2009审核技巧培训

第五部分：内部审核

审核

什么是审核？系统的现场检查独立的现场检查审核能决定质量活动与其他相关的结果是否依据

事先策划的安排这些安排有效地实施这些安排对于达成目标是否适合

-ISO9000：2000（E）

客观证据

支持事物存在或其真实性的数据注：客观证据可通过观察，测量，试验或其他手段获得。

-ISO9000：2000（E）

不合格

未满足要求

-ISO9000：2000（E）

沟通技能

口语的沟通

非口语的沟通

4.1口语的沟通

使用被审核者觉得自在的词语和术语

语气和语调要适当，以达有效的沟通为目的要真心专注，不要心不在焉

练习

试说出下列的句子，每一次只强调黑体字的部分

1）我没有告诉你的经理说那个报告没写完

2）我没有告诉你的经理说那个报告没写完

3）我没有告诉你的经理说那个报告没写完

4）我没有告诉你的经理说那个报告没写完

5）我没有告诉你的经理说那个报告没写完

6）我没有告诉你的经理说那个报告没写完注：强调的黑体字不同，句子的意思也随之改变。过分强调可能会造成错误讯息。

4.2非口语的沟通

内部审核员使用的非口语沟通通常比我们使用的口语沟

通还要有效。非口语沟通的类型包括：身体姿态

手或手臂的动作

手势

审核员和被审核者之间的距离

目光接触

面部表情

服装或装扮

4.3询问的技巧内部审核员使用的四类基本的发问技巧是：开放式的问题

封闭式的问题

引导式的问题

澄清式的问题

4.4开放式的问题开放式的问题无法用简单的答案作答（即是或不是，黑或

白，五个或六个等）。开放式的问题给受访者解释一个过程，或一项说明等等的

机会。这一类型的发问技巧在审核员需要知道大量信息，或是当

核员在审核的对象不能自由地提供信息时，最有效果。

练习

试写出三个你在内部审核时可能询问的开放式问题。

4.5封闭式的问题

封闭式的问题可以用一个简单的答案（即是或不是，黑或

白，五个或六个）。封闭式的问题使审核员得以掌控访谈的局面。这一类型的发问技巧在被审核者偏离审核的主题时，最有

效。

练习试写出三个你在内部审核时可能询问的封闭式问题。

4.6引导式的问题

这一类的问题会推论答案。引导式的问题并不是审核时使用的典型问题。但是，可能有时候会需要用到。被审核者知道问题的答案，但是对问题有点弄不清楚。

审核员看出来被审核者紧张害怕。

问一、两个引导式的问题，审核员可以使被审核者较有

信心来回答审核的问题。

练习

试写出两个你在内部审核时可能询问的引导式问题。

4.7澄清式的问题

澄清式的问题让审核员用不同的字句重述被审核者说过的

话，以确保审核员听到的确实是被审核者的意思。审核员不确定被审核者所说的话时。会使用澄清式的问题。使用这一类型的发问技巧，表示审核员在意所记录的资料是否精确。

练习试写出两个你在内部审核时可能询问的澄清式的问题。

4.8面访被审核者

有效的内部审核员必须学习而且善用正面的人际沟通技巧。准备妥当！仔细策划你要询问的问题。在进行审核访谈之前，审核员应先做自我介绍，并请教被审核者的姓名（除非彼此认识）。记住被审核者的姓名，在发问时加以称呼。谈话的对象，应该是接受你审核的流程的工作人员。说话要清楚明白，音量要足。使用被审核者熟悉，能够理解的术语，让被审核者放轻松。使用正确的口语沟通技巧，以及正面、肯定的非口语沟通的技巧。专注倾听被审核者的话，有需要时可做笔记。结束时给予被审核者真诚的，亲切的赞美。结束时对被审核者致谢，感谢其所提供的信息。

审核的策划

成功的审核并非巧合，而是策划出来的。为审核做策划时有四点要放在心上：决定审核的范围

指派审核员

收集并评审所需的各种文件

预备审核的进程表

6.1确定审核的范围

为了确定审核的范围，审核员可以问三个问题：这次审核的原因是什么？

这次审核包括哪些过程？

哪些部门会受到这些过程的影响？特别注意：按照RulesNo3认证规则第三版的要求：所有在组织内部已经确认的在汽车供应链里面的零件均在内部审核和外部审核的范围之内。

6.3内部审核员的选择

选择内部审核员考虑以下要点：评审审核员的技巧和/或专长。

决定哪些知识是正确审核各过程和/或部门所必须的。

把审核员的技巧和/或专长与过程和/或部门的要求相比对。确定审核员分派审核的单位，不是自己工作的负责单位；确定审核员的独立性。

6.4收集审核所需文件

展开审核之前，内部审核员需要熟知该组织的各式文件。

可能需要包括在内的典型文件哪些？小组讨论，并写出您的结果。

6.5编制审核计划

编制审核计划时，审核员需要考虑不仅仅以下因素：班次和作息时间？

过程的联系在哪里？输入和输出。

审核员的人员分配？

需要有哪些时段供审核组沟通？

根据以下的案例，每个小组制作一份审核计划，并写在题版上

南京菲亚特供应商ABC有限公司的过程关系解释顾客导向过程与支持过程和支持相互关系矩阵图顾客导向过程支持过程C1C2C3C4C5顾客要求管理过程产品和过程设计和开发制造过程交付过程顾客反馈过程S1

文件和记录控制过程※※※※※S2

员工教育和晋升管理过程※※※※※S3

设施工装设备管理过程※※※※S4

制造过程监控和审核过程※※S5

产品保证和审核过程※※※S6

外包管理过程※※S7

可疑产品控制过程※※※S8

生产计划和JIT控制过程※S9

包装和运输管理过程※※※S10

测量设备管理过程※※管理过程：M1：管理体系策划过程M2：管理体系审核和评审过程；M3顾客满意度和持续改进过程M4跨功能项目管理过程受审核方的准备审核员的准备文件的准备

审核准备

7.1受审核方的准备

为了让被审核的部门作好准备，审核员应该确定该部门在审核前接获以下信息：审核的范围审核的日期

审核的进程表

审核小组

质量要求和审核小组的请求事项(如接受审核的关键人员、安全设备等）

7.3审核员的准备工作

审核策划。请按照案例分析－4的内容，策划一个审核线索，在审核的线索中应该体现出审核过程的联系怎样进行。请使用以下的模板进行策划。

8.1小组会议

如果是以小组为审核单位时，审核小组通常在审核的不同时间点召开小组会议，讨论各项有关议题。审核前小组会议

确定每一位审核员对审核目的、范围有一致的了解。讨论审核的要求和/或审核的文件。

回答其它审核员可能有的问题或考量。审核期间小组会议讨论观察所得和发现。分享审核过程中收集到的信息。审核后小组会议

讨论收集的证据。决定某项发现是主要不合格或次要不合格。完成向组织提交的报告。8.2收集证据收集证据方式访谈文件检查活动观察

8.3审核小组发现常用的类型

主要不合格

证据证明质量体系不存在或发生全面的失效,无法符ISO/TS16949要求。

在一项要求中发现多处细部不合格。

不合格可能导致交运不合格品,或导致产品无法符合原有用途。

不合格可能导致质量体系失败,或降低控制过程或产品的能力。

次要不合格次要不合格意指发现不合格,但不会导致质量体系失败或降低控制

过程或产品的能力。

在ISO/TS16949相关的质量体系文件中发现一项失效的证据,或公司

质量体系观察到一次错失。

8.4文件化发现事项

文件化发现事项时要记得;

你是观察到不符合情况的人。在负责执行纠正措施另一方的人有赖于你的观察行动,因此你要做到清楚、可以了解。练习使用明白的文句，不要写错别字。你审核的对象是质量体系，而不是个人。你置身于辩识问题和纠正措施的持续改进的循环中。

不符合项的书写应该具备三个部分：1）不符合项描述；2）要求；3）客观证据。举例说明：1）描述不符合项：量具校准系统无效；2）要求：ISO/TS16949:20027.6.a.3)客观证据：在机加工4工作单元，发现XF005号卡规校准过期。

8.8纠正措施的事续追踪

内部审核应视为澄清问题或潜在的问题的机会，组织可以借此纠正问题。

纠正措施是该部门负责的管理者的责任，而非内部审核员的责任。纠正措施的进程应与该组织的作业程序书相配合。

内部审核员可以负责执行后续的审核，以决定纠正措施是否实施及是否有效。

不符合项的验证应该包含以下几个方面的内容：1）临时的遏制措施；2）根本原因分析；3）系统的纠正措施；4）系统的预防措施；5）措施的验证；

ISO/TS16949:2009质量体系审核

不合格项管理

如何实施一个有效的纠正措施和根源分析

纠正措施和根源分析为预防错误的重复发生，建立一个根源分析和纠正

措施系统是非常重要的：1）按照循序渐进的方法发现失效的第一原因和根源2）对于导致失效的行为和后果有一个明确的渐进性3）根源分析调查了从问题和最终失效到其根源的

因果过程；

提示:从结果研究过程！纠正措施和根源分析（三个阶段）123调查-揭示失效是如何发生的分析-揭示失效为什么发生？决策-提出建议，以确定学到经验和最终解决问题根源分析需要做以下的工作：1.对于所有的有力的证据进行论证2.确定是什么导致了后果？3.建立影响链4.在每一个层面中确定必须和充分的影响5.千方百计挖掘根源6.始终有多重的原因什么是纠正措施程序？针对已经确定的问题和失效的原因进行调查；目的是为了明确和实施计划来预防问题的重复发生。遏制措施根源分析纠正措施预防措施验证纠正措施程序分成以下几个步骤问题描述不清楚遏制措施不当根源分析不彻底，流于表面纠正措施是可逆转的验证有效性不够纠正措施的主要薄弱部分纠正措施和根源分析问题描述没有针对系统进行描述，而只是针对个别的现象进

行描述，如某一批不合格品超差，或某一个标签没有贴上等治理表面的症状无法防止问题的重复发生。遏制措施：遏制措施通常有两种类型：A.我们“校准了量具”，或我们“完成了表格”；B.我们“增加了检查来防止将来可能发生的问题”。检查增加了系统的成本，并不增值。在问题解决末期应该取

消此类过程。根源分析：在根源分析的过程中很多企业使用的8D报告重新叙

述了事故，这个是不可取的。如：某企业接受了顾客投诉问题：2010年5月2日发现

有整批的毛坯零件调质热处理硬度不满足图纸和进

货检验的要求，要求公司进行整改并提出相应的对

策。并且写出8D报告。纠正措施和根源分析该企业可能形成的根源分析为：1）员工未按照工艺规定执行操作，导致热处理硬度偏

低；2）出厂前该批零件未进行有效的硬度检验；3）最终产品出厂前的抽样检验带来的硬度不合格风险上述的根源分析其实并不是真正的根源，应该回答

一个问题：系统中的什么失效引发了这样的问题？如果我们针对上述的根源分析，所制定的纠正措施就好像下列的情况要求员工按照作业文件的规定执行；加强培训1要求检验人员认真负责的实施检验2增加硬度检验的抽查频次，从即日起执行3纠正措施和根源分析如果找到了问题的根源，就可以开启和关闭问题。如果没有找到问题的根源，就像上述的纠正措施，

同样的问题可能还会重复发生。那么到底系统中的什么失效引发了上述的顾客投诉

呢？5Why（5个问什么的问题）可以帮助我们来进行基

本的根源分析，请看下例：第一个为什么？问：为什么该批零件的发运导致顾客的批量拒收？答：因为这个特性的不合格会导致顾客风险，硬度不合格会影响整车零件的强度。第二个为什么?问：为什么当时交运的零件会出现硬度批量不合格，制造过程是否发生了更改？答：2010年1月启用了新的热处理炉子，工艺未发生重大变更。第三个为什么？问：为什么过程和工艺未发生变更，却因为硬度不

合格遭到顾客的批量退货？我们重复了当时的工艺过程：答：经过调查分析，发现该批零件是新开发的零件

，尺寸特别小，所以按照正常的热处理工艺，我们

的员工还是将这批零件放在了原来的规定的位置，

并且和其他的一些尺寸不同的毛坯混放在一起进行

热处理加工。由于受热不均匀，导致该批小的零件

某些部位没有经过有效的调质处理，发生硬度不均

匀的现象。第四个为什么？问：为什么当时没有检查出硬度不合格？答：毛坯零件硬度要求相同的零件我们总是放在同一炉进行热处理，检验按照抽样进行，但是没有检查到小尺寸的零件。所以造成了不合格品发运。第五个为什么?问：为什么会按照这样的抽样法则执行？答：控制计划和检验标准已经作出规定，每一炉抽样5%的零件进行检验。且当时FMEA没有更新，对于新的零件的提交PPAP文件没有进行重新的评审，导致新的零件的热处理硬度在工艺和热处理检验上存在系统失控。纠正措施：现在我们可以针对上述的问答，来采取一个比较有

效的纠正措施：1）立即重新评审顾客规范，更新过程FMEA，对于

新的零件热处理工序进行失效模式的重新评审，主

要的失效机理是由于受热不均匀导致的热处理硬度

不均匀，采取的建议措施是：更新热处理工艺文件

，改变进炉和出炉的方式，使用铁丝将小的零件窜

在一起，放置于其他零件之上以达到受热的均匀。2）将该建议措施输入到控制计划和作业指导书。3）更新检验指导书，维持原来的抽样频次和样本容

量，将抽样检验的方式变成每一窜零件进行抽样，

而不是每一炉。在汽车领域，应该涉及到“系统