(全科医学) 全科医学医患关系与沟通

(全科医学)4.全科医学医患关系与沟通-邓辉胜第一节医患关系及其基础

Case1一.患者概要患儿聪聪，男孩，3岁，独生子女。父亲为外企公司管理人，母亲为中学教师，家庭条件优越。二.诊疗概况

患者聪聪因高热2天就诊。2天前患儿受凉后发热，测肛温达38.5，在家自服泰诺林后退热；就诊当天高热40度不退，由爷爷奶奶带来看病。当时医院里病孩较多，急诊挂号后候诊20分钟后方才轮到看病。急诊医生询问病史、体格检查后即开了一针安乃近和两种口服药，整个看病过程约5分钟。一、人际关系定义二、医患关系定义三、医患关系模式四、医患关系的决定因素第一节讲课内容一、人际关系概述

(Relationships)（一）人际关系的定义人们在社会活动过程中所形成的，建立在个人情感基础上的相互联系。（二）人际关系的要素认知—情感—行为(三)五种基本的人际关系物缘关系血缘关系情缘关系地缘关系机缘关系（四）维系这五种基本的人际关系的纽带物缘关系血缘关系情缘关系地缘关系机缘关系利益感情特殊的利益、特殊的情感(五)人际关系的重要性1.人际关系是人之基本社会需求。

2.人际关系可助人自我了解。

3.人际关系可达到自我实践与肯定。

4.人际关系可用以自我检定社会心理是否健康。

例1：

美国卡内基工人大学对10000个人的案例进行分析。结果：聪明才智、专业技术、工作经验只占事业成功的15%，另85%则决定于良好的人际关系。医生的群体二、医患关系(Doctor-patientrelationships)（一）定义

在临床医疗活动中形成的特殊人际关系

1.广义的医患关系

病人的群体2.狭义医患关系：医生与病人通过特定的诊疗过程而形成的人际关系。(单指医生与患者之间关系的一个专门术语）（二）医患关系的特点医学范畴的人际关系以医疗活动为中心，以维护病人的健康为目的是一种帮助性的人际关系是以患者为中心的人际关系（三）医患关系模式关系模式医师权威式

病人自主式医师及病人道德式医务人员的作用为病人做某事听从病人要求帮助病人自助病人的作用接受(不能反对或无作用)反对者（点菜）参加者（利用专家的帮助）临床应用麻醉、严重外伤、昏迷、谵妄等病人美容手术等大多数慢性疾患模式原型家长主义式商品交易信托模式实现医师及病人道德模式的基础1.医师应将病人的利益放在首位2.医师应理解对病人人格的尊重是其职责之所然3.病人应对医师信任

第二节建立良好的医患关系第二节讲课内容1.良好医患关系的重要性2.影响医患关系的因素一、良好的医患关系的重要性是顺利开展医疗活动的保证有利于调节患者的心理状态，恢复健康保持和增进医患双方的心理健康二、医患关系的影响因素医务人员方面病人方面医疗管理方面医学科学与技术的发展水平（一）、医务人员方面的因素道德水平和职业志向服务能力人格特征、个人品质服务态度、交往能力医务人员的心理状态医疗纠纷处理方式（二）、病人方面的因素病人的道德价值观病人的人格特征、个人品质与交际能力病人的文化修养、社会地位与自尊程度病人的主观意愿、就医目的、对医疗服务的要求、参与能力病人的心理状态对治疗结果的满意度（三）、医疗管理方面的因素医疗设置的合理性医疗资源的可用性和可得性医疗机构的服务与管理程序管理制度与监督机制的完善程度收费的合理性与监督机制（四）、医学发展水平医学观念、医学方法论医疗技术水平、仪器设备的应用等第三节医患沟通与交流的基本技巧第三节讲课内容1.沟通的定义2.沟通的基本模式3.沟通的基本原则4.沟通的技巧5.医患沟通的临床实践一、沟通基本概念

（communication)1.定义：沟通：本义是开沟使两水相通的过程，人际沟通泛指人与人之间的信息传递与交流.人际沟通的概念为了一个设定的目标把信息、思想、情感在个人或团队之间传递并达成一致的过程。2.沟通的基本模式（1）单向沟通（2）双向沟通(1).单向沟通信息发出者信息信息接收者（2）双向沟通发出者解释者接受者信息接受者解释者发出者3.沟通的基本原则1、诚信原则2、明确性原则3、简明原则4、连续性原则二、医生与病人沟通的重要性人类面临的健康杀手是与生活方式有关的疾病建立健康的生活方式是预防和降低生活方式性疾病发病率的关键沟通有利于提高病人的满意度交谈不足是使病人对医生不满的根源沟通技能“全球医学教育最低基本要求”领域示意图全球医学教育的要求群体保健科学基础临床技能职业价值与态度批判性思维信息管理沟通技能全球医学教育最低基本要求中对“沟通技能”的要求医生应当通过有效的沟通，创造一个便于与病人、病人亲属、同事、卫生保健队伍其他成员和公众之间进行相互学习的环境。为什么医学教育要进行沟通技能的训练医生服务的对象是病人生物-心理-社会医学模式需要医生具有良好的沟通技能沟通贯穿在我们的生活中，每个人都需要沟通技能三、沟通的技巧言语沟通非言语沟通副语言肢体语言（一）言语沟通1.定义言语沟通：是信息交流的一个重要方式，主要是指以口头语言交往方式即交谈或称晤谈。2.言语沟通的原则尊重患者有针对性及时反馈

3.医务人员应当熟练运用的语言1.安慰性语言2.鼓励性语言3.劝说性语言4.积极的暗示性语言5.指令性语言看您今天气色不错治病有过程，重坚持刚有相同的病，治疗效果好都说这种药不错，你吃了肯定也有效明早不得进食作用:①治病性：公元前400年希腊医学家希波克拉底说：医生有两件东西能治病，一是语言，二是药物。②致病性：不良的语言刺激会导致病情恶化，有时可直接导致疾病的发生。③交际性：运用医院自己的公共关系手段和艺术，通过人际沟通，提高医院社会知名度，改善医院在人们心目中的形象。4.言语沟通的技巧

1.运用得体的称呼语2.充分利用语言的幽默3.多用称赞的语言4.语言表达简洁明确5.讲究提问的技巧6.使用保护性语言，忌用伤害性语言7.不评价他人的诊断与治疗8.医疗各环节正确沟通的常用语和“忌语”（1）门诊正确沟通常用语您好！请坐，请问哪里不舒服？您这次来主要想解决什么问题？不要急，慢慢说。谢谢您的信任（合作）!（2）门诊常用”忌语”快讲，哪里不舒服？怎么连自己的病都讲不清楚！太啰嗦了，你到底想说什么？你是医生，还是我是医生，到底谁听谁的？（3）病房正确沟通常用语可以谈谈您的病情和诊疗经过吗？请您躺下，让我来为你做个体格检查（治疗）。您今天好些吗？昨晚睡得怎样？服药后有什么不舒服？（4）病房常见“忌语”你怎么进来的？不要动，忍着点，哪有治疗不痛苦的。这个字一定要签，否则没人敢为你开刀。该讲的都讲了，你自己看着办吧。（二）非言语沟通的技巧1.作用：表达情感调节互动验证语言信息辅助语言表达替代语言表达显示自我情况表示人际关系状态2.主要的非语言沟通形式面部表情沟通的总效果2.主要的非语言沟通形式目光接触各种感觉对刺激的印象2.主要的非语言沟通形式身势语言象征性、说明性、感情性、调整性副语言音质、音调、语速、节奏等触摸空间距离公共社交私人亲密自我0·46米0·46～1·22米1·22～3·66米3·66米以上沟通技能沟通的基本策略倾听的策略说话的策略交谈的策略演讲的策略接诊病人过程中的沟通技巧特殊病人的沟通技能医学实践中心理治疗的基本策略与其他卫生人员沟通及合作普通沟通技能医学沟通技能(三）接诊病人中的技巧首先主动与病人打招呼记住并重复病人的姓名言谈唤起病人的共鸣在交谈时要全神关注病人确定自己充分了解了病人的主诉意思医嘱体现出为病人着想四、医患沟通的临床实践1.患儿的身心特点（1）自我表达能力差（2）情感控制能力低（3）对疾病的耐受力低，反应性强（4）患病后心理变化大（一）与儿童的沟通

（5）检查及治疗时不易合作（6）自尊心强与心理承受能力不相适应（7）患病后依恋及依赖性强2.疾病特征（1）起病急，临床表现不典型（2）病情易反复且变化多端（3）各年龄阶段儿童患病种类不同（4）与成人疾病种类有很大不同（5）小儿对致病因素所致的病理反应与成人不同（6）免疫系统功能未完善，防御疾病能力差3.家长的身心特点（1）.焦虑和紧张（2）.家长对患儿过分的照顾和溺爱（3）.家长对患儿不正确行为的容忍和支持（4）.怀疑和不信任4.语言和非语言的交流

语音柔和、语调亲切、语速慢讲普通话、地方方言动作轻巧、表情和蔼、接触幼儿皮肤注意与家长的沟通充分体谅家长的心情儿童沟通案例一.患者概要患儿聪聪，男孩，3岁，独生子女。父亲为外企公司管理人，母亲为中学教师，家庭条件优越。二.诊疗概况

患者聪聪因高热2天就诊。2天前患儿受凉后发热，测肛温达38.5，在家自服泰诺林后退热；就诊当天高热40度不退，由爷爷奶奶带来看病。当时医院里病孩较多，急诊挂号后候诊20分钟后方才轮到看病。急诊医生询问病史、体格检查后即开了一针安乃近和两种口服药，整个看病过程约5分钟。打完针后奶奶仍不放心，又到急诊室问医生：“聪聪发高热要不要紧？”医生正忙着给一个小婴儿听诊，头也没抬回答说退热针打个了就不要紧，另外还拖了一句：“老奶奶你不要这么紧张呀？”谁知刚离开医院十分钟，聪聪突然口吐白沫、四肢抽动，怎么叫他也不应，过了三分钟抽搐才停止。马上折回急诊室，大夫只看了一眼聪聪，就开了一张脑电图单子叫家长速带患儿去检查。一小时后脑电图结果提示“轻度异常”，孩子妈妈也匆匆赶到，此时医生尚未对该患儿做进一步治疗和处理，家属对急诊医生意见很大，随即投诉。三.患者及家属心理和表现四.沟通过程与成效五.沟通要点和分析三.患者及家属心理和表现

患者家属存在以下心理：1、孩子高热不退，又抽搐一次，如果因为抽搐孩子脑袋变笨了怎么办？2、孩子高热40度，候诊20分钟才轮到看病，而看病时间只有5分钟。3、聪聪抽搐后再次返回医院时，急诊医生没有认真处理，只开了一张检查单。4、急诊医生不耐心，态度不好，奶奶多问一句也没有好好回答，难道医生就不理解家长的心情？四.沟通过程与成效

1.急诊科主任到场后，首先处理病人，吸氧，苯巴比妥肌注，亲自附送到观察室2.病情的解释3.承认急诊医生的经验不足，加强管理4.后续处理五.沟通要点和分析

1.沟通分析（1）首诊医生缺乏经验，没有及时采取措施（2）医生专业知识不足（3）首诊医生不理解家属心理，不耐烦，加大矛盾2.沟通要点（1）当矛盾产生时，应采取积极措施，使家属放心（2）缓和家属矛盾，避免升级（3）解答问题时，主动介绍相关医疗知识，家属配合医务人员。（二）与老年患者沟通的技巧称呼恰当细心周到耐心倾听避免争执充分理解多多鼓励一.老年人疾病特征1.多病共存2.起病缓慢3.变化迅速4.发病方式独特5.临床表现不典型6.并发症多7.药物不良反应多二.老年患者的身心特点1.老年人的心理变化（1）疑惑心理（2）自尊心理（3）返童心理（4）怀旧心理三.老年病人的心理特征（1）患病较轻者（2）患病较重者（3）卧床不起者（4）退休前生病者（5）退休后生病者（三）、与青少年患者的沟通建立成人与成人的沟通模式表示理解注意保密1.预后不良患者的特点

严重残疾、癌症、多种慢性病肢体疼痛精神紧张社会压力情绪暴躁孤僻绝望

（四）、与预后不良患者的沟通2.预后不良患者的交流技巧审慎回答热情服务减轻压力给予情绪支持填充空虚

（五）、与特殊患者沟通的技巧1.有疑病倾向者有耐心，注意倾听，允许情绪发泄，给予适度的关心和支持2.多重抱怨者探索真正原因，寻求资源（四）、与特殊患者沟通的技巧3.充满愤怒理解病人的处境表达积极的协助意向4.依赖性强告知医生能力限度鼓励他们主动地解决问题5.自大者巧妙地导向积极的方面（六）、与临终患者的沟通1.临终患者的特点