信息化 CRM 顾客关系管理之行销管理

2顧客關係管理之行銷管理

學習目標1顧客關係的效益3顧客關係管理策略4

行銷管理與顧客關係管理2策略管理模型課前個案

戴爾電腦網路直銷模式2課前個案:

戴爾電腦（DellComputer）網路直銷模式直銷的經營模式彈性的價格戰術緊密的顧客關係善用新興資訊科技網路科技直接銷售落實「接單後生產」的製造模式及「量身訂做」加值服務顧客關係管理未來戴爾電腦是否仍然能快速成長31.顧客關係的效益顧客的利益顧客關係利益信心利益Ex.兒童看護社會利益Ex.髮型設計師;零售店老闆;私立學校校長特別對待利益Ex.小兒科醫師41.顧客關係的效益顧客關係利益經濟效益心理效益社會效益Ex.線上交易51.顧客關係的效益顧客價值顧客認知價值:顧客內心所在乎的價值。個案:NIKE台灣──喬丹90秒快閃事件61.顧客關係的效益組織的利益顧客貢獻價值顧客對企業的貢獻價值:此部分又分為以顧客過去消費資料分析顧客對企業的價值，稱為顧客獲利性分析；及估計顧客目前及未來可能的價值稱為顧客終生價值。用顧客關係管理（CRM）系統幫顧客打分數一通電話，全省服務3天搞定ADSL單一帳單個案:中華電信每位顧客都是不一樣的71.顧客關係的效益口耳相傳、溝通及推薦聯盟綜效(ex.台灣HelloAsia,積點回饋網站)員工保留81.顧客關係的效益相關數據“重要性順序”終生價值平均訂單價值最近購買日、購買頻率及購買金額(RFM)分析重複顧客多年的每年銷售成長平均數新顧客吸收成本既有顧客保留成本分析保留既有顧客的利潤分享顧客消費預算顧客保留比率顧客復得比率轉推薦收入價格補貼92.策略管理模型-顧客導向之企業文化103.顧顧客關關係管管理策策略企業功功能角角度行銷策策略行銷自自動化化模組組銷售策策略銷售自自動化化模組組顧客服服務策策略客服自自動化化模組組113.顧顧客關關係管管理策策略顧客生生命週週期角角度顧客發發展顧客維維持顧客挽挽回實務流流程角角度(參p.193)探索(辨識識I,區隔D)對話(互動動I)磨練(客製製化C)123.顧顧客關關係管管理策策略133.顧顧客關關係管管理策策略管理流流程角角度知識挖挖掘（（KnowledgeDiscovery）市場規規劃（（MarketPlanning）顧客互互動（CustomerInteractions）目標對對象:送禮用用以及及擺飾飾互動過過程:方法;時機機;內內涵互動介介面:溝通管管道及及通路路分析與與修正正（AnalysisandRefinement）143.顧顧客關關係管管理策策略15網路花花店互互動策策略之之例策略方方案可可能是是針對對都會會區高高尚品品味的的花卉卉愛好好者，，透過過與當當地花花店（（夥伴伴）的的合作作，提提升可可以增增添每每天生生活色色彩（（時機機、服服務內內容））的服服務。。164.行銷管管理與與顧客客關係係管理理行銷理理論具具體化化應用用於顧顧客關關係的的管理理目標對對象傳播接接觸的的管道道溝通方方式資料庫庫運用用與資資料分分析經驗的的累積積174.行銷管管理與與顧客客關係係管理理顧客關關係管管理下下之行行銷經經營手手法個人化化行銷銷整合行行銷溝溝通體驗行行銷184.行銷管管理與與顧客客關係係管理理194.行