信任模式对顾客忠诚度的影响

信任模式對顧客忠誠度影響之研究組員：林晴嵐陳佩伶陳怡儒蔡易儒

報告流程一、緒論二、文獻探討三、研究模式與假設四、研究結果分析五、結論與建議一、緒論報告者：陳怡儒信任.鑲嵌在社會關係中，維繫社會互助合作的力量.行銷研究：強調公司與顧客的互動關係.以過程為基礎的信任交易過程中建立信任度根據大範圍市場的可信程度衡量：網路市場.衡量信任結果：顧客滿意、價值或再購意願.信任模式：人際信任、組織信任大範圍信任：顧客對特定市場的信任小範圍信任：顧客對特定公司及直銷商的信任直銷其他行銷方法.優點：彈性、不受時間與空間限制.人對人為主的銷售方式信任度二、文獻探討報告者：林晴嵐信任形成的因素易受傷害性、不確定性對別人產生他不會占我便宜的感覺想藉著其他人的能力以增加對未來事物的確定性風險、相互依賴風險創造信任產生的機會交易一方的利益要達成，需相信另一方的行為信任之類型以信任產生的基礎分類依不同觀點分類:.過程.特質.制度社會交換觀點：.認知型.情感型經濟交換觀點：.計算型.個人型.制度型信任之分析層次大範圍信任系統信任信任政府當局的許可與保護功能角色信任醫師與汽車業務員在顧客眼中的可信任程度不同一般化信任不同的顧客區隔有不同的一般化信任程度信任之分析層次小範圍信任透過不斷的交易過程累積而來人際信任人際信任程度與社會經濟地位有密切關係認知信任與情感信任是重要組合公司特有信任構成消費者對公司政策及行為信賴的關鍵因素大範圍信任對對小範圍信任任之影響基礎觀點替代觀點當顧客的大範圍信任偏低時顧客的小範圍信任也偏低，因為他(她)察覺到市場對於建立人際關係是無助益的顧客的小範圍信任會偏高，因為他(她)察覺到維繫人際關係是非常需要當顧客的大範圍信任偏高時顧客的小範圍信任也偏高，因為他(她)察覺到市場的信任對於建立人際關係是有助益的顧客的小範圍信任會偏低，因為他(她)並不覺得維繫人際關係是重要的顧客忠誠度之之定義()：認知忠誠、情情感忠誠、努努力企求忠誠誠、行動忠誠誠：是顧客個人態態度和再次購購買之間關係係的強度◎顧客忠誠誠度著重在長長期的消費關關係上信任模式與顧顧客忠誠度之之關係公司與銷售員員的信任顧客客的再購意願願銷售員之可靠靠性與善意顧顧客的再購意意願熟悉度系統信信任直銷顧客的特特性研究()之研究：：人口統計特性性女性>男性化妝品、健康康食品居多歲比例佔最高高購買者與直銷銷商關係以朋朋友居多直銷顧客的特特性研究()之研究：：購買直銷產品品之優點方便個人化服務氣氛購買直銷產品品之缺點價格貴產品保證低退貨不易強迫推銷直銷顧客的特特性研究之研究：消費者最希望望直銷商友善且有禮貌貌誠實誠懇產品知識很專專業直銷顧客的特特性研究()之研究：：最常銷售之類類別美容化妝品營養保健食品品家庭清潔用品品衣著飾品三研究模式式與假設報告者：蔡易易儒大範圍信任系統信任社會環境角色信任人員的專業程程度一般化信任親朋好友的推推薦小範圍信任公司特有信任任公司品牌,信信用人際信任第一線服務人人員基礎觀點替替代觀點點大範圍信任與與小範圍信任任具有互補作作用大範圍信任並並非直接影響響顧客,而是是孕育小範圍圍信任去影響響顧客忠誠。。大範圍信任與與小範圍信任任有替代作用用大範圍信任直直接影響顧客客,降低小範範圍信任的成成本假設大範圍信任與與顧客忠誠度度有顯著正相相關與否大範圍信任與與小範圍信任任有顯著正相相關與否四、研究結果果分析報告者：陳佩佩伶問卷樣本之人人口資料分析析(一)問卷調調查回收情形形(二)信度與與效度分析信度：αα值至少大於於，最好能大大於研究變項之信信度值研究變項αα研研究變項αα系統信任一一般化化信任()政府()公公司司特有信任()信託投資公會會()人人際際信任()角色信任()顧顧客客忠誠度()建構效度()：指指量表可評量量理論的概念念、結構或特特質的程度，，可用收斂效效度()與區別效效度()來表示收斂效度：用用於當量表欲欲評估之特質質缺乏黃金標標準的效標時時，則以此量量表與理論上上評量相關特特質的量表之之間的關連程程度代表之區別效度：指指量表可否區區別與測量特特質不相關的的因素。效度：.有關直銷顧顧客大範圍信信任的研究極極少，不易取得現有評估估的數值資料料，構念效度度難以衡量()衡量觀念念性構念的收斂效度與衡量性性構念間的區區別效度收斂效度：測測量變項分為為仁慈與誠信信.統計檢定定分開或或合併衡量無無差異.各構面與衡衡量變項之迴迴歸關係(<)區別效度：.各潛在變項項之相關矩陣陣成正相關，，各係數達顯顯著水準().所有相關係係數估計值未未超過測量模式的觀觀念相關矩陣陣系統信任(政政府)系統信任(直直銷協會)角色信任一般化信任人際信任公司特有信任任顧客忠誠度平均值標準差(三)結構模模式配適度分分析評估研究假設設模型是否適適切，無法反反應各變項間間關係的真實實性.根據()衡衡量整體模型型適合度(指指標)有中介模式之之、，顯示之之間無良好配配適度()：考慮樣樣本大小，以以卡方檢定值值與自由度比值衡量量，比值愈小小愈好有中介模式之之比值＜，>，因此可可接受研究模式之配配適度分析(四)研究假假設之檢定分分析基礎觀點與替替代觀點信任任模式之檢定定分析，以最大大概似法進行行參數估計.大範圍信任任與滿意度無無直接顯著關關係(僅角色色信任與滿意意度成顯著關關係)不不成立.有中介衡量量模式在假設設路徑中有較較多顯著性的的路徑與較高高的配適性＞＞有中介模式之之結構模型變變項效果分析析<有中介之衡量量模式：()無中介模式之之結構模型變變項效果分析析<無中介之衡量量模式()大範圍信任對對小範圍信任任之影響關係係.系統信任(協會)、角角色信任、一一般化信任皆皆與公司特有有信任、人際際信任成正向向關係及獲得支持.變異解釋能能力()皆在在以上本研究模式可可以接受小範圍信任對對顧客忠誠之之影響關係()指出，公公司特有信任任是影響顧客客態度重要因因素.公司特有信信任與滿意度度成正向關係係(估計值值)獲獲得得支持持.人際際信任任雖然然與顧顧客的的忠誠誠成正正向關關係(估計計值值值)，，並未未顯著著不不獲獲得支支持五、結結論與與建議議報告者者：陳陳怡儒儒(一)結論論.大範範圍信信任對對顧客客忠誠誠度並並沒有有直接接影響響關係係，是透過過小範範圍信信任(特別別是公公司特特有信信任)為中中介.支持持基礎礎觀點點，大大範圍圍信任任與小小範圍圍信任任有顯顯著的正相相關.大範範圍信信任可可以促促進小小範圍圍信任任的發發展.直銷銷商在在使用用產品品的忠忠誠度度上，，較信信任直直銷公公司有關產產品的的說明明保證證，但但對上上線信信任度度不高高()：：直銷銷商的的可信信賴度度、服服務、、易接接近性最最讓消消費者者擔心心(二)建議議.做做好顧顧客關關係管管理.主主動影影響、、改善善顧客客對大大環境境的不不信任任感.公公司特特有信信任會會影響響顧客客之忠忠誠度度，因因此直直銷公司需需努力力建立立信譽譽(三)管理理與理理論意意涵.企企業需需設法法增加加顧客客的轉轉換成成本.基基礎觀觀點顧顧客客在交交易上上的質質疑(四)研究究限制制與未未來研研究方方向.本研研究採採用橫橫斷面面資料料，有有一定定限制制，未未來可可加入縱向向受訪訪者.各構構念之之形成成是依依據相相關理理論與與文獻獻，並並經線線性結構模模式推推導，，最後後之因因果關關係則則有賴賴所蒐蒐集的的樣本本資訊有有效探探討出出忠誠誠度與與信任任間之之因果果關係係.衡量量構念念上未未完整整，可可在廣廣義和和小範範圍信信任上上增加其他他變項項加以以檢定定，並並探討討各種種不同同種類類的大大範圍圍信任Ｑ＆ＡＡ9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。03:12:4603:12:4603:1212/31/20223:12:46AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2203:12:4603:12Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。03:12:4603:12:4603:12Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2203:12:4603:12:46December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20223:12:46上午03:12:4612月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月223:12上上午12月-2203:12December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/313:12:4603:12:4631December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。3:12:46上午3:12上上午03:12:4612月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。03:12:4603:12:4603:1212/31/20223:12:46AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2203:12:4603:12Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。03:12:4603:12:4603:12Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2203:12:4603:12:46December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20223:12:46上午午03:12:4612月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月223:12上上午12月-2203:12December31,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/313:12:4703:12:4731December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。3:12:47上午3:12上上午03:12:4712月-229、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。03:12:4703:12:4703:1212/31/20223:12:47AM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡。12月-2203:12:4703:12Dec-2231-Dec-2212、越是无无能的人人，越喜喜欢挑剔剔别人的的错儿。。03: