质量意识培训五

<1>质量意识培训

持续改进，提高管理水平，超越顾客的期望质保部本课程主要内容：一、故事中的哲理二、质量与生活三、什么是质量四、质量意识<2><3>和大家分享一些小故事，从故事中是否能给我们一些思考和启迪？故事与启迪老木匠造房子的故事

有这样一个老木匠辛苦了一生，建造了多得数不清的房子。这一年，他觉得自己老了，便向主人告别，想要回家乡去，安享晚年。

老板十分舍不得他离去，因为他盖房子的手艺是镇上最好的，再也没有第二个人能够跟他相比。但是他的去意已决，老板挽留不住，就请他再盖最后一座房子。老木匠答应了。

最好的木料都被拿出来了，老木匠也马上开始了工作，但是人们都可以看出，老木匠归心似箭，注意力完全没有办法集中到工作上来。梁是歪的，木料表面的漆也不如以前刷得光亮。

房子终于如期建造完成，老板把钥匙交到老木匠的手上，告诉他这是送给他的礼物，以报答他多年来辛苦的工作。

老木匠愣住了，他怎么也没有想到，自己一生建造了无数精美又结实的房子，最后却让自己获得了一件粗制滥造的礼物。如果他知道这房子是为自己而建的，他无论如何也不会这样心不在焉。老木匠这叫晚节不保……故事与启迪品质没有折扣,品质就是按照顾客的要求执行！降落伞的真实故事

这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，美国空军降落伞的安全度不够完美，厂商经过努力改善，使得降落伞合格品率达到了当时在很多制造商眼里仍是可望不可及的99.9%。但美国军方仍然不接受这一结果.为什么?理由很简单,这意味着每跳伞一千人次就有一个士兵要送命!军方提出了检查降落伞品质的方法,那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良品率立刻变成零。故事与启迪这个历史事件

带来的寓意。。。

许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满，认为差不多就行。尤其是处理公司内部问题时，针对一些客户部门提出的问题固执己见，即使所有的客户部门已经达成了一致意见，也依然我行我素，从而造成了部门之间的鸿沟越来越深。世上没有做不好的事情,只有不想做好事的人!<7>质量与生活<8>质量与生活人们常说，生命只有一次，企业的生命能有几次？从“三鹿”到“丰田”，产品质量不仅仅影响的是企业的生命，也影响着消费者的生命。<9>什么是质量？质量的好坏如何评价？人员素质技术水平管理方法机器、设备模具、工装捡具、厂房Q质量基本理念QQQ两边都差QQ硬件差QQ软件差如果果出出现现问问题题将将产产生生下下列列情情况况Q质量量是设计规划出来的是检验出来的是生产制造出来的什么么是是质质量量？？ISO9000质量量术术语语一组组固固有有特特性性满满足足要要求求的的程程度度———就是是质质量量。。质量量质量量：：一一组组固固有有特特性性满满足足要要求求的的程程度度要求求：：明明示示的的、、通通常常隐隐含含的的或或必必须须履履行行的的需需求求或或期期望望<13>ISO9000标准准中中对对于于““质质量量””的的定定义义固有有特特性性:是无无法法赋赋予予、、存存在在即即有有的的明示示的的：：有有明明确确要要求求或或顾顾客客提提出出的的，，如如合合同同、、协协议议等等；；通常常隐隐含含的的：：没没有有明明确确要要求求但但是是不不言言而而喻喻的的，，需需组组织织自自行行识识别别。。必须履行的的：法律法法规的要求求或强制标标准<14>符合（顾客客）要求的的产品（服服务)，就是好的的质量TLCEXCELLENCE（TLC卓越）提出三个““主攻方向向”：－成熟的产品品－稳定的过程程－优质的顾客客服务为此需要加加强：－以过程为导导向－质量方法能能力TLC卓越质量方法能力顾客满意度成熟的产品品稳定的过程程优质的顾客客服务以过程为导导向质量一、以顾客客为关注焦焦点二、领导作作用三、全员参参与四、过程方方法五、管理的的系统方法法六、持续改改进七、基于事事实的决策策方法八、与供方方互利的关关系<16>目前，质量量管理方面面的国际标标准是ISO9000族标准，其其核心内容容是“八项项原则”：：质量质量就意味味着满足顾顾客的要求求，需要，，和期望，，所以我们们必须认真真的倾听客客户的心声声，树立正正确的客户户观念。谈起顾客，，我们首先先想起的是是为服务和和产品付款款的个人和和组织，他他们不是公公司自己组组织的一部部分，通常常称之为外外部顾客。。在在公司司自己内部部也有我们们的客户，，往往被大家家忽视：你你的下一道道工序就是你的市場場，下一一道工序就就是顾客!<17>以顾客为关关注焦点质量忽略企业内内部间的顾顾客关系，，就会造成成“供方””与“顾客客”的隔阂阂，从而对对企业内部部的管理造造成许多障障碍与鸿沟沟。找出企业内内部存在的的“供-需”关系，，解决好内内部的“顾顾客抱怨””将会对企企业整体的的管理稳定定性及企业业的成长起起着决定的的作用。<18>以顾客为关关注焦点找到你的顾顾客群了吗吗？质量众人划桨需需要大家步步调一致，，而领头人人就是来协协调大家的的步调；领领导的作用用亦是如此此。企业有领头头人，部门门也有领头头人，带领领下属共同同前进，就就需要管理理的技能。。作为一名管管理者应具具备三个管管理技能，，即技术技技能、人际际技能和概概念技能。。高层管理者者需要较强强的概念技技能中层管理者者需要人际际技能和概概念技能基层管理者者需要技术术技能和人人际技能<19>领导作用质量企业关注了了顾客，又又有了好的的领导，那那么还需要要各层级的的人员齐心心协力共同同参与企业业的建设、、质量的管管理。产品有质量量，服务亦亦有质量。。企业内部部的工作并并不相互独独立，部门门与部门、、人与人之之间都存在在着千丝万万缕的质量量关系。提升自己的的工作质量量就是在提提升企业的的产品质量量。<20>全员参与要做好企业业的大质量量，不仅要要了解“质质量”的基基本概念，，重要的是是让企业的的每一份子子都具有““质量的意意识”。那么什么是是质量意识识？<21>产品质量工作质量质量意识质量意识质量意识，，是一个企企业从领导导层到每一一个员工对对质量和质质量工作的的认识和理理解。<22>所谓思想决决定行动，，思想意识识决定了行行动的结果果。1.如果你接受“事情总会出差错”的观点——那么问题就就一定会出出现。2.如果你认为“这事事情三天内内不可能完完成”——那么再多给给你三天你你也可能完完不成。3.如果你觉得工作““差不多就就行”——那么结果一一定会“差差很多”。人机料法零缺陷环改进预防纠正产品审核过程审核体系审核培训规划Cpk≥1.33PPM:0零缺陷战略略理想的价值值创造过程程实际的价值值创造过程程一次合格率率=100%整个过程的的各步骤都不产生缺缺陷。生产率最高高，用户满意度最高高。由下列原因因产生的损损失：-材料报废-工作报废-外购件不合合格-过程运转不不均衡-高库存“非质量””总是意味味着损失：：附加成本、、返修工时时、报废；；这些都意味着生生产率的损损失，都是是浪费。实际的价值值创造过程程一次合格率率＜100%。由下列原因因产生的损损失：-返修工时-合格与不合合格品分选选工时-缺陷分析-索赔-等待-特殊措施-故障零缺陷战略略零缺陷战略略：全过程程中每道工工序都应制制造出100%合格品每道工序都都应确保实实现这一要要求质量意识<25>为什么要求求这样高的合格格率？Cpk=1.33缺陷率=63PPM合格率99.9937%一辆汽车由由几千个零零件组成,一个消声器器有几十个个零件组成成质量意识<26>认真做事只只是把事情情作对，用用心做事才才能把事情情做好——李素丽没有做不到到的事，只只有想不到到的事，关关键是在于于用不用心心做。零缺陷管理理的思想主主张企业发发挥人的主主观能动性性来进行经经营管理，，生产者、工工作者要努努力使自己己的产品、、业务没有有缺点，并并向着高质质量标准的的目标而奋奋斗。是以抛弃““缺点难免免论”，树树立“无缺缺点”的哲哲学观念为为指导，要求全体工工作人员““从开始就就正确地进进行工作””，以完全全消除工作作缺点为目目标的质量量管理活动动。质量意识<27>零缺陷，可可能吗？当你作为顾顾客的时候候，你希望望在饭店吃吃饭时上菜菜快一些，，坐飞机时时都准时，，买衣服时时没有一丝丝的线头外外露……在这一刻，，你无法容容忍一些细细小的缺陷陷、错误。。但是，当你你在工作的的时候，你你却会认为为工作中缺缺陷是不可可能避免的的，也习惯惯接受缺陷陷并容许其其不断发生生。实际上我们们大部分人人一直坚持持双重标准准，一个是是生活上追追求完美无无缺陷的零零缺陷标准准，一个是是工作上马马马虎虎、、差不多就就行的标准准。用零缺陷的的标准来要要求自己质量意识<28>1.品质不是检检查出来的的，是设计计出的，生生产出来的的，预防出出来的，习习惯出来的的，是以客客户的满意意度为依归归的2.品质与每个个人息息相相关（作业业员，管理理人员，技技术人员等等）3.零缺陷，100%是可以完全全达到的4.没有好的品品质，公司司明天可能能就要破产产，我明天天可能就要要失业5.你的下一道工序（部门）就是你的顾客，你的工工作质量的好好与坏是由下下一道工序（（部门）评价价出来的6.品质改善人人人有责，要有有改善的意识识7.品质没有折扣扣正确的品质观观念决定了质质量意识质量意识<29>海尔集团成为为中国企业质质量管理的典典范，“一把把大锤砸出来来的品质”让让海尔集团享享誉全球，有有人认为海尔尔是赶上了改改革开放的好好时机，听听听张瑞敏是怎怎么说的：我经常思考这样样一个问题，，大陆改革开开放为海尔最最本质、最核核心、最打动动人的东西是是什么呢？想想来想去，我我认为就是四四个字：观念革命质量意识<30>质量意识提升升离不开观念念的转变一般人都具有有质量意识，，但质量意识识不是与生俱俱来的培养质量意识识需要接受教教育或培训和和不断学习，，同时需要在在日常工作中中不断总结和和积累。例子：曾经听听过不少管理理人员说过，，有些新来的的员工质量意意识很差，连连一些基本的的要求和常识识都不懂。我们碰到这种种情况，作为为管理人员首首先要反思一一下，教育和和培训工作做做到位了吗？？自身的质量量意识是否也也需要加强呢呢？明白一个观念念——“优秀的员工是是培养出来”质量意识<31>人到了一个不不同的工作环环境，他的观观念会有转变变，但时间长长了，观念就就会慢慢被身身处的环境所所限制。对于于新鲜事物可可能已不再感感兴趣。而这这容易造成质质量意识停滞滞不前。社会不断进步步，质量也需需要不断发展展，这是一个个永恒不变的的主题。如果果我们只停留留在原来的质质量意识里面面，那么尤如如逆水行舟不不进则退。我们要创造产产品的核心竞竞争力，首先先在意识上比比别人走得更更前，而这需需要突破原来来的思维习惯惯和意识空间间。例子：很多公公司的产品（（如VCD,电器,摩托车）曾经经都是行业中中的领头羊，，但位置很快快就被其它公公司的产品（（如格力等））所取代，它它们的产品质质量并不是变变差了，而是是别人做得更更加好了,技术更新换代代。企业在发展过过程中，需要要不断转变自自身的观念，，不断学习领领先者的优点点，提升自身身的质量意识识。观念转变是质质量意识提升升的基础质量意识<32>质量保证不能能寄托于检查查现在比较常说说的就是“质质量是生产出出来的，不是是检查出来的的”，这句话话其实也是要要大家有一个个观念上的转转变，就是不不能把产品质质量寄托在产产品检查的最最后工序，检检查工序只是是对质量控制制过程的一