质量管理的基本术语概述

第3节质量管理的基本术语一、有关过程和产品的术语二、有关质量的术语三、有关管理的术语四、质量管理体系基础ISO术语概述为澄清通用的质量术语的用法，使其科学化、规范化，有利于国际间的交流活动，2000版ISO9000从10个方面列出了87条术语，这十个方面是：质量有关的术语管理有关的术语组织有关的术语过程与产品有关的术语特性有关的术语合格有关的术语文件有关的术语检查有关的术语审核有关的术语测量过程质量保证有关的术语

一、有关过程和产品的术语（一）过程：所谓“过程”就是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”输入是过程的工作依据（信息和要求）

输出为过程的结果（图样、文件、装备、物料等）设计：输入为设计目标开发的产品：输入是市场调研或客户定货要求，经评定后确定设计目标采购：输入材料的型号、规格品名、质量要求设计：输出为文件（技术规范、图纸、样品）采购：采购的物料工艺：输出为工艺文件、工艺装备、工艺流程、操作规范等一、有关过程和产品的术语过程网络：各过程的关系图称为过程网络各过程是相互关联的一个过程的输出可能是几个过程的输入几个过程的输出可能是某个过程的输入采购工艺检验设计一、有关过程和产品的术语（二）产品：过程的结果，即一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动的结果。分为以下四种类型：硬件是具有特定形状的、可分离的产品，其量具有计数的特性，如发动机、机械零件；软件是由通过载体表达的信息组成的知识产品，通常是无形产品，并可以方法、记录或程序的形式存在，如计算机程序、字典一、有关过程和产品的术语流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性，如润滑油。硬件和流程性材料经常被称为货物；服务是为满足顾客的需要，在供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。通常是无形的，服务的提供可涉及：在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动；无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。

一、有关过程和产品的术语对产品的说明该定义说明，产品是广义的概念，既可以是交付给顾客的最终产品，也可以是生产过程中的半成品和外购件。许多产品由不同类别的产品构成。服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分；质量保证关注的是预期的产品，而非预期的产品是指在生产预期产品的过程中，伴随产生的废液、废气、废料等物质，有可能造成环境的污染，不属于质量管理的范畴，它属于环境管理体系的范畴。二、有关质量的术语(一)质量：（产品、体系或过程的）一组固有特性满足（顾客或相关方）要求的程度。特性可以是定性的或定量的，可以是固有的或赋予的；赋予特性：人为赋予产品、过程或体系的特性（如产品的价格、产品的所有者），不反映在产品的质量范畴中。固有特性：指某事或某物中本身就有的，尤其是那种永久的特性。固有性是产品、过程或体系的一部分（如螺栓的直径、机器的效率、转速、生产率、打电话的接通时间等技术特性）二、有关质量的术语特性的类别：物理的（如机械的、电的、化学的和生物学的特性）感觉的（如嗅觉、味觉、视觉、听觉）行为的（如礼貌、诚实、正直）时间的（如准时性、可靠性、可用性）人体工效的（如生理的特性或有关人身安全的特性）功能的（如飞机的最高速度）……二、有关质量的术语硬件和流程性材料类别产品的特性A性能：综合顾客和社会的需要对产品规定的功能，分为使用性能和外观；B可用性：指产品在一随机时刻、开始执行任务时处于工作和可使用状态的程度。它是可靠性、维修性和维修保障性综合作用的结果。可靠性：产品在规定条件下、规定时间内完成规定功能的能力维修性：在规定的条件下使用的产品在规定的时间内、按规定的程序和方法进行维修时保持和恢复到能完成规定功能的能力维修保障性：维修保障资源能满足产品完好性和使用要求的能力二、有关关质量的的术语硬件和流流程性材材料类别别产品的的特性C安安全性：：对伤害害或损坏坏的风险险按可接接受的水水平加以以限制的的状态。。在储存、、流通和和使用过过程中不不发生由由于产品品质量而而导致的的人员伤伤亡、财财产损失失和环境境污染的的能力。。D适适应性：：产品适适应外界界环境变变化的能能力。E经经济性：：产品寿寿命周期期费用的的合理性性。F时时间性：：产品在在规定时时间内满满足顾客客对产品品的交货货期和数数量要求求的能力力以及产产品满足足随时间间变化、、顾客需需求变化化的能力力。二、有关关质量的的术语服务类别别产品的的特性A功功能性：：某项服服务所发发挥的效效能和作作用；B经经济性：：顾客为为得到某某种服务务所需费费用的合合理性；；C安安全性：：保证服服务过程程中顾客客生命不不受到危危害、健健康和精神不不受到伤伤害、货货物不受受到损失失的能力力；D时时间性：：服务在在时间上上能够满满足顾客客要求的的能力（（及时、准时时、守时时）；E舒舒适性：：在满足足功能、、经济、、安全、、时间等等方面前前提下，服务务过程的的舒适程程度；F文文明性：：顾客在在接受服服务过程程中满足足精神需需求的程程度二、有关关质量的的术语软件类别别产品的的特性功能性、、可靠性性、易使使用性、、效率、、可维修修性、可可移移植性、、保密性性、经济济性二、有关关质量的的术语要求：指“明示示的、通通常隐含含的或必必须履行行的需要要或期望望”。“通常隐隐含”是是指组织织、顾客客和其他他相关方方的惯例例或一般般做法，，所考虑虑的需要要或期望望是不言言而喻的的；质量的要要求除考考虑满足足顾客的的需要外外，还应应考虑组组织自身身利益、、提供供原材料料和零部部件等的的供方的的利益和和社会的的利益等等多种需求求，例如需需考虑安安全性、、环境保保护、节节约能源源等外部部的强制制要求。。二、有关关质量的的术语质量要求求的动态态性随着技术术的发展展、生活活水平的的提高，，人们对对产品、、过程或或体系会会提出新新的质量量要求。。因此，应应定期评评定质量量要求，，修订规规范，不不断开发发新产品品、改进进老产品品，以满满足已经经变化的的质量要要求。质量要求求的相对对性不同国家家、不同同地区因因自然环环境条件件的不同同，技术术发达的的程度不不同、消消费水水平的不不同和风风俗习惯惯等的不不同，会会对产品品提出不不同的要要求，产产品应具具有这种种环境的的适应性性。在相对比比较两个个产品或或体系质质量的优优劣时，，应注意意在同一一“等级级”的基基础上进进行比较较。等级级高并不不意味着着质量一一定好，，等级低低也并不不意味着着质量一一定差。。二、有关关质量的的术语(二)等等级：对功能能用途相相同但质量要求求不同的产品、过程或体系所作的分分类或分分级。等级反映映的是实实体功能能用途与与费用之之间的相相互关系系，反映映了预定定和认可可的不同同质量要要求差异异。示例：飞飞机的舱舱级和宾宾馆的等等级分类类。注：在确确定质量量要求时时，等级级通常是是规定的的。二、有关关质量的的术语(三)顾顾客满意意：顾客对其要求已被满足足的程度度的感受受。顾客指接受产品的组织或个人。。顾客可可以是组组织内部部的或外外部的，，如消费费者、委委托人、、最终使使用者、、零售商商、受益益者和采采购方。。注1：顾顾客抱怨怨是一种种满意程程度低的的最常见见的表达达方式，，但没有有抱怨并并不一定定表明顾顾客很满满意。注2：即即使规定定的顾客客要求符符合顾客客的愿望望并得到到满足，，也不一一定确保保顾客很很满意。。二、有关关质量的的术语要求顾客满意能力质量等级明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望顾客对其要求已被满足的程度的感受组织、体系或过程实现产品并使其满足要求的本领一组固有特性满足要求的程度对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分类或分级质量概念念图三、有关关管理的的术语（一））质量方针针（二））质量目标标（三））质量管管理体系系（四））质量管管理（五）质质量策策划（六）质质量控控制（七）质质量保保证（八）质质量改改进（一）质质量方针针1定义义：由组组织的最最高领导导者正式式发布的的该组织织总的质质量宗旨旨和方向向。2释义义：（1）组组织：职职责、权权限和相相互关系系得到安安排的一一组人员员及设施施。如：：公司、、集团、、商行、、企事事业单单位位、研究究机构、、慈善机机构、代代理商商、社团团或上述述组织的的部分或或组合；；（2）最高领导导者——在最最高层指指挥和控控制组织织的一个个人或一一组人；；（3）质质量方针针是组织织总的质质量宗旨旨和质量量方向，，并不是是具体的的质量目目标（一）质质量方针针2释义义：（4）质质量方针针与组织织总体经经营方针针相一致致，并是是其一个个组成部部分，它它与组织织的总方方针以及及并行的的其他方方针应协协调；并并为质量量目标提提供框架架（5）质质量方针针应得到到最高管管理者的的批准；；并由其其正式颁颁布（6）通通过相应应的质量量目标和和有关政政策措措施（（组织、、经济、、教育等等）制定定确保质质量方针针付诸实实施和贯贯彻执行行（7）质质量管理理原则可可作为质质量方针针的基础础（二）质质量目标标1定义义：在质质量方面面所追求求的目的的。2释义义：（1）质质量方针针提供了了质量目目标的框框架。即即在质量量方针提提出后，，可按质质量方针针在几个个方面提提出的原原则要求求，进一一步细化化出质量量目标；；（2）质质量目标标应适当当展开。。除了有有一个总总目标外外，相关关职能部部门和适适当层次次还应根根据总目目标确定定自己的的分目标标；（3）质质量目标标的实现现程度应应是可测测量的。。可测量量并不意意味着目目标必须须定量，，有时定定性地表表示（如如提高员员工的““以顾顾客为关关注焦点点”的认认识）也也是可以以的。但但在具体体操作的的作业层层次，质质量目标标应是定定量的；；（4）作作好方针针目标的的落实工工作。（二）质质量目标标质量方针针与质量量目标之之间的关关系质量方针针为建立立和评审审质量目目标提供供了框架架。质量量目标在在此框架架内确立立、展开开和细化化。质量量方针还还要具体体体现组组织对持持续改进进的承诺诺。质量目标应应与质量方方针保持一一致，不能能脱节和偏偏离。（二）质量量目标质量方针和和质量目标标的作用指出组织在在质量方面面的方向和和追求的目目标，使组组织的各项项质量活动动都能围绕绕这个方针针和目标来来进行，让让全体员工工都来关注注它的实施施和实现。。质量方针指指出组织满满足顾客要要求的意图图和策略，，而质量目目标则是实实现这些意意图和策略略的具体要要求。两者者都确定了了要想达到到的预期结结果，使组组织利用其其资源来实实现这些结结果。案例●组织：中国计量科科学研究院院质量方针：：行为公正，，方法科学学，测量准准确，服务务及时。质量目标：：1.1999年通过过中国实验验室国家认认可委员会会的认可。。

2.参参加国际关关键比对的的项目，其其结果达到到进入等效效区间的要要求，其中中三分之一一的项目应应处于国际际先进水平平。3.在2003年前前后，实现现国际计量量局（BIPM）建建议的国家家计量基标标准和国家家级计量院院（所）颁颁发的校准准证书和检检测证书的的国际互认认质量承诺。。案例●组织：建筑工程公公司质量方针：：遵纪守法交交优良良工程信守合同让让业主主满意坚持改进达达行业业先进质量目标：：单位工程竣竣工一次验验收合格单位工程优优良率工期期履约率XXX顾客满意率率XXX每年开发1～2项新新的施工方方法案例●组织：出租车服务务公司质量方针：：一流的车况况车貌、一一流的队伍伍素质、一一流的调度度服务、以以安全、舒舒适的出出租车服务务使顾客满满意质量目标：：乘客投诉率率、车况车车貌合格率率、预约准准点率、事事故频率●组织：上海卷烟厂厂质量方针：：一丝不苟、、支支一流流、每包每每箱、不优优不休案例●组织：：一汽大众质量方针：：用户的满意意和期望是是一汽大众众对质量始始终不渝的的追求。先进的技术术、科学的的管理及优优良的服务务是一汽大大众产品质质量不断提提高的保证证。产品安全和和环境保护护是一汽大大众的社会会责任。案例●组织：顺德变压器器厂质量方针：：客户在我心心中，质量量在我手中中质量目标：：控制不合格格品的出现现，向客户户提供优质质的产品和和服务作法：用国国际标准ISO9001质量量保证体系系模式建立立本企业的的质量体系系；通过采采用新技术术、新工艺艺，不断提提高产品水水平和质量量；提供有有效的培训训，确保职职工胜任其其本职工作作；有效及及尽快检讨讨不合格品品的出现，，控制其再再发生；重重视客户的的意见及反反映，并采采取适当的的纠正措施施案例●组织：北京市天创创房地产开开发公司质量方针：：科学的质量量管理，精精美的建筑筑产品，优优质的售后后服务，良良好的市场场信誉。质量目标：：单位工程合合格率达到到100%单位工程优优良率不低低于50%开发建设小小区优良率率不低于50%售后服务及及时率100%案例●组织：深圳鹏基龙龙电安防股股份有限公公司QUALITYPOLICY：Settingupfirst-classqualityconception;Insuringfirst-classworkquality;Providingfirst-classsecurityproducts;Establishingfirst-class"Longdian"brandQUALITYOBJECTIVE：Qualifiedrateoffinishedproductsisupto98%;Qualifiedrateofprojectsinstallationandinspectionisupto99%.（三）质量量管理体系系1.定义：：在质量方面面指挥和控控制组织的的管理体系系。2.释义1）管理理体系———建立方针针和目标标并实现现这些目标标的相互关关联或相互互作用的一一组要素。。2）质量量管理体系系包括硬件件和软件两两个部分。。3）一个个组织可以以建立立一个综合合的管理体体系，其内内容可包含含质量管理理体系、环环境管理体体系和财务务管理体系系等。2000版版ISO9000标标准在编制制时已已考虑了与与ISO14000环境管理理体系标准准的协调，，为组织综综合管理体体系的建立立提供了方方便（四）质量量管理1.定义：：在质量方面面指挥和控控制组织的的协调的活活动。2.释义1）质量量管理是企企业管理的的重要组成成部分。它它是企业各各级职能部部门领导的的职责，而而由企业最最高领导负负全责，应应调动与质质量有关的的所有人员员的积极性性，共同做做好本职工工作，才能能完成质量量管理的任任务2）质量量方针是质质量管理的的纲，质量量管理的活活动是围绕绕制定和实实施质量方方针，达到到（实现））质量目标标而展开的的（四）质量量管理2.释义3）质量量管理是以以质量体系系为依托，，通过质量量策划、质质量控制、、质量保证证和质量改改进等活动动发挥其职职能。这四四项活动是是质量管理理工作的四四大支柱4）质量量管理是有有计划、有有系统的活活动，为了了实施质量量管理，需需要建立质质量体系（五）质量量策划1.定义质量管理的的一部分，，致力于制制定质量目目标并规定定必要的运运行过程和和相关资源源以实现质质量目标。。2.释义由定义，质质量策划应应包含以下下内容1）质量量目标的制制定、分解解及落实2）质量量目标实现现涉及的作作业过程（（措施）必必要条件、、确认部门门职责3）产品品策划、管管理与作业业策划、编编制，质量量计划和进进行质量改改进（五）质量量策划2.释义4）质量管管理体系策策划5）生产技技术组织措措施计划6）注意质质量策划与与质量计划划的差异质量计划：：对特定的的项目、产产品、过程程或合同，，规定由谁谁及何时使使用哪些程程序和相关关资料的文文件注1：这些些程序通常常包括所涉涉及的质量量管理过程程和产品实实现过程注2：通常常质量计划划引用质量量手册的部部分内容注3：质量量计划通常常是质量策策划的结果果之一质量策划强强调的是一一系列活动动，而质量量计划是质质量策划的的结果之一一，通常是是一种书面面的文件（六）质质量控制制1.定义：：质量管理的的一部分，，致力于满满足质量要要求。2.释义义1)质量量控制的目目标就是确确保产品的的质量能满满足顾客、、法律法规规等方面所所提出的质质量要求（（如适用性性、可靠性性、安全性性等）2)质量控制的的范围涉及及产品质量量形成全过过程的各个个环节3)质量量控制的工工作内容包包括了作业业技术和活活动，也就就是包括专专业技术和和管理技术术两个方面面。（六）质质量控制制2.释义义4)质量量控制的动动态性5)质量量控制程序序●对影响产品品质量各环环节，各因因素制定计计划和程序序，建立质质量控制计计划和标准准●在实施过程程中进行连连续评价和和验证，发发现问题进进行分析，，对异常情情况进行处处理并采取取纠正措施施，防止再再发生（六）质质量控制制质量控制的的范围涉及及产品质量量形成全过过程的各个个环节●产品的的质量不仅仅受到质量量环各阶段段质量活动动的直接影影响，而且且受相关过过程的间接接影响。●质量环的的各阶段是由由产品的性质质决定，根据据产品形成的的工作流程，，由掌握了必必需的技术和和技能的人员员进行一系列列有计划、有有组织的活动动，使质量量要求转化为为满足质量要要求的产品并并完好地交付付给用户，还还要进行售后后服务以进一一步收集意见见改进产品，，完成一个质质量循环。●为了保证产产品质量，各各种技术活动动必须在受控控状态下进行行●当涉及某某一具体的质质量控制活动动时，通常加加限定词，如如“设计质量量控制”，““采购质量控控制”，“制制造质量控制制”否则是指指全过程的控控制。（七）质量保保证1.定义：质量管理的一一部分，致力力于提供质量量要求会得到到满足的信任任2.释义：1）保证质量量是“质量控控制”的任务务，而“质量量保证”是以以保证质量为为基础，进一一步引伸到提提供“信任””这一基本目目的。即使用用户相信企业业具有质量量保证能力———具有持续续、稳定地提提供满足质量量要求产品的的能力（七）质量保保证2.释义2）质量保证证能力的来源源及评价（1）完善质质量体系要使用户（或或第三方）““信任”，，企业首先应应加强质量管管理，完善质质量体系，对对合同产品有有一整套完善善的质量控制制方案、办法法，并认真贯贯彻执行，对对实施过程及及成果进行分分阶段验证，，以确保其有有效性（2）向用户户提供客观依依据企业应有计划划、有步骤地地采取各种活活动，使用户户（或第三方方）能了解企企业的实力、、业绩、管理理水平、技术术水平以及对对合同产品在在设计、生产产各阶段主要要质量控制活活动和内部质质量保证活动动的有效性，，使对方建立立信心，相信信提供的产品品能达到所规规定的质量要要求。因此，质量保保证的主要工工作是促使完完善质量控制制，以便准备备好客观证据据，并根据对对方的要求有有计划有步骤骤地开展提供供证据的活动动。（七）质量保保证2.释义2）质量保证证能力的来源源及评价（3）用户评评价①文件是否满满足质量保证证能力的要求求②体系文件是是否真正的运运行起来，否否则达不到应应有的效果③如果评价：：到供方检查查各部门及现现场，查阅质质量记录（七）质量保保证2.释义3）内部与外外部质量保证证（1）内部质质量保证是为使企业领领导“确信””本企业所生生产的产品能能满足质量要要求所开展的的一系列活动动。是公司下下属部门（厂厂家）向公司司提供信任的的手段（2）外部质质量保证为使用户确信信本企业具有有持续稳定生生产满足质量量要求产品提提供信任（证证据）的活动动（七）质量保保证2.释义（2）外部质质量保证●生产厂向向用户提供质质量保证时有有权提出加价价的要求，加加价的幅度取取决于需方要要求提供证据据的范围、方方式和程度，，以及产品的的性质，要考考虑外部质量量保证成本和和风险费。外部质量保证证成本是为向向用户提供所所要求的客观观证据所支付付的费用，包包括特殊的和和附加的质量量保证措施、、程序、数据据、证实试验验和评定的费费用。●质量保证证的作用是从从外部向质量量控制系统施施加压力，促促使其更有有效地运行，，并向对方提提供信息，以以便及时采取取改进措施，，把问题在早早期加以解决决，以避免更更大的经济损损失（七）质量保保证3.质量保证证概念的来源源1）仅从技术标准作为判断产品品质量好坏唯唯一标准的局局限性任何技术标准准不可能将产产品的全部技技术要求反映映在规格上对复杂产品而而言，最终产产品检验和试试验不能揭示示出全部质量量隐患