如何接咨询电话

处理电话如何查询

（TelMarketing）

培训人：于莉会籍顾问的基本职责你的基本职责就是利用我们教导的方法去创造新会员的来源导线。除了靠你自己创造新会员的导线外，健身中心也会用下列方法增强新会员的来源。1．广告2。市场推广3。公共关系每一个来电咨询的个案都可能是健身中心以RMB100元市场推广费得来的。接听来电咨询最基本的目标很简单，就是与来电者通话。电话查询的原则，就是我们必须预约不少于70%的总查询电话。当然，90%是理想目标。完成电话查询的八个步骤：第一步：介绍平常在接听电话的第一句：“感谢致电，环美健身什么可以帮您的？”来电者通常会问：“请问参加你们健身中心的费用？”你要用反问句控制对话“很高兴回答您的问题，我是这里的专业会籍顾问，我叫Lily，怎么称呼您？”第二步：分类问来电者：“请问您是怎么知道我们环美健身俱乐部的？”这个问题会帮助你发现一些重要的资料。例：由会员介绍你可以问介绍人的名字，来电者是否想与会员一起使用健身中心，你可以与介绍会员联络，感谢他的推荐，希望它能对来电者作一些鼓励。从报章广告这情形会显示来电者对会籍优惠感兴趣。案例：顾问：Ada您是怎么知道运动中心的？客人：我的朋友是会员。顾问：那很好，您的朋友叫什么名字？客人：她叫YoYo，她常常在你们健身中心健身的。顾问：那么，Ada您想与YoYo一起健身吗？客人：可能吧，YoYo也曾提过带我来参观的。第三步：确认对象这一步是一连串的问题，从而了解来电者的动机及他们对健身目标的意见。你查询会籍是自己吗？你现在有定期参与什么体育运动吗？你以前有参加过其它健身中心吗？如果答案是，查出以前所属健身中心名称。查出他们对以前健身中心喜欢什么？不喜欢什么？他们为什么要退会？查询来电者最想从健身计划中获得什么效果？案例：

顾问：Ada您在什么时间想联络我们的？客人：差不多两个月了。顾问：我很高兴您能联络我们，会籍是自己用吗？客人：是，但我希望我的丈夫也能参加。顾问：那太好了，我们有一种家庭会籍的，Ada您现在有运动吗？客人：有时跑步。顾问：您以前是其他健身中心的会员吗？客人：是，我从前是XXX健身中心的会员。顾问：那么，您为什么退出呢？客人：我不喜欢那里的器材，都是坏的，还有地方不太清洁。顾问：Ada我保证环美提供的是全世界最好的健身器材，还有我们很重视健身中心周围环境的清洁，Ada，您希望在健身过程中得到什么效果？客人：我想大约减2公斤，最重要的是肌肉结实一点。第四步：建立中心威望虽然你已经知道环美澳瑞特健身俱乐部的发展路线及所提供的服务，但来电者可能对此并不了解。因此，你应该问来电者：“你对环美健身俱乐部了解吗？”Reallove是西北地区唯一达到国际标准的大型运动中心；我们有最多最齐备的世界项级健身器材；我们提供欧美最浒的健美操及集体训练课程；我们拥有室内恒温游泳池及九块国际级标准的羽毛球场；案例：顾问：Ada你熟悉环美健身的设施吗？客人：不大熟悉。顾问：环美健身所使用的都是世界一流的器材，并且我们提供专业教练课程的效果保证。第五步：总结健身中心的设施及服务来提高来电者的兴趣简单介绍健身中心的设施及服务，设立来电者的要求，并使用一些令人兴奋的话。例：“您想减去一些多余的脂肪吗？我们健身中心有100多台世界上最顶级的有氧器械。又会有国际专业教练为您免费提供健身计划及课程，可令您在短时间内达到健身效果。除此以外，我们免费提供桑拿浴、蒸汽浴、运动Café等，我想您一定会喜欢的。”案例：客人：你们的会籍费用怎么收的？顾问：我们有不同的会籍种类，我相信其中一种一定会适合你的需要，我要请您来健身中心参观，然后我会详细给您介绍的。第六步：邀请在总结健身中心设施及服务后，继续控制说话内容及邀请对方参观健身中心。“我们只限预约参观的，我想在此邀请您来参观我们健身中心。到时，我会回答您所有的问题及介绍您如何成为我们的会员。”案例：顾问：我今天晚上7点或者8点有时间，哪一个时间对您来说比较方便来参观？客人：7点吧顾问：7点好，您贵姓？客人：我姓于。顾问：Ada您的电话号码是13……？客人问：您是一个人来还是和爱人一起来？客人：这个主意不错。第七步：约会永远提供一个选择性时间例：我今天时间表上6点和7点都可以，哪一个时间对您比较方便？第八步：让客人写下资料重要的资料是：会籍顾问的姓名。约会的时间及日期。健身中心的地址，电话及方向。案例：顾问：Ada，稍后我会将我的姓名、联系方式、以短信的方式发送给您。客人：可以。顾问：我们的约会是在今天晚上7点，当您到达时，请在前台叫我名字Lily。那么，我会在前台等您的。如果您要修改时间的话，请先通知我，请记下，我们的地址是民族路北段337号环美大厦。客人：好！今天晚上见。三个步骤处理价钱查询第一步顾问：多谢你致电环美健身，有什么可以帮到你的吗？请问你们会籍费用怎么收的？顾问：多谢你的查询，我的名字叫Lily，请问您贵姓？第二步客人：我想问入会费是多少？顾问：YoYo，我们这里提供不同的会籍，所以我想你是可以负担的，最重要的是哪一种会籍比较适合你。我们这里是预约参观的，那么，我想最好的方法是我先跟你预约一个时间后详细介绍，我今晚7点或8点有时间，那一个时间比较适合你？第三步客人：我真的只想知道入会的价钱？顾问：我们的会籍费用是按照不同的使用时间，时段；使用频率计算的。因为每个人的需要使用是不同的，但我想如果你能在参加之前能先参观了解，我想这对你的健康投资是比较负责的。如果你参观之后，还是需要考虑的话，我会送你一次免费使用的机会，好吗？如果客人不想预约参观，怎样处理？第一步——临时约会顾问：YoYo我知道你的时间很忙，但我们可以暂时预约一个时间。如果你不能应约的话，你只需要致电给我，改个时间就可以了，那么你想午饭时间或下班后来健身中心了解一下？第二步——免费使用顾问：YoYo我想提供一张免费一天试用卡给你，让你先使用我们健身中心的设施，那么，今天晚上6点或7点哪一个时间你方便来领取免费试用卡？第三步——索取资料最后，如果约会不成功，那么试图索取来电者的地址，传真或电邮。顾问：我想不如你留下地址那么我们可以将资料寄给你。电话查询时留意要点：永远控制谈话内容与来电者和睦，不要生气必要时在电话中道歉。不可以在电话