前台管理制度

前台管理制度一、考勤制度二、礼仪和形象制度三、卫生制度四、电话咨询制度五、现场咨询制度和流程六、报名管理制度七、投诉管理制度八、学员信息管理制度九、绩效管理制度 （待完善)十、奖惩制度 (待完善）一、考勤制度1、前台工作人员须提前10分钟到岗，开门、打扫前台办公区。下班后轮流安排行政值班，检查办公区和教室水、电以及安全防护工作。如有员工确因工作需要须加班时需要进行钥匙交接记录，并要告知其离开时的注意事项，未经主管批准不得将钥匙随意交给其他工作人员。2、上班时间前台须时刻有人在岗，无故不得离岗，需要暂行离岗时须报告上级主管并委托专人代班.3、因公外出须报告上级主管批准并在考勤本上登记，不经批准则视为私自外出.4、无特殊情况不随便调班请假，调班或请假需提前一天请示负责人经批准后才能生效.二、礼仪和形象制度1、保持自然或化淡妆上岗，不画深色眼影眼线，不用人造睫毛，不戴夸张的耳环和项链。2、不留披肩发，不用华丽头饰，不染发，不做奇异发型.3、保持双手洁净；指甲整齐，不留长指甲，不涂彩色指甲油；不戴结婚戒指以外的戒指。4、穿公司规定的工服装或职业装，保持皮鞋光亮、清洁，鞋跟尽量避免过高或过细；不穿彩色皮鞋。整理仪容仪表须到卫生间或工作间。5、坐姿：坐姿端正,昂首挺胸,上身微向前倾，面带微笑，不翘二郎腿。6、站姿:站立端正、挺胸收腹、面带微笑，双手在体前交叉或自然垂直,站立时脚呈V字型，双脚与肩同宽；禁止手叉腰、手插兜、手抱胸.7、步伐：行走时步伐要自信轻快，昂首挺胸，眼睛向右上方看，肩要平，身要直,双脚走一条线，不迈大步。不要与他人拉手、搂腰搭背、奔跑、跳跃。8、手势：为来访者指引方位时，手臂伸直,手指自然并拢，手掌向上指向目标，同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标;9、举止:举止要端庄得体：（1）迎接来访者时走在前,送来访者时走在后，客过让路，同行不抢道。（2）面带微笑，和颜悦色,给人以亲切感，切忌面孔冷漠，表情呆板；（3）咨询者询问，要聚精会神，注意倾听，切忌无精打采，漫不经心；（4）不卑不亢,坦诚相待，切忌唯唯诺诺;(5）神色坦然,轻松,自然，切忌双眉紧锁，满面愁容。10、禁止带异味的食品.11、手机必须调成震动,不能在前台接听和打私人电话。12、前台桌面不能摆放个人用品，文件和资料要放在自己的文件夹中.13、不得大声叫喊转接电话，应把电话直接转到办公区.14、不得让学员或其他无关人员在坐在前台的座位上或逗留.15、以下行为禁止在前台发生（如有其他部门人员有此类行为，前台人员应立即禁止）：（1）吸烟、吃零食、吃口香糖、吃饭；(2）聊天、高声辩论、大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小曲；（3）干私活,化妆；（4）做出不雅动作（掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齿、打饱嗝、打哈欠、搔痒、修指甲、伸懒腰、扮鬼脸、吐舌等）;(5)大声开玩笑、打闹;（6）手叉腰、手插兜、手抱胸；（7）带有厌烦、僵硬、愤怒的表情。三、卫生制度上班前要将前台工作区和咨询间彻底清扫.20分钟内必须完成清洁整理工作。地面须时刻保持清洁,不得有污迹、水渍。前台桌面须整洁、有序，禁止将学员员信息资料或与工作无关的物品摆放在咨询台上。前台的沙发、茶几、书架、电视、图书、荣誉牌等要摆放整齐,须每天擦拭，不能沾染灰尘、污迹。咨询间的桌面要保持清洁,不能有手印或油污，禁止在咨询间吃零食或用餐。使用过的一次性纸杯和学习资料不能随意摆在前台桌面上。须及时清理或放回资料夹。清洁工具用完后须及时收好，不得放在前台工作区。咨询间和前台资料夹的文件和课程宣传资料要保持充足，摆放有序。四、电话咨询制度保持良好的心态，随时都能进入积极的工作状态。每天准备的"电话咨询登记表”不得少于40份，招生高峰期须酌情充分准备，如出现该表备份不足的情况，责任由前台主管承担责任.电话铃声响后三声以内必须接听，如因客观原因无法及时接听，超过三声以后须向对方致歉.接听电话时必须使用统一的自报家门语：“你好,李阳疯狂英语！".接听电话时身体前倾，面带微笑，态度热情，吐词清晰,不带口头语。须坐着接听电话，左手持话筒，右手执笔。业务咨询电话记录要简洁完整，随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时（记录清楚来电日期和时间）②Who何人(来电者的姓名，如来电者是给他人咨询要记录下主要需求人的姓名，性别,年龄，年级等详细个人信息）③Where何地（来电者住址和工作地点关系到他们所选择的课程的时间段）④What何事（确认来电者是要咨询课程还是联系其他业务）⑤Why为什么（来电者为什么要致电疯狂英语，是要了解培训信息吗？他们的需要点是什么）⑥HOW如何进行(根据来电者的情况,咨询顾问要迅速准确做出判断并给予回应)。每天上午必须检查以前的主动电话接听记录,对前段时间内的现场咨询者、电话咨询者与老学员等进行回访；对通过网站后台报名的要在获取信息的当天回访并记录在主动来电咨询登记表。接听主动咨询电话时，应要求所有正在前台交谈的人员立即停止说话。要确定在来电咨询者挂断电话后才能放下话筒。每天下班前要做电话接听统计，按照每日咨询量统计表格准确记录。对接听电话中遇到的问题要在当天晚上开会时分析和讨论。如有退款或者投诉的问题应积极解决，不能解决的问题要及时记录或转告主管.五、现场咨询制度和流程1、每天准备的和"来访登记表"不得少于40份，招生高峰期须酌情充分准备，如出现该表备份不足的情况,责任由前台主管承担责任。2、前台须时刻有人坐在咨询台。接待来访者时须起身迎接，热情问好并让座、倒水、填写“来访登记表"。3、接待来访者咨询时须停下手中一切工作，全心全意接待，不可一边做事一边咨询。4、起身送学员时，应待学员走出大门后方可转回身或坐下。现场咨询流程上门咨询接待来访者时须起身迎接,热情问好并让座、倒水。要迅速从前台工作区走出来把咨询者带到休息区让来访者坐下。并询问“您是咨询吗？"“您之前和我们哪位老师预约过？"并给来访者倒水。让来访者填写“来访登记表”。预约过的来访者:➢ 前台接待寒暄后让来访者稍等，然后回到前台工作区电话通知预约好过咨询顾问。➢ 咨询顾问要主动和来访者打招呼，并把来访者请进咨询室进行课程咨询。未预约过的来访者：➢ 前台接待寒暄后让来访者稍等,回到前台工作区拿“来访信息表“请咨询者填写。在咨询者填表过程中，前台接待要和咨询者寒暄并简单了解对方需求。待对方填写完表后把表拿回，根据来访者情况安排咨询顾问,到工作区把表给咨询顾问后回到前台。➢ 咨询顾问在咨询前需了解来访者基本情况后主动和来访者打招呼,然后把来访者带到咨询间进行咨询。通过问卷预约过的来访者：➢ 前台接待直接通知问卷回访人出来接待。（因为问卷回访人是来访者最熟悉的人,了解来访者基本情况）.➢ 问卷回访人根据来访者情况邀请咨询顾问进行咨询.➢ 咨询顾问在咨询前需了解来访者基本情况,并从工作区到休息区主动和来访者打招呼，然后把来访者带到咨询室咨询。1。在咨询顾问介绍课程过程中,如需要老师配合做测试。可以让来访者在咨询室稍等，并迅速到工作区邀请老师，和老师简单说明咨询者的情况。然后把老师带到咨询室和来访者进行交流。2。咨询顾问回到前台等候或继续其他工作.3。老师测试完后再到前台把咨询顾问请回咨询室,咨询顾问完成签单手续。4。如来访者未报名，咨询顾问需要赠送来访者英语学习资料并把来访者送到门口。5。尽量不给学员承诺。六、报名管理制度每天准备的”报名表”不得少于40份，招生高峰期须酌情充分准备，如出现该表备份不足的情况，责任由前台主管承担。报名者落座后应让其填写报名信息表，须让其认真阅读本公司的《北京李阳疯狂英语培训中心报名管理制度》，学员对该制度的任何疑问，前台人员都须详细解答。报名者要求优惠时，在公司允许的优惠期内，前台人员可自行作主；如遇特殊情况或团报须请示主管批准。收到学费后应做到款帐一致，于当天交给财务部并开具书面证明；如不能当天交给财务部，收款人须妥善保管，如有丢失，后果由收款人自负。收款人员应认真验钞，如收到残币、假钞，后果由收款人自负。应将学员的报名信息及时准确录入电脑，如有特殊需求要有书面记录和电子记录。每天开会时统计当天的报名量，每周统计前台咨询顾问的转化率,并进行评比。每天下班前与财务结清当日款项，妥善保管好各类票据、做到台帐清楚，如因个人疏忽造成的损失由个人承担.前台柜子如有现金、票据或其他保密信息必须随时上锁.七、投诉管理制度重视学员的每一次投诉,认真倾听并做好详细记录.禁止与学员争吵或对学员的要求不加理睬.前台人员能解决的问题，可由本部门自行解决，如前台不能解决，须及时移交给相关部门责任人并做好学员的安抚工作.如当时不能为学员解决问题，须明确约定回复的时间并及时回复。认真做好每一次投诉记录,包括投诉的时间、地点、投诉对象、投诉内容、投诉要求、接待投诉人者、事件处理人与处理结果，