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文档简介

第十六章服务绩效评估

本章内容提要第一节服务绩效评估及其体系第二节服务绩效的评估指标第三节服务绩效审计与服务方案的实施教学目的与要求掌握服务绩效考评指标体系的设计原则和服务绩效评估方案的审计认识服务绩效考评的原则和体系了解服务绩效考评的概念和意义第一节服务绩效考核及其体系

一、服务绩效评估的概念

服务绩效评估是指企业或服务人员以既定的标准为依据，对一定时期内服务工作状况的评定与估价。具体地表现为对服务质量和效果的情况进行收集、分析、评价和反馈的过程。

二、服务绩效考核的目的绩效考核的目的主要表现在以下几方面（一）服务绩效考核是检查和改进服务人员工作状况的有效手段（二）服务绩效考核有助于对员工的信息反馈（三）服务绩效考核是对公司政策与计划的拟订、修正具有指导意义三、服务绩效评估的内容服务绩效的评估内容主要包括：1.服务质量2.服务效益

四、服务绩效评估的方法1.对比分析法2.评价分析法3.因素分析法4.比率分析法五、服务绩效评估的方式1.销售相关系统2.抱怨制度3.建议制度4.审计访谈5.顾客满意度调查一、服务质量指标第二节服务绩效的评价指标

1.顾客满意指标2.服务问卷3.投诉措施4.服务绩效指标二、服务效益指标1.经营状况指标2.盈利能力指标3.社会贡献水平4.服务劳效指标一、服务绩效审计第三节服务绩效审计与服务方案的实施为了提高服务质量，保证服务的特色，增强服务的竞争能力，服务企业有必要建立服务绩效审计。顾客服务绩效审计的内容全面地反映了服务的职责、程序、行为目标及对服务表现的测量和对支持系统的评价。审计结果有助于确定顾客服务的现有水平，并为日后的顾客服务计划提供参考。二、顾客服务方案的实施顾客服务方案的实施指的是将顾客服务的书面计划和指导书转化为具体行动的过程。顾客服务方案的实施步骤1．招聘员工2．培训员工3．教育顾客4．教育所有员工5．效率第一优雅第二6．标准化的反馈系统7．制定合理的价格8．利用中介机构9．激励10．定期评价11.鼓励先进12.修正错误小结服务绩效评估是指企业或服务人员以既定的标准为依据，对一定时期内服务工作状况的评定与估价。绩效评估的过程必须包括制定目标或标准、检查记录、考核评价等关键环节。评估标准包括数量标准和质量标准两个方面。服务绩效的评估内容主要包括服务质量和服务效益两个方面。“平衡计分卡”（BSC）是一个具有多维角度的绩效评价方法。服务利润链从服务性和利润性两个方面，通过服务价值等式将内部员工、外部客户及企业绩效联系起来，从顾客的角度来看待服务结果，以获得企业长期的盈利目标和竞争优势。服务利润链的核心是提高顾客价值，即顾客所得到的结果与所付出的总成本之间的比较。课后习题教学大纲电子教案案例分析课后习题推荐网站相关教材联系我们1、解释下列概念：服务绩效评估；对比分析法；评价分析法；因素分析法。2、服务绩效评估的目的是什么？3、服务绩效评估的内容主要有哪些方面？4、服务绩效评估可采

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