第七章全面质量管理

第七章

全面质量管理教师：韩志丽学习目的与要求★通过本章的教学，使学生重点掌握质量损失函数，四种主要的质量成本，编制并解释质量成本报告，学会描述常用的识别显著质量问题及原因的方法。

上海立信会计学院学习重点和难点●质量损失函数●四种主要的质量成本●编制并解释质量成本报告上海立信会计学院引导案例◆30多年前，当美国管理专家敦促生产厂商把握质量时，美国厂商无动于衷而日本厂商则非常重视。这样20世纪70年代和80年代，日本优质廉价的产品抢占了大量的市场，他们的质量成本只占生产成本的5％，而美国则高达50％。此时“美国制造”不再是质量最优的代名次，“日本制造”取而代之。◆20世纪80年代，惠普测试了30多万张芯片，其中日本制造的芯片不合格率为0％，而美国制造的不合格率为11％－19％，经过1000小时的使用后美国芯片的损坏率是日本产品的27倍。◆1987年，美国国会设立了国家质量奖，通过提高质量意识强化美国企业的竞争力。上海立信会计学院摩托罗拉30年的业绩变化◆1970年净销售额7.96亿美元，雇员3.6万人，公司对产品质量进行检查1980年净销售额30.98亿美元，雇员7.15万人80年代中期，实施六西格玛全面质量管理，1987年夺回了电子芯片行业的优势，1988年获国家质量奖◆1990年，净销售额108.85亿美元，雇员10.5万人。90年代中期，六西格玛策略与质量改进计划成功，每年营业额成长近20%◆2000年，净销售额375.8亿美元，雇员15万人。1998年开始推行全质量服务体系2002年再度活动国家质量奖，2005年销售额353亿美元。上海立信会计学院一、质量与战略成本管理企业在竞争中无论是低成本战略还是差异化战略，其经营的各个方面都要涉及质量问题。大多数质量计划的指导原则就是满足顾客需求，达到甚至超过顾客的期望，这也是为获取竞争优势制定的一项战略计划所应达到的目标。由于质量成本对总成本和利润产生的影响重大，因此目前普遍的趋势是将质量改进计划整合到企业战略计划中。上海立信会计学院质量改进质量改进对获利性和投资回报率的影响降低退货率降低库存降低保修服务成本提高周转率降低生产成本提高顾客认识价值增加满意顾客数量缩短产出时间加速商品配送增加收入提高市场占有率提高利润和投资回报率提高价格上海立信会计学院二、全面质量管理▲质量是指产品或服务满足消费者的程度,包括设计质量和一致质量两个基本方面。设计质量是指产品或服务的功能符合顾客需求的程度。一致质量是指根据设计和生产规格来生产产品或提供服务的程度:设计质量和一致质量的关系如图所示。（一）质量实际性能设计规划顾客满意度一致质量设计质量上海立信会计学院◆质量管理发展的历史表明:产品质量的经济性是产品质量特性要素的基础。产品质量只有在用户使用时,才能得到实现,只有通过产品的整个寿命周期,才能得到验证。产品质量随地点、时间、使用对象、社会环境、市场竞争的变化而要求不同,它从功能、成本、服务、环境、心理等方面综合地满足用户的需要。◆产品质量经济性一般用下列三方面的质量水平指标加以反映和考察:1.产品的实物质量指标技术性能、质量分2.产品的工作质量指标合格率、废品率、返修率3.质量效益指标产量、市场占有率、销售收入上海立信会计学院▲全面质量管理（TotalQualityManagement

）是公司每个员工理解、满足和超越顾客期望的永不止息的管理努力。大多数TQM所具有的特征包括：1.以顾客满意为中心2.致力于持续改进3.全体员工参与4.高层积极的支持和参与5.指标清晰客观6.及时确认质量业绩7.不断进行TQM培训（二）全面质量管理的特点上海立信会计学院高层管理理的支持持和介入入全面质量量管理的的关键因因素清晰可衡衡量的目目标及时确认认质量业业绩TQM持持续培训全面质量量管理持续改进进以顾客为中心心全员参与外部顾客的期望与要求对内部供应商商/顾客的特特点规定对外部供应商商的特定规定定上海立信会计计学院◆致力于持续改改进可口可乐公司司信奉：质量量是努力工作作和勤奋的结结果，质量是是一种生活方方式，追求质质量永无止境境。◆全员完全参与与员工参与从简简单的信息共共享、对话交交流、集体解解决问题到自自我有明确的的方向有效的方法是是质量周期（（QUALITYCIRCLE））,指同一个个工作地点的的一小组员工工定期开会，，发现和解决决工作中的问问题，实施和和监控对策。。上海立信会计计学院美国管理会计计师协会认为为典型的企业业一般要3－－5年才能由由传统管理转转为TQM。。第一年准备备和计划设立质量委员员会和人员实施高级管理理人员质量培培训计划实施质量审计计进行差异分析析开发战略性质质量改进计划划（三）TQM实施指南南上海立信会计计学院第二年培训训和实施实施员工沟通通和培训计划划黑带大师师成立质量小组组构建计量系统统并设立目标标第三年评估估、重审和修修订修正报酬、评评价、业绩确确认系统与供应商一同同开展外部创创新重审和修订上海立信会计计学院三、质量符合合的类型◆区间性符合（（goalpostconformance）是一种种质量要求的的符合程度，，它用围绕目目标值的一定定变动范围来来表示。◆区间性符合是是一种零缺陷陷(zero-defectsconformance)符合,管管理部门希望望生产过程能能够让所有产产品都在一个个误差范围内内，从而达到到零缺陷符合合。（一）区间性性符合上海立信会计计学院▲例如制造0.5英寸寸的金属薄板板的生产流程程，设定可容容忍的误差范范围是正负0.05英寸寸，那么符合合质量标准的的区间就是0.45-0.55英寸寸厚度上限0.55下线0.45目标值0.5损失损失上海立信会计计学院▲绝对质量符合合（ablolutequalityconformance））也称强制性性质量方式（（robustqualityapproach）要求所有的产产品或服务准准确符合目标标值，没有一一点误差。（二）绝对质质量符合目标值0.5损失损失上海立信会计计学院（三）区间符符合还是绝对对符合圣地亚哥厂日本厂0.450.50.55上海立信会计计学院该函数描述了了质量缺陷给给企业造成的的全部损失和和质量缺陷程程度两者之间间的关系。总总的来说，总总损失会随着着质量偏离程程度的增大而而增大。x＝质量特性性的观测值T＝质量特性性目标值K是根据生产产和服务的总总成本及由于于质量特性偏偏离目标值而而引起的隐性性成本估计的的一个常数（四）塔古奇奇质量损失函函数上海立信会计计学院K=总质量成成本/可容忍忍误差的平方方如果每个客户户的一次退货货给企业造成成的成本为5000元K＝5000/(0.05×0.05)=2000000如果一个产品品的实际厚度度为0.47该产品的损损失为：单位平均成本本=方差×K如果方差为0.002单位平均成本本=0.002×2000000=4000上海立信会计计学院练习▲某公司是一个个委托加工的的生产商，其其产品生产规规格为75±±5，保修服服务的成本估估计是每单位位500元，，要求：1.求成本系系数值K为多多少2.当质量特特征为78时时，预计总成成本为多少？？3.当方差为为0.2时，，单位平均成成本为多少？？上海立信会计计学院练习答案成本系数值K=500/(5×5)=202.L(78)=20×（78-75）×（78-75）=1803.单位平平均成本=0.2××20=4上海立信会会计学院四、质量成成本▲1.广泛性性▲2.动态性性▲3.多样性性▲4.收益性性（一）质量量成本的特特征上海立信会会计学院▲质量成本是是指企业为为确保规定定的产品质质量水平和和实施全面面质量管理理而支出的的费用,以以及因未达达到规定的的质量标准准而发生的的损失的和和。它一般般由预防成成本、鉴定定成本、内内部缺陷成成本以及外外部缺陷成成等几个部部分组成。。▲1.预防成成本预防成本是是为了防止止产生不合合格品与避避免质量故故障而发生生的各项费费用,（培培训、计划划和实施、、宣传）主主要包括质质量培训费费用、质量量工作费用用、质量管管理专职人人员工资及及福利费用用、产品评评审费用、、质量奖励励费用、质质量改进措措施费用和和质量周期期。是唯一一项项增值成本本，自愿或或酌量成本本（二）质量量成本的内内容上海立信会会计学院▲2.鉴定成成本鉴定成本是是为检查和和评定产品品质量、工工作质量、、工序质量量、管理质质量是否满满足规定要要求和标准准所需的费费用,主要要包括检测测试制费、、检验测试试办公费、、检验测试试设备和房房屋折旧费费、信息费费、质量审审计等费用用。▲3.内部缺缺陷成本内部缺陷成成本是指产产品交用户户前由于自自身的缺陷陷造成的损损失,及处处理故障所所支出的费费用之和,主要包括括不可修复复的废品损损失、可修修复废品的的返修损失失、返工后后或矫正后后的产品重重复捡测和和试验的复复验费用、、加班赶工工费、由于于产品质量量事故引起起的停工损损失及产品品降级损失失等。上海立信会会计学院▲4.外部缺缺陷成本外部缺陷成成本是指在在产品交用用户后,因因产品质量量缺陷引起起的一切损损失费用,主要包括括由于质量量缺陷而支支付的诉讼讼费用、索索赔费用、、退换货损损失、保修修费用和降降价损失,以及由于于产品质量量缺陷而丧丧失的市场场份额和销销售额(也也即机会成成本)等。。在所有的的质量成本本中,这一一类质量成成本是最具具有破坏性性的,而且且最难计量量。四类成本中中预防成本本通常最少少且最易于于管理。内内部与外部部失败成本本特别是外外部失败成成本，是质质量成本中中最昂贵的的。上海立信会会计学院▲质量成本就就其发生的的性质可以以划分为三三类:第一类是企企业为确保保产品质量量而发生的的预防成本本和鉴定成成本;第二类是由由产品质量量和生产工工作质量造造成企业实实际支付的的内部缺陷陷成本和外外部缺陷成成本;第三类是由由产品质量量和工作质质量造成企企业不必支支付但应计计算的外部部缺陷成本本(例如由由于不良质质量而失去去了销售和和市场份额额等),也也即机会成成本。（三）质量量成本的分分类上海立信会会计学院▲质量成本按按其表现形形式可以划划分为显性性质量成本本和隐性质质量成本两两种。从价值补偿偿的角度考考察,显性性成本是企企业在生产产经营过程程中实际发发生的有形形损失,必必须得到补补偿,它直直接对企业业造成损失失,因而,又称直接接质量不良良成本。显显性成本可可以从企业业会计记录录中获取数数据的成本本,包括预预防成本、、鉴定成本本、内部缺缺陷成本、、外部缺陷陷成本等。。隐性成本是是实际发生生但并未支支付的无形形损失,主主要是由不不良质量而而形成的机机会成本,它间接地地对企业造造成损失,因而,又又称间接质质量不良成成本,如由由于顾客不不满意而丧丧失的市场场份额和销销售额等。。隐性质量量成本是不不可计量的的,为了满满足分析决决策之需,只需估计计而不必得得到补偿。。上海立信会会计学院▲质量成本从从成本控制制的角度考考察还可以以分为可控控成本和结结果成本两两类。预防防成本和鉴鉴定成本是是可控成本本,通过其其增减变动动对内部缺缺陷成本及及外部缺陷陷成本产生生影响。内内部缺陷成成本、外部部损失和隐隐性成本是是结果成本本,是因质质量达不到到既定要求求、控制失失效而造成成的内部和和外部损失失,它受可可控成本的的影响。上海立信会会计学院质量成本可控成本结果成本预防成本鉴定成本内部缺陷成成本外部缺陷成成本实际支付不必支付隐性成本显性成本上海立信会会计学院由于外部缺缺陷成本中中的机会成成本，既不不在报告中中体现，又又无法通过过企业的会会计系统得得到，如果果不去有意意识地发现现这些信息息，这些成成本就会被被人们忽视视。因此应应对其进行行估计1.乘数法法隐性成本总总和=K××已计量外外部缺陷成成本2.市场研研究法用于判断不不良质量对对销售和市市场份额的的影响。通通过对顾客客的调查和和对公司销销售人员的的面谈可以以对公司隐隐性成本的的估计提供供参考依据据。（四）质量量成本的计计量上海立信会会计学院返工6000收回15000再造工程9000维修12000更换12000重检验5000废品9000培训15000到货原材料检验7000在产品检验18000作业中断10000质量审计5000保修1000上海立信会会计学院预防成本再造工程900024000培训15000鉴定成本到货原材料检验700030000在产品检验18000质量审计5000内部缺陷成本返工600030000重检验5000废品9000作业中断10000外部缺陷成本收回1500040000更换12000维修12000保修1000上海立信会会计学院五、报告质质量成本▲质量量成成本本报报告告是是衡衡量量企企业业在在某某特特定定期期间间质质量量成成本本分分布布情情况况的的报报表表,是是用用来来反反映映一一个个企企业业在在质质量量改改进进项项目目上上的的进进展展程程度度的的书书面面文文件件。。▲报告告质质量量成成本本的的目目的的是是让让管管理理者者注注意意到到质质量量改改进进作作业业的的数数量量,并并为为这这种种改改进进活活动动的的评评价价提提供供标标杆杆。。报报告告质质量量成成本本的的任任务务包包括括数数据据定定义义、、数数据据来来源源的的鉴鉴别别、、数数据据收收集集及及编编制制和和分分发发质质量量成成本本报报告告。。上海海立立信信会会计计学学院院质量量成成本本报报告告并并没没有有统统一一的的格格式式,常常随随着着编编制制目目的的的的不不同同而而有有多多种种不不同同的的类类型型。。不不论论企企业业采采用用何何种种方方式式编编制制质质量量成成本本报报告告,其其内内容容不不外外乎乎强强调调各各成成本本要要素素的的比比重重关关系系(如如预预防防成成本本与与鉴鉴定定成成本本占占质质量量成成本本之之比比率率),以以及及其其衡衡量量基基础础(如如质质量量成成本本占占销销售售收收人人或或销销售售成成本本的的比比率率)。。衡衡量量基基础础的的选选择择,需需视视企企业业所所处处的的竞竞争争环环境境而而定定。。当当价价格格是是主主要要的的竞竞争争因因素素时时,为为了了帮帮助助管管理理人人员员判判断断质质量量相相关关支支出出的的合合理理性性,可可列列示示质质量量成成本本占占销销售售收收人人的的比比率率,或或列列示示质质量量成成本本占占销销售售成成本本的的比比率率。。上海立立信会会计学学院▲形成质质量成成本报报告的的第一一步,是区区分质质量成成本类类型,并识识别每每一类类别中中的质质量成成本。。企业业必须须清楚楚地说说明所所有质质量成成本的的业务务含义义,并并让质质量小小组的的每一一位成成员对对企业业质量量成本本分类类有一一个清清楚的的认识识。确确定质质量成成本的的一个个重要要步骤骤,就就是请请用户户和供供应商商去识识别因因质量量低劣劣引发发的特特定成成本。。理想的质质量成本本应该是是每一质质量成本本都有自自已的账账户:这这样质量量成本的的信息就就能很容容易地被被观测,而不会会隐藏在在几个账账户之中中。这些些质量成成本账户户就成为为质量成成本信息息的来源源。（一）数数据的定定义、来来源和收收集上海立信信会计学学院设计工程采购生产财务会计其他总计预防成本培训等鉴定成本检测等内部缺陷成本废弃等外部缺陷成本退货等总计质量成本本矩阵上海立信信会计学学院▲质量成本本报告一一般有短短期质量量成本报报告、多多期趋势势质量成成本报告告和长期期质量成成本报告告三种类类型。▲短期质量量成本报报告是用用来反映映当期标标准或目目标的进进展情况况的。期期末,短短期业绩绩报告通通过将当当期的实实际质量量成本和和预算质质量成本本进行比比较,可可以反映映实际质质量成本本与预算算质量成成本之间间的差距距,从而而找出短短期质量量改进的的目标。。下表列列示了三三星公司司2004年的的短期质质量成本本报告。。（二）质质量成本本报告上海立信信会计学学院项目实际成本预算成本差异预防成本：质量培训费用质量改进措施费用320000300000200002700002700000总预防成本59000057000020000鉴定成本：检测试验费960000100000040000总鉴定成本960000100000040000内部缺陷成本：废品损失返修损失4000003500005000032000030000020000总内部缺陷成本72000065000070000外部缺陷成本：索赔费用退货费用产品保修费用20000020000001200001100001000030000035000050000总外部缺陷成本62000066000040000质量成本合计2890000288000010000占销售收入百分比14.45%14.4%0.05%上海立信信会计学学院2.多期期趋势质质量成本本报告多期趋势势质量成成本报告告用来反反映从质质量改进进项目实实施起的的进展情情况。该该报告可可以反应应质量成成本的总总体变化化,从而而可以对对质量项项目的总总体趋势势进行评评估。多期趋势势质量成成本报告告是将期期内质量量改进项项目的进进展程度度以图表表的形式式加以表表达的报报告。一一般以横横坐标表表示期数数,纵坐坐标表示示相应时时间内的的销售百百分比,将多期期质量成成本占销销售百分分比描述述在坐标标图上,即可反反映质量量改进项项目的执执行情况况。上海立信信会计学学院年度销售百分分标成本本上海立信信会计学学院上海立信信会计学学院▲3.长期期质量成成本报告告长期质量量成本报报告是用用反映长长期标准准或目标标的进展展情况的的。在每每期期末末,长期期质量成成本报告告通过将将该期的的实际质质量成本本与企业业期望最最终达到到的目标标质量成成本进行行比较,提醒管管理者牢牢记最终终的质量量目标,反映质质量改进进的空间间,便于于编制下下一期的的计划。。由于现代代质量成成本管理理的目标标是追求求零缺陷陷,因而而不应该该存在缺缺陷成本本。长期期质量成成本报告告对当期期的实际际质量成成本与达达到零缺缺陷时允允许的目目标质量量成本进进行比较较。因此此,长期期质量成成本报告告只是增增值与非非增值成成本之间间差异的的报告。。上海立信信会计学学院项目实际成本目标成本差异预防成本：质量培训费用质量改进措施费用320000180000140000270000150000120000总预防成本590000330000260000鉴定成本：检测试验费960000350000610000总鉴定成本960000350000610000内部缺陷成本：废品损失返修损失400000－400000320000－320000总内部缺陷成本720000－720000外部缺陷成本：索赔费用退货费用产品保修费用200000－200000120000－120000300000－300000总外部缺陷成本620000－620000质量成本合计28900006800002210000占销售收入百分比14.45%3.4%11.05%上海立信信会计学学院六、发现现问题▲为了达到到质量管管理目标标,企业业需要在在真正重重大的质质量问题题发生时时识别并并弄懂它它们。为为识别重重大的质质量问题题,许多多很有帮帮助的工工具都可可利用,包括控控制图、、直方图图、帕累累托图、、头脑风风暴法和和因果图图。上海立信会会计学院（一）控制制图▲控制图(Controlchart)是在固固定的间隔隔中对某项项运营活动动进行连续续观测,以以确定观察察结果是否否在运营的的特定区域域内而描绘绘的图表。。运营活动动可以是机机器设备、、车间、单单个工人、、工作小组组或一部分分影响质量量