质量改进的理论与方法(一)

质量改进的理论与方法树立正确的质量观念质量改进的基本概念质量改进的指导思想质量改进的基础工作质量改进的组织载体经理在质量改进中的作用目录质量理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式。

“态度决定一切，思想决定行动”

质量是由人做出来的，取决于人员的质量观念和态度，如果人员的质量观念和态度发生偏差，质量体系再完善，质量控制方法再先进也没用，就会忽视质量工作，更谈不上把质量放在首位。树立正确的质量观念1.质量不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的。2.质量与每个人息息相关（作业人员，管理人员，技术人员等）.3.每个人非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对质量在做贡献。4.零缺陷，100%是可以完全达到的.5.质量是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉。6.质量的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到.正确的质量观念正确的质量观念7.优秀的产品是优秀的人干出来的，烂的质量是烂的人干出来的.8.你的下一道工序就是你的市场，下一道工序是用户!将下一道工序当作是你的消費者，每一个人都对自己的质量、对消费者负责。9.质量重在预防.10.质量没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！11.质量改进无止境，质量改进人人有责。

这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的合格率已经达到了99.9%应该说这个合格率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说No,他们要求所交降落伞的合格率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个标准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改进。美国空军一口回绝了厂商，因为质量没有折扣。质量没有折扣后来，军方改变了检查质量的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。

在质量问题上我们没有折扣可打，不符合标准就是不符合标准，没有任何讨价还价的余地。你在质量上打折扣，客户也会对你打折扣的！我们决不向不符合要求的情形妥协，我们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了，这就是“零缺陷”。质量没有折扣著名的质量管理专家戴明说：检验其实是等于准备有次品，检验出来已经是太迟了，且成本高而效益低；正确的做法是改进生产过程。质量改进的定义质量改进：质量管理的一部分，致力于满足质量要求但是的能力。（ISO9000：20003.2.12）持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。（ISO9000：20003.2.13）

质量管理体系的持续改进

产品实现

要求

满意顾客（和其他相关方）顾客（和其他相关方）管理职责测量，分析和改进资源管理输入说明增值的活动信息流产品输出工序能力力的改进进提高合格不一一定最佳佳质量改进图解解质量改进的分分类1.对产品（（服务）本身身的改进2.对产品（（服务）过程程的改进3.对管理过过程的改进质量改进七大大目的提高产品（服服务）质量降低成本改进与顾客、、供方、员工工、所有者和和社会其他组组织包括政府府的关系，促促进相互沟通通消除工作场所所的障碍提高组织的竞竞争力为员工做贡献献、求进步、、争先进创造造机遇形成新的组织织文化质量改进的基基本程序1.选定对象象，确定课题题根据质量改进进计划或现实实中存在的质质量问题，选选定质量改进进的对象，确确定课题。2.确定人选选，建立小组组根据所确定的的课题，按其其规模和涉及及的范围大小小，组织有关关人员参与实实施。可以组组建跨部门的的确良小组（（QC小组）），也可以由由原已存在的的小组承担，，或者在原已已存在的小组组中选择部分分人员承担，，甚至可以由由某个人承担担。3.进行分解解，明确职责责将质量改进可可能涉及到的的工作基础上上或活动范围围分配到参与与者个人，明明确完成的期期限和配置的的资源。必要要时还应制定定具体的计划划。4.调查原因因，采取措

调查可能的原因，确定因果关系，采取预防和纠正措施。5.确认结果，巩固成果

确认改进结果，采用更改规范、设计、制度、规定、程序、方法等方法，保持和巩固成果。6.寻找新目标寻找新出现的质量问题或未解决的质量问题，选定新的质量改进对象，使质量改进进入新阶段。质量改进管理理的基本程序序质量改进的指指导思想——PDCA循环（Deming循循环）P——计划阶阶段找出存在的问问题，通过分分析制定改进进的目标，确确定达到到这些目标标的具体措施施和方法。D——执行阶阶段按照制定的计计划要求去做做，以实现质质量改进的目目标。C——检查阶阶段对照计划要求求，检查、验验证执行的效效果，及时发发现改进过程程中的经验及及问题。A——处理阶阶段把成功的经验验加以肯定，，制定成标准准、程序、制制度（失败的的教训也可纳纳入相应的标标准、程序、、制度），巩巩固成绩，克克服缺点。戴明PDCA循环图解解APCDPCDAPCDAPCDA大环套小环，，互相促进不断循环上升升PCDAPCDAPCDA维持改进维持改进维持改进说明：①维持是指通通过质量控制制，保证已经经达到的质量量水平。②改进是指将将质量提高到到一个新的水戴明PDCA循环图解解质量改进的基基础工作——现场5S管理素养整理整顿清扫清洁5S推行5S是为为了…5S1.提供一个个舒适的工作环境3.提高员工工的工作热情7.塑造良好好的公司形象5.稳定产品品的品质水准4.提高现场场的生产效率2.提供一个个安全的工作场所6.增加设备备的使用寿命8.创造一个个能让顾客参参观的厂房5S的内容——整理（SEIRI））定义：区分要用和不不要用的，不不要用的清除除掉。目的：把“空间”腾腾出来活用。。效果：从心中就有““应有与不应应有”的区分分，并把不应应有的去除的的观念。注意：正确的价值意意识——“使使用价值”，，而不是“原原购买价值””。5S的内容——整顿（SEITON）定义：要的东西依规规定定位、定定方法摆放整整齐，明确数数量，明确标标示。目的：不浪费“时间间”找东西。。效果：从心中就有““将应有的定定位”的想法法。5S的内容——清扫（SEITO））定义：清除职场内的的脏污，并防防止污染的发发生。目的：消除“脏污””，保持职场场干干净净、、明明亮亮。。效果：从心中就有““彻底清理干干净，不整洁洁的工作环境境是耻辱”的的想法。5S的内容——清洁（SEIKETSU））定义：将上面3S实实施的做法制制度化，规范范化，维持其其成果。目的：通过制度化来来维持成果。。效果：心中随时保持持做人处事应应有态度的想想法。5S的内容——素养（SHITSUKE）定义：培养文明礼貌貌习惯，按规规定行事，养养成良好的工工作习惯目的：提升“人的品品质”，成为为对任何工作作都讲究认真真的人效果：心中有不断追追求完美的想想法5S关系图第1个S整理第2个S整顿第3个S清扫第4个S清洁第5个S素养--区分“要用”与“不要用”的东西--将要用的东西清扫干净--将要用的东西定出位置置放--时时保持美观、干净--使员工养成好习惯遵守规则地

物人5S三大支柱柱创造一个有规规律的工厂创造一个干净净的工厂创造一个目视视管理的工厂厂表解5S三大大支柱三大支柱创造一个有规律的工厂创造一个干净的工厂创造一个目视管理的工厂目标提高管理水准(大家是否遵守决定的事项)提升工厂设备干净度(工厂角落、设备的清洁尽量全面)加强错误防止力(看到异常能立刻解决，5S的标准化)具体的活动项目1．大家一起5S2．分工合作制3．平行直角运动4．30秒取出放入5．绿化运动6．安全用具穿戴运动7．100％出勤周8．异常处理训练1、清除呆、废品运动2．大扫除3．光亮运动4．加盖防尘5．清扫用具管理6．整齐运动7．透明化8．防噪音运动9．色彩调整10．公告物表示法1．看板管理2．责任者标使志3．档案4．警示标示5．划线6．配管色7．灭火器8．开关表示9．物资放置法10．管理界限表示现场5S标准化消除浪费改善竞争力提升品质提升合理化成本降低形象提升动作改善、作作业流程改善善、物流改善善、设备模夹夹治具改善、、品质改善、、管理改善等等七大浪费动作标准化、、作业流程标标准化、操作作流程标准化化、包装运输输标准化等整理、整顿、、清扫、清洁洁、素养5S管理的实实施与效果1.制造过多多的浪费2.等待的浪浪费3.搬运的浪浪费4.加工的浪浪费5.库存的浪浪费6.动作的浪浪费7.制作不良良的浪费七大浪费“5S”样样板图片质量改进的工工具和技术——QC七工具一、排列图法法二、因果图法法三、分层法四、散布图法法五、调查表法法六、直方图法法七、控制图法法QC小组是指指在自愿的原原则下，由工工作性质相同同或接近的员员工，以小组组形式组织起起来，通过定定期的会议及及其他活动进进行质量改进进的一种组织织。日本从60年代推行行QCC活活动，坚持持至今，取取得了很大大的成效。。日本的产产品质量在在80年代代达到顶峰峰，QCC起了不可可估量的作作用。日本本的大型企企业，每年年或每两年年都要召开开一次大型型的QCC大会，发发表成果，，表彰先进进。据日本本铃木公司司统计，QCC每年年创造的价价值，相当当于全公司司3个月的的工资支出出。如今世界上上许多地方方都在推行行QC小组组活动来改改进质量。。每年都要要召开一次次国际QC小组大会会，发表质量改进的的组织载体体——QC小小组QC小组活活动的六大大原则：QC小组活活动需要最最高管理层层全力支持持按GB/T19004——2000的的规定，管管理者应创创造适合进进行质量改改进的环境境，这个环环境就包括括QC小组组活动。不不能设想，，一个不重重视质量、、不尊重员员工的组织织能有效开开展QC小小组活动。。在日本，，公司总裁裁经常参与与QCC活活动，有的的还亲自上上台发表成成果或讲课课。QC小组活活动需要进进行组织管管理QC小组活活动虽然强强调员工自自觉参与，，但组织必必须管理，，才能激发发员工参与与QC小组组活动的积积极性。因因此，组织织应指定一一个部门或或人员负责责QC小组组活动的管管理工作。。QC小组活活动必须强强调自愿参参与QC小组活活动是员工工日常工作作之外的一一种活动，，组织只有有通过示范范、鼓励、、支持及奖奖励等手段段来吸引员员工参与，，而不能用用强迫手段段迫使员工工参与。否否则，员工工即使参与与了也没有有积极性，，使QC小小组活动徒徒具形式，，失去作用用。QC小组活活动的六大大原则：对员工应当当进行相应应的培训QC小组活活动要取得得成效，员员工必须具具有相关的的知识和技技能。为了了提高QC小组活动动的业绩，，对参与的的员工应当当进行培训训，培训的的内容除QC小组和和质量改进进的基本知知识外，至至少应包括括一些常用用的质量改改进工具，，例如因果果图、排列列图、控制制图、措施施计划表等等（简称““三图一表表”）。理活活动动课课题题应应结结合合实实际际，，不不要要好好大大喜喜功功QC小小组组活活动动要要循循序序渐渐进进，，选选择择活活动动课课题题时时应应优优先先选选容容易易完完成成的的、、工工作作和和生生产产中中迫迫切切需需要要解解决决的的问问题题。。对对取取得得的的成成果果要要实实事事求求是是评评价价，，要要严严防防形形式式主主义义，，走走过过场场。。也也就就是是说说，，要要更更看看重重过过程程，，而而不不要要把把结结果果作作为为评评价价QC小小组组活活动动的的唯唯一一标标准准。。对取取得得的的成成果果一一定定要要进进行行奖奖励励QC小小组组活活动动结结束束或或告告一一段段落落后后，，一一定定要要按按PDCA循循环环的的要要求求及及时时总总结结经经验验，，发发表表成成果果，，给给予予奖奖励励，，以以鼓鼓励励QC小小组组成成员员，，并并吸吸引引更更多多的的员员工工参参与与。。奖奖励励主主要要是是精精神神方方面面的的，，但但也也要要有有物物质质内内容容，，应应由由组组织织的的最最高高管管理理者者颁颁发发。。QC小小组质质量改改进活活动的的基本本程序序第一步步，组组建QC小小组第二步步，注注册登登记第三步步，选选好小小组长长第四步步，选选择选择质质量改改进对对象第五步步，开开展活活动第六步步，撰撰写成成果第七步步，发发表成成果第八步步，继继续活活动实实例选择质质量改改进对对象的的原则则质量改改进是是对过过程进进行改改进，，选择择的对对象是是某一一过程程。首先选选择周周围最最容易易见到到的改改进对对象。。选择参参与质质量改改进的的员工工都关关心的的关键键问题题和薄薄弱环环节。。先易后后难，，注重重解决决自己己能够够解决决的““小””问题题。选择具具体的的对象象，最最好能能确定定质量量必进进的目目标值值。遇到问问题，，一定定要查查出真真正的的原因因！怎样选选择质质量改改进对对象从产品品和服服务的的检验验结果果中去去选择择例如：：不合合格品品率，，废品品率，，退货货率，，等级级品率率，………从顾客客返馈馈的信信息中中去选选择例如：：顾客客的满满意率率，顾顾客投投诉，，对顾顾客的的调查查，………从内部部或外外部审审核的的结果果中去去选择择例如：：审核核中发发现的的问题题，审审核中中提出出的要要求，，………从员工工的反反应中中去选选择例如：：召开开员工工座谈谈会自自由讨讨论，，让员员工提提出改改进项项目，，给员员工提提出新新的工工作目目标，从竞争对手的角度去选择例如：与竞争对手进行比较，寻找竞争对手先进之外，寻找自己超过竞争对手的长处并加以发挥，开辟新的竞争领域，……邀请有关专家帮助选择例如：请有关专家视察诊断，请有关专家提出质量改进对象，用专家的要求对照现状以发现问题，……

怎样选选择质质量改改进对对象遇到问问题，，多用用“5W2H””法实例：：《降降低包包装作作业的的不良良率》》一、前前言二、选选定主主题问题点点评价价矩阵阵图实例：：《降降低包包装作作业的的不良良率》》组圈选题现状分析改善措施效果确认21347891213成果比较标准化发表10数据收集65要因分析数据解析6资料整理77711020710514711011010三、活动计划

活动计划箭条图

实例：：《降降低包包装作作业的的不良良率》》四、现状分析

（一）、不良现象分析印章盖章精神不集中错混反向数字调整错误数量不符包装作业不良现象记错赶时间出货漏盖粗心计算错误线上混错周期错误未放填充物握管方式错唛头错误型别取错未看清楚实例：：《降降低包包装作作业的的不良良率》》

（二）、数据解析资料来源：QA每周报表包装作业不良现象排列图四、现现状分分析实例：：《降降低包包装作作业的的不良良率》》利用系统图展开包装作业不良的原因，幷探讨不良现象的关系。五、改善目标

由2486PPM降至820PPM

六、要因再分析七、对策改善

利用系统图展开

八、效果确认

利用推移图确认

影响包装作业不良的因素人机培训工具其他印章调错动作错误漏盖没看清楚做法没统一记错不专心字太小盖反没有设位置架位划分不清专业知识不足不识制程制程种类多没有量具印章正反没标记资料错误未放填充物型别错误混错周期错误反向数量不符唛头错误原因现象关系图降低包装作业不良率设备的改善工具的设立与改善加强培训消除人为因素将目前大格式的架位用隔板区分成小格式建立设备位置制作量具，以便套量小产品在管内的数量将目前使用的数字转章加刻一正而记号利用工作会议讲解制程的规定方法每星期五分批举行专业训练每天工作前10分钟作精神教育每班班长随时抽查标准化动作执行情况强化班长工作安排能力统一作业方法使用目视管理方法制作唛头对照表有进出口提供出货班机时间表对策系统图

效果推移图

成果比较图

以柏拉图来比较

累积影响度经理需需要主主动参参与质质量改改进，，他们们的角角色不不能完完全由由他人人代替替，因因为：：每一个个经理理都是是其他他经理理和员员工的的模范范。每一个个经理理在他他的部部门范范围内内，对对质量量改进进计划划的成成功承承担最最终责责任。。管理层层对质质量改改进工工作的的支持持将通通过这这些行行动与与支持持表现现出来来。经理的的作用用在质质量改改进计计划的的早期期开始始阶段段尤为为重要要。为为工作作小组组提出出质量量改进进计划划，意意味着着大大大改变变人们们优先先考虑虑的问问题以以及个个人给给予的的支持持，将将决定定员工工对这这些改改变的的适应应程度度。经理在在质量量改进进中的的作用用经理在在质量量改进进中的的作用用经理在在质量量改进进中扮扮演两两个不不同但但相关关的角角色，，一个作为一个部门或工作小组的经理，这个角色由两部分组成:一是领导作用；二是支持作用。

领导作作用必须采采取措措施成成功地地实施施质量量改进进工作作。要要求：：1.设设定明明确的的质量量改进进目标标。2.定定义过过程。。3.监监视过过程4.给目标分级。5.设定、执行有先权。6.表彰成绩。7.保持高度认识。8.接受解决办法。9.检查目