从店长到金牌店长

从店长到金牌店长第一页，共62页。1店长究竟是什么？第章第二页，共62页。何为店长？一店之长，一店之灵魂，一店之栋梁。时而为统帅，时而为代表。扮演多重角色，肩负兴衰使命。

第三页，共62页。1.作为门店领头羊的六大角色商贩—买好货兴奋剂—调节门店氛围调和者—处理好人员关系培训者—教会本领管家—管好人、财、物

协助者—上传下达第四页，共62页。好“妯娌”部门协作创绩效好“媳妇”上司职务代理人好“太太”做好本职树榜样2.作为门市大家庭的“四好”角色转换带人带心塑性格好“妈妈”第五页，共62页。4.作为店面营运的四大目标销售目标客户满意度目标盈利目标关键四种能力目标计划●会议●沟通●培训第六页，共62页。①清洁0102030405②传达③分析④培训⑤激励5.店长每天开门7件事0607⑥陈列⑦复核第七页，共62页。店长的重要作用1、对于员工而言，店长代表着公司,店长的管理代表公司权力,有权发布指令。2、对于公司而言，店长是公司与员工和具体工作之间的纽带。店长代表着生产力、成本、人工效率、质量管理、客户服务；同时店长又代表着手下员工的需要和要求。3、对顾客而言，店长销售的产品和员工代表着整个公司形象。第八页，共62页。店长的使命（1）贯彻落实营销策略，创造可观的业绩。（2）领导、布置、管理和指导门店各部分的日常工作，激发员工的积极性和创造性，促使团队高效工作。（3）对门店日常工作经验自检自省，努力维护企业（门店）品牌，为顾客提供优质服务。（4）维护企业精神，贯彻企业文化。捍卫门店形象，忠于企业和集体的利益。第九页，共62页。2店长的职责第章店长需要做些什么？店长都需要管些什么？店长必要的权限有哪些？店长应尽什么义务？店长的工作重点何在？店长应当尽职尽责；店长，当恪尽职守。店长的职责第十页，共62页。一.四种责权不清的店长形同虚设避重就轻沉溺权谋个人英雄第十一页，共62页。二.基本岗位职责（1）硬件工作店长对所在门店负有全面管理责任，包括对门店的店面管理、设备管理、商品管理和财务管理负总则。（2）软件工作负责管理门店各项规章制度并切实执行；负责对店员的日常管理工作评定、考核及奖惩；负责向上级及时汇报门店各项工作并提供各项信息以供咨询；负责对门店的突发事件进行裁决；负责门店各类报表、报告、汇报材料等的整理上报。（3）增效创收工作门店经营的最重目标？——盈利店长的最高职责就是实现营业目标，并开展落实一切工作以促进增效创收。以及节约成本、减少费用等工作的落实。第十二页，共62页。店长的岗位职责岗位职责说明组织管理负责门店的各项规章制度、政策、规范的颁布、执行和解释，制订门店的总体工作计划和各岗位责任目标经营管理负责以销售为中心的各项门店工作，指定经营目标，掌握管理销售业绩，负责销售经营策略的调整，负责门店的各类促销活动的管理，负责顾客服务的管理店员管理分配店员日常具体工作，负责店员的培训。商品管理管理商品的采购、调货、摆放，管理每日的盘点以及损耗财务管理负责监督和审核门店的各项财务工作，管理好各种财务报表，特别是注重对支出费用和收银的管理，做到账目科学清晰设备管理检查和维护门店的各类设备，保持门店卫生、安全以及正常营业信息管理及时了解收集商圈、竞品、市场需求等消费市场动向信息，建立维护客户信息，汇总整理各类门店的资料信息，做好归档和上报工作异常情况处理维护门店的正常营业秩序，维护收款机、空调、照明系统等助理设备的正常运转，维护消防设施和电路安全，负责顾客投诉等异常情况的紧急处理，负责停电、火灾、盗窃、抢劫等意外事故的紧急应对第十三页，共62页。日常工作重点（一）岗位类别相关岗位知识人事岗位员工排班收银岗位收银规范前台操作门店管理系统操作岗位交接规范理货岗位pop规范盘点设备维护及保养仓储岗位安全保卫规范货物进出规范和开单规范服务质量规范货物保管第十四页，共62页。日常工作重点（二）工作时段工作重点营业前检查是否紧缺检查门店的设备、灯光、音响等是否正常运行检查门店卫生清洁状况检查员工到岗情况召集早会，检查店员仪容、仪表，激励士气营业中维护门店环境随时检查员工仪容、仪表和工作状况检查员工交接班情况安排午饭、晚饭时段门店各岗位工作情况，协助处理具体问题检查门店销售情况营业后检查当日销售情况做好原料补充拟定次日工作做好安全检查第十五页，共62页。3职业素养第章成功者必然具备获取成功的本领，胜利者也当有铸就胜利的技能。金牌店长当有冠军级的职业素养——理论、思维、心理、性格、品质、气度，金牌店长样样超群。第十六页，共62页。理论素养（一）泰勒的基础管理理论（1）强化工人的工作技术，对工人提出科学的操作方法，以提高工作效率。（2）对工人进行选择，培养和晋升。（3）采取科学的工艺流程。（4）采取计件工资报酬制度（5）管理和劳动分离。（二）法约尔的管理过程五要素（1）计划。（2）组织。（3）指挥。（4）协调。（5）控制。第十七页，共62页。实用管理理论1.蘑菇管理理论企业管理者对待新职员的一种管理办法。对新进人员应该一视同仁，工作不应有大的差别。2.彼得原理每个组织都是有各种不同的职位、等级、或阶层的排列所组成，每个人都隶属于其中的某个等级，人才资源合理配置。3.木桶原理一只水桶能装多少水，这完全取决于桶壁上最短的那块木板。第十八页，共62页。乐观对店长的五大益处1店长何以培养乐观的情绪2金牌店长的幽默感3金牌店长的最佳心境4乐观是基本的心理素质

第十九页，共62页。01能促使店长心胸豁达02有益于店长生理健康03帮助店长促成良好的人际交往04能促使店长顺利工作05能够正确面对挫折1.乐观对店长的五大益处第二十页，共62页。参与活动运用幽默保持微笑找自信合理要求2.店长何以培养乐观的情绪第二十一页，共62页。金牌店长的幽默感强化幽默训练与忧愁苦恼说再见积极创造新灵感010302第二十二页，共62页。1要善于控制自己的情绪3要合理掌握处理问题的尺度5亲近自然，保持宁静2虚怀若谷，胸襟坦荡4要文明规范的管理6装出一份好心情金牌店长的最佳心态

第二十三页，共62页。121.改正认知偏差2.摘掉自己的“有色眼镜”3.助人为乐4.培养健康情绪，保持乐观的心境5.取长补短积极、忍耐、开朗、包容如何培养良好的性格

性格优劣决定成败店长应具备的性格第二十四页，共62页。对于店长来说，良好的道德品质从责任感、忠诚度和诚信度三方面体现。xianzuoren,houjingshang.先做人，后经商第二十五页，共62页。店长在管理中的七大弊病1金牌店长具有全面的管理才能2金牌店长的领导气质3管理才能与领导气质缺一不可第二十六页，共62页。1234567弊病店长在管理中的七大弊病

不能把细节组合起来不愿为他人出力以自我为中心不忠诚滥用权威计较名利地为只知道说而不知道做第二十七页，共62页。自我修炼的才能5运筹帷幄的才能4军情分析的才能3上阵拼杀的才能2养兵练兵的才能1金牌店长具有全面的管理才能

第二十八页，共62页。金牌店长的领导气质金牌店长缺乏领导气质的店长特征说明特征说明客观调查研究，根据实际情况做决策主观凭主观意愿、个人感觉、狭隘经验做决断，不调查，不研究，瞎指挥全面从全局着眼，局部利益服从整体利益，做事顾全大局片面搞“一刀切”，常把局部的经验夸大为普通适用的规律开拓创新敢于根据实际情况突破旧框框、老经验，看准了的事坚决做，看不准的事试着做，有冒险家的精神和企业家的谨慎保守因循守旧，安于现状，墨守成规细致工作耐心细致，对于有分歧的意见能采取民主的态度来统一认识粗暴通过强迫命令，以势压人，动不动就训人、骂人，根据自己的好恶来处理问题讲求突破说实话，做实事，言必信，行必果追求形式喜欢做表面文章，把工作停留在嘴上和纸上，注重“面子工程”尊重员工善于倾听员工的意见与建议，密切联系员工，善于集中员工的智慧与创造，共同搞好管理工作轻视员工认为自己相当高明，听不进不同意见，特别是来自员工意见，其结果是使员工在管理中不能发挥主观能动性第二十九页，共62页。店长沟通交流中的忌讳A如何提高和员工的沟通能力B沟通交流技巧是重要的能力第三十页，共62页。店长沟通交流中的忌讳

01忌讳优越感03忌讳争辩抬杠05忌讳无动于衷02忌讳以自我为中心04忌讳挖苦别人06忌讳言过其实第三十一页，共62页。如何提高和员工沟通的能力01030204沟通方式多样化要等距离沟通要实现双向沟通提高沟通效率第三十二页，共62页。金牌店长的思考具有前瞻性金牌店长拒绝做孤独的思考者金牌店长能够在思考过程中不断创新、不断进步做善于思考的金牌店长

第三十三页，共62页。在门店经营中提升自己

作为店长，必须对门店的经营风格有深刻的理解，并对门店经营的各个环节了如指掌，以门店的文化氛围、经营风格来提升自身素质。在失误中不断提升自己

店长要从失误中提升挑战力，就必须做到自我了解并掌握自己的性格、行为特征。提高职业素养的主要途径第三十四页，共62页。4服务篇第章第三十五页，共62页。二、顾客抱怨、不满和投诉的主要原因和化解方法一、顾客选择离开的三个理由三、虚心倾听、魅力语言和微笑服务四、深入了解顾客所需五、金牌店长重视售后服务六、怎么吸引回头客目

录CONTENTS第三十六页，共62页。店员替自己找借口轻视反馈信息服务意识很主观一、顾客选择离开的三个理由第三十七页，共62页。（一）顾客抱怨、不满与投诉的原因：1.员工的失误与失职（1）员工的工作技能问题。（2）员工的服务态度问题。（3）员工的行为举止问题。2.商品存在问题。3.顾客自身问题。（1）顾客带有偏见、成见或习惯。（2）顾客心境不良，恶意投诉。（3）顾客的自我表现。（二）及时有效处理顾客抱怨和不满的意义：1.增加顾客对店铺的信赖度。2.向店长和员工呈现店铺的经营弱点。3.能培养店铺的基本顾客。

1.做一个好的听众2.学会表达同情与理解3.立刻道歉（三）尽快化解顾客不满的策略方法二、顾客抱怨、不满和投诉的主要原因和化解方法第三十八页，共62页。1234567倾听同情道歉再次道歉提出解决方案处理顾客投诉的一般流程8检讨执行解决方案调查第三十九页，共62页。NO!!!急于下结论一味“对不起”言行不一致装聋又作哑责任推干净和顾客争论满口大道理批评加指责处理顾客不满与投诉时的禁忌

第四十页，共62页。（一）虚心倾听是最真诚的沟通100%1.少说多听益处多（1）倾听可以使顾客感受尊重。（2）倾听可以挖掘顾客的（潜在）需求。（3）倾听有助于创造和寻找成交的机会。2.努力做到有效倾听（1）创造良好的倾听环境，避免受到干扰。（2）鼓励顾客说话。（3）集中精力，专心倾听。（4）不随意打断顾客的话。（5）设身处地地为顾客着想。（6）了解倾听的礼仪。第四十一页，共62页。1.保持与顾客视线的接触，不东张西望。2.表情自然，面带微笑，和颜悦色；3.身体微微前倾，双手不要抱在胸前；4.使用恰当的身体语言；5.使用礼貌用语，切忌粗语。小贴士倾听的礼仪第四十二页，共62页。（二）魅力语言会变不可能变可能1.魅力语言的特点（1）要有逻辑性。（2）突出重点和要点。（3）切忌夸大其词。（4）要通俗易懂。2.魅力语言的技巧（1）多使用敬语，避免使用命令式的语句。（2）少用质疑性语句。（3）语言要生动形象，预期要婉转。（4）善于赞美顾客。（5）不断言，让顾客自己“做主”。（6）注意语言的幽默性。（7）“先负后正”的语言技巧。（8）将枯燥的话题故事化。第四十三页，共62页。微笑服务的含义：微笑可以感染顾客，化解顾客疑虑。微笑能激发工作热情，提高工作效率。微笑能为门店带来良好的形象如何做到微笑服务？用“心”微笑坚持天天微笑保持心胸宽广全方位微笑（三）微笑服务结客缘weixiaofuwujiekeyuan第四十四页，共62页。四、深入了解顾客所需（一）顾客需求的类型1.生理需求2.心理需求（1）唯美心理需求（2）名牌心理需求（3）求新心理需求（4）求实求廉的心理需求（5）自尊心理需求（6）安全心理需求第四十五页，共62页。1.差异性特点2.动态发展性特点3.易变性特点（二）顾客需求的特点1.通过察言观色判断顾客的需求信息2.通过提问方式了解顾客的需求3.通过聆听了解顾客的需求（三）了解顾客需求的方式第四十六页，共62页。（一）信守承诺（二）主动和顾客交流（三）主动承认过失六、怎样吸引回头客第四十七页，共62页。5用人篇第章第四十八页，共62页。做伯乐，更善于做驭手

1员工要适时激励

2重视店员人际关系的处理

3金牌店长要善于创造乐业环境

4打造金牌团队，创造最大效益

5mulu目录第四十九页，共62页。一、做伯乐，更要做驭手对员工不可太苛责尊重人的本性“雪中送炭”胜过“锦上添花”第五十页，共62页。（二）责任与利益相挂钩的驭人哲学（三）运用感情的力量来做好员工管理1.正确认识感情的作用2.避免传递消极情绪3.表达信息要简单明了第五十一页，共62页。情感激励法（1）以身作则，为店员做出榜样（2）感性获得人心（3）提出共同意愿竞争激励法榜样激励法强化激励法二、员工需要适时激励第五十二页，共62页。平等沟通坦诚相待处理公正因人而异轻松交流三、重视店员人际关系的处理

第五十三页，共62页。（一）店长要做一个引导者（二）工作可以变得更有趣1.改变工作内容2.改变工作气氛3.将工作分块分段4.安排工作中的“课间十分钟”1.改变对工作的看法2.专心工作3.营造快乐的工作氛围4.建立积极向上的快乐文化(三)从“厌业”到“乐业”金牌店长善于创造乐业环境第五十四页，共62页。五、打造金牌战队，创造最大效益目标人定位权限计划（一）团队五大要素第五十五页，共62页。1.团队精神的三大作用（1）约束协调功能。（2）内部激励功能。（3）目标指导功能。221精神2.（二）金牌团队需要团队精神2.团队精神如何形成（1）促进彼此间交流（2）树立共同目标（3）提高管理人员的领导能力（4）利用外部竞争压力第五十六页，共62页。（1）各成员在心理上的认同。（2）各成员在行为上相互配合和制约。（3）各成员对该群体都有一种归属感。（4）各成员有一个共同目标聚在一起。1.基本特征（1）极力突破自身的心理障碍。（2）创造轻松活泼的团队气氛。（3）寻找团队成员积极的品质。（4）设法让队员理解和支持你。2.注意：（三）努力打造王牌团队

第五十七页，共62页。6发展篇第章第五十八页，共62页。（一）店长要做学习型的领导人一个店长不仅要懂得管理知识，而且要懂得商品专业知识；不仅要了解自己的行业，而且对别的行业也要有所了解。既要是专家，又要是通才。而学习是提高领导能力的关键。（二）打造学习型的团队通过学习交流，推心置腹地互相启发，员工间可以取长补短增强个人竞争力。一、学习就是竞争力第五十九页，共62页。二、金牌店长的提升法则（一）打造一个系统：门店管理系统。（二）做到两个提升：销售业绩提升，团队能力提升。（三）实现三个途径：专业的素质，系统的能力，有效的方法。（四）打造四