非营利组织管理 第6章

第6

章非营利组织绩效管理

6.1

非营利组织绩效管理的界定

6.1.1绩效的概念

“绩效”

也称“业绩”、“成绩”、“效果”等，是指个人或组织开展的活动所取得的成就或产生的积极效果。第6

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绩效结果说：绩效的工作所达到的结果，是一个人的工作成绩的记录。表示绩效结果的相关概念有：职责，关键结果领域，结果，责任、任务及事务，目的，目标，生产量，关键成功因素等。不同的绩效结果界定，可用来表示不同类型或水平的工作的要求。第6

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绩效行为说：认为绩效不是工作成绩或目标，是与组织目标有关的一系列行为。

一是许多工作结果并不一定是个体行为所致，可能会受与工作无关的其它因素的影响；

二是员工没有平等完成工作的机会，而且，员工在工作中的表现不一定都与工作任务有关；第6

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三是过分关注结果会导致忽视重要的过程和人际因素，不适当地强调结果可能会在工作要求上误导员工。

现在的观点：绩效是行为与结果之和，是指组织目标达成的过程和程度，包括个人绩效和组织绩效两个方面。

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个人绩效的实现并不一定保证组织是有绩效的。如果组织的绩效按一定的逻辑关系被层层分解到每一个工作岗位以及每一个人的时候，只要每一个人达成了组织的要求，组织的绩效就实现了。第6

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6.1.2绩效的特点

（1）绩效的多因性绩效受多种因素的影响，公式表示：P

=

F（M，A，E）

P（performance）－绩效M（motivation）－激励第6

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A（ability）－能力

E（environment）－环境（2）绩效的多维性绩效的表现是多方面的，多维度的。（3）绩效的动态性绩效是一定时间内工作情况的反映，随着时间的推移，会发生变化。第6

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6.1.3非营利组织绩效的概念

把绩效用于对非营利组织行为效果的衡量，反映的是非营利组织绩效，即非营利组织在生产或提供服务活动中表现出来的业绩、效果和效率。组织关注：工作任务完成的数量、质量及效率。

员工关注：组织和同事对自己工作状况的评价。第6

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6.1.3非营利组织绩效管理的概念

非营利组织通过绩效计划、绩效实施、绩效评估、绩效反馈对组织绩效进行管理，实现组织目标的过程。第6

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6.1.4非营利组织绩效管理的特点

（1）目的性绩效管理的目的是实现组织的目标，绩效管理应围绕组织的目标而进行。结果导向型管理模式。

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（2）系统性绩效管理是一个系统工作，它包括：绩效的界定、绩效的评估（衡量）及绩效的反馈。同时，绩效管理将组织目标与员工个人目标相结合。组织的绩效通过员工的绩效来体现，而员工的绩效又是以组织目标为依据，在组织目标的框架内进行评价的。第6

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（3）沟通性组织只有不断与员工进行沟通，对绩效指标或要求达成共识，才能保证员工的工作过程及工作结果始终与组织目标保持一致。第6

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6.1.5非营利组织绩效管理的基本要求

（1）目标的一致性（2）绩效的效度

是指绩效管理系统对于绩效有关的所有相关方面进行评价的程度。第6

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效度强调两个方面：一是绩效标准的选择：与工作绩效相关，标准明确，主次分明，项目选择准确，权重合理。二是绩效管理应覆盖与工作绩效有关的各方面：绩效管理应该考虑到影响工作绩效的各种因素。第6

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（3）绩效的信度

是指绩效管理系统对于员工作绩效评价的一致性的程度。包括：

一是评价者的信度不同的评价人对同一工作岗位上工作的人评估标准要一致。

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二是时间信度

对同一岗位上工作的人在不同时间的评估标准要一致。第6

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（4）绩效的公平与可接受性

绩效管理系统的可接受性在很大程度上取决于组织成员对它的公平性的认识。

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章非营利组织绩效管理6.2

非营利组织绩效管理指标与标准6.2.1非营利组织绩效管理指标（1）确定绩效指标的原则SMART原则：

S：specific－具体的

M：measurable－可度量的A：attainable－可实现第6

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R：realistic－现实的

T：time-bound－有时限的第6

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（2）确定绩效指标的具体要求

有效性/准确性

绩效指标界定清楚，含义单一，所反映的情况不要求极度准确，而是相对准确。如果绩效指标非常准确，但资料无效或不可获得，评估也没有意义。第6

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可理解性

绩效指标避免专业术语表述，力求通俗易懂。

与组织目标及组织需求关联

绩效指标具有较强的导向作用，应该与组织的发展战略相匹配。第6

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范围和时效性

绩效指标尽可能覆盖与组织工作的各个方面，但必须与绩效有关。有些项目的结果需要多年以后才能出现，有的则有时间限制。

绩效指标体现局部绩效与整体绩效的关系第6

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不鼓励与目标相悖的潜在性行为某些指标存在与组织目标相悖倾向，如“警察每年罚款额”等。

有助于组织员工绩效的改善

被评估单位或个人不能影响绩效指标运作

为组织各级人员所接受，符合组织文化第6

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（3）非营利组织绩效管理的基本指标一般包括四个方面，即4E指标。

经济（Economic）效率（Efficiency)

效果（Effectiveness）公正（Equity）第6

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经济/成本指标经济指标说明过去花了多少钱，成本指标可以较好地体现预算和实际成本之间的差距，但成本不能说明服务的效率和效果。因此，绩效评估一般不单独使用。第6

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效益/质量指标效益指标可以反映实际情况是否得到改善，也就是反映组织提供服务的影响和质量，看服务是否达到预期目的，它关心的是目标和结果。第6

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效益可分为两类：一是，现状改变的程度；二是，行为改变的幅度在进行效益衡量时，应将可能的负面影响包括在内。如：

图书馆服务－顾客满意度、设施及服务的使用卫生部们－健康

街道清洁－清洁度第6

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质量指标说明服务是如何提供的，包括：时效、可获得、礼貌和公平。有些效益评估中，也使用回应时间指标。如，接警、出警时间，120出诊时间等。第6

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效率/生产力指标投入/产出→效率；产出/投入→生产力效率关心的是手段问题，而且这种手段是以货币方式加以表达与比较的，其计量方法有单位产品成本或服务成本、单位成本能提供的产品或服务数量。第6

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公平指标公平关心的是接受服务的团体或个人是否都受到公平的待遇，需要特别照顾的弱势群体是否能够享受到更多的服务。第6

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三种有助于公平衡量的原则：

帕累托标准：使一个人境况变好的同时，不能使其他人的境况变坏。目的保障最低福利。

卡尔多-希克斯标准：在效益上的净受益者能补偿受损者。目的保证净福利的最大化。约翰·罗尔斯再分配标准：使处于条件恶化的社会成员的收入增加。强调再分配福利最大化。第6

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回应性－是指效益、效率和平等指标是否真实反映了特定群体的需要、偏好和价值观。第6

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（4）非营利组织绩效管理关键指标关键绩效指标是指用于评估和管理被评估者绩效的定量化或行为化的，且能对组织目标具有增值作用的标准体系。类型主要有：数量、质量、成本和时限等。第6

章非营利组织绩效管理6.2.1非营利组织绩效管理评估标准（1）指标与标准一般来说，指标指的是从哪些方面对工作产出进行衡量或评估，而标准指的是在各个指标上分别应该达到什么样的水平。第6

章非营利组织绩效管理（2）基本标准与卓越标准绩效标准一般有一个范围。高于上限的绩效，超出组织的预期，表明被评估者绩效优异；低于下限的绩效，表明被评估者绩效存在不足。第6

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基本标准是指对某个被评估者而言期望达到的水平。该标准是每个被评估者经过努力都能够达到的水平，而且可以有限度地描述出来。

基本标准的作用：主要是用于判断被评估者的绩效是否能够满足要求，评估的结果主要用于决定一些非激励性的人事待遇，如基本的绩效工资。第6

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卓越标准是对被评估者未做要求和期望，但被评估者可以达到的绩效水平。该标准不能有限度地描述出来，只有一小部分人能够达到。

卓越标准的作用：主要是用于识别角色榜样，评估的结果可以决定一些激励性的人事待遇，例如额外的奖金、职务晋升等。第6

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6.3

非营利组织绩效管理的一般过程一般过程：绩效计划、绩效实施与管理、绩效评估和绩效反馈。6.3.1绩效计划（1）准备阶段

准备制定绩效所必需的信息组织信息：组织目标及分解目标第6

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团队信息：团队目标个人信息：工作职责，上次评估结果

准备绩效计划沟通的方式（2）沟通阶段

创造良好的沟通环境和气氛第6

章非营利组织绩效管理沟通的原则平等原则、主动性原则

沟通过程回顾有关信息、确定关键绩效指标、讨论管理者提供的帮助沟通结束（3）审定确认阶段第6

章非营利组织绩效管理6.3.2绩效实施与管理（1）绩效实施与管理是持续的绩效沟通过程

员工需要了解有关信息如何解决工作中的困难的信息自己工作做得怎么样的信息第6

章非营利组织绩效管理管理者需要了解的有关信息工作的进展员工的表现及遇到的困难团队的协调工作（2）绩效实施与管理是信息的收集过程第6

章非营利组织绩效管理6.3.3绩效评估和绩效反馈（1）绩效评估绩效评估的含义是实期考察和评价个人和小组工作业绩的一种真实制度。——R·韦恩·蒙迪第6

章非营利组织绩效管理是一种衡量、评价、影响员工表现的正式系统，以此来揭示员工工作的有效性及其未来工作的潜能，从而使个人、组织和利益相关者都能获益。——（胡君辰）绩效评估系统可以视为考核者与被考核者之间的一种“契约”，或是一种制度安排。第6

章非营利组织绩效管理两层含义：

一是，绩效评估作为一种制度设计，必须考虑双方的意愿和可接受的程度来制定。

二是，通过绩效评估系统界定了双方的权利、义务和责任，表明一种承诺，也对彼此的行为产生约束。第6

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绩效评估的类型

品质基础型评估主要用于员工某些个人特征的评估，如员工对组织的忠诚度、工作的主动性、创造性、与工作相关的某些能力等。这类评估对员工工作结果关注不够，但不可或缺。第6

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行为基础型评估主要用于员工工作表现评估，即工作是如何完成的，适合于那些绩效难以量化的评估。

效果基础型评估主要用于工作产出和贡献的评估，这类评估关注的是结果，而不是行为和过程，工作绩效通常可以量化。第6

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绩效评估的原则公开化原则、客观原则、差别原则、反馈原则。

影响绩效评估的因素

来自考评者的因素第一印象、晕轮效应、近因效应、偏见、情感。第6

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来自被考评者的因素被考评者能力或努力、被考评者的态度。

来自组织的因素组织收集和处理信息的能力、组织的制度和环境。第6

章非营利组织绩效管理（2）绩效反馈绩效反馈的作用

对被评估者的表现双方达成一致看法使员工认识到自己的优点和缺点制定绩效改进计划协商下一绩效管理周期的目标与绩效标准第6

章非营利组织绩效管理影响绩效反馈的因素

管理者具有良好的沟通能力

组织员工的参与程度

绩效反馈的目的：帮助员工提高绩效第6

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6.4

非营利组织绩效评估的方法6.4.1等级评定法定义和描述不同等级，按照等级评估绩效指标，给出最后评估等级。

这种方法的优点是简单易行，不足是等级定义困难（难以量化）。

具体操作时，人们容易做表面工作，敷衍了事；第6

章非营利组织绩效管理另外，评定为高等级的人较多。6.4.2强制分布法组织对各等级的人数规定相应的比例。一般按正态分布确定比例。

这种方法简易方便，适宜人数较多情况下评估总体情况，可以避免评估者过分严格或高度趋中等偏差。缺点是缺少具体分析，在总体偏优或偏第6

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劣的情况下，难以事实求实地做出评价。6.4.3排序法按照某种标准，从绩效由高到低进行排序。

这种方法的优点是，可以清楚看到在某个因素上，组织员工的表现，适合于人数相对较少的组织。缺点是工作较为复杂，组织员工之间的互相攀比和竞争。第6

章非营利组织绩效管理6.4.4配对比较法组织根据某一标准，将组织每一员工与其他员工进行逐一比较，并将优胜者选出。最后，根据每一员工净胜次数的多少进行排序。

这种方法的优点是评估的结果较为可靠。缺点是评估与组织目标缺乏联系，受评估者主观影响较大。第6

章非营利组织绩效管理6.4.5行为锚定等级评定法这种方法的实质上把关键事件法和等级评定法结合起来。第6

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6.5非营利组织绩效评估面临的困难6.5.1非营利组织产