供电公司业务流程优化设计项目

苏州供电公司

业务流程优化设计项目转变收益评估报告2003年12月

引言 转变收益评估报告

转变收益评估的分析结构转变收益评估的范围和内容说明转变收益评估：战略性收益转变收益评估：经济性收益附录－主要转变方案介绍目录

引言转变收益评估的目的转变收益评估报告旨在通过科学系统的分析方法，梳理苏州供电公司针对咨询建议开展业务改善的各项收益，直观地反映咨询解决方案的实际价值转变收益评估报告希望帮助苏州供电公司的管理层建立起价值管理的观念，逐步形成通过价值管理方法评估管理经营举措的科学体系鉴于苏州供电公司目前企业经营管理的现状，和管理数据的不完整性，本报告无法通过量化的分析来评估转变收益，主要以定性分析为主。转变收益评估报告

－分析结构苏州供电公司咨询解决方案转变收益评估的分析结构确定评估选用方法确定评估假设评估转变收益确定转变投入与成本评估经济性收益评估战略性收益主要转变方案确认总结预期发生的转变内容评估转变的结构评估范围预测假设评估转变收益的指标选取战略性收益的主要表现经济性收益的主要表现运营成本投资耗费EVA价值树……主要转变方案（详见附录）12345678集中化信息化客户满意……转变决策转变实施指导原则……注释：转变风险与障碍分析为第二阶段交付品；阴影部分为项目转变收益评估报告部分3转变收益评估报告

－范围和内容说明苏州供电公司转变收益评估的范围和假设苏州供电公司转变收益是指苏州供电公司根据埃森哲咨询建议，实施调整公司组织架构，优化业务流程和信息系统建设的综合收益。转变收益评估范围并不是仅仅针对某项或某几项信息系统的实施效果；苏州供电公司转变收益评估的跨度为苏州供电公司根据埃森哲咨询建议实现改进转变的具体时间范围。根据埃森哲咨询对苏州供电公司项目前景的展望，实现转变收益的时间跨度大致在1－4年的范围内；目前，苏州供电公司属于分公司，利润不是其主要考核指标。此份转变收益评估中，有部分内容（如工程管理方面）是在假设苏州供电公司具有独立的资金分配和使用权的基础上而形成，主要的目的是为了培养企业未来的竞争能力。我们假设苏州供电公司转变过程中发生的管理成本为间接成本，暂不计入本报告评估考量的范围内；而苏州供电公司实现转变发生的相关系统实施投入以及其他咨询服务费用为直接成本，将在今后针对系统实施的专题项目报告中涉及；苏州供电公司转变收益评估的内容战略性收益：是指苏州供电公司通过转变实现非经济性指标的改善；战略性收益的评估主要通过依据苏州供电公司发展战略的重点有选择性地评估部分非经济型指标经济性收益：是指苏州供电公司通过转变实现经济指标上的改善；经济性收益主要通过适合苏州供电公司的财务方法进行评估苏州供电公司的转变收益可以分为战略性收益和经济性收益两部分内容加以分析探讨转变收益指标与公司级的关键绩效指标密切相关KPI类别主要对应战略目标关键绩效指标战略性收益经济性收益财务表现客户共赢经济价值增值/股东价值增值每公里线路运营维护成本客户满意度指数负荷系数(%)－配电客户盈利性

最大化客户满意度经济地满足客户的需求客户盈利性最大化企业价值优化成本

转变变收收益益指指标标与与公公司司级级的的关关键键绩绩效效指指标标密密切切相相关关KPI类别别主要要对对应应战战略略目目标标关键键绩绩效效指指标标战略略性性收收益益经济济性性收收益益流程与管理学习与发展总线线损损率率(%)元/兆瓦瓦小小时时售售电电量量(运营营和和维维护护成成本本)供电电可可靠靠性性(SAIDI/SAIFI)每客客户户全全职职职职工工数数每每公公里里线线路路全全职职职职工工数数内部部员员工工满满意意度度指指数数安全全事事故故数数员工工平平均均培培训训时时间间员工工培培训训率率改善善资资产产管管理理优化化可可靠靠性性提高高员员工工生生产产效效率率员工工满满意意度度保持持安安全全的的生生产产环环境境培养养基基于于技技术术的的劳劳动动力力建立立期期望望的的文文化化特特征征执行行基基于于风风险险的的薪薪酬酬计计划划的的员员工工比比例例(％)苏州州供供电电公公司司转转变变收收益益评评估估：：战略略性性收益益指指标标的的选选取取苏州州供供电电公公司司经经营营战战略略明明晰晰苏州州供供电电公公司司战战略略性性收收益益指指标标实现集中化规范化管理提升信息化水平提升客户满意度人才培养与员工满意度提升电网资产管理水平以江江苏苏省省电电力力公公司司的的集集团团化化、、多多元元化化、、现现代代化化、、国国际际化化的的战战略略思思想想为为指指导导，，超超前前发发展展，，同同行行领领先先，，率率先先把把苏苏州州供供电电公公司司建建成成具具有有国国际际一一流流水水平平的的现现代代化化供供电电企企业业同行行领领先先国际际水水平平江苏苏特特色色人才才高高地地苏州州供供电电公公司司转转变变收收益益评评估估：：经济济性性收益益指指标标的的选选取取企业业价价值值分分析析样样例例经济济性性收收益益指指标标将将基基于于以以下下公公司司层层次次价价值值分分析析参参考考模模型型，，按按客客户户关关系系管管理理、、工工程程运运营营管管理理、、人人力力资资源源、、物物资资和和财财务务管管理理等等方方面面分分别别展展开开进进行行分分析析。。企业业范范围围的的转转变变收收益益价价值值净利利润润的的提提升升(NOPAT)改善善资资本本配配置置和和运运用用提高高售售电电量量XX%>>>>YY%XX%>>>>YY%XX%>>>>YY%………优化化工工程程项项目目投投资资效效益益信息息技技术术资资产产效效益益*（（不不在在此此次次分分析析范范围围内内，，详详见见““转转变变假假设设说说明明””））减少少资资本本成成本本优化化投投资资增加加收收入入降低低成成本本降低低购购电电成成本本减少少营营销销和和客客户户服服务务的的费费用用降低低采采购购总总成成本本提升升市市场场份份额额降低低购购电电成成本本降低低日日常常维维护护费费用用减少少存存货货减少少应应收收账账款款减少少管管理理费费用用减少少营营销销费费用用减少少客客户户服服务务费费用用降低低采采购购总总成成本本减少少行行政政事事务务费费用用降低低管管理理线线损损降低低电电网网运运营营维维护护费费用用降低低大大修修费费用用减少少财财务务费费用用电费费收收入入增增加加其他他业业务务收收入入增增加加减少少人人员员成成本本增加加业业扩扩收收入入转变变收收益益评评估估报报告告－－战战略略性性收收益益战略略性性收收益益评评估估-1：实实现现集集中中化化规规范范化化管管理理实现现集集中中化化规规范范化化管管理理加强强集集中中管管理理加强强规规范范运运作作组织织架架构构合合并并组织织功功能能集集中中关键键驱驱动动力力相关关转转变变收益益预预计计XX…对原原有有组组织织架架构构、、管管理理制制度度及及运运作作流流程程进进行行改改进进新管理机机制的建建立在苏州供供电公司司范围内内，实现现人、财财、务及及后勤支支持功能能的集中中共享服服务部分信息息技术支支持性业业务实行行集中服服务管理理合并人董董部、劳劳资部为为人力资资源部合并3个电费抄抄表班，，成立抄抄表中心心对全公司司范围各各部门职职能和岗岗位职责责重新定定义及优优化（参参见组织织架构报报告部分分）建立可操操作的统统一客观观的绩效效考核指指标体系系按照成本本中心要要求，进进行配电电业务运运作建立以能能力素质质模型为为中心的的人力资资源管理理体系完善内部部市场关关系，建建立输/配电运行行部门同同其检修修服务部部门间的的内部服服务水平平协议战略性收收益评估估-2：提升客客户满意意度提升客户户满意度度关键驱动动力相关转变变收益预计计XX…为客户提供一站式服务为客户提供各种所需信息，使其能充分了解用电量和各种费用明细标准化各渠道服务流程，确保提供一致的、高品质的客户服务差异化、个性化的客服服务引导客户户消费，，提供经经济的用用电解决决方案对优良客客户给予予相应奖奖励鼓励早付付费提高客户户服务水水平和绩绩效提高工作作需求管管理效率率以客户为为导向的的市场活活动遵照服务务水平协协议（时时间和质质量要求求等）的的高绩效效工作管管理减少过多多的上门门催收情情况整合运行行电话服服务中心心，为各各种客服服人员最最大化提提供在线线信息支支持并授授予其相相应权限限实施帐单单递交，，根据不不同客户户类型和和需求采采取不同同递交方方式，同同时帐单单可以作作为市场场活动信信息的载载体整合运行行电话服服务中心心，根据据受理容容量进行行电话转转接，降降低客户户在线等等待时间间；标准准化电话话接听流流程及包包括大客客户经理理在内的的各客服服渠道的的服务流流程通过在营营销管理理系统数数据库中中对客户户信息的的收集、、维护和和分析，，进行客客户细分分、信用用记录维维护等，，根据客客户需求求提供相相应服务务在营销管管理系统统支持下下，通过过实施自自动的电电费催收收流程，，能够将将催收与与抄表工工作相分分离，并并促进抄抄表工作作管理流流程的优优化；业业扩工程程相关实实施人员员根据相相关服务务水平协协议要求求，为客客户提供供优质服服务实施市场活动管理流程，利用适当激励手段，引导客户付款习惯深入分析客户需求，进行相关市场活动以奖励优良客户为目的所实施的某些特殊市场活动战略性收收益评估估-3：提升信信息化水水平提升信息息化水平平建立高效效的信息息技术组组织信息技术术规范化化垂直管理理和考核核完善业务务能力关键驱动动力建立各级级完整的的信息技技术组织织和相应应的考核核体系部分信息息技术支支持性业业务实施施共享的的服务实施FMIS与营销管管理信息息系统、、物资管管理系统统、工程程管理系系统的集集成通过系统统集成的的实施，，搭建企企业应用用集成的的平台企业资产产管理系系统的规规划和实实施桌面标准准化和网网络接入入安全管管理规定定的制定定和相关关技术的的实施，，从而加加强对网网络的管管理数据仓库库的实施施规划补充和完完善现行行管理业业务流程程，例如如：应用用系统备备份恢复复流程；；用户接接入审批批流程等等收益预计计XX…建立成熟熟先进的的系统架架构完善的系系统功能能安全、完完整的基基础设施施服务共享享系统间的集成成相关转变管理流程的规规范服务水平的规规范技术应用的标标准战略性收益评评估-4：改善资产管管理水平改善资产管理理水平从设备管理转转向资产管理理规范资产技术术水平管理建立责任到人人理念关键驱动力落实设备生命命周期管理责责任到人实施资产管理理系统，支持持设备维护作作业优化FMIS系统，支持资资产的全寿命命管理明确固定资产产管理责任强调基础数据据整理支持资资产规划制定网络资产产整体回报分分析理念制定计划财务务指导综合年年度计划引入资产水平平要求支持资资产规划实现工程统筹筹管理完善项目经理理制引入设备状态态检修理念完善资产水平平评估流程规范维护作业业标准工作包包收益预计XX…以资产回报为为导向资产发展规划划合理项目建设统筹筹实施设备全寿寿命管理设备表现评估估相关转变重视基础数据据积累资产水平规划划标准技术和成成本资产维护策略略和政策战略性收益指指标-5：人才培养和和员工满意度度人才培养和员员工满意度人才培养管理理机制的加强强员工满意度的的提高人才培养机制制的建立人才管理机制制的优化相关转变收益预计XX…关键驱动力员工的薪酬及及福利员工职业及及发展建立培训评估估机制及考核核体系，通过过系统记录外部教师师的详细信息息，更新员工技技能信息制定有岗位针针对性的培训训计划通过信信息系统实现现对整个培训训循环周期的的信息记录和和监控建立合理的收收入再分配模模式，设定参参数和模型分分解并及时调调整，提高有有效性和可靠靠性建立工资计划划管理分析、、预测的流程程和配套机制制,通过系统对薪薪酬体系进行行管理，实现现薪酬信息的的收集、处理理、分析和共共享建立可操作的的统一客观的的考核指标体体系并切实执执行，完善绩绩效考核系统统，记录详细细的员工历史史绩效表现信信息，实现通通过信息系统统支持绩效的的多维评估，，并对评估过过程严格控制制在重要的领域域为员工明确确职业发展计计划通过信息系统统建立结构化化、系统化的的岗位体系，，建立以能力力素质模型为为中心的人力力资源管理体体系细化人力资源源部门劳动力力合理组合和和调配的职责责，并赋予相相应权限，建建立用人部门门与人力资源源部门的双向向沟通机制建立与上级部部门紧密联系系、沟通的机机制，积极争争取相应权限限，确保人力力资源计划实实施转变收益评估估报告

－经经济性收益经济性收益评评估-1：客户关系管管理价值杠杆相关转变收益预计XX…增加业扩收入入优化工程项目目投资效益降低成本降低管理线损损提高售电量提升市场份额额减少存货减少应收账款款深入的市场分分析，正确的的目标客户群群体定位和有有效的市场活活动基于对客户需需求和竞争对对手的分析对对比，实施有有针对性的市市场活动，提提高市场份额额系统自动激发发针对不同客客户类型的电电费催收流程程，同时通过过有效的相关关市场活动，，促进电费回回收绩效，减减少应收帐款款根据长期用电电量记录系统统地自动地进进行窃电监控控；同时优化化抄表工作管管理，将催收收与抄表工作作相分离，加加强内控，降降低管理线损损降低采购总成成本减少管理费用用减少营销和客客户服务的费费用减少客户服务务费用减少营销费用用降低电网运营营维护费用减少财务费用用减少人员成本本降低购电成本本电费收入增加加其他业务收入入增加减少资本成本本优化投资增加收入通过实施自动动的电费催收收流程，能够够将催收与抄抄表工作相分分离，并促进进抄表工作管管理流程的优优化，减少营营销费用整合运行电话话服务中心，，根据接听受受理容量转接接电话，为客客服人员提供供在线信息和和权限，最大大化利用有效效的人力资源源加速现金回笼速度明确客户经理理在整体业扩扩流程中的职职责，争取更更多的业扩服服务机会透过实施电费费电子托收，，达到低成本高高回收绩效之之目的，同时时帐款回收具具备可预测性性XX…经济性收益评评估-2：工程运营管管理优化工程项目目投资效益减少资本成本本优化投资增加收入降低成本降低购电成本本减少营销和客客户服务的费费用降低采购总成成本减少存货减少应收账款款减少管理费用用降低电网运营营维护费用减少财务费用用电费收入增加加其他业务收入入增加减少人员成本本价值杠杆相关转变收益预计降低备品备件件库存按时保质完成成业扩项目经济地满足客客户需求集中的项目年年度计划规范立项中的的整体回报分分析运行维护工作作标准化明确设备主人人，重视各项项工作绩效考考核收集分析各项项维护成本信信息和数据定制维修策略略推行状态检检修规范项目成本本管理使用专业检修修服务商降低设备采购购总成本优化业扩业务务流程，建立立内部服务水水平协议，理理顺相关业务务部门工作界界面建立供电方案案设计标准制定运行维护护标准工作包包，优化维护护计划、巡视视管理、检修修作业管理流流程建立设备责任任人岗位制，，制定维护计计划实施资产管理理系统，收集集分析相关成成本信息和数数据，为推进进状态检修方方式做准备发展设备协议议供应商建议工程统筹筹管理，规范范工程统筹和和招标管理界界面，保障设设备技术要求求达标规范技术操作作规程，明确确责任权利，，基于服务水水平协议，理理顺内部运行行和检修的业业务关系资本性支出引引入计划财务务管理模式，，注重单体项目目与整体投资资的经济吻合合性建立中央合同同管理体系，，项目管理资资源统筹排序序、打包，项项目资金统筹筹管理优化备品备件件管理流程，，集中储备事事故备品备件件经济性收益评评估-3:财务管理价值杠杆相关转变收益预计XX…降低日常维护护费用建立FMIS与营销系统接接口，进行更更为精确的收收入核算，以以辅助市场运运作优化FMIS系统，精确分分析电网的各各类运营维护护费用，提供供历史数据库库，减少该类类成本支出建立科学的预预算体系和严严格的预算控控制，对资产产维护支出进进行控制结合FMIS历史数据，科科学的预算体体系和严格的的预算控制，，对采购总成成本进行控制制建立FMIS与营销系统接接口，有效的的客户细分，，建立客户信信用体系以减减少应收账款款优化FMIS，辅助工程项项目核算和资资产全寿命分分析，以提高高投资收益更为科学的预预算体系和严严格的预算控控制，并结合合FMIS系统，控制管管理成本降低采购总成本降低管理线损降低大修费用提高售电量优化工程项目投资效益减少资本成本优化投资增加收入降低成本降低购电成本减少营销和客户服务的费用降低采购总成本提升市场份额减少库存减少应收账款减少管理费用减少行政事务费用降低电网运营维护费用减少财务费用电费收入增加其他业务收入增加减少人员成本减少行政事务费用经济性收益评评估-4：人力资源管管理和物资管管理相关转变XX…成立后勤服务务中心提供统统一的后勤服服务，减少相相关服务成本本明确采购策略略，发展设备备协议供应商商，减少”一一事一招“合并劳资部和和人董部为人人力资源部收益预计价值杠杆降低采购总成成本优化工程项目目投资效益减少资本成本本优化投资增加收入降低成本降低购电