05870汽车售后服务管理201710(福建卷)【答案在试卷后】

2017年10月高等教育自学考试福建省统一命题考试汽车售后服务管理试卷(课程代码05870)一、单项选择题(本大题共10小题，每小题2分。共20分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”的相应代码涂黑。未涂、错涂或多涂均无分。1．在现代汽车维修企业各要素中，被称为企业的心脏的是A．管理B．市场C．技术D．人力资源2．企业利用现有市场，采取各种改进措施，逐步扩大经营业务，以取得更大的市场份额，这种战略属于A．产品开发战略B．市场开发战略C．市场渗透战略D．多样化经营战略3．为让顾客满意，顾客总价值与顾客总成本的关系应满足A．顾客总价值>顾客总成本B．顾客总价值≥顾客总成本C．顾客总价值<顾客总成本D．顾客总价值≤顾客总成本4．汽车维修企业要形成良性循环，关键要控制的指标有A.管理效果B．配件库存C．领导决策D．一次修复率5．汽车的自动变速器与手动变速器的维修项目都属于A．汽车美容B．汽车养护C．专业维修D．汽车护理6．对汽车配件库存进行管理时，应严格控制的物料种类是A．A类B.B类C．C类D．D类7．请购点的计算公式是A．采购需求量+安全存量B．购备时间X预估每日耗用量+安全存量C．本生产周期天数X预估每日耗用量D．紧急购备时间X平均每日耗用量8．5S管理的核心是A．整顿B．清洁C．服务D．素养9．顾客价值构成的第一要素是A．人员价值B．服务价值C．产品价值D．形象价值10．对企业未来活动确定目标的途径与方法属于管理职能中的A．计划B．组织C．领导D．控制二、填空题(本大题共10空，每空1分，共10分)11．汽车维修企业生产经营指标包括维修台次、维修收入和________。12．衡量企业顾客对服务水平的满意程度的综合性指标是________。13．企业组织机构设置的内容包括工作划分、建立部门、________和________四个方面。14．巩固老顾客吸纳新顾客的方法有友会制度、________、卡券制度与会员制度四种。15．汽车维修工人按工时计酬的月工资计算公式是月工资=________。16．汽车维修企业形象系统包括________、________与企业视觉系统三个层面。17．汽车4s店具备整车销售、零配件供应、________与________四项功能。三、名词解释题(本大题共5小题，每小题3分，共15分)18．组织职能19．寻找市场空隙战略20．顾客满意21．汽车包退22．汽车维修质量评定四、简答题(本大题共7小题，每小题5分，共35分)23．简述管理者的素质要求。24．简述全面质量管理的基本特点。25．简述确定汽车维修企业规模的程序。26．简述人力资源管理规划的内容。27．简述企业视觉系统的基本要素。28．简述库存控制的原则。29．简述实施5S的注意事项。五、案例分析题(本大题共20分)30．案例背景：北汽福田汽车股份有限公司(简称福田汽车)成立于1996年8月28日，是一家跨地区、跨行业、跨所有制的国有控股上市公司。福田汽车配件服务部门包括福田营销公司客户关系部(包括福田呼叫中心)、配件公司、欧曼客户服务部、欧曼配件以及福田营销公司配件公司的5个办事处及24个供应中心、6个分公司、欧曼配件的26个代理库、2个直管库。另外还有1000多家分供商、500多家配件专卖店等，累计共有2600多个应用单位。在2005年配件服务信息系统实施前，配件公司(包括欧曼配件)配件系统的业务管理以传统管理方式为主，许多业务靠手工操作，未实现网络化管理；客户关系部呼叫中心主要依靠CallCenter系统，实现客户关系的管理，并依靠CallCenter系统的报修功能对客户维修信息实现简单的管理，因此，企业的采购成本高，管理效率低下。2005年，北汽福田建立新的信息管理系统，从配件的销售、仓库、采购、计划、到供应商、服务站、配件专卖店、代理库管理完全集成统一在同一个系统平台，实行集中采购，统一调拨，配件入库、出库等管理均实现信息化。在采购时，由采购科向供应商下达订单要求采购(智能订货)，由配件公司的采购科直接向供应商订货，并用信息系统辅助计算，使订货数据科学、准确，流程简洁，处理快速。该