质量管理八项原则与应用

2000版ISO9000族标准

质量管理八项原则及其应用在国家质量技术监督局培训中心举办的培训班上的讲课提纲讲师：祝宝一引用标准ISO/FDIS9001：2000ISO/FDIS9000：2000八项质量管理原则以顾客为中心领导作用全员参与过程方法管理的系统方法基于事实的决策持续改进互利的供方关系1、以顾客为中心组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。2、领导作用领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并营造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。3、全员参与各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大收益。4、过程方法将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。5、管理的系统方法针对设定的目标，识别理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。6、持续改进持续改进是组织的一个永恒的目标。7、基于事实的决策方法对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。8、互利的供方方关系通过互利的的关系，增增强组织及及其供方创创造价值的的能力。1、以顾客为中中心意义应用1ISO9001强调了组织织应用本标标准的目的的是为了达达到顾客满满意；应用2ISO9001中具体规定定了如何达达到顾客满满意增强顾客意意识重视顾客要要求重视顾客沟沟通爱护顾客财财产测量顾客满满意度应用3ISO9001把满足顾客客需要作为为质量管理理体系和其其他管理体体系所关注注的目标的的最主要的的区别2、领导作用对最高管理理者的要求求2000版版的ISO9001标准特别强强化了最高高管理者的的作用。把把“管理职职责”作为为质量管理理体系的首首要过程，，要求最高高管理者对对质量管理理体系的建建立、实施施和有效性性持续改进进提供如下下五项“活活动”和八八个“确保保”五项“活动动”是向组织传达达满足顾客客和法律、、法规要求求的重要性性；制定质量方方针；制定质量目目标；进行管理评评审；提供资源。。八个“确保保”是：确保资源的的获得；应以实现顾顾客满意为为目标，确确保顾客的的要求得到到确定并予予以满足；；确保质量方方针的建立立（前三个个要求）和和贯彻（后后两个要求求）；确保在组织织的相关职职能和层次次上建立质质量目标；；确保对质量量管理体系系的建立、、实施和改改进的策划划；确保在组织织内规定职职责、权限限及其相互互关系；确保在组织织内建立适适宜的沟通通过程，并并确保对质质量管理体体系的有效效性进行沟沟通；按计划评审审质量管理理体系，确确保其持续续的适宜性性、充分性性和有效性性。对管理者代代表的要求求三个职权、、两个确保保：A）确保质量管理体体系所需的的过程得到到建立、实实施和保持持；B）向最高管理理者报告质质量管理体体系的业绩绩，包括改改进的需求求；C）确保在整个组织织内提高对对顾客要求求的意识。。对资源管理理部门的要要求人力资源设施设备工作环境归根结底，，资源管理理必须要由由领导发挥挥作用。3.关于全全员参与的的管理原则则ISO9001对全员参与与原则的应应用主要体体现在如下下几个方面面：（1）根据ISO9001标准的要求求可知，质质量管理体体系涉及领领导作用、、文件的控控制、质量量记录的控控制、产品品的设计和和开发、人人力资源管管理、设施施设备管理理、工作环环境管理、、采购和供供应、储存存和保卫、、财务监视视、过程控控制和产品品的监测，，等等各个个部门的工工作。所以以，质量管管理体系必必须要求全全员参与；；（2）体现在对人人力资源管管理的要求求中，诸如如，标准要要求从事影影响产品质质量的工作作的人员应应是能够胜胜任的；要要求用人要要“从适当当的教育、、培训、技技能和经历历方面考虑虑”；要求求对员工““提供培训训”或“采采取其他措措施以满足足”员工的的培训需求求并“评价价所采取措措施的有效效性”；（3）体现在对员员工质量意意识教育的的重视，如如5.1.管理承诺诺]中规定定，最高管管理者应““A）向组织传达达满足顾客客和法律法法规要求的的重要性””，5.5.2节要要求管理者者代表应““确保在整整个组织内内提高对顾顾客要求的的意识；6.2.2D）要求组织应““确保员工意意识到所从事事活动的相关关性和重要性性，以及如何何为实现质量量目标作出贡贡献”，等等等。4.关于过程程方法的管理理原则解释ISO9001：2000第0.2节对对“过程方法法”的定义是是：“组织内内过程系统的的应用，连同同这些过程的的识别和相互互作用即对其其管理，称为为‘过程方法法’。”什么叫过程？？ISO9000给予其定义是是：“通过资资源和管理的的支持，将输输入转化为输输出的一项活活动，可以视视为一个过程程。通常，一一个过程的输输出可直接形形成下一个过过程的输入。。”在管理理论中中，过程管理理的方法是相相对于目标管管理的方法而而言的。目标标管理的方法法是只作宏观观目标的制约约，不求微观观过程的管理理。过程管理理的方法是既既要宏观目标标的制约（如如质量方针、、质量目标）），又要微观观过程的管理理。ISO9001：2000第0.2节描描述了“过程程方法”的优优点：“过程程方法的优点点是对过程的的系统中单个个过程之间的的联系以及过过程的组合和和相互作用进进行连续的控控制。主要目目标是通过满满足顾客要求求，达到顾客客满意。”并并指出：“过程方法强强调以下方面面的重要性：：▲理解和满满足要求；▲需要从增增值的角度考考虑过程；▲获得过程程业绩和有效效性的结果；；▲基于于客观观的测测量对对过程程实施施持续续改进进。””应用用（1））ISO9001给出出了了一一个个““过过程程方方法法模模式式图图””，，这这是是对对第第4——8章章所所提提出出的的过过程程模模式式的的一一个个概概念念性性图图解解，，该该模模式式虽虽未未详详细细地地反反映映各各过过程程，，但但却却覆覆盖盖了了ISO9001的所有要要求。““过程方方法模式式图”说说明ISO9000质量管理理体系所所需要的的四大过过程是采采用PDCA管理模式式的。应用（2）2000版的ISO9001明确地规规定：““称之为‘‘PDCA’的方法可可适用于于所有的的过程。。”这表表明，ISO9000国际标准准已经准准备全面面采用““全面质质量管理理”的的基本工工作方法法——PDCA循环了。。ISO9001对PDCA模式简述述为：P——策划D——做C——检查A——处理应用（3）体体现在4.1总总要求中中：A）第一个总总要求：：识别质量量管理体体系及其其在组织织中的应应用所需需的过程程（ISO9001注曰：上述质质量管理体系系所需的过程程包括管理、、资源、产品品实现和测量量）；B）第二个总要求求：确定这些过程程的顺序和相相互作用（详详见ISO9000第3.3节））；C）第三个总要求求：确定为确保这这些过程的有有效运作和控控制所要求的的准则和方法法；D)第四个总要求求：确保可以获得得必要的资源源和信息，以以支持这些过过程的运作和和对这些过程程的监视；E)第五个总要求求：测量、监视和和分析这些过过程；F)第六个总要求求：实施必要的措措施，以实现现这些过程所所策划的结果果和对这些过过程的持续改改进。接着，ISO9001标准特别强调调，“组织应应按本标准的的要求管理这这些过程。””最后，又把1994版标标准所忽略的的“外包过程程”也包括于于总要求中。。应用(4)体体现在第7.1“产品实实现的策划””中四项策划A)策划产品的质质量目标和要要求；B)针对产品确确定过程、、文件和资资源的需求求；C)策划产品所所要求的验验证、确认认、监视、、检验和试试验活动，，以及产品品的接收准准则；D)策划对实现现过程及其其产品满足足要求提供供证据所需需的质量记记录。应用(5)此此外，体现现在第7章章所要求的的与顾客有有关的过程程、设计和和开发过程程、采购过过程、生产产和服务提提供过程、、监视和测测量装置的的控制过程程这五个子子过程中以以及子过程程的子过程程中。(略略)5.系统统的管理原则在质量管理理体系中，，所有过程程都是相互互关联的，，不应把单单个过程从从体系中割割裂出来进进行管理，，而应“对对过程的系系统中单个个过程之间间的联系以以及过程的的组合和相相互作用进进行连续的的控制”，，针对设定定的目标，，识别理解解并管理一一个由相互互关联的过过程所组成成的体系，，这一原则则贯穿于ISO9000国际际标标准准中中。。6.关关于于持持续续改改进进的的管管理理原原则则质量量管管理理体体系系提提供供了了持持续续改改进进的的框框架架：：策策划划、、实实施施、、检检查查、、慕慕(即即新新的的策策划划，，、、又又是是实实施施、、检检查查、、改改进进(再再新新的的策策划划)，，如如此此循循环环往往复复，，周周而而复复始始，，旨旨在在保保证证组组织织提提供供始始终终满满足足顾顾客客要要求求的的产产品品，，向向组组织织和和顾顾客客提提供供信信任任。。体现在：（1）8.2.1要求求组织应善于于获取和利用用顾客满意度度的信息,利利用的目的就就在于改进;（2）8.2.2内内部审核程程序中明确要要求 “负责责受审核区域域的管理者应应确保即使采采取措施，以以消除已发现现的不合格及及其产生的原原因。’’（3）8.2.3对过过程的监视和和测量的要求求有，“当发发现不合格时时，应根据需需要采取纠正正和预防措施施，以确保产产品的符合性性。”（4）8.3对不合格品品控制的要求求有，“采取取措施，消除除发现的不合合格；”“采采取措施，防防止其非预期期的使用或应应用。”（5）8.4对数据分析析的要求有，，“组织应确确定、收集和和分析适当的的数据，以证证实质量管理理体系的适宜宜性和有效性性并评价在何何处可以进行行质量管理