质量控制的过程与方法

第六章控制

学习目标主要内容重点内容网络图【学习目标】1.了解控制职能的涵义，理解控制机制与要领；2.理解管理控制的几种基本类型；3.掌握控制的基本程序；4.理解预算控制与非预算控制的主要技术与方法，特别是现代方法；5.理解管理信息系统的构成与功能；返回知识点技能点1.掌握并会运用控制的要领与主要方法；2.掌握搜集与有效处理信息的方法。主要内容第一节控制机制与控制过程第二节控制方法与技术第三节信息管理系统实践训练课程综合实训返回第一节控制机制与控制过程本节点睛走进管理讲授与训练

单元小结自我评估思考与训练返回没有规矩不成方圆，没有控制就没有管理。

——主讲教师的话返回本节点睛经过长达15年的精心准备，耗资15亿美元的哈勃太空望远镜最后终于在1990年4月发射升空。但是，美国国家航天局仍然发现望远镜的主镜片存在缺陷。由于直径达94.5英寸的主镜片的中心过于平坦，导致成像模糊。因此望远镜对遥远的星体无法象预期那样清晰地聚焦，结果造成一半以上的实验和许多观察项目无法进行……哈勃望远镜的例子说明了,在一个组织机构中,如果没有控制将发生什么。返回【详见案例6.1】走进管理讲授与训练一、控制机制二、管理控制的基本类型三、控制过程四、控制要领

案例分析返回

一、控制机制(一)管理控制的基本概念管理中的控制职能是指管理者为保证实际工作与计划一致，为有效实现目标而采取的一切行动。

(二)控制工作在管理工作中的地位与作用

控制是贯穿于管理全过程的一项重要职能

(三)控制系统控制系统是指由决定和被决定动态系统稳定状态的元素有机结合而成的集合(四)控制机制

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（四）控制机制环境环境控制系统输入向量输出向量反馈图6.1控制系统与环境下一页控制机制控制主体控制对象预期稳定状态偏差测量机构决策机构执行机构计划标准实际偏差同态调解机制信息流图6.1控制机制返回二、、管管理理控控制制的的基基本本类类型型控制制的的分分类类预先先控控制制。。同步步控控制制。。反馈馈控控制制。。三种种控控制制类类型型的的比比较较返回回三种种控控制制类类型型的的比比较较信息息流流：：图6.3三种种控控制制类类型型的的比比较较返回回资源源执行行计计划划活活动动执行行计计划划结结果果预先先控制制同步步控控制制反馈馈控控制制信息息流流控制制行行动动三、、控控制制过过程程（一一））制定定标标准准（二二））衡量量工工作作绩绩效效（三三））纠正正行行动动返回回（一一））制制定定标标准准1、、确确定定建建立立标标准准的的范范围围2、、选选择择制制定定标标准准的的方方法法3、、确确定定标标准准的的表表达达形形式式返回回（二二））衡衡量量工工作作绩绩效效1、、衡衡量量的的预预见见性性与与及及时时性性2、、采采用用科科学学的的监监测测、、考考核核方方法法3、、分分析析偏偏差差学生生讨讨论论：：请举举例例说说明明如如何何进进行行工工作作衡衡量量？？返回回（三三））纠纠正正行行动动1、、选选择择纠纠正正方方式式2、、及及时时、、迅迅速速纠纠正正3、、实实施施适适度度控控制制学生生讨讨论论：：请举举例例说说明明什什么么是是适适度度控控制制？？返回回IDP1PP2T偏差差轨轨迹迹纠正正行行动动图6.3纠纠正正偏偏差差时时误误的的比比较较四、、控控制制要要领领1、、实实行行例例外外控控制制2、、在在战战略略要要点点上上控控制制3、、控控制制关关键键因因素素4、有计计划地控控制学生讨论论：你能举出出一个没没有使用用任何控控制的组组织吗？？返回——案例6.1西湖公司司的控制制方法西湖公司司是由李李先生靠靠3千元创建建起来的的一家化化妆品公公司。李李先生于于1984年高薪聘聘请雷先先生接替替自己的的职位，，担任董董事长。。雷先生上上任以后后，采取取一系列列措施，，推行李李先生为为公司制制定的进进人医疗疗卫生行行业的计计划；与与此同时时，他在在全公司司内建立立了一个个严格的的控制系系统：要要求各部部门制定定出每月月的预算算报告，，要求每每个部门门在每月月初都要要对本部部门的问问题提出出切实的的解决方方案，要要求每月月定期举举行一次次由各部部门经理理和顾客客参加的的管理会会议。要要求各部部门经理理在会上上提出自自己本部部门在当当月的主主要工作作目标和和经济来来往数目目。同时时他特别别注意资资产回收收率、销销售边际际及生产产成本等等经济动动向。他他也注意意人事、、财务收收人和降降低成本本费用方方面的工工作。返回案例分析析本节简要要分析了了控制机机制；介介绍了管管理控制制的基本本类型；；重点分分析了控控制过程程、控制制要领。。返回单元小结你愿意在在多大程程度上放放弃控制制？（详见实实训指导导大纲））返回自我评估估【思考与训训练】1.怎样样理解控控制职能能与控制制机制？？2.试分分析管理理控制的的类型。。3.怎样样理解控控制的要要领？4.控制制包括哪哪些基本本阶段？？各有何何实施要要领？5.怎样样认识并并管理控控制过程程中的行行为反应应问题？？返回思考与训训练第二节控制方法法与技术术本节点睛睛走进管理理讲授与训训练单元小结结案例分析析思考与训训练实训项目目返回控制是是管理理机制制的一一种功功能。。要实实现科科学而而有效效的控控制，，就必必须构构建科科学而而有效效的控控制机机制。。——主讲教教师的的话返回本节点点睛电子监监控某家公公司办办公室室安装装了电电子监监控系系统，，目的的是管管理者者可以以更好好的直直接的的进行行管理理和监监控，，安装装之后后，有有一定定的成成效。。但是是并没没有激激发员员工更更多的的热情情，有有些员员工认认为，，系统统固有有的电电子报报告只只是不不必要要的例例行公公事。。因为为最好好的员员工花花费了了很多多时间间了解解客户户，对对这种种被称称为““电子子警察察”的的系统统感到到很不不高兴兴，管管理者者可以以对他他们所所有的的行动动进行行监视视并通通过““遥控控”来来威胁胁他们们。……讨论：：1、、电子子监控控系统统有什什么有有缺点点？2、管管理者者是否否有权权监管管员工工的工工作细细节？？返回【详见案案例6.3】走进管管理讲授与与训练练一、基本控控制方方法二、市场控控制与与社群群控制制三、目标管管理四、网络技技术五、全面质质量管管理六、价值工工程返回一、基基本控控制方方法（一））预算控控制（二））非预算算控制制返回（一））预算算控制制1、预预算的的含义义与形形式预算的的含义义：是根据据计划划目标标和实实施方方案具具体筹筹划与与确定定资源源的分分配、、使用用以及及相应应行动动预期期结果果的数数字化化形式式。2、特特殊预预算形形式弹性预预算程序性性预算算零基预预算返回程序性性预算算程序性性预算算是按按照：：制定定计划划——编制程程序——制定预预算的的程序序编制制的。。完全全是按按照计计划目目标的的实际际需要要来分分配资资源，，使资资源最最有效效地保保证目目标的的实现现。返回零基预预算零基预预算就是在在制定定某项项职能能预算算时从从零起起点开开始其其预算算过程程，即即每次次都是是重新新由零零开始始编制制预算算。主要做做法是是：（1）把每每一项项支援援性活活动描描述为为一个个决策策的组组件，，每个个组件件都包包含目目标、、行动动及所所需资资源；；（2）对每每一个个组件件或活活动，，采用用成本本——效益分分析的的方法法进行行评价价和安安排顺顺序；；（3）在上上一步步的基基础上上对拥拥有的的资源源按照照每种种职能能对于于实现现组织织目标标所作作的贡贡献大大小来来进行行分配配。返回（二））非预预算控控制1、行行政控控制主要有有：实实地观观察、资料统统计、报告、会计核核查与与审计计、企业诊诊断2、经经济分分析主要有有：比比率分分析和和盈亏亏平衡衡点分分析是是常用用的两两类方方法返回二、市市场场控制制与社社群控控制1、市市场控控制:市场控控制是是指在在企业业内部部管理理的过过程中中，借借用市市场机机制与与市场场价值值体系系进行行评估估与控控制的的方式式。公司事业部部部门员工盈利能能力市场份份额转移价格人才市场与奖酬控制控制控制市场控制的的层次结构构模型下一页二、市场场控制与社社群控制2.社群控制:组织文化是是社群控制制的基础授权赋能是是社群控制制的必要条条件建立自我指指导型团队队实行实时控控制返回三、目标管管理（一）目标标管理的概概念目标管理，，是以制定定和实现目目标为中心心的，被管管理者自主主控制达标标过程，管管理者实行行最终成果果控制的一一种现代管管理思想与与管理方法法。（二）目标标管理的基本特点（三）目标标管理的基本步骤返回（二）目标标管理的基基本特点以科学的目目标体系为为中心。实行自我控控制。注重成果评评价。返回（三）目标标管理的基基本步骤1.目标制定。。(1)建立目标体体系；(2)建立严格的的目标责任任制；⑶制定对策计计划。2.目标实施。。(1)权限下放和和自我控制制；(2)下级在目标标实施过程程中，实现现自我控制制；(3)对实施过程程的检查与与控制。3.成果评价。。目标成果评评价有三个个基本指标标：“达到到程度”、、“复杂困困难程度””、“努力力程度”；；另有调整整指标“修修正值”。。返回网络技术网络技术的的含义。网网络技术是是指用网络络图等方式式，把一项项任务的有有关活动，，有机地组组成一个整整体，通过过分析和计计算，寻求求最佳规划划与控制的的一种方法法或技术。。网络技术一一般包括计划评审法法和关键线路法法网络技术的的步骤返回计划评审法法计划评审法法（简称PERT〕〕，以活动所需需的工时作作为时间因因素，用活活动之间相相互联系的的网络图反反映整体工工程的全貌貌。借助网网络图，清清楚地反映映出系统中中各工序之之间相互制制约、相互互协调的运运行关系，，它能准确确地指出对对全局有影影响的关键键工序和关关键线路，，从而进行行重点的管管理与控制制。这样可可以对工程程或任务的的所有各工工序作出比比较切实可可行的全面面规划并实实施有效的的控制。返回关键线路法法关键线路法法（简称CPM）。。主要是指在在大型项目目中，所需需的费用和和完成的工工期之问如如何权衡轻轻重。如在在大型项目目中，某一一工程是全全局的关键键，如果对对这一项工工程投入较较多的人力力和物力，，只要能缩缩短它的工工期，并使使整个工程程节省，那那就应全力力保证它。。但如果由由于缩短工工期而增加加的成本超超过整个工工程缩短而而带来的节节约额则是是不可取的的。返回网络技术的的步骤●明确任务务、目标，，分析计划划的内容，，列出从开开始到完成成的全过程程中所包含含事件和工工作单元，，并排列成成作业程序序。●绘制计划划草图，连连结成初步步的作业网网络。●作业时间间的估定与与计算。●找出关键键线路。●成本或时时间替换计计算，进行行网络优化化。●资源调配配。返回五、全面质质量管理1.全面质量管管理的含义义。全面质量管管理（简称称TQC），就是运运用系统的的观点和方方法，把企企业各部门门、各环节节的质量管管理活动都都纳入统一一的质量管管理系统，，形成一个个完整的质质量管理体体系。2.全面质量管管理的特点点。（1）管理的对对象是全面面的；（2）管理的范范围是全面面的；（3）参加管理理的人员是是全面的。。3.PDCA管理循环PDCA管理循环是是全面质量量管理最基基本的工作作程序。即即计划——一执行—一检查—一处理（Plan、Do、Check、Action）。这四个个阶段大体体可分为八八个步骤返回3.PDCA管理循环返回PDAC分析现状找出原因找主要原因因制定措施实施计划与与措施实施结果与与目标对比未决问题转转入下一循环环对实施结总结分析六、价值工工程价值工程的的含义。价价值工程是是指以提高高产品、服服务，甚至至是包括行行政工作的的价值为目目标，以最最低的总成成本完成必必要的功能能所实施的的有组织的的综合活动动。价值与产品品功能和成成本的关系系。提高价值的的途径。价值工程方方法的核心心是功能分分析，即系系统地分析析对象的功功能，以便便找出提高高价值的途途径。价值值工程的基基本程序。。式中：V为价值；F为功能；C为成本。返回本节主要介介绍控制方方法，着重重介绍了程程序预算、、零基预算算、市场控控制、社群群控制、目目标管理、、全面质量量管理等。。返回单元小结【案例分析】案例讨论美国西北航航空公司的的职工持股股重点分析：如何评价西北北航空公司的的市场控制？？返回【详见案例6.4】案例分析【思考与训练】1、怎样理解程程序预算与零零基预算？2、联系实际说说明市场控制制与派系控制制。3、怎样理解目标标管理的特点点与程序？4、网络技术主要要包括那两类类方法？5、全面质量量管理的特点点与步骤是什什么？6、怎样理解解价值工程？？其步骤有哪哪些？返回思考与训练【实践练习】项目一：制定定目标管理方方案【实训内容与要要求】1.为所在班级或或小组（寝室室）制定一个个目标管理方方案；2.应进行必要的的调查研究，，正确地确定定目标项目与与标准，要具具有可操作性性；3.方案必须充分分体现目标管管理的特点与与要求，有完完整的结构。。返回第三节管理信息系统统本节点睛走进管理讲授与训练单元小结思考与训练返回占有信息，就就占有了竞争争优势，就占占有了金钱与与财富。——主讲教师的话话返回本节点睛长庚医院电脑脑管理长庚医院是台台湾的一家医医院，他们应应用电脑安排排病床和病人人的住院天数数，病人的住住院天数是比比照同类病症症的一般需要要的治疗时间间来确定，如如果病人发生生了并发症，，计算机会自自动根据病情情适当调整住住院天数，如如果病人没有有在预定的时时间出院，电电脑则要求有有关医护人员员写明理由，，这样，使得得医院的病床床周转率大大大提高。原来来每个病人的的平均住院日日期是20天天，实施电脑脑管理后，缩缩短10天，，对医院和病病人都带来了了好处。点评：通过实施电脑脑管理，搜集集上来的信息息及时准确，，大大地提高高了服务的质质量与效率。。返回走进管理讲授与训练一、管理信息与管管理信息系统统二、信息搜集与处处理的方法案例分析返回一、管理信息息与管理信息息系统（一）管理信息的概概念与分类（二）管理信息系统统（三）典型的企业管管理信息系统统（四）网络信息管理理返回（一）管理信信息的概念与与分类1.管理信息的含含义信息就是能带带来有关管理理的新内容、、新知识的消消息。2.管理信息的分分类⑴按照信息的来来源，管理信信息可以分为为组织内部信信息与组织外外部信息。⑵按照现行的用用途与作用，，管理信息可可以划分为决决策信息、指指挥与控制信信息、作业信信息。⑶按照信息的载载体或形态不不同，也可以以划分为多种种形式的信息息。返回（二）管理信信息系统1.管理信息系统统的含义。是指为有效实实现组织目标标，由相关人人员、各种计计算机等装置置以及有关程程序所组成的的提供信息服服务的结构性性综合体。2.建立管理信息息系统的必要要性。3.管理信息系统统的功能。（图）⑴确定信息需要要。⑵信息的搜集与与处理。⑶信息的使用。。4.管理信息系统统的完善。返回管理信信息系系统的的功能能信息需要的确定信息的搜集与处理编制索引提炼检核传输储存信息的使用图6.3管理信息系统的功能返回4.管理信信息系系统的的完善善。⑴建设高高质量量的人人——机系统统；⑵控制合合理的的信息息量；；⑶建立最最短的的信息息流程程；⑷提高系系统的的信息息处理理能力力，努努力提提高信信息的的质量量；⑸改善信信息输输出形形式，，并注注意信信息使使用的的反馈馈。返回（三））典型型的企企业管管理信信息系系统1、COPICS系统2、物料需需求计计划（（MRP）与制制造资源计计划（（MRP）3、企业资资源计计划（（ERP）返回（四））网络络信息息管理理1、网络信信息管管理的的特点点2、网络信信息管管理的的内容容⑴利用互互联网网搜集集信息息⑵利用互互联网网进行行高效效率的的物资资供应应与生生产组组织⑶组织网网上市市场营营销，，建树树产品品品牌牌和企企业形形象返回二、信信息搜搜集与与处理理的方方法（一））搜集信信息的的方法法与要要求（二））信息分分析与与整理理的方方法与与要求求（三））信息运运用返回（一））信息搜搜集方方法与与要求求1.信息搜搜集的的基本本方法法。⑴数据资资料搜搜集法法；⑵访谈(座谈)法；⑶现场调调查法法；⑷报告法法。2.信息搜搜集的的基本本要求求。⑴建设高高质量量的人人——机系统统⑵控制合合理的的信息息量⑶建立最最短的的信息息流程程⑷提高系系统的的信息息处理理能力力，努努力提提高信信息的的质量量。⑸改善信信息输输出形形式，，并注注意信信息使使用的的反馈馈。返回（二））信息息分析析与整整理的的方法法与要要求分析信信息的的方法法。⑴分析法法；⑵分解法法；⑶因果分分析法法；⑷比较分分析法法；⑸归纳法法；⑹演绎法法；⑺类推法法等。。分析与与整理理信息息的基基本要要求。。⑴对信息息进行行筛选选与审审核，，去伪伪存真真；⑵对信息息作进进一步步加工工整理理，抓抓住信信息的的本质质；⑶对所掌掌握的的信息息进行行科学学的分分类，，以利利于使使用与与存储储；⑷对重要要信息息进行行深层层次的的研究究，找找出原原因；；（5)对即时时信息息做出出准确确的判判断，，并洞洞察其其变化化的趋趋势。。返回（三））信息息运用用1.决策类类型与与信息息需求求。不同类类型决决策所所需信信息特特征2.信息使使用的的要求求。⑴建立完完整的的信息息系统统——信息数数据库库；⑵为决策策提供供高质质量、、适用用的信信息；；⑶要在时时间上上保证证决策策的需需要。。⑷改善信信息形形式，，便于于信息息接受受；⑸注意所所提供供的信信息的的反馈馈。返回本节介介绍了了管理理信息息与管管理信信息系系统的的有关关知识识；着着重介介绍了了基层层管理理者搜搜集与与处理理信息息的基基本方方法。返回单元小结【思考与与训练练】1、让让一位位管理理者描描述他他的日日常工工作中中使用用的信信息系系统的的主要要类型型。2、信信息系系统在在新产产品开开发过过程中中将起起到什什么样样的作作用？？3、由由于高高性能能计算算机、、无线线通讯讯以及及视频频会议议等技技术的的发展展，许许多管管理者者可能能很快快就不不用到到办公公室上上班了了，他他们将将在家家中工工作。。这种种安排排所带带来的的正面面和负负面影影响是是什么么？4.什什么是是管理理信息息系统统？其其功能能有哪哪些？？