拉卡拉便利店渠道培训手册文档

lakalaCORPORATEVISUALIDENTITYSYSTEMMANAGEMENTMANUALlakala拉卡拉(北京)电子支付技术服务拉卡拉—培训教材lakalaCORPORATEVISUALIDENTITYSYSTEMMANAGEMENTMANUAL拉卡拉（北京）电子支付技术服务拉卡拉业务

拉卡拉简介Part1

项目说明Part2

业务内容Part3

经营拉卡拉Part4

常见问题处理Part5

拉卡拉简介Part1拉卡拉系联想控股旗下企业，联想控股分三轮向拉卡拉注资4000万美金，并将拉卡拉便利支付金融服务作为控股公司规划中四大战略投资方向之一（其余三项为IT服务、房地产、能源）。拉卡拉是国内最大的便利支付网络运营商，是中国最大的线下电子支付平台。成于2005年，总部设在北京。为消费者提供还款、付款、转账、缴费、充值等便利金融服务。拉卡拉是中国银联固话支付战略合作伙伴。采用银联智能支付终端建立全国性渠道开展电子账单支付服务。拉卡拉公司简介拉卡拉公司简介2004年10月，获得联想和金山天使投资，专注开发电子账单平台；2006年2月，伊利集团利用电子账单平台开展企业资金回缴业务，月流量5亿元；2006年7-9月，与中国银联、中国电信、招商银行、携程、当当达成战略合作，“银联·拉卡拉”支付上线，开创“线上购物、线下刷卡”支付新模式；2006年11月，与中国银联签署战略合作协议,在全国共同推广便民金融工程；2007年3月，完成第二轮融资，获和通、富鑫等多家风投三千万美元投资；2007年6月，启动北京、上海地区“拉卡拉·便利支付”网点计划；2007年6月，获得“2007年中国固网支付最佳提供商”称号；2007年6月，与上海联华快客签约，网点数量1300家；2007年9月，与平安银行签约还款渠道战略合作协议；2007年9月，与好德便利店签约，网点数量1100家；2007年12月，与上海光明便利、喜士多、深圳万店通签约，“拉卡拉·便利支付”网点数量达到6000家；2008年1月，与深圳发展银行签署还款渠道合作协议；2008年2月，与广东发展银行签署还款渠道合作协议；2008年3月，北京、上海网点流量超过30万笔，与招商、浦发、兴业、华夏等银行签署还款渠道合作协议；“拉卡拉便利支付点”人口密集地区依托还款付款充值缴费汇款全国建设拉卡拉便利支付点闹市区、办公区、住宅区周边便利支付及便利生活服务为用户提供“家口门”的金融服务用户不用去银行营业厅排队，在拉卡拉便利支付点即可办理大部分日常生活所必须的金融业务：还款、付款、缴费、充值以及目录购物等电子商务应用商超便利店社区店购物活跃的电子商务消费人群用户年龄主要在25—45岁平均家庭月收入在8000元以上高学历、高收入、高消费、乐于尝试新兴事物的高端人群持续使用拉卡拉服务并对拉卡拉充满信任什么人在使用拉卡拉支付？5%71%22%月还款额2000元以上月还款额1000元以下月还款额1000元以上天津网点分布

拉卡拉于2008年末进入天津市场。截止2010年2月，已布设“拉卡拉便利支付点”超过710家，分布在天津市各个区域。网点包括：华润万家便利店、大方便利、海王星辰、津工超市、乐购、沃尔玛、国美电器、远东百货、中信银行、兴业银行、华夏银行、民生银行等。覆盖区域：拉卡拉网点遍布天津市6大区以及西青、塘沽、武清、汉沽、大港，初步建成规范化服务网点体系。

天津2010年发展网点自投终端850家左右发展加盟网点400家Mini终端销售5万台400台银商ATM机端机业务水电煤缴费公交一卡通充值交通罚款车贷、房贷有线电视、宽带缴费移动、联通、电信手机固话直充。。。。。。

项目说明Part2项目背景—战略合作需要战略合作需要

2007年，5月21日，中国人民银行发布了《改进个人支付结算服务的通知》。中国银联积极响应《通知》内容，推动银行以及专业的第三方金融服务企业步放银联智能刷卡终端，贯彻落实《通知》有关精神，以产品创新、业务创新来解决困扰社会的“银行排队难”问题。项目契机受中国银联委托，拉卡拉在全国积极拓展公共区域受理网点；与中国银联、银行卡中心等金融机构，联合推出拉卡拉·便利支付网点的新型服务模式；通过与连锁便利店合作，利用银联智能刷卡终端，为消费者提供还款、付款、转账、缴费、充值等多方位的便民支付服务。

业务内容Part3拉卡拉便利支付点能做什么？信用卡还款（支持所有带有标识的借记卡向14家合作银行的信用卡还款，免手续费）手机充值淘宝支付宝充值/付款拉卡拉支付（网上购物，线下刷卡支付）游戏点卡自助银行（余额查询）拉卡拉便利支付点能做什么拉卡拉自助刷卡终端使用须知：保持清洁不可经常开关机（每年的耗电量不足5度）经常检查打印纸刷卡方向：按照磁条的提示方向，（冲外侧）请按“▲”键“▼”键选择业务，按“确认”键进入。拉卡拉自助刷卡终端信用卡还款支持的银行：14家（招商、光大、兴业、广发、浦发、深发、平安、华夏、民生、中信、东亚、上海、宁波、长沙银行）还款后的额度：最迟三个工作日平安、招商、兴业、光大、中信为即时到帐支持任何银联的借记卡向拉卡拉签约银行的信用卡还款，不收取任何手续费不支持信用卡还信用卡如遇到还款不成功，请咨询发卡行。或者致电拉卡拉400-666-1234菜单操作说明拉卡拉支付：还款正在连接中心….请输入密码：无密码按确认键继续…按“确认”交易输入借记卡密码按“1”或“确认”进入按“确认”键继续请刷（或输入）信用卡信息确认无误，按“确认”请刷借记卡输入需要还款的金额请输入手机号码请刷（或输入）信用卡：确认键继续...1信用卡还款2移动·联通·电信充值3淘宝支付宝充值付款4拉卡拉支付5游戏卡/数卡/优惠券提示：支持借记卡向信用卡还款，免手续费确认键继续…信用卡：XXXX-XXXX-XXXX-XXXX还款金额：XXXX手机号码：XXXXXXXX确认键继续…请刷借记卡：按卡槽提示刷卡

请输入有效手机号码：

确认键继续…请输入还款金额：￥0.00确认键继续…应答码：00交易成功！确认键打印信用卡号：XXXX-XXXXXXXX-XXXX金额：XX.XX交易成功，按“确认”打印凭条信用卡还款手机充值以打印卡密的形式支持任何带有银联标志的银行卡进行购买充值的面额：50元和100元面值除非另外通知，一般不参加本地移动的优惠活动为了更好的为客户服务，请输入正确的手机号码，且手机不能为停机状态充值卡为数字卡密类商品，一旦售出不能退换。菜单操作说明请输入有效手机号码：确认键继续…手机号码：XXXXXXXXX金额：50.00元确认键继续…请确认交易金额：

确认键继续…￥50.00输入有效的手机号码按确认键继续按确认键进入刷卡输入密码交易成功，打印出充值卡1移动50元充值卡2移动100元充值卡

移动50元充值卡，售价￥50元，充值卡卡密见打印凭条按确认键继续返回键退出

1中国移动用户2中国联通用户

选择手机充值项选择移动选择50或100元充值卡按确认键进入请刷付款卡按卡槽提示刷卡

请输入密码：无密码按确认键继续…正在连接中心…应答码：00交易成功！按确认键打印金额：XX元手机号码：XXXXX流水号：XXXXX卡号：XXXXXXXX密码：XXXXXXXX1信用卡还款2移动·联通·电信充值3淘宝支付宝充值付款4拉卡拉支付5游戏卡/数卡/优惠券移动手机卡购买请输入有效手机号码：确认键继续…手机号码：XXXXXXXXX金额：50.00元确认键继续…请确认交易金额：

确认键继续…￥50.00输入有效的手机号码按确认键继续按确认键进入刷卡输入密码交易成功，打印出充值卡1联通手机话费直充2联通一卡充50元卡3联通一卡充100元卡

联通一卡充50元卡，售价￥50元，充值卡卡密见打印凭条按确认键继续返回键退出

1中国移动用户2中国联通用户

选择手机充值项选择联通选择50或100元充值卡按确认键进入请刷付款卡按卡槽提示刷卡

请输入密码：无密码按确认键继续…正在连接中心…应答码：00交易成功！按确认键打印金额：XX元手机号码：XXXXX流水号：XXXXX卡号：XXXXXXXX密码：XXXXXXXX1信用卡还款2移动·联通·电信充值3淘宝支付宝充值付款4拉卡拉支付5游戏卡/数卡/优惠券联通手机卡购买支付宝充值码的购买：本业务收取手续费：手续费2元起步；按照交易金额收取1％充值手续费，于购买充值码交易时收取，请参看交易时智能刷卡终端操作提示内容。账户充值业务支付成功后，通过终端打印凭条提供充值码，请妥善保管打印凭条。

本业务支持借记卡和信用卡支付，限制单次交易金额，借记卡充值金额为1000元以下（含1000元）信用卡充值金额为500元（光大信用卡300元）以下充值码为数字类商品，一旦售出不能退换

菜单操作说明1.为支付宝交易号付款2.购买支付宝充值码

需支付手续费，充值时须短信验证，请保证手机号码有效确认键继续返回键退出…请输入有效手机号码：确认键继续…请再次输入手机号码：确认键继续…请输入充值金额：

确认键继续…￥0.00手机号码：XXXXXXXXX金额：XX.00确认键继续…正在连接中心….选择淘宝支付宝充值付款选择充值码购买按“确认”键继续输入手机号码应答码：00继续交易请按“确认”键充值金额：XX元，业务手续费XX元，共计XX元确认交易金额：￥:XX.00元确认键继续返回键退出请刷付款卡：按卡槽提示刷卡

请输入密码：无密码按确认键继续正在连接中心…应答码：00成功！按确认键继续金额：XX元手机号码：XXXXXXXX流水号：XXXXXX确认交易信息确认交易金额刷卡进行交易输入密码再次输入手机号码输入充值金额确认手机号码和金额按“确认”键继续1信用卡还款2移动·联通·电信充值3淘宝支付宝充值付款4拉卡拉支付5游戏卡/数卡/优惠券支付宝充值码购买支付宝交易号付款：本业务向用户收取手续费，手续费2元起步，按照交易金额收取1％充值手续费，手续费50元封顶限制单笔付款金额，借记卡付款金额为5000以下（含5000元）信用卡付款金额为500以下（含500元，光大信用卡300元）（有调整请咨询拉卡拉客服或发卡行）支付宝交易号有有效期，过期或订单被取消后不能支付，详细情况请参看支付宝商户订单号支付业务说明

菜单操作说明需支付手续费，查询时须手机验证，请保证手机号码有效确认键继续返回键退出…请输入【支付宝】交易号：确认键继续…选择支付宝选择交易号付款按“确认”键继续输入交易号码正在连接中心…应答码：00成功！按确认键继续金额：XX元交易号：XXXXXXXX流水号：XXXXXX确认交易信息输入手机号码刷卡进行交易输入密码输入交易金额确认输入信息确认继续按“确认”键继续确认交易金额：￥:XX.00元确认键继续返回键退出请刷付款卡：按卡槽提示刷卡

请输入密码：无密码按确认键继续请输入有效手机号码：确认键继续…请输入金额：确认键继续…交易号：XXXXXXX金额：XX.00

确认键继续…正在连接中心….应答码：00继续交易请按“确认”键金额：XX元，业务手续费XX元，共计XX元1信用卡还款2移动·联通·电信充值3淘宝支付宝充值付款4拉卡拉支付5游戏卡/数卡/优惠券1.为支付宝交易号付款2.购买支付宝充值码

支付宝交易号付款拉卡拉支付在接入拉卡拉系统的网上商城购物或购买服务时，选择“拉卡拉支付”，拉卡拉账单号发送到您的手机上

“拉卡拉账单”有有效期，过期账单不能支付，请及时支付。菜单操作说明期刊订阅在期刊目录上选择欲订阅的期刊，拨打客服400-666-1234进行订阅并得到拉卡拉账单号在终端上选择“拉卡拉支付”，为得到的账单号付款即可完成订阅。网上购物刷卡支付，安全，简单，方便，灵活确认键继续返回键退出…请输入有效手机号码：确认键继续…选择拉卡拉支付选择付款或购买充值码按“确认”键继续输入有效手机号码正在连接中心…应答码:00成功!按确认键打印拉卡拉账单号:xxxxxxxxxx金额:xx.xx确认交易信息刷卡进行交易输入密码输入拉卡拉账单号按“确认”键继续确认交易金额：￥:XX.00元确认键继续返回键退出请刷付款卡：按卡槽提示刷卡

请输入密码：无密码按确认键继续请输入拉卡拉账单号：确认键继续…正在连接中心….应答码:00请按[确认]键继续拉卡拉账单号:12345678,金额:xxxxx.xx，账单内容:xxxxxxxx1信用卡还款2移动·联通·电信充值3淘宝支付宝充值付款4拉卡拉支付5游戏卡/数卡/优惠券1.为拉卡拉账单付款2.购买拉卡拉充值码

拉卡拉支付菜单操作说明游戏点卡终端旁张贴游戏点卡目录，上面每种游戏点卡对应一个商品号。

在终端上输入商品号，即可刷卡购买相应的游戏点卡，卡密将短信发送到输入的手机号码中务必输入正确的手机号码（不能为停机状态），以接收卡密。游戏点卡为数字卡密类商品，一旦售出不能退换。1信用卡还款2手机充值3【支付宝】充值/付款4拉卡拉帐单号支付5目录商品购买1.购买游戏卡/数卡

按商品编码购买，手机短信发货，一旦售出不可退换确认键继续返回键退出…请输入商品编号：确认键继续…请输入手机号码：确认键继续…请再次输入手机号码：

确认键继续…手机号码：XXXXXXXX商品编号：XXXXXXXXX确认键继续…正在连接中心….选择目录商品购买确认键继续按“确认”键继续输入商品对应编号商品编号：XXXXXXX商品名称：XXXXXXX单价：XXXXXXX确认键继续…确认交易金额：￥:XX.00元确认键继续返回键退出请刷付款卡：按卡槽提示刷卡

请输入密码：无密码按确认键继续正在连接中心…应答码：00成功！按确认键继续商品名称：XXXXXX金额：XX元流水号：XXXXXX确认交易信息确认交易金额刷卡进行交易输入密码输入手机号码再次输入手机号码确认交易信息按“确认”键继续1信用卡还款2移动·联通·电信充值3淘宝支付宝充值付款4拉卡拉支付5游戏卡/数卡/优惠券游戏点卡购买菜单操作说明自助银行银行卡余额查询（无任何费用）

可查询所有银联卡的余额余额查询是检测终端工作状态的最简便方法。为保证服务质量，各门店每日务必做一次余额查询交易以检测终端状态。若发现不能查询余额请立即致电拉卡拉区域营运经理。选择自助银行确认键继续请刷卡6.自助银行1.银行卡余额查询

请刷卡：按卡槽提示刷卡

请输入密码：无密码按确认键继续正在连接中心…应答码：00成功！按确认键继续账户余额：XX：XX输入密码确认键继续查询成功银行卡余额查询

经营拉卡拉Part4经营拉卡拉用心经营摒弃传统的经营理念，将实体销售与便民服务相结合。经营拉卡拉

真诚服务嘴勤手勤：看到客户多做介绍，告知拉卡拉的功能及优点，挖掘潜在客户，广泛推广，不仅仅局限在持卡人，包括社区内的老人、学生，稳定客源，用新的服务吸引更多的顾客。例如：1、聊天时同社区的大爷、大妈说说拉卡拉都能干什么，将来可以缴水、电、煤气费，还可以缴纳手机费十分方便。引导老人口口相传到子女或是朋友。2、进店的持卡人为我们为主要消费群，如信用卡消费的用户，可以告知其在我们的门店可以免费还信用卡，方便快捷。经营拉卡拉真诚服务3、了解门店周围环境，比如有些门店周围没有手机缴费厅，可以将实际环境与拉卡拉机具功能相结合，在月初月末重点推广手机充值业务。4、再比如些门店在学校附近，好多年轻一族，可以抓住时机推广游戏点卡或支付宝业务。5、有些门店位于街道附件或是饭店周围，没有相对稳定、固定的用户，我们可以引导用户先从尝试查余额做起，每个门店都做这种宣传，时间久了，这些用户都知道自己所在的街道或小区附近的门店还有自助便利设备，这样既可以稳定已有客户，通过转介绍还可带来新的客户。经营拉卡拉

耐心引导熟悉拉卡拉业务，熟练操作，最好每天在端机操作一笔业务，比如余额查询。警惕性较高或是疑虑较大的用户可以主动拿自己的银联卡演示一遍，慢慢用户打消疑虑后就会习惯使用。嫌麻烦的用户，门店可以简划操作步骤，直接告知用户要操作的菜单在哪一项。介于你的热情服务，用户也会慢慢认可。细心周到当用户愿意使用拉卡拉机具时，一定要细心，站到用户的角度考虑问题，比如提醒用户信用卡还款时间或是输入的手机号，在服务过程中体会到各门店专业的工作态度。一句话营销您好，我们这里有拉卡拉，可便于您信用卡还款、手机充值。您好，我们现在有商品促销您可以看一下。购物顾客使用拉卡拉顾客提升品牌影响力提升服务品质，增强同业竞争力吸引到店客流延长停留时间交叉销售，提高店内商品销售收益和便利服务收益合作分析联合营销活动合作商户拉卡拉便利店顾客