质量管理与质量经营

质量管理与质量经营1/10/20231质量管理的概念什么是工作？所有的工作都是过程，任一过程要素都存在质量问题，工作的目标是使相关方满意质量如何定义质量就是符合要求程度，包括有形和无形质量，用户满意是评判的标准采用怎样的方法提高质量从评估转到预防：评估告诉我们已经发生的事情，应通过预防提高和保证质量，从根本消除问题质量如何测量用钱来测量质量，注重效益管理。所有为质量付出的代价都必须用财务表现，质量不是目的，质量是提高企业竞争力的最有力手段1/10/20232质量管理体系发展光谱Quality

Control质量控制QualityAssurance质量保证QualityManagement质量管理AdaptationInnovation适应1/10/20233质量管理体系发展光谱质量控制（QualityControl）：传统的质量控制是在产品的末端把好、坏分出来质量保证（QualityAssurance）：ISO9000-94版要求，对生产产品的过程进行程序控制，保证产品质量质量管理（QualityManagement）:ISO9000-2000版要求，质量不仅仅是一个控制系统，更应该是一个管理的功能系统适应（AdaptationInnovation）：以后10年的ISO9000质量体系是具有非常强的适应能力1/10/20234ISO9000-2000质量体系介绍任何组织均需要管理，没有管理一个组织就不可能运行。质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动，是组织管理体系的一部分。ISO9000-2000版族下包括ISO9000——质量管理体系基础和术语ISO9001——质量管理体系要求ISO9004——质量管理体系业绩改进指南ISO9011——提供审核质量和环境管理体系指南1/10/20235质量管理原则以顾客为中心是ISO9000-2000版的第一原则一定要有以顾客为中心的价值观和企业文化顾客分组织外和组织内，在组织内、外都要有以顾客为中心的观念不能把顾客当成实验者顾客可作为组织的资产质量是顾客的一种体验，以顾客的需求为开始，以顾客满意为终结使顾客满意的策略是超越顾客的期望1/10/20236质量管理原则突出卓越领导作用ISO9000-2000版的第二大原则TQM——头QM，不能领导得病群众吃药领导者将质量管理融合到组织整个经营管理中，设定组织的方针、明确具有挑战性可测量的目标，使组织创造最大效益领导具有正确的质量理念，起典范作用，提供所需的资源，创造环境使员工有激情充分参与实施组织的目标活动，组织才能形成一种质量文化领导者作用强调建立创新、学习、激励和沟通的机制1/10/20237质量管理原则全员参与ISO9000-2000版第三大原则质量不是某个部门或某些人的事，各级人员都是组织的根本，只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来效益；才能形成一种组织的文化共同的价值高于个体的价值，强调集体的力量只有每个员工都有质量管理的理念，才能主动加强他们的技能、知识和经验，主动寻求机会进行改进，更好地向顾客和社会展示自己的组织质量流汗理论：要提高质量，不论任何好的方法都必须付出巨大努力，这需要全体员工的付出1/10/20238质量管理原则过程方法ISO9000-2000版的第四大原则将所有活动都当作过程来管理，可以更有效的达到预期的目的系统管理在管理不能用先进或不先进，只能用有效和无效来评估针对经营目标，流程简化的、以最有效地实现目标的方式建立质量管理体系，质量体系是组织总体管理体系的一部分通过测量和评价持续地改进体系，用财务表现进行测量和评价有效的体系为组织创造最大的效益1/10/20239质量管理原则持续改进ISO9000-2000版第六大原则持续改进是一个组织永久性的目标在持续改进过程中始终贯彻预防原则预防措施的回报率是1：16，花一元钱预防减少16元钱代价10的原则（Ruleof10）:每延迟一过程发现问题，将付出上一过程发现问题代价的10倍向组织的每一位员工提供持续改进的方法和工具方面的教育和培训；培训是一种投资，一定要回报，也一定能有回报11010001001/10/202310质量管理原则则以事实为决策策依据有效的决策是是建立在对数数据和信息进进行合乎逻辑辑和直观的分分析基础上数据和信息具具有足够的精精确度、可靠靠性和可获取取性使用有效的分分析方法，采采用适宜的统统计技术互利的供方关关系组织和供应方方之间保持互互利关系，增增进两个组织织创造价值的的能力清楚地开放式式地进行交流流共同开发和改改进产品过程程共同理解客户户的需求；承认供方的改改进和成就；；12/29/2022116σ管理模式式6σ质量管理理模式是由Motorola公司于于1987年年首创，由通通用电气(GE)公司发发展到顶峰的的综合管理体体系是以质量为主主线，以客户户需求为中心心，利用事实实和数据的分分析，改进提提升一个组织织的业务流程程能力，是一一套灵活的、、综合性的管管理方法体系系σ——统计学学中的标准偏偏差，对于连连续可计量的的质量特性，，可用“σ””度量质量特特性在总体上上对目标值的的偏移程度，，X~N(μμ，σ2)当总体X落在在区间μ±3σ，产品品的质量特性性落在公差范范围的概率为为99.73%，即10,000件件产品中有27件不合格格或缺陷当总体X落在在区间μ±6σ，产品的质量量特性落在公公差范围的概概率为99.9999998%，即100万件件产品中有0.002件不合格或缺缺陷12/29/202212零缺陷质量量管理理念念零缺陷质量量管理(QualityControlforNearZero-NonconformityProcesses)零缺陷的四四项基本原原则明确需求———质量的的标准预先防范———质量的的保障一次做对———质量的的实现科学衡量———质量的的改进零缺陷是管管理层和员员工要坚信信的理念，，错误是不不可以被接接受的；接接受错误时时，就是说说下次还可可以犯同样样的错误。。坚持一次把把事情做对对，必须贯贯彻预防原原则，从根根本消除缺缺陷，才能能创造最大大效益。12/29/202213水管管漏漏水水，，人人忙忙着着抹抹地地！……………..？12/29/202214怎样搞好质量量管理把质量管理作作为一种经营营战略，如果果把质量管理当招招牌，搞证书书效应，其结果终将被被市场所淘汰汰高层管理者的的责任重大：“当高层管管理者将自己己对一个广泛泛计划的责任任和决定不动动声色地推卸卸给一些‘6σ管理法经经理’或咨询询顾问时，就就意味着这个个游戏也该结结束了”（摘摘自《6σσ管理法———追求卓越越的阶梯》））质量管理需要要全员参与、、领导重视，，还需要大批批懂得质量管管理科学方法法的专业人员员，付出巨大大的努力，质质量是需要流流汗的利用科学的方方法与手段进进行人性化管管理（科学与与艺术相结合合）12/29/202215质量管理———科学方法科学的方法是是质量工作的的基础，只有有科学的方法法才能保证质质量的有效管管理和控制质量管理是用用知识做后盾盾的，科学方方法背后是技技术的支持6σ管理、零零缺陷管理等等都依赖于统统计过程控制制SPC（StatisticalProcessControl）、实验验设计、回归归及相关分析析、测量及加加权分析等技技术方法和工工具12/29/202216质量管管理———人人性管管理以人为为本，，人的的价值值高于于物的的价值值，质质量是是靠人人做出出来的的，重重视人人才的的培养养（松松下公公司：：松下下是生生产人人才，，附加加生产产家电电）将质量量管理理提升升到质质量文文化的的层次次质量需需要大大量掌掌握质质量管管理方方法的的技术术人才才把外部部质量量要求求转化化为员员工对对自己己的要要求，，员工工有主主动质质量意意识而而不是是被动动受控控制，，这种种质量量的精精神必必然有有外部部的质质量显显现重视员员工的的满意意度，把员员工当当成内内部客客户；；让顾顾客、、投资资者、、员工工都成成功；；员工工在怨怨言中中工作作是不不可能能有高高质量量的产产品12/29/202217员工利利益投资者者利益益顾客利利益顾客、、员工工、投投资者者的利利益是是一个个等边边三角角形12/29/202218质量经营营的概念念质量经营营是在全全面质量量管理的的基础上上发展起起来的一一种现代代经营理理念和管管理战略略，但不不是延伸伸原有全全面质量量管理的的技术和和方法，，而是以以质量文文化为主主导，以以行为科科学为基基础，以以零缺陷陷管理为为出发点点，以优优化质量量、功能能、成本本结构、、提高质质量效益益为前提提，以顾顾客满意意为目标标，以质质量体系系为保证证的经营营方式和和经营战战略。是是全面质质量管理理理念与与实践的的拓展，，是质量量效益型型的企业业管理，，是企业业经营管管理的一一场革命命。12/29/202219质量经营的主主要特征质量管理侧重重提高产品质质量和服务质质量；质量经经营注重从质质量意识和质质量教育入手手，改革企业业风尚，促使使全员树立正正确的质量道道德观念，建建立质量文化化，树立质量量精神，提高高企业的质量量形象。在技术管理上上，质量管理理偏重于产品品的符合性；；质量经营则则强调质量特特性与精神质质量的融合统统一，注重产产品的文化含含量和审美质质量。在管理对象上上，质量管理理以产品质量量、工序质量量和工作质量量为中心；质质量经营强调调以人为中心心，通过对人人的行为管理理和激励，促促使全员正确确的工作来保保证质量的改改进和提高12/29/202220质量经营的主主要特征从管理重点上上，质量管理理侧重于产品品和服务本身身；质量经营营则侧重于质量的经济性性、效益性，注重在保证证质量的前提提下，降低质质量成本，提提高质量效益益。在管理方法上上，质量管理理侧重于维持持性保证质量量的检测控制制，全面质量量管理则侧重重于质量改进进（PDCA循环）；而而质量经营强强调持续性的的质量突破，，实现质量领领先，从而提提高竞争优势势。在市场营销上上，质量管理理侧重于产品品和服务质量量本身的满足足，而质量经经营则从经营营的角度，以以质量营销为为出发点，着着眼于品牌、、形象等无形形资产的建立立，以顾客满满意为目标，，开展全方位位的质量营销销。12/29/202221关于质质量管管理奖奖在美国国和日日本都都设有有质量量管理理奖我国从从2002年开开始设设立““全国国质量量管理理”奖