X年淘宝天猫规则培训

2014年淘宝规则（淘宝/天猫)客服部2014-2-19目录一淘宝规则总则二天猫分则三淘宝网分则四鞋类国家三包一、淘宝规则–总则当发生退货时，卖家同意退货申请，达成退货协议，等待买家退货，买家填写退货时物流信息，等交易结束后72小时内，保险公司将按约定对买家的退货运费进行赔付。第十四条退货运费险,指保险公司为投保该险种的淘宝会员支付单次退货运费第二十条包邮，指卖家对所售商品承担大陆地区首次发货的运费第二十七条自买家拍下或卖家最后修改交易条件之时起三天内，买家未付款的，交易关闭不经过买家同意私自关闭买家订单交易，每个投诉扣一分定义一、淘宝规则–总则未发货订单买家申请退款，如果没有及时处理，二天后款项自动退给买家第二十八条买家自付款之时起即可申请退款。自买家申请退款之时起两天内卖家仍未点击发货的，淘宝通知支付宝退款给买家第二十九条自卖家在淘宝确认发货之时起，买家未在以下时限内确认收货且未申请退款的，淘宝通知支付宝打款给卖家：（一）自动发货商品一天内；（二）虚拟商品三天内；（三）快递、EMS及不需要物流的商品十天内；（四）平邮商品三十天内。超时规定一、淘宝规则–总则第三十条买家申请退款后，依以下情况分别处理：（一）卖家拒绝退款的，买家有权修改退款协议、要求淘宝介入或确认收货。买家在卖家拒绝退款后七天内未操作的，退款流程关闭，交易正常进行；（二）卖家同意退款或在五天内未操作的，且不要求买家退货的，淘宝通知支付宝退款给买家；（三）卖家同意退款或五天内未操作的，且要求买家退货的，则按以下情形处理：1、买家未在七天内点击退货的，退款流程关闭，交易正常进行；2、买家在七天内点击退货，且卖家确认收货的，淘宝退款给买家；3、买家在七天内点击退货，通过快递退货十天内、平邮退货三十天内，卖家未确认收货的，淘宝通知支付宝退款给买家。超时规定一、淘宝规则–总则评价第三十一第买卖双方有权基于真实的交易在支付宝交易成功后十五天内进行相互评价，特殊类目商品的交易不开放评价。在信用评价中，评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加一分；若给予差评，则信用积分减少一分；若给予中评或十五天内双方均未评价，则信用积分不变。如评价人给予好评而对方未在十五天内给其评价，则评价人信用积分增加一分。

相同买、卖家任意十四天内就同款商品的多笔支付宝交易，多个好评只加一分、多个差评只减一分。每个自然月，相同买家与淘宝网卖家之间交易，双方增加的信用积分均不得超过六分；相同买家与(天猫)卖家之间交易，买家信用积分仅计取前三次。

评价人可在作出中、差评后的三十天内，对信用评价进行一次修改或删除。三十天后评价不得修改。淘宝有权删除评价内容中所包含的污言秽语一、淘宝规则–总则第三十四条自交易成功之日起一百八十天（含）内，买家可在作出淘宝网信用评价或（天猫）店铺评分后追加评论，追加评论的内容不得修改。卖家可对追加评论的内容进行解释，追加评论不影响淘宝网卖家的信用积分或（天猫）商家的店铺评分。第三十七条淘宝根据卖家的好评率、店铺评分、退款率及纠纷退款率等，对低于淘宝指定标准的卖家限制参加淘宝营销活动，且给予全店商品在淘宝网单一维度搜索默认不展示。特殊市场另有规定的从其特殊规定。评价二、淘宝规则–天猫分则市场管理情形第六条商家应根据协议约定或规则规定缴纳或补足保证金。若保证金余额不足，且经淘宝催缴后未在十五天内缴纳或补足的，给予店铺监管，直至足额缴纳为止。第三十七条商家应严格遵守《(天猫)行业标准》。商家若违反《(天猫)行业标准》中关于产品发布的规定，天猫将对其违规商品给予下架并给予单个商品搜索降权三天的处理。二、淘宝规则–天猫分则(天猫)对严重违规行为及处理【第九条】盗用他人账户，每次扣四十八分。【第十条】泄露他人信息，每次扣六分。【第十一条】骗取他人财物，每次扣四十八分。【第十二条】扰乱市场秩序，每次扣二十四分；情节严重的，每次扣四十八分。对涉嫌扰乱市场秩序的商品，(天猫)给予单个商品淘宝网搜索降权直至商品整改完成后第三天恢复。同时根据店铺内此类商品数量给予卖家七至九十天的全店商品淘宝网搜索降权。【第十四条】假冒材质成份，是指商家对商品全部材质或成份信息的描述与买家收到的商品完全不符的。商家首次假冒材质成份的，扣六分；再次及以上假冒材质成份的，每次扣十二分。特定类目商家假冒材质成份的，不论是否首次，每次扣十二分。二、淘宝规则–天猫分则【第十七条】（一）卖家为淘宝工作人员的，每次扣四十八分；（二）卖家为淘宝工作人员之关联人士且该淘宝工作人员未依据《阿里巴巴集团商业行为准则》规定进行如实申报，每次扣二十四分，若有利用淘宝工作人员职务便利条件的，每次扣四十八分。【第十八条】拖欠淘宝贷款，每次扣四十八分，该会员符合特定条件的关联店铺永久不得参加淘宝营销活动。(天猫)对严重违规行为及处理二、淘宝规则–天猫分则【第十九条条滥滥发信息息】：（五）除除（天猫））特殊类类目及特特殊情形形的商品品外，商商家在买买家付款款前且商商品信息息显示有有足够库库存的情情况下，，以任何何理由表表示不能能在七十十二小时时内完成成发货的的，每次次扣一分分。商商家若若发布除除以上情情形之外外其它有有违公序序良俗和和《（天猫））服务协协议》的商品或或信息，，淘宝可可对商品品或信息息进行临临时性下下架或删删除。【第二十条条虚虚假交易易】：符符合总则则中虚假假交易第第四项所所述情形形的，每每次扣六六分。淘淘宝宝对涉嫌嫌虚假销销量、信信用的商商品给予予三十天天的单个个商品淘淘宝网搜搜索降权权，同时时根据卖卖家店铺铺涉嫌虚虚假交易易情节严严重程度度给予卖卖家七至至九十天天的全店店商品淘淘宝网搜搜索降权权。(天猫)对一般违违规行为为及处理理二、淘宝规则–天猫分则【第二十三三条违违背背承诺】：（一）商商家违背背以下任任一承诺诺的，每每次扣六六分：1、淘宝判判定商家家确实应应该承担担退货退退款等售售后保障障责任但但商家拒拒绝承担担的；2、淘宝判判定商家家确实应应该承担担七天无无理由退退换货售售后保障障责任但但商家拒拒绝承担担的；3、商家参参与“试试用中心心”的活活动，但但却在买买家报名名成功后后拒绝向向买家发发送或延延迟发送送已承诺诺提供的的试用商商品的；；4、商家拒拒绝提供供或者拒拒绝按照照承诺的的方式提提供发票票的（特特定商品品除外））；5、买家选选择支付付宝担保保交易，，但商家家拒绝使使用的；；6、商家通通过阿里里旺旺等等方式引引导买家家在(天猫)外进行交交易的；；7、商家通通过各种种方式参参与套取取淘宝官官方发放放的红包包或积分分的；8、加入货货到付款款或信用用卡付款款服务的的商家，，拒绝提提供或者者拒绝按按照承诺诺的方式式提供前前述服务务的；9、加入淘淘宝官方方活动的的商家，，未按照照活动要要求（除除发货时时间外））履行的的；（二）商商家就已已付款订订单对应应的商品品或服务务有未履履行的其其它承诺诺的，每每次扣四四分。(天猫)对一般违违规行为为及处理理天猫和淘淘宝违背背承诺都都以去除除12分档的扣扣分制二、淘宝规则–天猫分则违规处理理【第二十九九条】(天猫)对会员的的严重违违规行为为采取以以下违规规处理方方式：（一）商商家严重重违规扣扣分累计计达十二二分的，，给予店店铺屏蔽蔽、限制制发布商商品、限限制创建建店铺、、限制发发送站内内信、限限制社区区功能及及公示警警告七天天、限制制参加(天猫)营销活动动三十天天、向(天猫)支付违约约金两万万元的处处理；（二）商商家严重重违规扣扣分累计计达二十十四分的的，给予予店铺屏屏蔽、下下架店铺铺内所有有商品、、限制发发布商品品、限制制创建店店铺、限限制发送送站内信信、限制制社区功功能及公公示警告告十四天天、限制制参加(天猫)营销活动动六十天天、向(天猫)支付违约约金三万万元的处处理；（三）商商家严重重违规扣扣分累计计达三十十六分的的，给予予关闭店店铺、限限制发送送站内信信、限制制社区功功能及公公示警告告二十一一天、限限制参加加(天猫)营销活动动九十天天、向(天猫)支付违约约金四万万元的处处理；（四）商商家严重重违规扣扣分累计计达四十十八分的的，对商商家做清清退处理理，查封封账户并并向（天猫））支付部部分或全全部保证证金作为为违约金金（该保保证金是是指商家家被(天猫)进行清退退处理时时，其店店铺应缴缴纳的保保证金金金额）。。商商家因单单次违规规扣分较较大，导导致累计计扣分满满足多个个节点处处理条件件的，或或在被处处理期间间又须执执行同类类节点处处理的，，仅执行行最重的的节点处处理。二、淘宝规则–天猫分则违规处理理【第三十条条】(天猫)对会员的的一般违违规行为为采取以以下违规规处理方方式：商商家家因一般般违规行行为，每每扣十二二分即被被给予限限制参加加(天猫)营销活动动七天、、向(天猫)支付违约约金一万万元的处处理。三、淘宝规则–淘宝网分则【第六条】发布违禁禁信息，，依据《淘宝禁售售商品管管理规范范》的相关规规定执行行。【第七条】盗用他人人账户，，每次扣扣四十八八分。【第八条】泄露他人人信息，，每次扣扣六分。。【第九条】骗取他人人财物，，每次扣扣四十八八分。淘宝网严严重违规规行为及及扣分分分值三、淘宝规则–淘宝网分则【第十七条条】违背承诺诺，是指指卖家未未按照约约定向买买家提供供承诺的的服务，，妨害买买家权益益的行为为。淘宝宝官方发发布的其其他管理理内容（（包括但但不限于于规则、、规范、、类目管管理标准准、行业业标准等等）另有有规定的的从其特特殊规定定。（一）卖卖家违背背以下任任一特殊殊承诺的的，每次次扣六分分：1、淘宝网网判定卖卖家确实实应该承承担七天天无理由由退换货货、假一一赔三、、数码维维修等售售后保障障责任但但卖家拒拒绝承担担的；2、加入淘淘宝官方方活动的的卖家，，未按照照活动要要求（除除发货时时间外））提供服服务的；；3、卖家参参与“试试用中心心”的活活动，但但却在买买家报名名成功后后拒绝向向买家发发送或延延迟发送送已承诺诺提供的的试用商商品的；；4、卖家通通过各种种方式参参与套取取淘宝官官方发放放的红包包或积分分的；淘宝网对对一般违违规行为为及处理理三、淘宝规则–淘宝网分则【第十七条条】违背承诺诺，是指指卖家未未按照约约定向买买家提供供承诺的的服务，，妨害买买家权益益的行为为。淘宝宝官方发发布的其其他管理理内容（（包括但但不限于于规则、、规范、、类目管管理标准准、行业业标准等等）另有有规定的的从其特特殊规定定。（二）卖卖家违背背交易承承诺的，，每次扣扣四分：：1、买家选选择支付付宝担保保交易，，但卖家家拒绝使使用的；；2、加入货货到付款款或信用用卡付款款服务的的卖家，，拒绝提提供或者者拒绝按按照承诺诺的方式式提供前前述服务务的；3、卖家拒拒绝按照照买家拍拍下的价价格交易易的（交交易双方方另有约约定的除除外）；；4、交易订订立过程程中卖家家承诺给给予买家家赠品或或发票等等交易商商品之外外的物品品，但实实际拒绝绝赠与的的；5、交易订订立过程程中卖家家自行承承诺退换换货、包包维修等等服务，，但实际际未履行行的；6、交易订订立过程程中卖家家自行承承诺承担担发货或或退换货货的运费费，但实实际未履履行的；；或七天天无理由由包邮商商品，卖卖家拒绝绝承担发发货运费费的；7、交易订立立过程中卖卖家自行承承诺或与买买家约定特特定运送方方式，特定定运送物流流、快递公公司等，但但实际未遵遵从相关承承诺或约定定的；8、卖家拒绝绝给予买家家，其曾在在交易过程程中与之达达成的对商商品价格的的个别优惠惠或折扣；9、卖家违背背其自行作作出的其他他承诺；淘宝网对一一般违规行行为及处理理三、淘宝规则–淘宝网分则【第十七条】违背承诺，，是指卖家家未按照约约定向买家家提供承诺诺的服务，，妨害买家家权益的行行为。淘宝宝官方发布布的其他管管理内容（（包括但不不限于规则则、规范、、类目管理理标准、行行业标准等等）另有规规定的从其其特殊规定定。（三）除特特殊情形外外，卖家在在买家付款款后未按约约定的发货货时间发货货的（延迟迟发货），，需向买家家支付该商商品实际成成交金额的的百分之五五作为违约约金，且金金额最低不不少于一元元，最高不不超过三十十元；买家发起投投诉后卖家家未在淘宝宝网人工介介入且判定定投诉成立立前主动支支付该违约约金的，除除须赔偿违违约金外，，每次扣三三分。淘宝网对一一般违规行行为及处理理三、淘宝规则–淘宝网分则【第十九条恶恶意骚扰扰】（一）恶意意骚扰违规规分为：一一般违规（（A类），严重重违规（B类）A类违规：罚罚12分，关店12天，后续考考试通过可可恢复经营营。B类违规：罚罚48分，处以关关店封号处处罚。（二）包括括但不限于于通过电话话、短信、、阿里旺旺旺、邮件等等方式频繁繁联系他人人，影响他他人正常生生活的行为为。淘宝网对一一般违规行行为及处理理三、淘宝规则–淘宝网分则【第二十四条条】淘宝网对会会员的严重重违规行为为采取以下下违规处理理方式：（一）会员员严重违规规扣分累计计达十二分分的，给予予店铺屏蔽蔽、限制发发布商品、、限制创建建店铺、限限制发送站站内信、限限制社区功功能及公示示警告七天天的处理；；（二二））会会员员严严重重违违规规扣扣分分累累计计达达二二十十四四分分的的，，给给予予店店铺铺屏屏蔽蔽、、下下架架店店铺铺内内所所有有商商品品、、限限制制发发布布商商品品、、限限制制创创建建店店铺铺、、限限制制发发送送站站内内信信、、限限制制社社区区功功能能及及公公示示警警告告十十四四天天的的处处理理；；（三三））会会员员严严重重违违规规扣扣分分累累计计达达三三十十六六分分的的，，给给予予关关闭闭店店铺铺、、限限制制发发送送站站内内信信、、限限制制社社区区功功能能及及公公示示警警告告二二十十一一天天的的处处理理；；（四）会员严严重违规扣分分累计达四十十八分的，给给予查封账户户的处理。会会员因单次违违规扣分较大大，导致累积积扣分满足多多个节点处理理条件的，或或在违规处理理期间又须执执行同类节点点处理的，仅仅执行最重的的节点处理。。违规处理三、淘宝规则–淘宝网分则【第二十七条】对违规行为的的投诉，除滥滥发信息、虚虚假交易、不不当注册、发发布违禁信息息、出售假冒冒商品、不当当使用他人权权利、盗用他他人账户、泄泄露他人信息息可随时提交交投诉外，其其余须在以下下规定时间内内进行投诉；；未在规定时时间内投