信息服务能力成熟度模型概要

信息技术服务成熟度模型内容概要信息技术成熟度模型服务和产品的比较服务质量定义目标结构内容历史应用信息技术成熟度模型经历评估费用和收益当前的状态和远景服务服务：“由一方卖给另一方、通过活动创造的一系列无形的利润，”主要特性：不确定性多异性生产和消耗同时进行易消耗服务同产品的比较相对纯粹的产品打包食品专用自动传输加强服务的产品混合的加强服务的产品相对纯粹的服务临时保姆机场运输快餐产品的有形部分产品的无形部分服务同产品的比较相对纯粹的产品缩微软件定制软件开发加强服务的产品混合的加强服务的产品相对纯粹的服务软件使用正确维护适应性维护服务的质量两个重要的问题：技术质量与功能质量的比较技术质量：当交易服务传递后，客户留下了什么？功能质量：服务是怎样被传递的感觉质量和期望质量之间的区别决定顾客的满意度服务质量的GAP模型期望服务感觉服务服务设计和标准服务输出公司对于期望服务的了解和客户的外部通讯GAP1GAP2GAP4GAP3GAP5顾客服务提供商部分小结消除差距所需的过程把顾客的服务期望变成清楚的服务协议把服务协议作为计划和实施服务传送的基础保证服务传送按照计划和步骤来实施管理被传送服务的通信信息服务成熟度模型是：一个自由和开放的参考模型瞄准信息服务的提供者管理、开发和维护信息规定所需过程如服务计划、配置管理、服务承诺管理、服务报告、事件管理、服务目录、问题管理……一个成熟的信息服务组织可重复的、可定义的、可管理的及持续优化应该能够实施负责、实施、测量、验证信息服务成熟度模型不是：ITIL分成的分支表面的一个可获得的工具可完成的信息服务成熟熟度模型历史史1995－1997具具体的工具具包经济事业部赞赞助的两个大大学和三个公公司1997－1999KWINTES版本本L2-1.0经济事业部赞赞助的两个大大学和三个公公司及荷兰税税务部2000－2002DOCIS 版本L2+3-1.0开放项目脱脱离赞助由由SERC协协调信息服务成熟熟度模型目标标信息服务能力力评估自我评估第第二方第第三方为改善提供方方向定义好的一系系列阶段关于信息服务务成熟度的讨讨论什么决定信息息服务成熟度度？成熟度模型的的结构成熟度模型的的结构成熟度水平过程关键过程域一般特性关键实践包括组织通过包括目标委托事项能力活动测量验证成熟度水平初级没有关键的过过程域存在可重复的可重复的有有基本的过程程可定义的标准化的服务务和服务过程程可管理的服务过程的定定量控制持续优化的服务过程的定定性控制持持续的过程改改善关键过程域水水平2服务委托管理理服务输出计划划服务跟踪和勘勘误转包合同管理理配置管理事件管理服务质量保证证关键过程域水水平3组织服务定义义组织过程定义义组织过程集中中集成的服务管管理服务输出关键过程域水水平3组间协调培训程序问题管理资源管理关键过程域水水平4和5水平4可可管理的定量的过程管管理服务质量管理理费用管理水平5持持续优化的过程改变管理理技术改变管理理问题预防关键过程域服服务承诺管理理目标：文档化服务承承诺根据当前和将将来的信息服服务需要，服服务承诺和实实际服务效果果将被评估执行的承诺一个服务管理理者需要负责责谈判服务承承诺根据已有的组组织策略，信信息服务需要要被指定和评评估关键过程域服服务承诺管理理执行能力指定开放服务务承诺的责任任提供合适的资资源和资金服务管理者被被培训成能够够执行他们的的服务承诺管管理活动所执行的活动动根据文档化的的步骤，标识识客户的信息息服务需求文档化信息服服务需求文档化信息服服务承诺关键过程域服服务承诺管理理测量和分析测量被用来生生成和决定服服务承诺管理理活动的状态态验证应用服务承诺管理理活动必须被被高级管理人人员定期回顾顾服务承诺管理理活动根据服服务管理定期期的和事件驱驱动的进行回回顾信息服务成熟熟度模型和ITIL对对比信息服务成熟熟度模型：面面向改善的框框架ITIL:最佳实践的的集合区别：ITIL实实践是无序的的ITIL实践践内置的改善善服务支持和服服务输出不同同的分离信息服务成熟熟度模型和软软件成熟度度模型的对比比相似点：架构语言内容部分配置管理计划和跟踪质量保证标准过程信息服务成熟熟度模型和软软件成熟度度模型的对比比区别点：域：软件成熟度模模型目标是软软件开放和维维护信息服务成熟熟度模型目标标是信息服务务，信息管理理，维护，操操作和支持产品和服务的的对比：软件成熟度模模型是面向产产品的信息服务成熟熟度模型是面面向服务的应用信息成熟熟度模型评估自我评估第第二方第三三方应用和改变软软件成熟度模模型的方法SERC提提倡A2I：：评估到改善善评估到自自我评估已做的五个评评估四个领航的和和一个商业化化的评估标准化A2I方法和开发发A2I评估估工具A2I特性A2I关注于于改善行为，，而不是成熟熟度分数开放的，互动动的，非威胁胁的动员而不是调调查学习而不是传传授A2I评估方方法入口执行实施开始调查表会晤工作组反馈当前的状态和和展望在DOCIS项目中，，工作在第三三级的关键过过程域2002年四四月准备第第三级CMU/SEI被CMU允许许使用“CMM”长期：和CMM-I综合合？SERC业务务模型帮助其他组织织使用信息服服务模型服务和产品：：信息服务成成熟度过程，，评估指导和和A2I评估估工具箱应用举例：Andarr,Iquip,IBAS,PinkRoccade,Synergio,Interpolis,DeltaLloyd,HetKantoor结论信息服务成熟熟度模型目标标为：改善信息服务务成熟度为信息服务提提供者们提供供一个评估和和面向改善的的框架将软件成熟度度模型给软件件开发带来的的好处带给信信息服务成熟熟度参考F.NiessinkandH.vanVliet.接接近成熟的信信息服务.软软件过程－改改善和实践4（2）1998从服务的角度度看软件改善善软件维护杂志志12（20)2000VIRJE大大学的成熟熟度模型技术报告IR-4631990年发表L2-1.09、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。03:22:1203:22:1203:2212/31/20223:22:12AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2203:22:1203:22Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。03:22:1203:22:1203:22Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2203:22:1203:22:12December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20223:22:12上午03:22:1212月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月223:22上上午12月-2203:22December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/313:22:1203:22:1231December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。3:22:12上上午午3:22上上午午03:22:1212月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。03:22:1203:22:1203:2212/31/20223:22:12AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2203:22:1203:22Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。03:22:1203:22:1203:22Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2203:22:1203:22:12December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20223:22:12上上午03:22:1212月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月223:22上上午午12月月-2203:22December31,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/313:22:1203:22:1231December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。3:22:12上上午午3:22上上午午03:22:1212月月-229、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。03:22:1203:22:1203:2212/31/20223:22:12AM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡。12月-2203:22:1203:22Dec-2231-Dec-2212、越是无能能的人，越越喜欢挑剔剔别人的错错儿。03:22:1203:22:1203:22Saturday,December31,202213、知人者者智，自自知者明明。胜人人者有力力，自胜胜者强。。12月-2212月-2203:22:1203:22:12December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20223:22:12上午03:22:1212月-2215、最具挑战战性的挑战战莫过于提提升自我。。。十二月223:22上上午12月-2203:22December31,202216、业余生活活要有意义义，不要越越轨。2022/12/313:22:1203:22:1231December202217、一一个个人人即即使使已已登登上上顶顶峰峰，，也也