质量管理的与

质量管理研究与探讨郁朝阳2002-9-25议题1:质量1质量2质量管理3质量管理改进4质量思想5质量格言什么是质量质量并不是一个单一的特征或属性。质量是多方面的，包括产品质量和过程质量。产品质量的核心是生产合格的产品，而流程质量的核心是合理地生产产品。质量是广义的，到处都是质量。质量是至关重要的。对软件项目研发来说，管理、研发、测试、文档、部署（实施）、服务都体现质量，质量贯穿于全过程。质量管理的研究是有意义的事情。请看下页：简明的定义最简洁的理解软件质量就是满足需求请看下页：RUP的定义RationalUnifiedProcess的质量定义质量是由以下三点所确定的特征：

1满足或超出认定的一组需求

2使用经过认可的评测方法和标准来评估

3使用认定的流程来生产。

质量达标不是简单地“满足需求”或生产出满足用户需要或期望的产品。更确切地说，质量还包含确定证明质量达标所使用的评测方法和标准，以及如何实施流程，以确保由此流程生产的产品已达到预期的质量水平（而且能够管理该流程并重复使用）。下页：成本的考虑质量的重要性--成本的考虑在部署之后又发现软件问题再进行修复，这通常要多花100到1000倍的成本。要防患于未燃。在特定时间达到既定目标，在整个项目生命周期内不断对质量进行检验和管理必不可少。下页：质量管理议题2：质量管理1质量2质量管理3质量管理改进4质量思想5质量格言什么是质量管理定义：针对软件产品和研发过程质量的管理目标：保证软件产品的高质量措施：实施全面质量控制制订质量规范建立质量指标和度量方法进行质量检测和评估借鉴ISO质量管理体系/RUP方法/CMM模型/轻方法学下页：质量管理和风险管理的关系质量管理和风险管理的关系质量管理会加大质量成本投入，但可以在总体上降低风险MIS项目主要的风险包括：*缓慢的用户需求分析（80%）

*过大的时间进度压力（65%）

*低质量（60%）

*严重超成本（55%）

*不充分的配置控制（50%）这些风险直接或者间接和质量管理有关。下页：实施全面质量控制软件过程的全面质量控制对软件过程，需要实行全面质量控制。在信息系统研发生命周期的各个阶段，对上一阶段的理解以及本阶段的设计与实现上都存在着这样那样的问题。在下图中，各阶段之间的接口至少存在列出来的9个问题，要想顺利解决每一个问题并非易事。下页：研发过程的全面质量控制图全面质量量控制图图下页：质质量指标标和度量量方法质量指标标和度量量信息系统统的质量量比较难难管理，，原因之之一是信信息系统统的质量量指标难难以定义义，即使使能够定定义，也也较难度度量。由由于信息息系统的的核心是是软件，，因此如如何度量量软件的的质量成成为解决决问题的的关键。。在McCall质量指标标模型中中，影响响软件质质量的因因素被分分成三组组，分别别反映用用户在使使用软件件产品时时的三种种不同倾倾向或观观点。这这三种倾倾向是：：产品运运行、产产品修改改和产品品转移。。信息系系统作为为一个产产品，也也可以参参照这三三种倾向向来定义义。下页：McCall质量指标标模型McCall软软件质量量特性下页：更更简单的的图示更容易理解的的图解（林锐）下页：请看详详细说明详细说明正确性与精确确性正确性与精确确性之所以排排在质量因素素的第一位，，是因为如果果软件运行不不正确或者不不精确，就会会给用户造成成不便甚至造造成损失。相关的容错性性：首先承认认软件系统存存在不正确与与不精确的因因素，为了防防止潜在的不不正确与不精精确因素引发发灾难，系统统为此设计了了安全措施。。相关的可靠性性：是指在一一定的环境下下，在给定的的时间内，系系统不发生故故障的概率。。我们无法对对软件进行彻彻底地测试，，无法根除软软件中潜在的的错误。平时时软件运行得得好好的，说说不准哪一天天就不正常了了，如“2000年”问问题。性能与效率用户都希望软软件的运行速速度高些（高高性能），并并且占用资源源少些（高效效率）。易用性易用性是指用用户感觉使用用软件的难易易程度。软件件的易用性要要让用户来评评价。可理解性与简简洁性可理解性表达达了人们一种种质朴的愿望望。简洁是一一种美，简洁洁是人们对工工作“精益求求精”的结果果。废话大师有句句名言：“如如果我令你过过于轻松地明明白了，那你你一定是误解解了我说的话话。”可复用性与可可扩充性复用的一种方方式是原封不不动地使用现现成的软构件件，另一种方方式是对现成成的软构件进进行必要的扩扩充后再使用用。可复用性性好的程序一一般也具有良良好的可扩充充性。下页：质量体体系质量体系质量体系是一一套质量管理理制度RUPISO9001是质量保证标标准（包括3个层层次20个标标准）下页：软件能能力成熟度模模型CMM软件能力成熟熟度模型CMMCMM是一个软件过过程的框架和和准则由美国SEI根据软件流程程评估和行业业中的反馈于于1991制定。提倡持续改进进，组织机构构根据最新的的版本CMMI来实现整个企企业范围的流流程改进。一个优秀的软软件管理标准准，有助于软软件公司达到到更好的性能能和软件质量量下页：CMM五个级别CMM五个级级别议题3：质量量管理改进1质量2质量管理3质量管理改进4质量思想5质量格言质量管理的Step建议议Step1先有具体的标标准和规范Step2达到质量管理理规范规定的的最基本要求求Step3持续改进。下页：质量规规范的范围和和内容质量规范的范范围和内容规范可按以下下层次展开：：质量体系规范范|-----组织规范：：部门角色定定义、人员岗岗位职责|-----研发工作流流程规范|-----需求管理规规范|-----系统分析规规范|-----设计规范|-----开发规范|-----测试规范|-----配置规范等等|-----文档模板。。。。下页：制订规规范的原则和和策略制订规范的原原则和策略各规范的制订订应以有效改改进和切实可可行为主要目目标。以规范为检查查依据，就可可以监控研发发过程。质量管理规范范是总体性的的，相当于质质量手册，研研发工作流程程规范等相当当于程序文件件，而各具体体细则相当于于作业文件。。下页：针对产产品质量和过过程质量的管管理针对产品质量量和过程质量量的管理在制订和发布布管理规范后后，应遵照质质量管理规范范开展工作。。针对质量管管理本身所体体现的2个方方面：1产品本身身的质量：通过测试发现现尽可能多的的问题、配置置管理/版本本管理增加测试人员员按测试计划执执行进行测试分析析2开发过程程控制：先从管理上重重视通过质量经理理有计划的进进行不间断的全过过程监控让开发过程以以工程化的方方式来进行，，加强沟通交交流，加强文文档质量阶段性评审作作为阶段里程程碑。。。下页：质量管管理措施和建建议质量管理措施施和建议（一一）1．实行工程程化开发研发项目是一一项系统工程程，必须建立立严格的工程程控制方法，，要求开发组组的每一个人人都要遵守工工程规范。2．实行阶段段性冻结与改改动控制信息系统具有有生命周期，，这就为我们们划分项目阶阶段提供了参参考。一个大大项目可分成成若干阶段，，每个阶段有有自已的任务务和成果。这这样一方面便便于管理和控控制工程进度度，另一方面面可以增强开开发人员和用用户的信心。。在每个阶段末末要“冻结””部分成果，，作为下一阶阶段开发的基基础。冻结之之后不是不能能修改，而是是其修改要经经过一定的审审批程序，并并且涉及到项项目计划的调调整。3．实行里程程碑式的审查查与版本控制制里程碑式审查查就是在信息息系统生命周周期每个阶段段结束之前，，都正式使用用结束标准对对该阶段的冻冻结成果进行行严格的技术术审查，如果果发现问题，，就可以及时时在阶段内解解决。版本控制是保保证项目小组组顺利工作的的重要技术。。版本控制的的含义是通过过给文档和程程序文件编上上版本号，记记录每次的修修改信息，使使项目组的所所有成员都了了解文档和程程序的修改过过程。广义的的版本控制技技术称为软件件配制管理，，并已有功能能完善的软件件工具支持，，如ClearCase，PVCS和MicrosoftVisualSourceSafe。质量管理措措施和建议议（二）4．实行面向用用户参与的的原型演化化在每个阶段段的后期，，快速建立立反映该阶阶段成果的的原型系统统，通过原原型系统与与用户交互互，及时得得到反馈信信息，验证证该阶段的的成果并及及时纠正错错误，这一一技术被称称为“原型型演化”。。原型演化化技术需要要先进的CASE工具的支持持。5．尽量采采用面向对对象和基于于构件的方方法面向对象和和基于构件件的开发的的方法能提提高软件的的可重用性性，将错误误和缺憾局局部化，同同时还有利利于用户的的参与，这这些对提高高信息系统统的质量都都大有好处处。6．全面测测试要采用适当当的手段，，对系统调调查、系统统分析、系系统设计、、实现和文文档进行全全面测试。。7．引入外外部监理与与审计要重视信息息系统的项项目管理，，特别是项项目人力资资源的管理理，因为项项目成员的的素质和能能力以及积积极性是项项目成败的的关键。同同时还要重重视第三方方的监理和和审计的引引入，通过过第三方的的审查和监监督来确保保项目质量量。下页：质量量检查措施施质量检查措措施以下是人们们经常采用用的软件质质量检查措措施[Pressman1999]：（1）事先把检查查的主要内内容制成一一张清单，，使检查活活动集中在在主要问题题上。（2）只评评审工作，，不评审开开发者。评评审的气氛氛应该是融融洽的。存存在的错误误应该被有有礼貌地指指出来，任任何人的意意见都不应应被阻挠或或小看。（3）建立立一个议事事日程并遵遵循它。检检查过程不不能放任自自由，必须须排照既定定的方向和和日程进行行。（4）不要要化太多的的时间争论论和辩驳。。（5）说清清楚问题所所在，但不不要企图当当场解决所所有问题。。（6）对检检查人员进进行适当的的培训。……议题4：质质量思想质量质量管理质量管理改进质量思想质量格言质量管理的的思想这里要介绍绍和探讨一一些质量管管理的思想想。并不全全面，只求求有所涉及及。零缺陷零缺陷质量量管理的观观念来源于于一些国际际上著名的的硬件生产产厂商。尽尽管软件的的开发与硬硬件生产有有极大的差差别，但我我们仍可以以从“零缺缺陷”质量量管理中得得到启迪。。人在做一件件事情也有有类似情况况。由于存存在很多不不确定的因因素，一般般不可能100%地地达到目目标。假设设平常人做做事能完成成目标的80%。如如果某个人人的目标是是100分分，那么他他最终成绩绩可达80分。如果果某个人的的目标只是是60分，，那么他最最终成绩可可能只有48分。戴明“质量是以以最经济的的手段，制制造出市场场上最有用用的产品。。”———戴明明戴明（W．Edwards．Deming））博士是世界界著名的质质量管理专专家，戴明明学说对国国际质量管管理理论和和方法始终终产生着异异常重要的的影响。戴戴明学说简简洁易明，，其主要观观点“十四四要点”成成为本世纪纪全面质量量管理（TQM）的重要理论论基础。戴明的14要点质量量管理法（（Deming’s14Points）1．创造产品与与服务改善善的恒久目目的（短期期行为）2．采纳新新的哲学3．停止依依靠大批量量的检验来来达到质量量标准4．废除““价低者得得”的做法法5．不断地地及永不间间断地改进进生产及服服务系统6．建立现现代的岗位位培训方法法7．建立现现代的督导导方法8．驱走恐恐惧心理9．打破部部门之间的的围墙10．取消消对员工发发出计量化化的目标11．取消消工作标准准及数量化化的定额12．消除除妨碍墓层层员工工作作畅顺的因因素13．建立立严谨的教教育及培训训计划14．创造造一个每天天都推动以以上13项项的高层管管理结构PDCA循循环环（（戴戴明明环环））PDCA循环环是是能能使使任任何何一一项项活活动动有有效效进进行行的的一一种种合合乎乎逻逻辑辑的的工工作作程程序序，，特特别别是是在在质质量量管管理理中中得得到到了了广广泛泛的的应应用用。。①P（（Plan））————计划划。。包包括括方方针针和和目目标标的的确确定定以以及及活活动动计计划划的的制制定定；；②D（（DO））————执行行。。执执行行就就是是具具体体运运作作，，实实现现计计划划中中的的内内容容；；③C（（Check））————检查查。。就就是是要要总总结结执执行行计计划划的的结结果果，，分分清清哪哪些些对对了了，，哪哪些些错错了了，，明明确确效效果果，，找找出出问问题题；；④A（（Action））————行动动（（或或处处理理））。。对对总总结结检检查查的的结结果果进进行行处处理理，，成成功功的的经经验验加加以以肯肯定定，，并并予予以以标标准准化化，，或或制制定定作作业业指指导导书书，，便便于于以以后后工工作作时时遵遵循循；；对对于于失失败败的的教教训训也也要要总总结结，，以以免免重重现现。。对对于于没没有有解解决决的的问问题题，，应应提提给给下下一一个个PDCA循环环中中去去解解决决。。PDCA循环环有有以以下下四四个个明明显显特特点点：：1．．周周而而复复始始2．．大大环环带带小小环环3．．阶阶梯梯式式上上升升4．．统统计计的的工工具具朱兰兰朱兰兰（（JosephH．．Juran））博士士是是世世界界著著名名的的质质量量管管理理专专家家，，他他所所倡倡导导的的质质量量管管理理理理念念和和方方法法始始终终深深刻刻影影响响着着世世界界企企业业界界以以及及世世界界质质量量管管理理的的发发展展。。他他的的““质质量量计计划划、、质质量量控控制制和和质质量量改改进进””被被称称为为““朱朱兰兰三三部部曲曲””。。《《管管理理突突破破》》（（ManaecmentBreakthrough））及《《质质量量计计划划》》（（QualityPlanning））二书书是是他他的的经经典典之之著著。。由由朱朱兰兰博博士士主主编编的的《《质质量量控控制制手手册册》》（（QualityControlHandbook））被称称为为当当今今世世界界质质量量控控制制科科学学的的名名著著。。为为奠奠定定全全面面质质量量管管理理（（TQM））的理理论论基基础础和和基基本本方方法法做做出出了了卓卓越越的的贡贡献献。。举例：8020原则田口原一的““稳健设计””日本工程师GenichiTaguchi（（田口原一）曾曾提出了颇轰轰动的质量改改进概念"稳稳健设计"（（robustdesign）。稳健设计的原原理如下：烧烧制陶瓷产品品时，假如你你不能精确控控制炉内温度度，达不到你你所用陶土的的温度要求，，致使陶瓷产产品出现质量量问题。这种种情况一般有有2种解决方方法。常见的的一种是想办办法控制炉温温。田口原一却提提供了一种截截然不同的方方法：抛开炉炉子问题，寻寻找一种对温温度变化不太太敏感的陶土土。这就是稳稳健设计。稳稳健设计是田田口原一创立立的质量工程程观中的一个个分支，由田田口原一发展展而成，因此此通常被人们们称之为"田田口法"。田口的质量思思想给全世界界带来效益。。其质量哲学学思想不作一一一介绍。质量问题，匹匹夫有责质量是，而且且应该是每个个人的责任。。实现质量对对几乎所有的的流程活动而而言都是不可可或缺的，它它不只是一条条单独的规定定。因此要让让每个人都对对他们生产的的产品（或工工件）的质量量以及他们参参与的流程的的实施负责。。

每个角色色通过以下方方式促成质量量达标：产品质量-通过每个个正在生产的的工件促成整整体质量的达达标。流流程质量-在参与的的流程活动中中促成质量达达标。每每个人都应对对生产的高质质量产品（或或质量低劣的的产品）承担担责任并且荣荣辱与共。但但是只有那些些直接参与某