保险公司综合柜员新契约培训(保险网络)

新契约相关岗位职责及作业规范新契约BPO作业流程概述1新契约单证填写及审核规范23集中：依托于网络技术的影像和数据的全国集中，而非物理集中，分支机构扫描上载的录入任务，实时上传至总公司再传导给外包效劳商，实时完成录入任务。外包：外包而非自营，利用专业的录入公司使集中的规模效益得到表达，并可使集中一步到位，防止了变革动乱和一次性投入。④②⑤①集中影像传输、业务规则校验、核保纸质新契约交接初审及扫描影像化打印出单分公司纸质新契约受理、分发营销服务部总公司中心支公司⑥⑦③录费、录单、录问题件数据准确性校验图像数据库专线影像包扫描上传业务数据库专线数据包校验数据录入数据输出数据校验数据下传前置服务器核心系统外包服务商新契约录入集中外包流程图释－1受理问题件打印投保资料扫描录单出单录费分公司任务集中生成、派发复核问题件处理中心支公司营销服务部前台柜面契约分发交业务员送达客户核实信息补退费总公司外包商两录一校数据完整性准确性校验产品、规则校验数据包返回总公司核保标准件问题件导入系统标准件问题件新单投保影像下载、切割网络专线传输网络专线传输总体原那么应使用黑色或蓝黑色钢笔或签字笔填写，不能使用铅笔、圆珠笔。

一律使用正楷简体字，字迹清晰、字体工整，防止连笔字、繁体字、草书等。

新契约单证应保持整洁、无污损，填写内容应准确、完整，防止缺漏，防止涂改。必须履行如实告知义务，对于所列各项均根据实际情况客观真实填写，不能隐瞒或避重就轻。

填写完毕后，必须由投保人、被保险人亲笔签字以示确认所填写的各项内容。

重点关注点〔二〕移动对后续保单效劳的重要性日益凸显，应尽量宣导客户提供移动，以便短信等效劳手段的有效实施。客户身份信息移动电话

证件类型：身份证、户口簿、军官证、护照、港澳台居民内地通行证五类。其中：“港澳台居民内地通行证”为香港、澳门、台湾地区居民在当地的有效身份证件，非旅游性质的证件；一岁以下婴幼儿若提供出生证明，证件类型须按“户口簿”选择。增加投保人、被保险人、受益人“证件有效期限”字段关系栏:只有一个被保险人时无需填写后两栏联系电话：减少了办公电话和传真电话，变为移动电话和固定电话对受益人增加“国籍”字段险种栏：将“交费方式”、“交费期间”字段移至险种信息栏中,并将“交费期间”字段名称调整为“约定交费期间”，如交费方式为“一次交清”，则交费期间不须填写。在投保书保险费合计栏下，增加“期交保险费”、“追加保险费”字段，万能险须填写，例如至爱无双。指定账户：首续期划款账号信息合并，首续期交费形式须分别选择。险种说明栏：住院费用医疗保险（2007）、住院补贴医疗保险（2007）与其他险种同时投保时，须填写。对于有“投保人”或“第二被保险人”责任的险种，须同时填写投保人或第二被保险人的情况，在最上面勾选为投保人还是第二被保险人被保险人若为女性（包括婴幼儿），应同时填写健康告知第20-23项0-3岁婴幼儿应同时填写健康告知第24-26项客户声明栏增加第5条客户授权公司从其提供的账户中划款的相关表述，体现客户同意公司从其账户中划款的授权明示。客户声明栏增加第6条，客户已知悉超过一定金额，销售人员不得代收现金的相关表述，满足零现金管理要求。新型产品信息披露管理办法要求：若客户投保新型产品（分红、万能、投连），投保人须在投保书上亲笔抄录信息披露内容。客户声明栏增加第7条，关于“至爱无双”产品的险种说明。例一：费率计算错误类型一：录入与计算所得保费保额不符例二:财务章加盖位置

问题件样本:问题件样本:契约变更通知书填写及审核标准契约变更通知书填写及审核标准问题件样本:契约变更通知书填写及审核标准承保前按照投保日期计算保费，承保后按照生效日计算，如果要按照小一岁承保，投保日期就应早于生日；如果要按照大一岁承保，投保日期就应晚于或等于生日，初审员要注意审核两者间的匹对关系。注:认真核对问题件上的每一个信息,准确判断下发问题的原因。契约变更通知书填写及审核标准问题件样本:契约变更通知书填写及审核标准

问题件样本:契约变更通知书填写及审核标准契约变更通知书填写及审核标准契约变更通知书填写及审核标准契约变更通知书填写及审核标准问题件样本:契约变更通知书填写及审核标准类型三：核实账户信息契约变更通知书填写及审核标准例一：例二：问题件样本:契约变更通知书填写及审核标准契约变更通知书填写及审核标准总结：此类问题外包商在下发问题件时，没有说明是投保人还是被保险人信息未告知，故在回复时必须说明.注意：告知选项不要漏勾；未成年女性也需要填写健康告知后四项。契约变更通知书填写及审核标准问题件回复样本：契约变更通知书填写及审核标准类型六：核实证件号码出生日期与身份证号码不符：契约变更通知书填写及审核标准总结：此类问题件首先看问题件上的业务员编号与投保单填写的业务员编号是否一致。契约变更通知书填写及审核标准契约变更通知书填写及审核标准总结:此类问题件一般情况下要求撤件契约变更通知书填写及审核标准契约变更通知书填写及审核标准问题件样本：契约变更通知书填写及审核标准单证管理作业规范6咨查询作业规范5撤单处理作业规范4问题件作业处理规范3扫描作业规范2新契约新单收费操作及规范1新单收费应按照公司财务制度及监管要求执行，按照交费形式可以分为：现金、支票、划款方式，采用银行转帐方式的，划款率须到达公司要求，采取现金交费方式的，须满足监管机构关于现金收取保费的要求，同时现金收取要在具有财务出纳的柜面完成，且要符合留存现金的相关平安标准。财务收费要做到账实一致，即时进行系统录入，同时进行账务记录。根据投保书、银行代扣协议书、暂收收据及加费通知书等单证，进行财务收费录入。每日新单收费完毕后，及时进行制返盘操作，要采取双人操作方式或由不同人员完成制返盘，且需要双人复核。应及时打印统计清单报表，完成财务账与业务数据的核对。操作标准新契约收费录入：初审通过的个人投保单及加费通知书，才可以进行收费录入，具体如下：进入核心业务系统-收付费-收费菜单项下，依次录入业务员号、暂交费类型、投保单号码、单证类型〔1-暂收收据、2-银行划款协议书〔个险〕、5-加费通知书〕、单证号码、险种相关信息以及交费方式等，通过点击【添加一笔】和【全部提交】按钮，完成收费录入操作。系统操作1、预收件数清单：当日预收录入完毕后，须打印预收件数清单，与当日实际录入的投保单件数进行核对，确保无漏录情况发生。打印路径：核心系统-综合打印-承保报表清单-预收件数清单打印菜单项下，分别选择收费日期、管理机构以及销售渠道，点击【打印】按钮即可，生成清单信息并可以下载至本机，进行后续操作。2、预收日结：当日预收录入完毕后，打印现金预收日结，与当日财务部门实际收取的现金金额核对，确保系统录入与财务实际收取的现金金额一致。打印路径：核心系统-日结-收付费日结菜单项下，选择日结类型〔收费方式或收费类型〕、收付管理机构以及起始时间，点击【打印】按钮即可生成日结并可下载至本机。当日录入的划款件尚未参与制返盘，因此日结中的划款金额非当日录入的划款件投保单的金额，故当日录入的划款金额不进行核对。清单、日结划款数据参与制返盘并传回系统后，应打印划款成功/不成功清单。打印路径如下：综合打印->承保报表清单->个人业务划款成功清单/个人业务划款不成功清单，分别选择划款日期、返盘日期及清单类型〔收款〕，点击【打印】按钮，即可生成划款成功/不成功信息并下载至本机。划款成功件进行后续扫描录单操作，两次划款不成功的投保单将生成催缴通知书，打印路径如下：综合打印->承保打印->催缴通知书，客户进行相关修改，催缴通知书交回并扫描回销，再进行三次划款，五次划款不成功生成划款逾期通知书，将不再参与划款，打印逾期通知书，通知客户进行撤保重投，如催缴通知书不扫描回销，不能参与划款。划款成功/不成功清单预收查询：用于查询已录入的收费记录。查询路径：核心系统-收付费-收付费查询-按交费类型或方式查询，选择查询条件，点击【查询】按钮，系统将显示所有满足条件的交费信息。暂收费修改：用于修改录入错误的收费记录。操作路径：核心系统-收付费-暂收费修改菜单，通过录入暂收收据、银行代扣协议书号查询出收费记录，可以在界面上对险种信息、投保单号码及账户信息等进行修改，点击【提交修改】按钮即可完成操作。备注：划款件只能在银行返盘后或制盘前才可进行，业务员及保费金额等无法修改。暂收费删除：用于录入错误无法通过暂收费修改功能而恢复的收费记录。操作路径：核心系统-收付费-暂收费删除菜单，通过录入暂收收据或银行代扣协议书号码查询出收费记录，点击【撤销】按钮即可完成操作。备注：现金件只能在录入当日进行暂收费删除，划款件只能在银行返盘后或制盘前且划款未成功的情况下，才可进行暂收费删除操作。预收查询修改个人业务预收时，录入的单证号码〔暂收收据、银行划款协议书〕必须已发放到该单证上填写的业务员手中。个人收费录入，险种信息栏的“追加金额〞仅为万能险〔909〕需要录入的字段。催缴：投保单两次划款不成功,系统生成催缴通知书，业务员根据通知书提示进行相应修改后，并于十五日内扫描回销催缴通知书，才能继续参与划款。逾期：投保单五次划款不成功，系统生成逾期划款通知书，提示客户进行退保操作。加费：客户回销的问题件中涉及到需加费的，应在系统收费模块中进行收费录入，如果选择转账方式，单证类型选择5加费通知书，单证号码录入通知书号码，如果选择现金方式，那么需再填写一张暂收收据，按照现金方式进行收费录入。重点提示确保扫描质量扫描步骤：单证整理：按照投保单、划款协议书或暂收收据、业务员告知书、分割页、相关附页依次进行整理排序，视分公司扫描仪性能而定，每批次可扫描50-100份。系统操作：核心系统承保处理扫描界面，选择批量扫描，因首次操作时已经进行扫描参数设置，所以再次进行投保单扫描，只需检查参数是否准确即可，分辨率150dpi，扫描模式双面黑白，将投保单放置并选择扫描批次号后，直接点击【扫描】按钮，一批次单证扫描完毕后，点击【保存】按钮，扫描影像被保存在本机上。如以下图所示：系统操作单证补扫单证补扫操作：补扫申请提交后，选择菜单【承保处理->扫描->业务处理->问题卷查询】，查询界面同本地查询菜单，输入相关查询条件后，系统显示符合条件的问题件信息，双击需要进行补扫的单证，系统将显示此份单证的影像信息并允许修改，修改完毕及质检通过后，点击【保存】按钮，将修改后的影像信息覆盖影像中心原有的单证影像信息，如需再次修改，那么需要重新提交单证补扫申请。错误影像处理扫描仪应设置为“自定义设置〞，扫描模式为黑白双面，分辨率为150dpi对于同一单证类型的单证建议使用同一扫描批次号，另外在进行补扫操作时也建议使用首次扫描时使用的批次号，便于存档。新契约扫描时一般使用批量扫描功能，系统会自动识别单证类型及号码，单份扫描适用于没有条形码的单证，不建议使用。清空本地数据：当系统出现重大错误，或者需要清空以前操作留下的数据时，可使用<清空本地数据>，系统会清空本地的所有数据，回到初始化状态。通过选择菜单【系统设置—〉清空本地数据】完成。串行流程每天按时打印个人业务划款成功清单，及时清理到帐投保单证并扫描，并行流程应在接到投保资料后及时扫描，应做到到账或接收资料当天扫描。每个工作日均应打印预收未录入清单，检查是否有到帐未扫描的投保单，假设发现即时进行扫描上载。每个工作日，按每日扫描批次号码打印当日扫描清单并核对，确保准确无误，以便归档。扫描次日将扫描及保单实物一并与档案管理交接，做好实物与清单相符。重点提示操作标准系统操作:主要用于已收取保费但未录单、核保拒保延期及逾期状态，需进行退费的投保单。输入查询条件查询出所需要的投保单，选中投保单核实信息无误后，点击【退费确认】，系统提示操作成功。打印暂交退费通知书交接给业务员，办理退费手续。菜单：承保处理暂交退费暂交退费不同于撤单操作，撤单操作后任务会从队列中消失，暂交退费后，任务还停留在队列中。暂交退费操作标准：用于新单录入完毕后，保单签单前的撤单操作，输入投保单号查询出所需要的投保单，录入撤单说明，点击【确定】按钮，系统提示操作成功，撤单申请操作完成。打印撤单退费通知书交接给业务员，扫描撤单申请。菜单：综合管理—撤单申请撤保申请撤单操作后，任务会将从队列中消失承保操作履历查询说明问题件内容回复查询处理常见问题件用语及错误对照各操作节点操作履历现状态查询结果已扫描未返回查询不到投保单信息待扫描录入确认返回后为清洁件同时体现已经过扫描录入、复核两个处理环节待自动核保返回后为问题件同时体现已经过扫描录入、复核两个处理环节待BPO通知书打印通知书已打印增加通知书已发放处理环节待BPO通知书扫描回收通知书已扫描回收，但修改任务未返回增加通知书已扫描回收环节待问题件修改问题件修改任务返回后为清洁件增加问题件已修改、再次复核的处理环节待自动核保问题件修改任务返回后仍为问题件增加问题件已修改、再次复核的处理环节待BPO通知书打印问题件内容投保书核查要点同时报出“请核实客户证件类型和证件号码”及“请核实客户性别”或“请核实客户出生日期”的多条问题件用语。多为客户提供的身份证号码校验出的性别、出生日期与填写的内容不一致。住院费用医疗保险（2007）（代码为717）或住院补贴医疗保险（2007）（代码为718）与其他险种同时投保时，应使用个人寿险投保书（多主险适用）（单证类型码为UA015），请核实。投保书使用错误，应换发投保书，并正确填写。请核实填写投保人账户姓名、开户行名称及帐号。多为选择银行划款方式，但账户信息未提供全，或填写的开户行信息不清晰，无法准确匹配对应的合作银行。保险金额低于条款、费率、核保规则规定！（**险种）请参照条款核对并填写正确的相关内容，如果不能找出原因或出错三处以上，请撤单重投！多为填写的险种信息不符合该险种规定的最低投保金额或投保份数要求。应辅导客户按照险种要求填写正确的保险金额或投保份数，同时涉及保费的重新填写；若客户不同意，则应进行撤单处理。问题件内容投保书核查要点以保额（份数）计算保费的险种，保额（份数）不能为空，请填写保额（份数）。投保书“保险金额”与“投保份数”只能择一填写。若应按保险金额投保，则应回复正确的保险金额，取消原填写的份数信息；按投保份数投保的险种同上处理。保费或保额计算失败，原因是：险种***您录入的保费保额（90.00,200.00）与计算得到的保费保额（92.00,200.00）不符合！请参照条款核对并填写正确的相关内容，如果不能找出原因或出错三处以上，请撤单重投！费率计算错误，应依次检查所有与该险种费率相关要素，如：年龄、性别、职业代码、保险金额或投保份数、保险期