餐饮服务技能之点菜

餐饮服务技能之点菜递送茶水、手巾→等候点菜→递送菜单→点菜→记录菜名。请服务员代其点菜的三种情况：

1、茫然型：客人对餐厅比较陌生，同时这类宾客在性格上往往是犹豫不决、拿不定主意的2、习惯型：他们对餐厅及产品非常了解，对服务员非常熟悉和信任，知道服务员对他很了解，能够提供符合他们心愿的产品和服务方式3、炫耀型：重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀请朋友一、呈递菜单(一)点菜服务位置：在客人左侧用双手递上，端正站在客人左后侧，左手握订单，右手执笔，站立姿势要美观大方(二)注意事项：

1、不可身体前倾，贴近客人

2、不可用笔指着菜单

3、不可将订单放在餐桌上或趴在餐桌上填写订单二、点菜（一）熟悉菜单

1、菜肴的制作方法

2、菜肴特点：原料、食品种类、价格、数量

3、菜肴烹调时间

4、菜肴的营养价值及食疗作用情景一:客人开始点菜：“这‘家乡咸鸡’是什么鸡做的？是农民喂养的草鸡，还是饲养场买来的肉用鸡？”服务员:“不知道，我没吃过。”情景二:客人:“佛跳墙’是什么菜？怎么那么贵？”服务员:“好的东西都放在瓦罐里煲，很鲜的。”客人:“那海鲜‘佛跳墙’与‘迷你佛跳墙’有什么区别？”服务员：这-----客人不悦地说：“算了，算了，你讲不清楚，我们也怕白花冤枉钱，那就点别的菜吧。”

正确推销方法：1、“这种‘家乡咸鸡’用的鸡，都是从农民家中收购来的三斤左右的公鸡，味道鲜。腌制的配方是丁师傅自己研究出来的，吃口中咸透出清香。2、‘佛跳墙’由许多珍贵的原料烹炖而成。因为其香味诱人，以致和尚也忍不住跳过墙去偷吃。近年来，海鲜盛行，我们在原来鱼翅、海参、干贝、香菇等主料的基础上，又增加了新鲜的鱼、虾、贝、蚌等，内容更丰富，共有18种原料组成。价钱当然也就贵喏，要卖到138元一盅。有时候，客人消费水平不太高，或是有些大型会议要人人尝一口，于是我们推出了较为大众化的‘迷你佛跳墙’，原料在品种和数量上有所减少，但用的汤还是原汁炖出来的。卖价只有78元一蛊。这样点‘佛跳墙’的客人就懂了，容易推销了。”情景三:

叶先生点了一份海鲜炒饭，一新入职服务员出品时把扬州炒饭当成海鲜炒饭送给了客人。客人问：“这是什么炒饭？”服务员回答：“是海鲜炒饭。”客人吃了几口又问“为什么海鲜炒饭只有炒仁，没有其他海鲜？”服务员无以回答，就转身去找上司，对于此事，叶先生非常生气。点评：

1、服务员不熟悉菜式的成份，不要直接参与服务客人；

2、走菜时不了解其出品，需询问厨师、上司或同事；

3、上菜时没有给客人介绍菜名；

4、当客人询问时自己不能解决，不应该一声不吭就走开，应告诉客人：“请稍等，我将告之我的上司为您解决。”（二）推销菜肴（重点）

1、针对不同宾客对象进行推销不同就餐目的不同民族、不同地区不同职业、收入不同年龄、性别、健康状况

不同就餐目的填饱肚子或请人吃便餐宾客慕名而来品尝菜肴以改善生活为目的以团聚为目的以宴请为目的以约会为目的本餐厅的风味特色菜突出菜肴丰盛与高档家庭不易制作的偏高档菜肴中低档经济实惠菜肴突出菜肴品种齐全突出菜肴的香甜可口

不同就餐目的填饱肚子或请人吃便餐宾客慕名而来品尝菜肴以改善生活为目的以团聚为目的以宴请为目的以约会为目的本餐厅的风味特色菜突出菜肴丰盛与高档家庭不易制作的偏高档菜肴中低档经济实惠菜肴突出菜肴品种齐全突出菜肴的香甜可口不同年龄、性别、健康状况

老年人年轻人女宾穿着入时的爱美女士儿童体质欠佳的宾客脑力劳动者体力劳动者酥软、滑嫩、易消化造型别致、口味特别甜酸味有助于美容食品色彩鲜艳、口感香脆滋补性菜肴精细少油、高营养低热量味重、量大、高热量2、注意推销语言技巧：采用启发式或建议式语言不能使用命令或强制性语言A先生，您要饮料吗？B先生，您要什么饮料？C先生，我们有椰汁、芒果汁、牛奶，您要哪一种饮料？（）3、及时向宾客建议漏点的菜4、客人点菜过多或重复时要提醒5、如客人所点菜单上没有的或己销售完的菜肴时要积极与厨房取得联系，尽量满足客人的需要或主动推荐在原料、口味上相似，价格上接近的菜肴，以激发宾客新的消费需求。（三）填写点菜单：餐桌号、进餐人数、日期、菜品、服务员姓名（四）复述确认，告客人大约等待的时间（五）下单案例分析:

一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口："我要点××菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。"同时转身对同伴说："这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。"菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌对客人说："先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？"客人一听勃然大怒，"你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。"发了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。这位服务员犯了两个错误:一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时未即时指出无货；二是在语言上用词不恰当。如果知道无货，可换个方式向客人说明;

“先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其它菜？××菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。”这时，客人会想酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子，很自然地接受服务员推荐的其它菜。

“先生，对不起，您点的菜因原料没有及时进货，原有的有点不新鲜，不能给您做出可口菜肴供您品尝，十分抱歉。“这显然是顾及客人利益之举，客人会对酒店产生极大的信誉感，很自然地放弃这道菜，而点别的菜去了。

总步骤

接受点菜提供建议

记录内容填写点菜单复述确认

案例分析：李经理欠账了李经理请几位教授到北京某酒店中餐厅用餐，孙教授对菜名不太熟，请服务员边讲解边点菜，点了几个中高档菜后，对服务员说：我们年纪都大了，想要些清爽的汤菜，像玉米羹之类的东西。服务员：我们有燕窝鱼翅羹特色羹汤。菜单上没有这道汤，孙教授以为价钱不贵，则每人点了一碗共十碗。结账时，餐费共6000元，羹为每碗498元共5000元。这次“欠账”真是孙教授的错误吗？案例分析1、服务员利用客人的“不懂行”为餐厅推销昂贵的高档菜—应明白客人用餐目的是聚会畅谈，不是摆排场；—这批老知识分子更讲究经济实惠2、点菜时，先为他们介绍菜单上的菜肴，并根据他们的需求和条件推荐厨师特色菜。3、要向客人实报价格，不能利用客人的无知欺骗他们模拟对话客人：小姐，请问你们这儿有些什么好的海鲜菜肴？服务员：这----，这就难说了，本餐厅海鲜菜肴品种倒是不少，但不同的海鲜档次不同，价格也不同，再说不同的客人口味也各不相同，所以很难说哪个海鲜菜特别好，菜单上都有，还是您看菜单自己挑吧。客人：好吧，我自己来点。服务员：请问先生要些什么酒和饮料？客人：一人来一罐青岛啤酒吧，饮料有哪些品种？服务员：对了，本餐厅最近进了一批法国高档矿泉水，有不冒汽泡和冒汽泡的两种，你们不能不尝一下啊？客人：矿泉水？服务员：先生，这可是全世界最著名的矿泉水呢。客人：那么哪种更好呢？服务员：那当然是冒汽泡的那种好啦！客人：那就再来10瓶冒汽泡的法国矿泉水吧。思考：

这名服务员在点菜服务中有哪些不足？案例分析：1、推销不力：当客人主动询问有哪些好的海鲜菜肴时，不应该消极推辞，放弃推销产品的职责和机会，要因势利导地推销名贵海鲜2、推销过头：要掌握分寸，像法国名牌矿泉水，是为某些高消费客人的特殊需求而备的，不在服务员的一般推销之列。

三、点菜基本要求

1.时机与节奏。(在客人就坐后几多分钟内要及时入房点菜)

2.客人的表情与心理。（1）“看”，看客人的年龄，举止情绪，是外地还是本地，是吃便饭还是洽淡生意，宴请朋友聚餐。调剂口味是炫耀型还是茫然型，还要观察到谁是主人，谁是客人。

（2）“听”，听口音，判断地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系。

（3）“问”，征询顾客饮食需要，作出适当的菜点介绍。

3.认真与耐心。(详细介绍,推介,耐心