乘务员的职业行为

何梅

乘务员职业行为教学目标掌握乘务员在工作中各个阶段的行为准则及礼仪规范；掌握在公共场合的行为礼仪、国际礼仪。

一、乘务员与客人谈话时应注意的礼仪

语言礼仪的原则：“客来有迎声、客问有答声、工作失误道歉声、受到帮助致谢声、旅客走时有送声”。与客人交谈时，要面对对方，保持适当距离（45—100cm）。站姿要端正，可采取稍弯腰或蹲下等动作来调节体态和高度。目光要平视对方的眼睛，以表示尊敬和正在注意倾听对方的谈话。口齿清楚、简练明了、语气温和、用词文雅，给对方以体贴感、信赖感。对客人要有尊称，多用敬语、谦语与旅客沟通交流。

在客人面前避免使用专业术语或与服务无关之内容。避免与客人谈及政治、宗教、种族及个人隐私等敏感话题。以诚恳的态度面对客人的抱怨、建议或批评，并及时反馈客人的意见如限于法律法规等规定无法满足旅客的需求时，应婉转解释。切忌打听旅客的隐私，特别是外国旅客的年龄（多为女宾）、薪金收入、衣饰价格等等。注意自己的身份掌握用词分寸和控制时间，避免使用专业术语，对国内旅客要使用普通话。

一、乘务员与客人谈话时应注意的礼仪

二、乘务员工作中的行为礼仪：

为客人服务原则：先敬语，再介绍物品名称‘先里后外、先女宾后男宾、先宾后主、先左后右（面对驾驶舱方向）。乘务员在客舱内站、坐时要背部挺直，不可弯腰驼背，行走时要礼让，脚步要轻速度要适中。乘务员之间在客舱、服务间讲话，声音要小、要轻，不谈与工作无关的事情，避免影响旅客休息和客舱安静。乘务员不可在旅客座位上休息、用餐、听音乐、看电影等。在飞机上遇到熟悉的客人应主动打招呼问候，表示欢迎。

二、乘务员工作中的行为礼仪：

在客人面前，同事之间不以不雅绰号相称，不可互相嬉笑打闹或怒骂不要与旅客嬉笑玩闹，更不要对旅客品头论足。与客人谈话时切忌边走边讲，不断的看手表。手不要放到口袋里或双臂抱在胸前，也不要扶着、靠着座椅靠背或坐在座椅的扶手上。接待客人应保持微笑和耐心；对其提出的任何问题应尽快给出正确、满意的答复。不可忘记承诺或敷衍了事。无意碰撞或打扰了客人，应表示歉意，取得对方谅解，在客人下飞机时还应再次道歉。对爱挑剔的客人要耐心热情，避免发生争执，对举止不端的客人，应镇静回避，必要时可报告机长。

不可因个人情绪等原因影响服务品质。乘务员在厨房内用餐，并将隔帘拉好。时间不要过长。应控制在10分钟之内。有客人进入时，暂停用餐，并与客人打招呼。合理安排就餐时间，防止与客舱服务发生冲突。尽量不要带病上服务岗位，这样对自己身体不利，对客人也不礼貌和尊重，即使感冒了打喷嚏也要用手帕当住口鼻，不可毫无掩饰的面对客人。同事之间应虚心接受指导，对待同事的态度不可傲慢或发生辱骂等不良现象。更不能当着客人的面出现不雅语言和行为。遇到领导、同事或熟识的朋友乘机，交谈互动应适可而止，一切按照制度对待，以免引起客人差别待遇的误解。

二、乘务员工作中的行为礼仪：

三、乘务员进退场行为礼仪：乘务组在进退场期间，应以乘务长为首，女乘务员在前，男乘务员在后，依次列队前进，窄体机排成一竖排，宽体机排成两竖排，其中单号在左侧，双号在右侧；禁止打手机、两两结伴聊天或嬉笑打闹。上车后，乘务员需将飞行箱整齐码放在班车第一排座椅上或地面上。乘坐机组车时，礼貌对待司机及

其他乘车人员，并主动向机长及

其他飞行机组问好与道别，避免

大声讨论工作以外的私事，上下

机组车相互礼让。

不得在候机厅内大声谈论与公司相关话题或旅客尚未知晓的航班信息到达候机楼后需等待飞机到场时，客舱经理（乘务长）统一安排组员就座等待或排队等待飞机到场，飞行箱统一放置于一侧。进出各地海关时，如有旅客排队等

候，应依序排队。通过安检、海关

等通道时，应主动出示证件和问好，

目光与其工作人员礼貌接触。进退场、过站等工作期间禁止购物。

如在进退场期间要脱离队伍进行个

人活动，应该事先征得乘务长的允许。三、乘务员进退场行为礼仪：

在穿着制服行走期间不可吃零食（包括口香糖）、吸烟喝饮料等。在进退场过程中不可穿着制服在公共场合吸烟。三、乘务员进退场行为礼仪：

四、乘务员公共礼仪

在公共场所不准修指甲、挖鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、伸懒腰，打喷嚏、打哈欠要用手帕捂住口鼻，面向一旁，避免发出响声。不要用手指人，不要随地吐痰，乱扔果皮糖纸。在候机室、餐厅、宾馆、招待所等处不要大声喧哗、谈笑和做影响他人的活动。打电话不要大声喊叫，要轻声细语。看电视时，电视的音量尽量不要打扰到正在休息或隔壁的客人。进入餐厅时，一般不要将大件物品带入，也不要将手提包或者帽子等放在餐桌上。就餐时要坐姿端正，不要趴在桌上或把脚放在别人的凳子上不要摆弄刀叉或餐具。吃西餐时，应注意正确使用餐巾、刀叉。咀嚼时要慢些，不要发出很大声响。喝汤、饮茶时不要有声音。水果、甜品都是餐后食品，不要先吃或边吃饭边吃。饭后将筷子靠着碗放在桌上，不要将筷子放在碗上。离开餐厅时注意擦净嘴巴，不要边走边咀嚼。餐后如果需要补妆，应在盥洗室进行，不宜在餐厅化妆。五、国际基础礼仪与国外旅客接触时不要问其政治信仰、财产、婚姻、家庭情况，特别不要问男人工资收入多少，妇女年龄多大，婚否等个人信息。在泰国、印度和中东一些国家认为左手是不清洁的，若用左手递送食和礼品，则被认为是不礼貌的。伊斯兰国家不允许穿着白色的服装；服装只允许露出女性的面部（不包括头部）、手部，服装不得显示女性的四肢、腰部等轮廓曲线，衣着不符合规定者不准予进入公共场所“13”这个数字被许多西方人视为不祥的象征。如遇西方旅客要求调换座位，尽量协助旅客调换。

无论在东方还是西方，宗教都已渗透到社会礼仪的众多方面。在欧美国家要考虑到基督教的影响，在中东地区要考虑到伊斯兰教的影响，在东南亚一带则不能忽视佛教的存在。穆斯林国家的伊斯兰教徒每天要做五次祈祷，这时无论有什么要紧事都应暂且搁下，外来人虽然可以不做祈祷，但绝不能表现出不耐烦或干扰当地人的祈祷。对于信奉佛教的泰国人来说，所有的神像都是神圣的，不经允许不准拍照。在进入日本的神社或寺院的房舍之前，则应脱掉鞋帽和围巾。在收取小费的国家，离开时要把小费放在枕头下面，或放在桌上用东西压住。

五、国际基础礼仪小测验1.与客人交谈时，要面对对方，保持适当距离

。

2.站姿要端正，可采取

动作来调节体态和高度。

3. 乘务员在客舱内站、坐时要

，不可

，行走时要

，脚步要

，速度要

。45—100cm。

稍弯腰或蹲

背部挺直

弯腰驼背

礼让轻适中4.

乘务组在进退场期间，应以

为首，女乘务员在

，男乘务员在

，依次列队前进，窄体机排成

，宽体机排成

，其中单号在

侧，双号在

侧。5.

乘务员在厨房内用餐，并将

拉好。时间不要过长。应控制在

分钟之内。有客人进入时

，并与客人打招呼。乘务长前后

一竖排两竖排

左右