复时间处理程序及留言程序ⅥBHMC处理程序及留言程序“那破玩意儿，有什么用啊，连大学毕业证都成费纸了，还拿初中毕业证吓唬我，谁希罕！〞刘冰儿想。但她看在老班苦口婆心的份上，还是给了她面子，来参加中考了。这漫长的两个小时怎么过？老班在考场外盯着他们这些差生呢，怕他们早早出去，影响了成绩。“作文一定要写完啊。〞当她进来的时候，老班站在门外，向她发出讨好的笑。想到这里，刘冰儿看了看作文题目：“阳光灿烂的日子〞。她抬起头，朝窗外望了望：阳光很纯洁，很妩媚，果然是个阳光灿烂的日子。刘冰儿不讨厌这个题目，虽然她很讨厌作文课。它仿佛触动了她心底的一角，让她听到了冰层融化的声音。那一瞬间，刘冰儿做出了一个重大的决定，她要写作文了。虽然进考场时，她曾赌气地想，要做一个白卷先生，把老师气死。但现在，她改变注意了。一、相遇是个偶然“曾经，我的日子里充满了阳光的味道。那儿流动着鲜花的芳香，弥漫着欢乐的气息……刘冰儿就这样开始了自己的开头，从小，她的文笔就不错，语文老师经常夸她，这让她很自豪。初三第一学期期末，我的成绩有所进步，开家长会的时候，老师表扬了我，妈妈特快乐。回到家，爸爸妈妈带我去饭店吃饭,说是对我的奖励。再说，村里刚发了钱，他们快乐，他们手里痒痒。自从我们村的土地被征用，自从我爸妈手里有了钱，我就发现我爸不是我爸我妈不是我妈。我爸再也不去找工作了，他开了个棋牌室，名誉上是棋牌室，其实就是召集村里的闲人赌博；我妈整天在镜子前描眉画眼，试图把自己捯饬成一个美女。但再怎么捯饬，也掩盖不了脸上的那些褶子。吃饭的时候，我给爸爸说我想要电脑,他们很爽快的容许了。第二天就带我去选电脑,第三天就买回来了,第四天就有人来安装宽带,就这样我的生活参加了电脑!我阳光灿烂的日子来临了。可以上网了,我就天天呆在电脑前。聊天,看电影,玩游戏,成了我生活中不可缺少的。起初我有节制,会控制自己,玩到9点10点的不用爸妈催,那时候真的很乖啊。那天，在去逛商场的路上，突然遇到了同年级的杨一一，我们乘坐同一辆公交车，下车时，他竟然要了我的**号，说要加我为好友，这让我受宠假设惊。要知道，杨一一是我们学校有名的帅哥，不仅人长得帅，而且歌也唱得特别好。他还会弹吉它，去年在我们学校举办的艺术节上，他自弹自唱的歌曲让全校师生沸腾了。为此，女孩子们都愿意和他交往。但在老师的心目中，他名声却不怎么好，因为他不爱学习，经常招惹事非，老师们提起他都很头痛。杨一一之所以敢在学校里放肆，我们认为是因为他的老爸。他老爸是周围村子的地头蛇，谁也不敢惹。有其父必有其子，在老师们看来，反正也快毕业了，就当他是一坨臭狗屎随着时间自然风干吧，大不了躲得远远的，看你还能臭多久。因此，杨一一在上课时也很随便，他可以睡觉，只要没打呼噜；他可以玩，只要没有影响他人；他可以上厕所，只要从后门走……有些同学对学校的政策不满，凭什么他杨一一就格外受待见？也想把头发留长，也想上课玩，就会被老班狠狠骂一顿：你以为你是谁？你爸是地头蛇吗？你是臭狗屎吗？他爸不是地头蛇，他也不是臭狗屎，所以就乖乖缴械投降了。久而久之，同学们便不和他攀比了，就当他真的是臭狗屎了。受主流的影响，这杨一一在学校里也很孤独，只有在女孩子那里也才能得到少许慰藉。这次，他竟然主动要求添加我为好友，真让我惊讶。二、甜蜜的初吻自从有了杨一一，我的生活就变得色彩斑斓起来。我们很聊得来,我们都不愿学习，都讨厌上课，都爱玩游戏，所以在相处了一周后，我们自然而然地恋爱了。可别大惊小怪，否那么你就真的OUT了。杨一一说我是他心目中的女神，是他心中的唯一。他说他特别喜欢我的眼睛，精灵古怪，比赵薇的还有灵气。有了我，他心目中那些曾经的花花草草都随风而逝了。这让我很受用，情窦初开的花季，突然降临的白马王子，疯狂的爱的表白，幸福来得太突然，将我打得晕头转向，我找不到北了。那个假期，我蜗居在自己的小屋，把作业抛到地中海，疯狂地上网，聊天。只要上线，我就会期待他也在线。只要他的头像是