质量管理指标体系

国家宏观质量水平评价指标体系质量综合指数顾客满意度指数质量诚信度质量贡献率质量损失率质量管理成熟度质量竞争力指数质量管理成熟度

提纲企业自我评价麦肯锡公司评价质量等级的方法可劳斯比质量成熟度判定方法ISO9000∶2000质量管理体系标准美国Baldrige奖标准质量管理成熟度麦肯锡的质量观-----质量烁金质量是可以测量的，提高质量是值得的质量无往不在质量可以学习掌握.麦肯锡公司评价质量等级的方法质量管理最佳业绩通过检查保证质量几乎没有质量意识及专门知识提高工艺稳定性工人开始参与开发阶段工艺能力以及可否生产性供应商一体化面向直接客户，产品质量优越企业文化重组次品数 4800 900 300 <100废品率 5% 3.1 1.8 <0.8返工率 3% 2.7 1.7 <0.8三级“预防”一级“检查”二级“保证”四级“完美”四种质量等级水平质量阶梯显示有四种质量管理等级第一级：质量检查第二级：质量保证第三级：预防次品第四级：完美卓越第一级水平：检查处于这一级的企业保证质量的主要方式时进行临时性和最后阶段检查，然后消除次品。质量功能于其他功能分离，几乎独立负责产品质量。这些企业的最终产品容易出现重大缺陷。研究开发工作同生产几乎相互完全脱节。第二级水平：保证质量目标仍主要通过生产部门实现，通过生产部门进行生产工艺的优化和稳定化。Cpk通常低于1.33服务质量已经明确，涉及质量的测定标准还没有确定。处于这一质量级的比例最高第三级水平：预防产品设计与生产工艺相互影响，而且在此阶段产品首次出现面向客户的特征。生产过程Cpk达到1.67，极为稳定。与供应商密切协作。1/4企业处于处于这一层。第四级水平：完美顶尖的“优质企业”-------用今天的标准看；有内在的文化氛围，方方面面都有助于质量的提高；员工意识质量的重要性，都追求提高质量的途径；始终如一地面向外部客户，最大限度地优化从供应商到客户这个流程中所有重要程序Cpk达到2.0。麦肯锡的的测评要要素最高管理理层参与与确定质量量目标以质量保保证专家家作为顾顾问扁平组织织结构注重预防防现场操作作工自我我检验与供应商商共同设设计预防性质质量保证证手段受控的研研究与开开发量与客户的的联系决策权由现场操操作工解解决问题题QC小组组员工满意意提纲企业自我我评价麦肯锡公公司评价价质量等等级的方方法可劳斯比比质量成成熟度判判定方法法ISO9000∶2000质质量管理理体系标标准美国Baldrige奖标准准质量管理理成熟度度克劳斯比比：1923.6~1999年年第一次就就把事情情做好，，而且每每次都都很好质量改进进过程的的最终目目的是““零缺缺陷””提出“零零缺陷日日”的方方法，管管理层肯肯定其对对质量的的承诺，，也让员员工做同同样的承承诺。以以“零缺缺陷”作作为评定定工作绩绩效的标标准，而而不是““可接受受的质量量标准””（AQL）。。“质量是是免费的的，但它它不是礼礼品”质量与成成本不是是对立的的，质量量提高，，成本自自然降低低，故质质量并不不费钱。。质量“疫疫菌”组织中存存在的问问题是““病菌””，要使使组织健健康必须须预防注注射“疫疫菌”，，注入抗抗体防止止“病菌菌”滋生生，并列列出了““疫菌””的21种成份份。质量管理理成熟度度及其判判定续表：质量管理成熟熟度方格第Ⅰ阶段困惑(Uncertainty)第Ⅱ阶段觉醒(Awakening)

第Ⅲ阶段启蒙(Enlightenment)第Ⅳ阶段理智(Wisdom)第Ⅴ阶段卓越(Certainty)克劳斯比质量量管理成熟度度及其判定1.管理阶层层对质量状况况的了解及态态度[1]不了解解质量为管理理之工具，遇遇有质量问题题时，即责怪怪质量部门之之趋势。[2]认知质质量管理有价价值，但不顾顾提供预算及及时间去推展展。[3]经过质质量改进方案案，懂得质量量管理的作用用，开始支持持并协助质量量活动。[4]管理阶阶层参与了解解质量原则。。体认其个人人角色，并持持续强调。[5]管理阶阶层认为质量量管理为整个个体系中最重重要之一部分分。克劳斯比质量量管理成熟度度及其判定2.质量组织织情况[1]质量组组织隐藏于设设计或制造部部门中，检验验可能不是组组织的一部分分。强调鉴定定与剔选。[2]有较能能干的质量主主管质量组织织仍为制造或或其他部门内内的一部分，，仍着重鉴定定及剔选。[3]质量部部门可直接向向最高管理阶阶层提报质量量状况，所有有鉴定工作予予以结合，管管理者在公司司管理内有其其角色。[4]质量经经理是公司的的长官，向最最高管理阶层层提报有效的的现况报告及及预防措施。。参与顾客事事务及特别指指派。[5]质量经经理为董事会会之一员，对对预防性措施施最为关心。。质量意识成成为董事会共共识。。克劳斯比质量量管理成熟度度及其判定3.问题处理理[1]当问题题发生时才争争论解决办法法，没有解答答，定义不当当，太多的叫叫喊与指控。。[2]解决重重要质量问题题的小组成立立，但尚未寻寻求长期解决决问题的方法法。[3]矫正措措施的沟通管管道建立，公公开面对质量量问题，并采采有秩序的方方式解决。[4]质量问问题在发展阶阶段就已认定定。所有功能能开放给提供供意见与改进进。[5]除了反反常之情况，，问题均被防防范其发生。。克劳斯比质量量管理成熟度度及其判定4.质量成本本(占销售%)[1]不知多多少，实际为为20%[2]报告为为3%，实际际为18%[3]报告为为8%，实际际为12%[4]报告为为6.5%，，实际为8%[5]报告为为2.5%，，实际为2.5%克劳斯比质量量管理成熟度度及其判定5.质量改进进措施[1]没有有有组织性的质质量活动，对对此种活动缺缺乏了解。[2]虽然试试图“激励””短期的努力力。[3]应用14步方案，，每一步骤均均完全了解其其义。[4]持续执执行14步方方案并开始使使其确定。[5]质量改改进为一种正正常及持续的的活动。戴明质量观14条要诀克劳斯比质量量管理成熟度度及其判定6.公司质量量总结[1]大家都都不知道还有有质量问题存存在[2]怀疑质质量问题的存存在性[3]透过管管理阶层的参参与及质量改改进，已能确确认并解决质质量问题。[4]有效的的预防已成为为一种例行性性工作。[5]大家都都知道为何已已无质量问题题存在。提纲企业自我评价价麦肯锡公司评评价质量等级级的方法可劳斯比质量量成熟度判定定方法ISO9000∶2000质量管理理体系标准美国Baldrige奖奖标准质量管理成熟熟度依据ISO9000族标标准进行评价价的等级划分分ISO9004自我评价模式式的机后是依依据ISO9004标准准的每个主条条款要求对其其实施情况分分成五个等级级来评定质量量管理体系或或过程的完整整程度五个等级分别别为⑤达到最好的运运作级别④重视持续的改改进③由正式稳定的的系统方法②有应对式的方方法①没有正式方法法①②③④⑤运作成熟水平平运作成熟水平平可以理解为为是对过程的的完善程度（（即过程的建建立、实施、、保持和改进进程度）的一一种测量。这是依依据本本标准准鼓励励组织织采用用的过过程方方法对对组织织的质质量管管理体体系及及其过过程进进行管管理，，并通通过自自我评评价方方法对对过程程的优优缺点点、完完善程程度或或成熟熟水平平进行行评审审，以以识别别体系系及其其过程程的改改进机机会，，达到到为组组织改改进绩绩效的的目的的。代表的的运作作水平平：没有正正式的的（或或系统统的））方法法满足足或实实施规规定的的事项项（或或要求求）。。即过过程尚尚未正正式建建立。。判定依依据：：针对所所要求求的事事项没没有或或缺乏乏采用用了正正式的的或系系统方方法的的证据据；没没有证证据显显示实实施的的结果果；结结果不不好或或未达达到预预期的的结果果。偶偶尔存存在的的方法法不能能作为为过程程建立立的判判断依依据。。等级1：五个等等级在在评价价运作作成熟熟水平平的内内涵（（一））代表的的运作作水平平：具有针针对要要求事事项的的反映映式（（或应应对））的方方法。。即过过程已已建立立，并并初步步实施施与保保持，，偶尔尔有少少量改改进。。判定依依据：：具有针针对有有关问问题或或防止止该问问题的的系统统方法法（或或正式式方法法）；；有少少量的的放映映改进进结果果的数数据。。等级2：五个等等级在在评价价运作作成熟熟水平平的内内涵（（二））代表的的运作作水平平：具有正正式的的稳定定的系系统方方法。。即过过程已已保持持，并并得到到初步步的改改进。。判定依依据：：由系统统的过过程方方法，，并处处于系系统改改进的的初期期；以以获得得符合合目标标和现现行改改进趋趋势的的数据据。表表明过过程已已被测测量并并已受受控。。有效效的质质量管管理体体系其其过程程的成成熟程程度不不应低低于这这一水水平。。等级3：五个等等级在在评价价运作作成熟熟水平平的内内涵（（三））代表的的运作作水平平：重视持持续的的改进进。即即过程程有效效保持持，并并持续续改进进。判定依依据：：实现过过程稳稳定受受控，，并进进行过过程改改进；；过程程改进进的结结果良良好，，并保保持改改进的的势头头。等级4：五个等等级在在评价价运作作成熟熟水平平的内内涵（（四））代表的的运作作水平平：达到最最好的的运作作级别别。即即体系系与过过程达达到能能适应应外界界变化化的自自我完完善状状态。。判定依依据：：实现最最佳的的总和和的过过程改改进；；正式式达到到了水水平对对比的的最好好结果果。相相当于于世界界级的的质量量水平平。等级5：五个等等级在在评价价运作作成熟熟水平平的内内涵（（五））提纲企业自自我评评价麦肯锡锡公司司评价价质量量等级级的方方法可劳斯斯比质质量成成熟度度判定定方法法ISO9000∶2000质质量管管理体体系标标准美国Baldrige奖奖标准准质量管管理成成熟度度1987年年，美美国创创立波波多里里奇质质量奖奖。同同年8月月20日，，美国国总统统里根根批准准并签签署了了“1987年年马尔尔科姆姆·波波多里里奇国国家质质量改改进方方案””。此奖颁颁给三三种企企业：：制造业业大工工厂小企业业服务业业从1988年年开始始，每每届约约有3-4家家企业业获此此殊荣荣。该该奖标标准每每两年年修改改一次次，以以适应应经济济发展展的需需要。。美国波波多里里奇国国家质质量奖奖美国波波多里里奇国国家质质量奖奖波多里里奇质质量奖奖明确确指出出质量量是由由顾客客决定定的，，其特特点是是强调调顾客客满意意，以以获得得竞争争优势势。波多里里奇质质量奖奖标准准有四四方面面基本本要素素：驱动因因素(领领导)；；体系(信信息和和分析析、战战略质质量策策划、、人力力资源源开发发和管管理、、过程程质量量管理理)；评估(质质量和和经营营结果果)；目的(顾顾客满满意)。。美国波波多里里奇国国家质质量奖奖指标标及模模型战略计划领导人力资源企业绩效对顾客市场关注过程管理信息与分析组织概况：环境，关系和挑战波多里里奇奖奖标准准的评评分权权重波多里里奇奖奖标准准的7个指指标分分别有有自己己的权权重配配比.领导战略计划对顾客市场关注信息与分析人力资源过程管理企业绩效125分95分95分95分95分95分400分1000分分波多里里奇奖奖标准准对质质量管管理水水平的的测量量波多里里奇奖奖标准准的7个指指标经经过加加权，，形成成总分分为1000的的测度度范围围，这这1000分的的可以以划分分为5个等等级：：800~1000低于200600~800400~600200~400卓越，，竞争争力极极强良好，，有竞竞争力力较差，，无竞竞争力力很差，，淘汰汰企业业一般，，竞争争力一一般提纲企业自自我评评价麦肯锡锡公司司评价价质量量等级级的方方法可劳斯斯比质质量成成熟度度判定定方法法ISO9000∶2000质质量管管理体体系标标准美国国Baldrige奖奖标标准准质量量管管理理成成熟熟度度提纲纲企业业自自我我评评价价麦肯肯锡锡公公司司评评价价质质量量等等级级的的方方法法可劳劳斯斯比比质质量量成成熟熟度度判判定定方方法法ISO9000∶∶2000质质量量管管理理体体系系标标准准美国国Baldrige奖奖标标准准质量量管管理理成成熟熟度度质量量管管理理成成熟熟度度的的内内涵涵质量量管管理理成成熟熟度度测测评评要要素素质量量管管理理成成熟熟度度测测评评方方法法质量量管管理理成成熟熟度度的的内内涵涵质量量管管理理成成熟熟度度是从从企企业业质质量量管管理理的的关关键键要要素素来来评评估估质质量量管管理理的的实实际际水水平平，，测测定定质质量量管管理理的的能能力力和和潜潜力力及及对对增增强强企企业业竞竞争争力力的的贡贡献献程程度度。。质量量管管理理成成熟熟度度的的内内涵涵成熟熟度度意意味味着着能能力力上上的的增增长长潜潜力力，，并并且且表表明明一一个个组组织织质质量量管管理理的的成成熟熟性性和和在在遍遍及及组组织织的的项项目目中中运运用用它它时时的的一一致致性性。。在成成熟熟组组织织中中，，通通常常通通过过文文档档和和培培训训使使全全组组织织有有关关人人员员能能很很好好的的了了解解和和掌掌握握质质量量管管理理过过程程，，并并且且使使该该过过程程得得到到不不断断的的监监控控、、改改进进和和预预防防。。质量量管管理理成成熟熟度度意意味味着着，，由由于于运运用用组组织织的的质质量量过过程程使使管管理理和和改改进进能能力力得得到到增增强强，，从从而而其其生生产产和和服服务务过过程程所所导导致致的的效效率率和和质质量量能能随随时时间间的的推推移移得得到到不不断断改改进进。。特征质量管理理成熟度度判定方方法的特特点ISO9000ISO9000族标准准美国Baldrige奖质量管理理成熟度度质量管理理和运作作合格达达标质量管理理先进水水平评审审质量管理理能力和和增长潜潜力克劳斯比比评价法法麦肯锡方方法质量管理理的阶段段性公司的质质量等级级质量管理理成熟度度测评要要素1.领领导2.战略略策划3.以顾顾客为中中心4.信息息管理5.资源源管理6.过程程管理7.质量量管理绩绩效测评要素素质量管理理成熟度度测评方方法a.质质量管理理成熟度度的测量量过程b.质质量管理理成熟度度的测评评模型c.质质量管理理成熟度度的测算算方法d.质质量管理理成熟度度的测评评问卷质量管理理成熟度度测评方方法a.质质量管理理成熟度度的测量量过程b.质质量管理理成熟度度的测评评模型c.质质量管理理成熟度度的测算算方法d.质质量管理理成熟度度的测评评问卷a.质质量管管理成熟熟度的测测量过程程数据分析数据收集数据源选择确定评价指标质量管理理成熟度度测评方方法a.质质量管理理成熟度度的测量量过程b.质质量管理理成熟度度的测评评模型c.质质量管理理成熟度度的测算算方法d.质质量管理理成熟度度的测评评问卷b.质质量管理理成熟度度的测评评模型成熟度水平要素1要素2…….要素N…指标指标指标指标权重权重权重权重……W1W2WiWN质量管理理成熟度度测评方方法a.质质量管理理成熟度度的测量量过程b.质质量管理理成熟度度的测评评模型c.质质量管理理成熟度度的测算算方法d.质质量管理理成熟度度的测评评问卷c.质质量管理理成熟度度的测评评算法QMM———质量量管理成成熟度指指数；Wi——第I各要素的的权重，，i＝1，2，，…，N；Ii——第i个个要素的的值，i＝1，，2，……，N；；Ni——第i个个要素素的指标标数；Iij——第i个个要素的的第j项指指标值，，j＝1~Ni；aij——第i个个要素的的第j项指指标的权权重，j＝1～～Ni。——测算算方程c.质质量管理理成熟度度的测评评算法根据测测评问问卷将将算法法方程程中要要素的的参数数进行行初步步拟定定——参参数确确定N=71.领领导导2.战战略策策划3.以以顾客客为中中心4.信信息管管理5.资资源管管理6.过过程管管理7.质质量管管理绩绩效W1=0.125W2=0.095W3=0.095W4=0.095W5=0.095W6=0.095W7=0.400N1=4N2=3N3=3N4=2N5=3N6=7N7=5质量管管理成成熟度度测评评方法法a.质质量量管理理成熟熟度的的测量量过程程b.质质量量管理理成熟熟度的的测评评模型型c.质质量量管理理成熟熟度的的测算算方法法d.质质量量管理理成熟熟度的的测评评问卷卷领导1)高层领领导对对质量量状况况的了了解和和态度度[1]不不了解解质量量是管管理的的工具具，遇遇有质质量问问题时时，就就责怪怪质量量部门门[2]认认识到到质量量管理理有价价值，，但不不顾预预算及及时间间去推推展[3]经经过质质量改改进方方案，，懂得得质量量管理理，开开始支支持并并协助助质量量活动动[4]建建立了了责任任制，，坚持持持续续强调调[5]将将质量量管理理作为为经营营体系系中最最重要要的环环节领导2)高层领领导确确保质质量活活动所所需的的人、、财、、物等等资源源的提提供[1]资源源常常常不能能得到到保证证[2]有意意识去去了解解资源源配置置的保保证情情况[3]通过过针对对性的的措施施，基基本能能解决决质量量活动动的资资源保保障问问题[4]资源源配置置列为为日常常议程程，对对资源源配置置可能能出现现的问问题采采取了了积极极措施施[5]除了了特殊殊情况况外，，资源源配置置都得得到充充分保保障领导3)高高层领领导参参与质质量改改进活活动的的情况况[1]很很少听听到他他对质质量改改进的的具体体要求求[2]偶偶尔能能听取取质量量改进进的汇汇报[3]经经常召召开质质量改改进的的会议议，并并关注注质量量改进进的进进展[4]亲亲自主持质质量改进的的决策和计计划[5]亲亲自深入积积极参与质质量改进，，改进工作作列为重要要议事日程程领导4)高层领导对对质量状况况的总结[1]都都不知道还还有质量问问题存在[2]怀怀疑质量问问题的存在在性[3]透透过管理阶阶层的参与与及质量改改进，已能能确认并解解决质量问问题[4]有有效的预防防已成为一一种例行性性工作[5]都都知道为何何已无质量量问题存在在战略策划1)对企业优势势弱势的分分析[1]很少少对企业优优势弱势进进行分析，，不清楚自自己的竞争争环境和实实力[2]有意意识了解企企业的优弱弱势，但是是没有具体体的分析方方法[3]明白白企业优弱弱势之所在在，对所处处的环境和和自身的实实力有清晰晰的认识[4]采取取了实际措措施，抑制制了企业劣劣势[5]企业业优势得到到充分发挥挥，由此而而提高了企企业知名度度战略策划2) 质量量方针和目目标的制定定与实施[1]没没有明确的的质量方针针和目标[2]有有质量方针针和目标，，但没有全全面实施[3]目目标分解到到基层，被被所有员工工所了解[4]对对关键目标标，建立管管理点[5]对对目标完成成情况进行行定期考核核，建立了了相应的奖奖惩制度战略策划3)质量组织的的情况[1]质量量组织隐藏藏于设计或或制造部门门中，检验验还没有纳纳入管理职职能，只是是强调鉴定定与剔选[2]配备备了质量管管理人员，，质量机构构仍为单独独设置[3]设置置了质量管管理部门，，并有明确确的职责，，质量部门门可直接向向最高管理理阶层提报报质量状况况[4]质量量经理直接接向最高管管理阶层提提报质量状状况报告及及预防措施施；参与顾顾客事务及及处理[5]质量量机构具有有权威性，，对预防性性措施最为为关心；质质量意识成成为公司决决策者的共共识以顾客为中中心1）对顾客和市市场的认识识水平[1]不去去了解顾客客和市场，，不知道顾顾客和市场场的需求[2]有意意识去了解解顾客和市市场，但没没有有效地地方法[3]有系系统的方法法，知道顾顾客和市场场的基本情情况[4]分析析顾客和市市场的需求求，寻找挖挖掘其影响响因素[5]认为为顾客和市市场是最重重要关注方方向，努力力寻求，不不断策划满满足顾客和和市场的潜潜在需求的的方法以顾客为中中心2）组织与顾客客沟通的程程度[1]顾客客的问题经经常不能得得到有效解解决[2]渠道道已经建立立[3]对来来自顾客的的信息进行行有效传递递、分析和和反馈[4]建立立了反馈机机制，顾客客需求和期期望已经成成为决策依依据[5]通过过预防措施施，使得与与顾客沟通通的没有障障碍，问题题被很好的的预防，不不断拓展新新的忠诚客客户以顾客为中中心3）顾客满意[1]经常常抱怨[2]顾客客满意度不不高，转向向其他的竞竞争者，顾顾客在流失失[3]顾客尚尚能满意，抱抱怨很少[4]满意度度一直不断提提高[5]忠诚的的顾客队伍不不断扩大信息管理1）数据信息的收收集和分析[1]不进行行数据分析，，对大量存在在的数据没有有人理睬[2]建立了了数据信息收收集处理的制制度[3]对收集集到的数据进进行了深入的的分析，发现现或解决了相相关问题[4]数据收收集和分析已已经成为组织织的例行性工工作，数据分分析为预防问问题和持续改改进所用[5]形成数数据说话的氛氛围和习惯信息管理2）质量文件和记记录的控制程程度[1]没有质质量文件和记记录控制[2]质量文文件和记录控控制程序的执执行情况不理理想[3]质量文文件和记录控控制程序完备备，质量文件件和记录得到到有序控制[4]企业质质量活动完全全按照文件要要求正常进行行[5]定期进进行管理评审审和改进资源管理1）组织培训[1]员工因因没有正常的的培训而时有有埋怨[2]建立了了培训制度和和培训计划[3]开展了了员工技能测测评工作，公公开了岗位能能力标准[4]培训工工作和员工技技能达标，作作为奖惩制度度的重要内容容[5]建立了了学习型组织织的目标资源管理2）员工满意[1]员工抱抱怨，牢骚较较多[2]职工流流动率较高[3]思想状状态稳定[4]员工满满意度较高，，热情高涨，，有归属感[5]员工忠忠诚，在组织织中有成就感感资源管理3）QC小组的发发挥预期作用用的程度[1] 没有有QC小组[2] 建立立QC小组，，活动不正常常[3] 经常常组织起QC小组，围绕绕质量问题开开展相应活动动[4] QC小组的活动动已经成为质质量改进的重重要形式[5] 连续续多年获得了了全国优秀QC小组称号号过程管理1）质量管理体系系过程[1]没有或或缺乏正式的的或系统的方方法，结果不不好，未达到到预期的结果果[2]具有针针对要求事项项的应对方法法，有少量反反映改进结果果的数据[3]有系统统的过程方法法，处于系统统改进初期；；已获得符合合目标和先行行改进趋势的的数据。过程程已经被测量量和受控[4]实现过过程稳定受控控，并进行过过程改进；过过程改进的结结果良好，且且保持持续改改进的势头[5]实现最最佳的综合的的过程改进，，证实达到了了水平对比的的最好结果过程管理2）过程能力指数数Cpk[1] Cpk<1[2] 1Cpk<1.33[3] 1.33Cpk<1.67[4] 1.67Cpk<2.0[5] Cpk2.0过程管理3）支持性过程[1]支持性性过程没有起起作用[2]组织能能识别主要的的支持性过程程及其设计要要求，支持性性过程未能发发挥应有作用用[3]能设计计符合组织要要求的主要支支持性过程，，支持性过程程发挥了应用用的作用[4]支持性性过程发挥了了较为满意的的作用，组织织支持性过程程的日常运作作能确保符合合主要要求（（包括过程中中的测量，顾顾客反馈如何何利用）[5]组织不不断改进支持持性过程，支支持性过程一一直发挥着最最佳的效果过程管理4）供应商选择与与控制[1]没有选选择和控制标标准[2]意识到到需要制订选选择和控制标标准，问题发发生后才知道道标准不适合合[3]有确定定的选择标准准，对供应商商进行了控制制[4]供应商商基本满足企企业要求，