供应链合作伙伴的选择管理

第四章供应链合作伙伴的选择第一节概述供应链合作关系的形成及其制约因素供应链企业间合作的理论基础选择合适的供应链合作伙伴供应商关系管理与客户关系管理第一节概述供应链合作伙伴关系的定义建立供应链合作伙伴关系的驱动力建立供应链合作伙伴关系的意义一、供应链合作伙伴关系的定义SupplyChainPartnership（SCP）在供应链内部，两个或两个以上独立的成员之间，形成的一种协调关系，以保证实现某个特定的目标或效益关键供应链各节点企业之间的连接和合作相互在设计、生产、竞争策略等方面良好的协调如：新产品/技术的共同开发数据和信息的交换研究和开发的共同投资建立战略合作伙伴关系是供应链战略管理的重点，也是集成化供应链管理的核心。二、建立供应链合作伙伴关系的驱动力核心竞争力不断变化的顾客期望外包战略

建立在企业核心资源的基础之上,企业技术、产品、管理、文化的综合优势在市场上的反映一个组织内部具有的一系列互补的技能和知识的结合，既有一项或多项业务达到竞争领域一流水平的能力又为顾客提供某种特殊的利益1、核心竞争力（1）核心竞争力的概念（2）核心竞争力的特点价值优越性难替代性差异性可延伸性与其他企业的合作伙伴关系是保持核心竞争力的有效手段企业的非核心业务由合作伙伴来完成，那么企业就能在培养核心竞争力上集中精力供应链伙伴关系既是保持和增强自身核心竞争力的需要，也是企业在其他领域利用其他企业核心竞争力使企业在创造价值和降低成本方面比竞争对手更优秀，能为顾客带来利益生产出来的产品在市场上不会轻易被其他产品所替代。在同行业中与众不同，至少比其他竞争者优越。不仅能为当前提供某种特殊的产品或服务，而且还可以帮助企业下一步开发新的产品或进入新的领域2、不断变化的顾客期望个性化的产品设计

广阔的产品选择范围

优异的质量和可靠性

快速满足顾客要求

高水平的顾客服务

企业通过建立合作伙伴关系满足客户的期望3、外包战略外包的好处成本优势

质量优势柔性优势专业优势核心竞争力优势二、供应链战略合作伙伴关系的产生从传统的企业关系过渡到创新的合作企业关系模式，经历了从以生产物流相结合为特征的物流关系（20世纪70年代到80年代），到以战略协作为特征的合作伙伴关系这样的过程（20世纪90年代）。二、供应链战略合作伙伴关系的产生在传统的观念中，供应管理就是物流管理，企业关系主要是买——卖关系。基于这种企业关系，企业的管理理念是以生产为中心的，供销处于次要的、附属的地位。企业间很少沟通与合作，更谈不上企业间的战略联盟与协作。

二、供应链战略合作伙伴关系的产生二、供应链链战略合作作伙伴关系系的产生从传统的以以生产为中中心的企业业关系模式式向物流关关系模式转转化，JIT和TQM等管理理思想起着着催化剂的的作用。二、供应链链战略合作作伙伴关系系的产生为了达到生生产的均衡衡化和物流流同步化，，必须加强强部门间、、企业间的的合作与沟沟通。二、供应链链战略合作作伙伴关系系的产生但是，基于于简单物流流关系的企企业合作关关系，可以以认为是一一种处于作作业层和技技术层的合合作。二、供应链链战略合作作伙伴关系系的产生在信息共享享（透明性性）、服务务支持（协协作性）、、并行工程程（同步性性）、群体体决策（集集智性）、、柔性与敏敏捷性等方方面都不能能很好地适适应越来越越剧烈的市市场竞争的的需要，企企业需要更更高层次的的合作与集集成，于是是产生了基基于战略伙伙伴关系的的企业模型型。二、供应链链战略合作作伙伴关系系的产生具有战略合合作伙伴关关系的企业业体现了企企业内外资资源集成与与优化利用用的思想。。二、供应链链战略合作作伙伴关系系的产生基于这种企企业运作环环境的产品品制造过程程，从产品品的研究开开发到投放放市场，周周期大大地地缩短了，，而且顾客客导向化(Customization)程度度更高，模模块化、简简单化产品品、标准化化组件的生生产模式使使企业在多多变的市场场中柔性和和敏捷性显显著增强，，虚拟制造造与动态联联盟加强了了业务外包包这种策略略的利用。。二、供应链链战略合作作伙伴关系系的产生企业集成即即从原来的的中低层次次的内部业业务流程重重组（BPR）上升升到企业间间的协作，，这是一种种最高级别别的企业集集成模式。。二、供应链链战略合作作伙伴关系系的产生在这种企业业关系中，，市场竞争争的策略最最明显的变变化就是基基于时间的的竞争（Time-Based）和价价值链（ValueChain）的的价值让渡渡系统管理理，或基于于价值的供供应链管理理。三、基于战战略合作伙伙伴关系的的企业集成成模式企业在宏观观、中观和和微观上都都实现相互互作用的集集成。宏观层面上上主要是实实现企业之之间的资源源优化配置置、企业合合作以及委委托实现，，而在中观观层面上主主要在一定定的信息技技术的支持持和联合开开发的基础础上实现信信息的共享享，微观层层面上则是是实现同步步化、集成成化的生产产计划与控控制，并实实现后勤保保障和服务务协作等业业务职能。。三、、基基于于战战略略合合作作伙伙伴伴关关系系的的企企业业集集成成模模式式四、、战战略略伙伙伴伴关关系系企企业业中中的的质质量量保保证证体体系系战略略伙伙伴伴关关系系企企业业中中的的质质量量概概念念应应是是来来自自于于顾顾客客的的理理解解，，质质量量工工作作源源于于顾顾客客需需求求，，终终结结于于顾顾客客的的满满意意。。四、、战战略略伙伙伴伴关关系系企企业业中中的的质质量量保保证证体体系系制造造商商必必须须将将顾顾客客的的心心声声贯贯穿穿于于整整个个设设计计、、加加工工、、和和配配送送的的过过程程中中，，企企业业不不仅仅要要关关心心产产品品质质量量，，而而且且要要关关心心广广告告、、服服务务、、原原材材料料供供应应、、销销售售、、售售后后服服务务等等活活动动的的质质量量。。四、、战战略略伙伙伴伴关关系系企企业业中中的的质质量量保保证证体体系系我们们把把这这种种基基于于供供应应链链全全流流程程以以并并行行工工程程为为基基础础的的质质量量思思想想过过程程质质量量，，通通过过实实施施供供应应链链各各节节点点企企业业的的全全面面质质量量管管理理，，达达到到零零缺缺陷陷输输入入和和零零缺缺陷陷输输出出，，实实现现基基于于双双零零（（零零库库存存，，零零缺缺陷陷））的的精精细细供供应应链链目目的的。。四、、战战略略伙伙伴伴关关系系企企业业中中的的质质量量保保证证体体系系要获获得得顾顾客客满满意意的的产产品品质质量量，，人人们们普普遍遍认认为为质质量量功功能能开开发发（（QualityFunctionDevelopment，，QFD））思思想想是是实实现现供供应应链链质质量量保保证证的的有有效效方方法法。。四、、战战略略伙伙伴伴关关系系企企业业中中的的质质量量保保证证体体系系作为为一一种种面面向向全全面面质质量量管管理理的的理理想想模模式式，，QFD能能将将顾顾客客实实际际需需求求反反映映到到企企业业制制造造全全过过程程中中，，通通过过产产品品质质量量功功能能的的配配置置满满足足用用户户的的需需求求，，从从而而使使用用户户满满意意。。四、、战战略略伙伙伴伴关关系系企企业业中中的的质质量量保保证证体体系系在这这个个过过程程中中，，质质量量控控制制的的标标准准直直接接来来自自用用户户，，因因而而能能消消除除产产品品多多余余的的、、不不必必要要的的功功能能质质量量，，尽尽可可能能消消除除浪浪费费，，满满足足精精细细制制造造的的目目的的，，形形成成用用户户质质量量要要求求→→工工程程质质量量要要求求→→零零件件特特性性质质量量要要求求→→工工艺艺操操作作质质量量要要求求的的牵牵引引作作用用。。基于于这这一一认认识识，，人人们们提提出出了了企企业业生生产产模模式式由由精精细细制制造造向向精精细细供供应应链链转转变变的的思思想想。。四、、战战略略伙伙伴伴关关系系企企业业中中的的质质量量保保证证体体系系五、、战战略略伙伙伴伴关关系系企企业业模模型型中中的的技技术术扩扩散散与与服服务务协协作作关关系系集成成化化的的供供应应链链，，其其竞竞争争优优势势并并不不是是缘缘于于企企业业有有形形资资产产的的联联合合和和增增加加，，而而是是缘缘于于企企业业成成为为价价值值链链的的一一部部分分，，实实现现了了知知识识的的优优化化重重组组，，达达到到强强-强强联联合合，，也也就就是是用用最最小小的的组组织织实实现现了了最最大大的的权权能能。。通过过信信息息的的共共享享，，企企业业把把精精力力用用于于企企业业最最具具创创新新能能力力的的活活动动，，运运用用集集体体的的智智慧慧提提高高应应变变能能力力和和创创新新能能力力。。作作为为面面向向21世世纪纪知知识识经经济济时时代代的的供供应应链链管管理理，，信信息息技技术术的的作作用用越越来来越越大大。。五、、战战略略伙伙伴伴关关系系企企业业模模型型中中的的技技术术扩扩散散与与服服务务协协作作关关系系五、、战战略略伙伙伴伴关关系系企企业业模模型型中中的的技技术术扩扩散散与与服服务务协协作作关关系系供应应链链过过程程中中的的知知识识或或技技术术的的扩扩散散，，和和传传统统意意义义的的信信息息流流是是不不同同的的。。企业业也也并并不不是是拥拥有有了了合合适适的的软软件件系系统统和和充充分分的的信信息息量量即即能能够够使使其其竞竞争争能能力力显显著著增增强强，，而而是是需需要要研研究究如如何何合合理理利利用用知知识识链链（（或或技技术术链链）），，确确定定各各项项具具体体技技术术在在知知识识链链中中的的每每一一个个环环节节中中所所起起的的作作用用，，注注重重那那些些能能显显著著提提高高企企业业创创新新能能力力的的知知识识与与信信息息的的合合理理运运用用和和扩扩散散作作用用。。为此此，，必必须须重重视视知知识识主主管管（（ChiefKnowledgeOfficer，，CKO））和和信信息息主主管管(ChiefInformationOfficer，，CIO)在在企企业业中中的的作作用用。。六、、供供应应链链合合作作关关系系与与传传统统供供应应商商关关系系的的区区别别在新新的的竞竞争争环环境境下下，，供供应应链链合合作作关关系系研研究究强强调调直直接接的的、、长长期期的的合合作作，，强强调调共共同同努努力力实实现现共共有有的的计计划划和和解解决决共共同同问问题题，，强强调调相相互互之之间间的的信信任任与与合合作作。。这与传统统的关系系模式有有着很大大的区别别。六、供应应链合作作关系与与传统供供应商关关系的区区别在新的竞竞争环境境下，供供应链合合作关系系研究强强调直接接的、长长期的合合作，强强调共同同努力实实现共有有的计划划和解决决共同问问题，强强调相互互之间的的信任与与合作。。这与传统统的关系系模式有有着很大大的区别别。六、供应应链合作作关系与与传统供供应商关关系的区区别七、建立立供应链链合作伙伙伴关系系的意义义1.减小不确定因素，降低库存所面对的供需关系上的不确定因素可以通过相互之间的合作消除通过合作，共享需求与供给信息，能使许多不确定因素明确2、快速响应市场集中力量于自身的核心竞争优势,能充分发挥各方的优势，并能迅速开展新产品的设计和制造，从而使新产品响应市场的时间明显缩短3、加强企业的核心竞争力以战略合作关系为基础的供应链管理，能发挥企业的核心竞争优势，获得竞争地位。4、用户满意度增加产品设计；产品制造过程；售后服务。制造商帮助供应商更新生产和配送设备，加大对技术改造的投入，提高产品和服务质量，增加用户满意度。七、建立立供应链链合作伙伙伴关系系的意义义第二节供供应应链合作作关系的的建立与与形成企业供应应链五阶阶段供应链合合作伙伴伴关系的的形成和和发展供应链合合作关系系的制约约因素一、企业业供应链链五阶段段企业内部部功能部部门整合合企业重点点放在内内部功能能部门和和业务流流程改进进，即寻寻找最佳佳方式通通过各功功能部门门执行供供应链各各步骤。。企业内部部全面协协作供应链持持续在企企业内部部各部门门间得以以改进，，企业已已意识到到用全局局观点审审视供应应链管理理和执行行，和由由此带来来的总成成本降低低。企业同外外部伙伴伴协作使用一系系列先进进技术和和管理手手段将企企业同合合作伙伴伴联系在在一起，，本着利利益共享享原则协协作，缩缩短产品品进入市市场时间间和更有有效共同同利用资资源。企业同合合作伙伴伴之间的的价值链链协作企业已成成功建立立起单个个或多个个供应链链网络，，同供应应商和客客户的合合作关系系更加举举足轻重重。这种种稳固合合作关系系产生了了所谓的的价值链链网络。。完全供应应链网络络所有供应应链网络络实现了了无缝协协作交流流，信息息完全电电子化，，最大限限度利用用协作和和技术发发挥供应应链水平平获取市市场优势势。二、供应应链合作作伙伴关关系的形形成和发发展1、传统关系3、合作伙伴关系2、物流关系4、网络资源关系以传统的产品买卖为特征短期合同关系买卖关系是基于价格的关系，买方在卖方之间引起价格的竞争并在卖方之间分配采购数量来对卖方加以控制以加强基于产品质量和服务的物流关系为特征，物料从供应链上游到下游的转换过程进行集成，注重服务的质量和可靠性，供应商在产品组、柔性、准时等方面的要求较高企业与其合作伙伴在信息共享、服务支持、并行工程、群体决策等方面合作，强调基于时间（time-based）和基于价值（value-based）的供应链管理以实现集成化战略合作伙伴关系和以信息共享的网络资源关系为特征。信息技术高度发展以及在供应链节点企业间的高度集成，供应链节点企业间的合作关系最终集成为网络资源关系低技术与管理革新（JIT、TQM）传统关系物流关系合作伙伴关系网络资源关系产品革新技术发展信息技术高度发展60s-70s70s-80s90s-集成程度中高供应链合合作关系系的发展展三、供应应链合作作关系的的制约因因素1、高层层态度2、企业业战略和和文化3、合作作伙伴能能力和兼兼容性4、信任任1、高层层态度良好的供供应链关关系首先先必须得得到最高高管理层层的支持持和协商商。只有有最高层层领导赞赞同合作作伙伴，，企业之之间才能能保持良良好的沟沟通，建建立相互互信任的的关系。。2、企业业战略和和文化解决企业业结构和和文化中中社会、、文化和和态度之之间的障障碍，并并适当的的改变企企业的结结构和文文化在合作伙伙伴之间间建立统统一一致致的运作作模式或或体制，，解决业业务流程程和结构构上存在在的障碍碍3、合作作伙伴能能力和兼兼容性总成本和和利润的的分配、、文化兼兼容性、、财务稳稳定性、、合作伙伙伴的能能力和定定位、自自然地理理位置分分布、管管理的兼兼容性等等4、信任任在供应链链战略合合作关系系建立的的实质阶阶段，需需要进行行期望和和需求分分析，相相互之间间需要紧紧密合作作，加强强信息共共享，相相互进行行技术交交流和提提供设计计支持。。在实施阶阶段，相相互之间间的信任任最为重重要三、我国国企业合合作模式式中存在在的问题题1）缺乏乏主动出出击市场场的动力力和积极极性2）缺少少科学的的协商决决策和合合作对策策研究3）代理理问题中中的“败败德行为为”相当当严重4）国有有企业委委托人的的双重身身份、双双重角色色（既是是委托人人又是代代理人））三、我国国企业合合作模式式中存在在的问题题5）企业业合作关关系中的的短期行行为6）“棘棘轮效应应”使使企业在在合作竞竞争中的的积极性性和主动动性不高高（棘轮轮效应指指的是：：一旦企企业完成成的指标标涨上去去便很难难再降下下来，就就像“棘棘轮”一一样，只只能前进进、不能能后退））。7）基于于Internet/Intranet的的供应链链模式发发展缓慢慢第三节选选择合适适的供应应链合作作伙伴选择供应应链合作作伙伴的的原则供应链合合作伙伴伴选择的的方法供应链合合作伙伴伴选择的的步骤供应链合合作伙伴伴的评价价与选择择建立供应链合合作伙伴伴关系注注意的问问题一、选择择供应链链合作伙伙伴的原原则基本考虑虑合作伙伴伴必须拥拥有各自自的核心心竞争力力拥有相同同的价值值观和战战略思想想原则工艺与技技术的连连贯性企业的业业绩和经经营状况况有效的交交流和信信息共享享合作伙伴伴不要求求过多，，而在于于少而精精二、供应链合合作伙伴伴选择的的方法直观判断断法招标法协商选择择法采购成本本比较法法层次分析析法神经网络络算法直观判断断法直观判断断法是根根据征询询和调查查所得的的资料并并结合人人的分析析判断，，对合作作伙伴进进行分析析、评价价的一种种方法。。这种方法法主要是是倾听和和采纳有有经验的的采购人人员意见见，或者者直接由由采购人人员凭经经验作出出判断。。常用于于选择企企业非主主要原材材料的合合作伙伴伴。招标法当订购数数量大、、合作伙伙伴竞争争激烈时时，可采采用招标标法来选选择适当当的合作作伙伴。。它是由企企业提出出招标条条件，各各招标合合作伙伴伴进行竞竞标，然然后由企企业决标标，与提提出最有有利条件件的合作作伙伴签签定合同同或协议议。招标法可可以是公公开招标标，也可可以是指指定竞级级招标。。公开招标标对投标标者的资资格不予予限制；；指定竞竞标则由由企业预预先选择择若干个个可能的的合作伙伙伴，再再进行竞竞标和决决标。招招标方法法竞争性性强，企企业能在在更广泛泛的范围围内选择择适当的的合作伙伙伴，以以获得供供应条件件有利的的、便宜宜而适用用的物资资。但招标法法手续较较繁杂，，时间长长，不能能适应紧紧急订购购的需要要；订购购机动性性差，有有时订购购者对投投标者了了解不够够，双方方未能充充分协商商，造成成货不对对路或不不能按时时到货。。协商选择择法在供货方方较多、、企业难难以抉择择时，也也可以采采用协商商选择的的方法，，即由企企业先选选出供应应条件较较为有利利的几个个合作伙伙伴，同同他们分分别进行行协商，，再确定定适当的的合作伙伙伴。与招标法法相比，，协商方方法由于于供需双双方能充充分协商商，在物物资质量量、交货货日期和和售后服服务等方方面较有有保证。。但由于选选择范围围有限，，不一定定能得到到价格最最合理、、供应条条件最有有利的供供应来源源。当采购时时间紧迫迫、投标标单位少少、竞争争程度小小，订购购物资规规格和技技术条件件复杂时时，协商商选择方方法比招招标法更更为合适适。采购成本本比较法法对质量和和交货期期都能满满足要求求的合作作伙伴，，则需要要通过计计算采购购成本来来进行比比较分析析。采购成本本一般包包括售价价、采购购费用、、运输费费用等各各项支出出的总和和。采购成本本比较法法是通过过计算分分析针对对各个不不同合作作伙伴的的采购成成本，选选择采购购成本较较低的合合作伙伴伴的一种种方法。。层次分析析法该方法是是20世世纪70年代由由著名运运筹学家家赛惕（（T.L.Satty）提出出的，韦韦伯（Weber）等等提出利利用层次次分析法法分别用用于合作作伙伴的的选择。。它的基本本原理是是根据具具有递阶阶结构的的目标、、子目标标（准则则）、约约束条件件、部门门等来评评价方案案，采用用两两比比较的方方法确定定判断矩矩阵，然然后把判判断矩阵阵的最大大特征相相对应的的特征向向量的分分量作为为相应的的系数，，最后综综合给出出各方案案的权重重（优先先程度））。由于该方方法让评评价者对对照相对对重要性性函数表表，给出出因素两两两比较较的重要要性等级级，因而而可靠性性高、误误差小，，不足之之处是遇遇到因素素众多、、规模较较大的问问题时，，该方法法容易出出现问题题，如判判断矩阵阵难以满满足一致致性要求求，往往往难于进进一步对对其分组组。它作为一一种定性性和定量量相结合合的工具具，目前前已在许许多领域域得到了了广泛的的应用。。神经网络络算法人工神经经网络（（ArtificialNeuralNetwork，简简称ANN）是是20世世纪80年代后后期迅速速发展的的一门新新兴学科科，ANN可以以模拟人人脑的某某些智能能行为，，如知觉觉、灵感感和形象象思维等等，具有有自学习习、自适适应和非非线形动动态处理理等特征征。这里将ANN应应用于供供应链管管理环境境下合作作伙伴的的综合评评价选择择，意在在建立更更加接近近于人类类思维模模式的定定性与定定量相结结合的综综合评价价选择模模型。通过对给给定样本本模式的的学习，，获取评评价专家家的知识识、经验验、主观观判断及及对目标标重要性性的倾向向，当对对合作伙伙伴作出出综合评评价时，，该方法法可再现现评价专专家的经经验、知知识和直直觉思维维，从而而实现了了定性分分析与定定量分析析的有效效结合，，也可以以较好地地保证合合作伙伴伴综合评评价结果果的客观观性。三、供应应链合作作伙伴选选择的步步骤1、合作作伙伴的的粗筛选选从企业战战略的角角度来检检验是否否需要建建立供应应商合作作关系，，以及建建立哪个个层次的的供应商商合作关关系。2、合作作伙伴的的细筛选选确定挑选选合作伙伙伴的准准则，评评估潜在在的候选选企业。。3、合作作伙伴的的精炼和和确认正式建立立合作伙伙伴关系系4、合作作伙伴的的跟踪评评价维持和精精炼合作作伙伴关关系，包包括增强强彼此间间的合作作关系或或解除合合作伙伴伴关系。。四、供应链合合作伙伴伴的评价价与选择择需求和必必要性分分析确立合作作伙伴的的选择目目标建立合作作伙伴评评价标准准建立评价价小组合作伙伴伴参与评价供应应链合作作伙伴实施供应应链合作作关系五、建立立供应链合合作伙伴伴关系注注意的问问题相互信任任信息共享享权责明确确解决合作作伙伴之之间问题题的方法法和态度度第四节围围绕绕核心企企业的供供应链及及其约束束第五节供供应应商关系系管理与与客户关关系管理理供应商关关系管理理客户关系系管理一、供应应商关系系管理1、供应应商管理理在供应应链管理理中的地地位2、供应商管管理的现现有问题题3、供应应商关系系管理模模式1、供应应商管理理在供应应链管理理中的地地位供应商在在供应链链上扮演演着一个个至关重重要的角角色。它它是链中中物流的的始发点点，是资资金流的的开始，，同时又又是反馈馈信息流流的终点点。研究企企业供供应链链的源源头，，即研研究企企业的的采购购———供应应商关关系以以及如如何做做好这这两者者的关关系发发展管管理，，对于于制造造企业业提升升企业业竞争争能力力、树树立竞竞争优优势是是一个个不可可或缺缺的基基础。。2、供应商商管理理的现现有问问题对供应应商缺缺乏分分类管管理供应商商选择择与评评价标标准缺缺乏全全面性供应商商选择择和评评价方方法缺缺乏针针对性3、供供应商商关系系管理理模式式（1））制造造企业业的物物资分分类对生产的重要程度重要瓶颈物资（例如某些专用件、进口件）Ⅱ类物资消耗量大的关键原材料

Ⅰ类物资不重要办公用品、某些标准件等Ⅲ类物资一般性的原材料Ⅳ类物资

少

多

采购量的多少（2））供应应商关关系管管理模模式与Ⅰ类类物资资供应应商建建立伙伙伴关关系寻找ⅡⅡ类物物资供供应商商的替替代供供应商商与Ⅲ类类物资资的第第三方方供应应商建建立一一般的的契约约式关关系对Ⅳ类类物资资的供供应商商公开开招标标，寻寻找价价格合合适的的供应应商Ⅱ类物资寻找替代商Ⅰ类物资建立关键性的伙伴关系Ⅲ类物资寻找集成供应商Ⅳ类物资建立一般性的伙伴关系（3））供应应商关关系管管理的的改进进方法法将Ⅱ类类物资资供应应商转转化为为Ⅲ类类物资资供应应商企业将将Ⅲ类类物资资供应应商转转化为为Ⅳ类类物资资供应应商企业将将Ⅳ类类物资资供应应商转转化为为Ⅰ类类物资资供应应商寻找替代商Ⅰ类物资建立关键性的伙伴关系Ⅲ类物资寻找集成供应商Ⅳ类物资建立一般性的伙伴关系Ⅱ类物资二、客客户关关系管管理1、客客户关关系管管理的的内涵涵2、三三种理理解思思路3、客客户关关系管管理产产生的的原因因和意意义4、客客户关关系管管理的的影响响因素素5、组组织实实施客客户关关系管管理必必须具具备的的条件件1、客客户关关系管管理的的内涵涵CustomerRelationshipManagement，CRM是指企企业通通过富富有意意义的的交流流沟通通，理理解并并影响响客户户行为为，最最终实实现提提高客客户获获得、、客户户保留留、客客户忠忠诚和和客户户创利利的目目的，，是一一种以以“客客户关关系一一对一一理论论”为为基础础，旨旨在改改善企企业与与客户户之间间关系系的新新型管管理机机制，，同时时也是是包括括一个个组织织机构构判断断、选选择、、争取取、发发展和和保持持客户户所需需要实实施的的全部部商业业过程程。2、三三种理理解思思路一是从从商业业哲学学的角角度，，认为为客户户关系系管理理是把把客户户置于于决策策出发发点的的一种种商业业哲学学，它它使企企业与与客户户的关关系更更加紧紧密；；二是从从企业业战略略的角角度来来理解解，认认为客客户关关系管管理是是通过过企业业对客客户关关系的的引导导，达达到企企业最最大盈盈利的的企业业战略略；三是从从系统统开发发的角角度，，认为为客户户关系系管理理是帮帮助企企业以以一定定的组组织方方式来来管理理客户户的互互联网网软件件系统统。3、客客户关关系管管理产产生的的原因因和意意义（1））原因因客观原原因消费者者需求求多样样化，要求企企业按按照消消费者者的需需求定定制生生产。。产品生生命周周期缩缩短消费者者要求求企业业全面面提高高客户户服务务质量量，维维系客客户满满意度度。市场竞竞争进进一步步加剧剧，全全球经经济趋趋于一一体化化主观原原因“客户户就是是上帝帝”的的理念念为实实施客客户关关系管管理创创造了了条件件。企业进进行扩扩张和和增加加利润润的要要求（（客户户关系系管理理的目目标））。企业组组织结结构进进一步步扁平平化导导致与与客户户接触触机会会大大大增加加。（2））意义义获得客客户的的成本本更低低不必获获得过过多的的客户户，同同样能能保持持稳定定的业业务量量减少了了销售售成本本更高的的客户户创利利能力力提高客客户的的保留留度和和忠诚诚度评估客客户的的创利利能力力4、客客户关关系管管理的的影响响因素素（1））我国企企业能能否成成功应应用CRM的首要要影响响因素素是企企业文文化。。（2））影响响企业业应用用CRM的因素素在于于制度度上。。（3））影响响企业业应用用CRM的的因素素还有有知识识管理理。（4））影响响企业业应用用CRM的的因素素包括括组织织变革革和业业务流流程重重组。