信息技术服务质量评价指标体系

信息技术服务质量评价指标体系王志鹏工信部电子工业标准化研究所2023/1/12提纲ITSS简介1编制背景及思路2标准内容3提纲ITSS简介1编制背景及思路2标准内容31、背景信息技术服务产业迅速发展，而完整的可持续改进信息技术服务的标准体系尚未构建电子信息产业调整和振兴规划（国发[2009]7号，2009年4月）明确提出：

加快制定工业软件、信息安全、信息技术服务标准和规范。2009年4月23日，在工信部和国标委的支持下,信息技术服务标准工作组成立信息技术服务标准（简称：ITSS）规定了IT服务的组成要素和生命周期，并对其标准化。其核心内容充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法精髓，用于指导实施标准化的IT服务IT服务的组成要素，包括：人员（People）、流程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR。ŸIT服务的生命周期，包括：规划设计（Planning&Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS。1、ITSS的核心规划设计ITSS部署实施服务运营人员流程技术资源持续改进监督管理持续改进监督管理3、标准体系2.0征求意见稿初稿新研究领域4、ITSS的特点以企业的最佳实践为基础管理实践服务交付实践服务软件产品研发实践以应用为导向满足引导和规范信息技术服务业发展，履行行业管理职能职责需求满足政务、金融、电信、电力等行业对标准的需求构建同行交流的共同语言参照国外最佳实践和国际标准ITIL、COBIT、CMMIISO/IEC20000、ISO/IEC270015、ITSS与IT服务业的关系基础标准系统建设运维服务管理治理服务外包报批稿《信息技术服务分类与代码》规定信息技术服务的分类及代码征求意见稿《信息技术服务质量评价指标体系》提出了服务质量模型，规定了服务质量评价指标体系、评价方法正在起草的标准《信息技术服务从业人员能力规范》提出了人员能力模型，规定了服务工程师、项目经理、服务总监的能力要求8月形成征求意见稿《信息技术服务分类与代码》报批稿5、ITSS与IT服务业的关系（续）5、ITSS与IT服务业的关系（续）工信部运行局按照新的软件服务业统计指标体系的统计财政部起草中央部门信息系统运维支出定额参考之一建设我国服务产品目录库的重要依据软件业务名称金额(亿元)比重%增速%系统集成和支持服务收入211921.927信息技术咨询和管理服务收入8989.340.7信息技术增值服务收入12561340.6设计开发收入5215.469.4合计403849.544.42010年前三季度信息技术服务业务收入完成情况表《信息技术术服务质质量评评价指标标体系》征求意见见稿提出信息息技术服服务质量量模型规定了服服务质量量的评价价方法及及分级指指导作用服务市场场准入和和监管的的重要依依据建立第三三方评价价机构的的重要基基础开展服务务质量评评价的准准则5、ITSS与IT服务业的的关系（（续）

IT服务

总监IT服务项目经理IT服务工程师基于《信息技术术服务从从业业人员能能力规范范》编写教材材，帮助培育育市场、、培养人人才5、ITSS与IT服务业的的关系（（续）报批稿《信息技术术服务运运行维维护第第1部分：通通用要求求》从人员、、资源、、技术、、流程4个方面规规定了运运维服务务提供商商应具备备的能力力征求意见见稿《信息技术术服务运运行维维护第第2部分：交交付规范范》规定了运运维服务务交付流流程、交交付结果果《信息技术术服务运运行维维护第第3部分：应应急响应应规范》规定了应应急响应应体系的的基本组组成《信息技术术服务运运行维维护第第4部分：数数据中心心规范》规定了数数据中心心运维的的内容及及如何实实施运维维基础标准系统建设运维服务管理治理服务外包5、ITSS与IT服务业的的关系（（续）服务能力力评价服务交付付保障服务实施施方法为建立规规范的行行业秩序序提供支支持5、ITSS与IT服务业的的关系（（续）5、ITSS实施方法法6、标准验验证标准服务交付付保障体体系服务产品品服务企业业服务产品品服务企业业起草验证应用产业化评价和认认证资质评定定标准研制制与验证证、应用用的关系系6、标准验验证（续续）自评估该项验证证任务主主要由信信息技术术服务提提供方（（企业或或各类信信息中心心）按照照标准条条款要求求，检查查自身的的信息技技术服务务质量、、运维服服务能力力以及服服务交付付等是否否能够达达到标准准要求，，或标准准本身是是否需要要改进完完善。《信息技术术服务质质量评评价指标标体系》验证服务务质量评评价模型型、指标标体系以以及评价价方法是是否合理理，标准准本身是是否具备备可操作作性。《信息技术术服务运运行维维护第第1部分：通通用要求求》验证标准准中规定定的人员员、资源源、技术术及流程程等是否否合理，，标准本本身是否否具备可可操作性性。《信息技术术服务运运行维维护第第2部分：交交付规范范》验证标准准中规定定的运维维服务交交付管理理、交付付方式、、交付内内容、交交付成果果等条款款是否全全面、合合理和可可操作。。《信息技术术服务运运行维维护第第3部分：应应急响应应规范》、《信息技术术服务运运行维维护第第4部分：数数据中心心规范》验证标准准在建立立运维服服务应急急响应体体系和开开展数据据中心运运维等方方面是否否具备可可操作性性。6、标准验验证（续续）符合标准准的信息息技术服服务质量量评价平平台建设设按照《信息技术术服务质质量评评价指标标体系》要求以及及实施信信息技术术服务行行业统计计、规范范服务市市场、鼓鼓励和扶扶持信息息技术服服务业发发展的需需求，建建设符合合《信息技术术服务质质量评评价指标标体系》要求的服服务质量量评价平平台。符合标准准的运维维服务交交付系统统研发按照《信息技术术服务运运行维维护第第1部分：通通用要求求》、《信息技术术服务运运行维维护第第2部分：交交付规范范》等标准要要求，以以企业为为主体，，研发运运维服务务交付系系统。6、标准验验证（续续）7、标准应用用试点信息技术术服务质质量评价价试点以信息技技术服务务质量评评价平台台为依托托，开展展信息技技术服务务质量评评价，检检验被评评价方的的服务质质量水平平以及市市场认可可程度。。运维交付付系统应应用试点点面向提供供信息系系统运维维服务的的需方，，选择一一定数量量的企业业或机构构，部署署运维交交付系统统，建立立运维服服务交付付体系，，为实现现该类产产品的产产业化奠奠定基础础。建立标准准推广应应用的支支撑体系系标准培训训体系提纲ITSS简介1编制背景及思路2标准内容31、概述背景信息技术术服务质质量无法法保障服务质量量更多的的还是依依靠服务务提供商商的从业业管理经经验以及及服务人人员的个个人素质质，这种种局面造造成了我我国信息息技术服服务市场场普遍存存在着质质量指标标无法量量化、质质量要求求不统一一、服务务界限模模糊、服服务行为为不规范范、服务务企业间间存在恶恶性竞争争和从业业人员素素质参差差不齐等等现象行标计划划《信息技术术服务质质量评评价指标标体系》（计划号号：2009-2827T-SJ）2、编制目目的和思思路编制目的的为评价信息技技术服务务质量提提供一致致的、公公正的方方法或依依据提高我国国信息技技术服务务行业的的服务质质量、推推动和促促进信息息技术服服务产业业的健康康发展为开展相关关标准国国际交流流奠定基基础编制思路路（重点点解决问问题）信息技术术服务的的界定信息技术术服务质量的定义和和质量模型的确定对新服务务模式的的有效性性3、信息技技术服务务信息技术术服务定定义指供方为为需方提提供如何何开发、、应用信信息技术术的服务务，以及及供方利利用信息息技术提提供支持持需方业业务流程程的服务务。信息技术术服务业业务范围围注：以上上内容摘摘自《信息技术术服务分分类与与代码》（报批稿稿）4、工作基基础服务质量量评价--SERVQUAL模型IT服务管理理最佳实实践--ITIL及国际标标准ISO20000国内IT服务质量量管理最最佳实践践GB/T16260-2006软件产品品质量系系列标准准提纲关于ITSS1编制背景及思路2标准内容30、大纲章节名称第1章范围第2章规范性引用文件第3章术语和定义第4章信息技术服务质量模型框架第5章服务质量模型第6章评价指标体系附录A（资料性附录）评价方法附录B（资料性附录）评价结果使用建议1、范围本标准建建立了信信息技术术服务质质量模型型，规定定了信息息技术服服务质量量的评价价指标体体系。本标准附附录A规定了信信息技术术服务质质量的评评价方法法，供使使用者参参考。本标准附附录B给出了评评价结果果使用建建议，供供使用者者参考。。本标准为为信息技技术服务务相关方方评价信信息技术术服务质质量提供供一致的的、公正正的方法法或依据据。本标标准适用用于：为供方提提供定量量评价信信息技术术服务质质量的方方法；为需方选选择供方方提供可可度量的的依据；；为第三方方实施信信息技术术服务质质量评价价提供方方法。2、术语和和定义信息技术术服务质质量qualityofinformationtechnologyservice信息技术术服务的的固有特特性满足足要求的的程度。。注：信息息技术服服务定义义及范围参见GB/TXXXXX－20XX信息技术术服务分分类与代码服务协议议serviceagreement服务需方方和供方方签订的的书面协协议，定定义了服服务目标标、服务务内容及及其测度度标准，，以及可可接受和和不可接接受的服服务级别别。注：服务务协议包包括SLA、服务合合同、技技术规范范书。。。。服务质量量特性qualitycharacteristicofservice服务与要要求有关关的固有有特性。。3、服务质质量范畴畴信息技术术服务涉涉及到需需方、供供方在特特定条件件下的服服务交互互过程服务质量量涉及人人员、管管理体系系、信息息资源、、技术支支撑等多多方面的的内容，，是多方方面因素素的综合合体，并并以需方方的最终终满意作作为实现现目标服务质量量的若干干特性在在服务生生存周期期中得以以表现出出来4、相关方方同服务务质量的的关系5、质量模模型苹果色味形营养酸甜5、质量模型信息技术术服务质质量模型型6、服务质质量评价价项目1项目2服务产品评价对象象服务产品品服务项目目6、服务质质量评价价评价方法法直接评价价例如：安安全性中中的可追追溯性可可以直接接考察其其服务活活动的过过程程记记录间接评价价例如：可靠性（特性））可以通过过测量稳稳定性、、连续性性等子特性性来间接接评价7、评价指标标子特性1指标项1指标项2指标项n子特性2指标项1指标项2指标项n子特性n指标项1指标项2指标项n特性1服务质量子特性1指标项1指标项2指标项n子特性n指标项1指标项2指标项n特性n7、评价指指标-1度量指标度量目的应用的方法公式及数据元计算度量值解释涉及安全的活动的可追溯性评价服务过程中涉及安全的活动是否具备完整的原始记录。具有完整记录的活动数量与所有所需要记录的活动数量进行比较。X=A/BA=具有完整记录的活动数量B=所有所需要记录的活动数量0≤X≤1X越接近1越好。示例：安安全全性::可追溯性性数值对比比法X=A/B式（1）中：X为该指标标项度量量值；A为实际完完成的任任务数量量；B为计划完完成的任任务数量量。7、评价指标标-2现场评分法X=A/5式（2）中：X为该指标标项度量量值；A为实际完完成的任任务数量量；5为评价分分级数。。示例：响响应性性::互动性度量指标度量目的应用的方法公式及数据元计算度量值解释互动沟通机制测评服务提供方互动沟通机制（包括投诉处理、客户满意度调查、服务报告和服务状态等）的建立和实施状况对服务提供方的互动沟通机制的建立与实施情况进行检查X=A/5A取值从1，2，3，4，51:既没有建立互动沟通机制，实施也很差2：没有建立互动沟通机制，但自发或主动地实施了相关活动3：建立了互动沟通机制，但实施差4：建立了互动沟通机制，实施良好5：建立了互动沟通机制，实施良好，且所有员工都清楚并理解互动沟通机制要求0<X≤1X越接近1越好8、评价过过程9、模型剪剪裁方法法成本效益益原则在不同环环境下，，评价指指标、特特性和子子特性所所用的工工作量差差异较大大。设定定指标或或权重时时应平衡衡指标所所取得的的实际价价值与实实际执行行成本。。适用性原原则对于不同同类型的的信息技技术服务务，其评评价指标标、特性性和子特特性的选选取及权权重分配配应适合合该类型型信息技技术服务务的特点点。对于不同同需求的的评价，，其模型型的剪裁裁也应符符合该评评价需求求。10、评价结结果使用用建议–权重分配配特性建议权重子特性子特性建议权重指标项指标项建议权重评价值区间评价值功能性20%完备性45%功能实现的完整度0~1充分性45%功能实现的充分程度0~1功能性的依从性10%功能性的依从性0~1安全性20%可用性20%权限设置的适合性50%0~1信息及资源的就绪度50%0~1完整性30%信息及资源的非授权变更比例0~1保密性30%保密与权限控制制度健全性与有效性50%0~1保密事故发生率50%0~1不可抵赖性15%涉及安全的活动的可审计性0~1安全性的依从性5%安全性的依从性0~1可靠性20%连续性30%重大事故发生的比率30%0~1服务连续运行的比率40%0~1关键业务容灾就绪度30%稳定性30%服务的稳定程度0~1安全性30%安全策略与制度的建立与实施50%0~1重大安全事故发生率50%0~1可靠性的依从性10%可靠性的依从性0~1响应性20%及时性30%及时响应率50%0~1及时解决率50%0~1有效性30%接通率30%0~1首问解决率30%0~1解决率40%0~1互动性30%互动沟通机制30%0~1服务报告提交率15%0~1服务报告及时提交率15%0~1投诉处理率40%0~1响应性的依从性10%响应性的依从性0~1有形性15%可见性30%服务可见程度0~1专业性30%工具的专业性30%0~1服务流程的专业性35%0~1人员专业性35%0~1吸引性30%企业品牌形象35%0~1员工仪态仪表30%0~1服务交付物的呈现完美性35%0~1有形性的依从性10%有形性的依从性0~1友好性5%主动性30%主动进行服务监控35%0~1主动进行服务趋势分析35%0~1主动服务的相关介绍30%0~1灵活性30%需求响应灵活性0~1礼貌性30%服务语言规范30%0~1服务行为规范35%0~1服务态度规范35%0~1友好性的依从性10%友好性的依从性0~1合计100%010、评价结结果使用用建议—评价分级级服务质量级别对应实际评价值区间评价结果描述及表示方法E级X＜0.3一星级★D级0.3≤X＜0.5二星级★★C级0.5≤X＜0.7三星级★★★B级0.7≤X＜0.9四星级★★★★A级0.9≤X五星级★★★★★标准化的的IT服务可可信赖赖的IT服务9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。03:20:3203:20:3203:2012/31/20223:20:32AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2203:20:3203:20Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。03:20:3203:20:3203:20Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2203:20:3203:20:32December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20223:20:32上上午03:20:3212月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月223:20上上午12月-2203:20December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/313:20:3203:20:3231December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。3:20:32上午午3:20上午午03:20:3212月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。03:20:3203:20:3203:2012/31/20223:20:32AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2203:20:3203:20Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。03:20:3203:20:3203:20Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2203:20:3203:20:32December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20223:20:32上上午03:20:3212月月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。