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ZhangTong，全球服务IT联想服务云最佳实践2013LENOVO内部信息。保留所有权利。议题2013LENOVO内部信息。保留所有权利。目标全球服务业务模型产品评估路线图解决方案业务转型转变为构建“直接面向消费者”的业务模型开拓多种客户沟通渠道建立低成本服务模型IT转型整个行业正从“以产品和业务为核心”的传统方法转向以“互联的消费者”为核心通过Web客户服务将呼叫中心转变为联系中心创建敏捷的基础交付方法目标2013LENOVO内部信息。保留所有权利。议题2013LENOVO内部信息。保留所有权利。目标全球服务业务模型产品评估路线图解决方案全球服务业务模型2013LENOVO内部信息。保留所有权利。PC服务器移动平板电脑IdeaThinkIdeaThinkLenovoMotoLenovox86联系中心（多渠道）eService呼叫社交媒体电子邮件在线咨询移动应用服务履约服务运营同步浏览知识库全球服务联系中心2013LENOVO内部信息。保留所有权利。希腊波兰土耳其印度珠海北京日本马来西亚菲律宾罗马尼亚哥伦比亚IBM(5)联想战略(12)联想Standalone(3)中国台湾新加坡犹他州肯塔基州阿根廷莫斯科荷兰以色列墨西哥LenovoI-Omega(11)LenovoMedion(10)法国：

LeMans德国：Essen,Berlin,Bochum,&Oberhausen荷兰：Panningen挪威：Kongsvinger英国：Swindon西班牙：Madrid瑞典：Ed10IBMEnterprise(31)奥地利：维也纳保加利亚克罗地亚捷克丹麦：哥本哈根爱沙尼亚芬兰：赫尔辛基法国：巴黎、蒙彼利埃、拉戈德德国：埃尔富特、美因茨希腊：雅典匈牙利意大利：米兰、罗马拉脱维亚葡萄牙：里斯本罗马尼亚塞尔维亚斯洛伐克西班牙：马德里瑞典：斯德哥尔摩瑞士：苏黎世土耳其英国：格里诺克、伦敦立陶宛荷兰：阿姆斯特丹挪威：奥斯陆波兰21亚特兰大巴西圣保罗开罗大连约翰内斯堡迪拜利雅得72个站点议题2013LENOVO内部信息。保留所有权利。目标全球服务业务模型产品评估路线图解决方案产品选择原则联想需要什么丰富的现成的功能支持基于Web的聊天工具

远程接管

多语言/翻译功能基于技能的路由（Web入口）知识库……具有竞争力的定价软件许可和维护

实施费用功能成本敏捷地构建轻松集成（开放架构）培训和知识库实施易于维护运营产品选择流程2013LENOVO内部信息。保留所有权利。准备12/16–1/15研究市场上的现有产品确定领先的供应商—Gartner分析9种领先产品查看功能演示、公司、产品和定价信息产品评估（第1轮）1/15–2/21根据以下因素从9家供应商中选择最好的4家：业务功能技术实施运营进一步审查供应商和演示评估供应商产品产品选择（第2轮）2/21–3/7与所选供应商协商价格选择价格和功能最佳的供应商准备合同准备实施（安装、解决方案设计、开发）领先的供应商—Gartner产品比较—资料单2013LENOVO内部信息。保留所有权利。公司LogMeInOracleCitrixGenesys产品名称BoldChatRightNowGoToAssistGenesys员工数~7000~122000~80002500总部美国堪萨斯州美国加利福尼亚州美国佛罗里达州美国加利福尼亚州产品历史（收购或自主开发）LogMeIn于2012年收购BoldChatOracle于2012年收购RightNow收购Paglo（曾是一家IT管理SaaS公司）于2010年加入GoToAssist成立于1990年在中国

是否设有分部否是否是亚太支持中心否全球支持澳大利亚新南威尔士全球支持美国支持中心美国堪萨斯州美国加利福尼亚州美国佛罗里达州美国加利福尼亚州参考客户AbtElectronicsTheNorthFaceLenovo（无售前）MotorolaAppleDell

BTRetailP>icketmaster核心业务功能比较2013LENOVO内部信息。保留所有权利。在10项核心功能中

-BoldChat+Rescue解决方案可支持9项特性 -RightNow解决方案支持所有核心功能 -GoToAssist解决方案仅支持4项特性-SAP+Genesys解决方案可支持7项特性实施/运营比较2013LENOVO内部信息。保留所有权利。选择原则BoldChat+RescueRightNowGoToAssistGenesys+SAP实施快速实施易于配置、部分定制开发远程实施快速实施易于配置、无定制开发供应商在北京现场实施快速实施易于配置、一些定制开发远程实施实施速度慢较多定制开发运营在中国没有业务支持SLA(7x24)

系统正常运行时间：

99.5%远程支持/培训在中国有业务支持SLA(7x24)

系统正常运行时间：99.5%现场支持/培训

在中国没有业务

支持SLA(7x24)

系统正常运行时间：99.5%远程支持/培训在中国有业务支持SLA(7x24)

系统正常运行时间：97%现场支持/培训议题2013LENOVO内部信息。保留所有权利。目标全球服务业务模型产品评估路线图解决方案开发路线图2013LENOVO内部信息。保留所有权利。PC和平板电脑

试运行全球部署PC支持（试点地区：IN）平板电脑支持（试点地区：日本、

印尼）英语、印度语、日语和印尼语支持12新一轮

PC、平板电脑和移动支持推广至AP/EMEA/AG其他语言新二轮201320142015Q3Q4Q1Q2Q3Q4Q1Q2Q3Q4全球部署试运行2014LENOVO内部信息。保留所有权利。全球部署20142015四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月8/9IN(PC)1/12IN(PC)2/2MYSGPHTH(PC)5/19JP（平板电脑）4/28ID（平板电脑）4/25IN（平板电脑）10/22KR(PC)6/15NA和CAC(PC)6/29LA(PC)7/1IN和JP（电话）7/6BR(PC)7/15HK(PC)7/27EMEA(PC)8/17ANZ(PC)8/29NA、LA和EMEA（平板电脑）9/7BR(PC)6/8JP(PC)TBDKR(PC)议题2013LENOVO内部信息。保留所有权利。目标全球服务业务模型产品评估路线图解决方案OracleRightNow服务云解决方案架构2013LENOVO内部信息。保留所有权利。用户eService网站SAPSAPCRMSAPBW服务器位置：美国RTP服务器位置：中国北京OracleRightNowOnCloud网站访问者：网站访问者网站访问者互联网互联网Webservice、IM/EXportLenovoeService网站互联网USSGGBOracleRightnow服务云运营